客服专员工作职能.ppt

1、2022-11-27 22022-11-27 3l 终端消费者l各级经销商l各级业务人员l终端促销人员l公司客户服务部l特约技术服务部l维修技术员（自营）l 2022-11-27 4l提供产品维修服务l接受咨询l提供指导l处理投诉l回访l获得认可2022-11-27 5l消费者基础资料搜集建档l消费者特性分析l引导消费者理性消费l利用国家法规正确引导其合理期望l恶意投诉的消费者处理2022-11-27 6l协助不良品整新l提供技术支持l接受相关咨询l新品推介l协助促销l协助配件管理l协助维修技术员管理l协助不良品管理2022-11-27 7l规范其不良品返仓、存储、整新、发放流程，防止二次损坏

2、l控制其配件额度l管理其服务水平l要求其提供相关数据报表2022-11-27 8l协助终端促销员培训l协助开展各类促销活动l商品退换货检验l协助分公司日常事务处理2022-11-27 9l对业务人员不当售后承诺给予纠正l对业务人员不符合公司规定的行为有监督上报权2022-11-27 10l产品知识培训l消法、质量法、退换货规定等相关培训l消费者投诉处理指导l接受咨询2022-11-27 11l对消费者承诺不当的纠正l故意误导消费者的指正l不利公司言行的指出l规范终端退换货流程2022-11-27 12l辖区内服务模式的确立汇报l完善辖区内各级服务网络l辖区内所有维修质量和服务质量的监控l各类投

3、诉事件的处理l协调当地工商、技监、消协和媒体关系l当地恶性突发事件反馈、跟踪处理l及时反馈公司产品质量信息l协助公司维权l按公司要求提供各类报表2022-11-27 13l对于反馈回公司事宜要求落实回复l对于未到之配件要不断追踪l对于未结算之费用要跟紧发放l质量反馈要进行跟踪2022-11-27 14l提供技术培训l给予配件支持l按时结算费用l及时提供资料l给予应有的激励2022-11-27 15l监控维修质量l监督服务质量l防止乱收费现象l按要求反馈各类表单2022-11-27 16l进行技术指导l服务意识的熏陶l服务技巧培训l合理恰当的鼓励l日常生活的关怀2022-11-27 17l日常工作管理l日常行为规范管理l维修技术水平考核l服务满意度的监控l服务收费的监督l各类表单反馈的管理2022-11-27 18