商务社交礼仪课件.ppt

1、 小沈进入公司的第一天，她在日记中写道：今天是我进入公司的第一天，和本部门的同事认识后，我的部门领导带着我去其他部门见同事，我的感觉就像在“巡回演出”，仅仅凭脑袋怎么可能一下子记住好几百口人的名字和职位，怎么可能正确地称呼别人。如果你以后见面，脱口而出对方正确地称呼，对方肯定认为你非常尊重他。于是我随身带着的小记事本大体记下一些同事的人名，再在后面加上注解，比如说长相特征、所负责的工作。因为他们比我资历深，所以我一开始就叫他们老师，但是很多人都要我叫他们的英文名，或者直接叫“小张”、“小王“等，我就仔细听大家怎么叫。有的人喜欢别人叫他的英文名，因为在外资公司不少人觉得叫他们的中文名不方便，我就

2、学着叫他们的英文名；有的人喜欢喜欢别人把她叫得年轻一些，能叫”小姐“的就不叫”夫人“，要不然她的脸马上就会拉长。公司同事之间的称呼都有惯例，我们新人最好多向老员工请教，这样才不至于因称呼不当引起他人的反感。如果单位人比较多，用本子记下来肯定会有帮助。看了小沈的做法，你有何启发？称呼，就是对他人的称谓，在人际交往中，称呼既可以反映出对方身份、性别、社会地位、婚姻状况以及双方之间的亲疏关系，也反映本人自身的修养和对他人的尊敬程度。一、称呼的含义一、称呼的含义二、得体称谓的基本要求二、得体称谓的基本要求合乎场合合乎场合合乎常规合乎常规合乎顺序合乎顺序合乎身份合乎身份 三、不同场合的称谓三、不同场合的

3、称谓（一）姓名称谓 美国成功学大师卡耐基说过：”一个人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的一种声音。称全名称全名称名称名称姓称姓生活中的称谓生活中的称谓 （二）亲属称谓1.规范式亲属称谓2.谦称式亲属称谓面对外人，称自己的家属要用谦称式亲属称谓，通常是在称谓前加“家”、“舍”、“愚”、“小”等。称自己的父亲：家父、家尊、家严、家君称自己的母亲：家母、家慈称自己的兄长：家兄称自己的姐姐：家姐称自己的叔叔：家叔小弟、小儿、小女、小婿愚兄舍弟、舍妹、舍侄 （三）敬称式亲属称谓对他人的亲属应采用敬称，以示对他人的尊重，通常是在称谓前面加上“令”“贤”“尊”尊：尊母、尊兄贤：贤弟、贤侄令：令尊、令

4、堂、令荆、令爱、令郎贵：贵姓、贵公司、贵单位、贵局（四）拟亲属称谓式对未婚大龄女子，即使年纪比你大，最好不用“姐姐”“大姐”来称呼。对于一些要强好胜的老年人，不妨用年轻化的拟亲属称谓去称呼他们，本应该叫其“老大爷”，可以改称“大叔”。中国古代的礼貌称呼父母同称高堂、椿萱、双亲、膝下父母单程家父、家严；家母、家慈父去世称：先父、先严、先考母去世称：先母、先慈、先妣兄弟姐妹：家兄、家弟、舍姐、舍妹兄弟代称：昆仲、手足夫妻称：伉俪、配偶、伴侣同辈去世称：亡兄、亡弟、亡妹、亡妻别人家庭称：府上、尊府自己家庭称：寒舍、舍下、草堂男称须眉女称巾帼 工作中的称谓工作中的称谓（一）职务称谓1.仅称职务2.在职

5、务的前面加姓氏3.在职务前面加姓名（二）职称称谓（三）职业称谓先生、小姐、女士、师傅、同志（四）学衔称谓 （一）（一）“广告广告”的来源及定的来源及定义义国际交往中的称谓国际交往中的称谓1.基本规则 （1）在国际交往中，要注意不同国家称呼的差异，做到入乡随俗在国际场合，通常称未婚女子为“小姐”，对不知其婚否的女性称“女士”，对已婚者称“夫人”。对社会主义国家的兄弟党人士可称“同志”，其他人士则不太适合。在中国、日本等亚洲国家，对身份地位较高的女性也可称“先生”。（2）对于军界人士，以军衔称呼对方（3）对于宗教人士，以神职称呼对方（4）君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对方国家的习惯对国王、皇后

6、称“陛下”，如“西哈努克国王陛下”。对王子、公主、亲王称“殿下”，如“西西公主殿下”。（5）教师、法官、律师、医生、博士来称呼对方，也可以加上对方的名，后面加上“先生”等。三、禁忌称呼三、禁忌称呼1.读错姓名2.弄错辈分、年纪、婚否3.地方性称呼4.庸俗称呼5.绰号6.不用任何称谓7.不恰当的简称案例分析案例分析 1.一位顾客来到某公司的前台接待处。问接待处的小姐：“这是东海公司吗？请问王经理在吗？”该小姐瞟了一眼来者，说：“不在！”然后又继续与周围一男一女交谈道：“李姐、王哥，刚才你们说的那家打折的商场在什么位置呀？”接待处小姐的做法有何不妥？2.李丽与刘思是大学的同班同学，又是同宿舍的舍友

7、，所以两人的关系一直不错。大学毕业后，两人同时进入一个大型国有企业工作，两人在工作上一直互相帮助，互相鼓励，工作几年下来，两个都成为各自部门的领导。来那个人平日里也在称呼上也比较随便，刘思一直叫李丽为“李子”，李丽一直叫刘思为“丝瓜”。有一次单位开大会，李丽主持，轮到刘思上台时，可能刘思一时走神没反应过来，李丽在台上顺口就来了一句“丝瓜！到你了！”刘思一听，意识到自己开会时走了神，但听到这个称呼，她的脸真是红一阵白一阵的。李丽的做法有何不妥？3.张丹是某职业技术学院的大一学生，宿舍的水龙头坏了，她跑去找学校的后勤部门。走进后勤部，只见有好几张办公桌，坐着的人她一个也不认识，她走到第一张办公桌前

8、说：“阿姨，我们宿舍的水龙头坏了，是不是在这里报修呀？”对面的人先是一愣，然后回答：“是的，你在这里登记你的宿舍号吧！我们会尽快去处理的。”张丹的称呼有何不妥之处。4.周玲是某公司的一名秘书，去年刚刚毕业。说起去年的成功应聘，他觉得那个得体的称呼是关键。当时应聘的时候，由于太紧张，号几个问题都答得语无伦次，考官当时就指出了她好几个不该犯的失误。正当周玲觉得这次面试泡汤了的时候，一味中年男士走进了办公室和考官耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢走”。那位男士离开时从周玲身边经过，给了她一个善意鼓励的眼神，周玲不知哪来的机灵劲，忙起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好！您慢走！”她

9、看了经理眼中诧异和脸上欣喜的表情，然后他笑着对周玲点了点头。等她再坐下时，她也从人事主管的眼中看到了笑意。最后她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她，本来根据她那天的表现，是打算刷掉她的。但就是因为她对经理礼貌的称呼让人事部门觉得她还是有从事秘书这个岗位的潜力的，所以对她的印象有所改观，给了她这份工作。看了以上的案例，你有什么样的启发？5.张虎已经40岁了，工龄20年，是企业的老员工。他的上司李强经理年纪比他小，工龄也没他长，原来他们俩是一个办公室的同事，李强管张虎叫“张师傅”，张虎则称他为“小李”。但没几年，李强被提升到了现在的经理职位，两个人之间的称呼就有了麻烦，像其他人一样叫“张经理

10、”，自己叫着觉得别扭。张虎把心一横，自己都这么多年工龄了，就仍叫“小李”，李经理也哼哼哈哈答应着。张虎的称呼有什么不妥之处？李亮是飞飞公司的总经理，有一次他的朋友张燕来到了自己的办公室，听到一阵敲门声，李亮说：“进来。”张燕笑着说道：“哇，李总的办公室可真是气派啊！好久不见了。”李亮一看是自己以前的老朋友，于是起身快步走上前来，伸出右手道：“什么风把你给吹来了？最近几天我还在想给你打电话呢，这不，心有灵犀坐！坐！”两人交谈了好一会儿，张燕提出：“李总，你看你这么忙，我就不打扰了，先告辞了。”李总笑道：“哪里！我是瞎忙。”张燕站起身来准备等着跟李总握手，可是李总却迟迟没有伸出手来，张燕也不好意思

11、伸出手去相握。在这个情境中，李亮的做法正确吗？张燕的做法正确吗？国际常用礼仪是指国际社会交往中通常使用的礼仪。一般包括握手礼、拥抱礼、亲吻礼、吻手礼、合十礼、抚胸礼、鞠躬礼及脱帽礼等八种。一、握手礼的起源握手礼起源于西方人类半野蛮半文明时期，在战争或狩猎时，人们受伤经常拿着石头或棍棒作为防御武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌让对方摸摸手心，表示自己手中没有藏着什么武器，以证实自己的友好。这种习惯逐渐演变成今天作为见面和告辞的“握手”礼节。现如今，握手已成为社交中最为普遍的一种礼节。二、握手的时机 三、商务场合握手要领 握手的标准方式是行至距握手对象1米处，

12、双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。口诀：大方伸手，虎口相对，目视对方，面带微笑，力度七分，男女平等。握手时间。握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。握手力度。握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。197

13、2年2月21日是尼克松访华的日子，为了让中外记者拍摄好这一历史瞬间，有关部门在机场边搭了一个阶梯式的大架子，距离宾主握手点约20米远。上午11时，尼克松的专机出现在北京机场的上空。杜修贤说，我们屏声静气，紧张地等待着中美两国领导人的历史性握手！舱门打开，第一个出现在门口的是满面笑容的尼克松。他步子很快，一只脚刚落地，手就笔直地伸向两三米开外的周恩来。周恩来不卑不亢，面带笑容，等待着这只太平洋彼岸伸过来的手，就在双手即将握住的刹那间，我当机立断，按动了快门后来由周恩来总理亲自审定发表了这照片。照片在媒体登出后，被誉为“精彩的历史瞬间”。尼克松和周恩来的握手持续了一分多钟，他说：“总理先生，我感到

14、很荣幸，终于来到了你们伟大的国家。”周恩来说：“总统先生，非常欢迎你到我们的国家访问。”1972年2月21日是尼克松访华的日子，为了让中外记者拍摄好这一历史瞬间，有关部门在机场边搭了一个阶梯式的大架子，距离宾主握手点约20米远。上午11时，尼克松的专机出现在北京机场的上空。杜修贤说，我们屏声静气，紧张地等待着中美两国领导人的历史性握手！舱门打开，第一个出现在门口的是满面笑容的尼克松。他步子很快，一只脚刚落地，手就笔直地伸向两三米开外的周恩来。周恩来不卑不亢，面带笑容，等待着这只太平洋彼岸伸过来的手，就在双手即将握住的刹那间，我当机立断，按动了快门后来由周恩来总理亲自审定发表了这照片。照片在媒体

15、登出后，被誉为“精彩的历史瞬间”。尼克松和周恩来的握手持续了一分多钟，他说：“总理先生，我感到很荣幸，终于来到了你们伟大的国家。”周恩来说：“总统先生，非常欢迎你到我们的国家访问。”四、握手的次序（一）双方握手坚持“尊者优先伸手原则”。在社交场合中，上级与下级握手，应由上级先伸手；长辈与晚辈握手，应由长辈先伸手；女士与男士握手，应由女士先伸手；主人与客人见面时，应由主人先伸手；客人与主人告别时，应由客人先伸手。当握手双方符合其中两个或两个以上顺序时，一半以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序握手。一位女士和一位男士，女士职务低于男士，在商务谈判上，男士先伸手欲女士相握，但若是舞会上相遇，女士则拥有

16、优先伸手的权利。（二）多人握手一人与多人握手，可以采用的顺序有三种：一是可以坚持由尊至卑的做法。二是有时分不清尊卑的时候，可以按照由近及远的方式；三是顺时针方向进行，宴请时常用此方式。多人与一人相握，应请身份地位高的人先与对方握手，轮到自己的时候再伸手。五、握手的禁忌不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。与基督教徒交往时，要避免交叉握手。这种形状类似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。与阿拉伯人、印度人、穆斯林打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是

17、不洁的，左手只适用于洗浴和去卫生间方便,而绝不能去碰其他人，西方人也不喜欢用左手跟人握手。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。演示以下情景中的握手 甲单位的张小姐和乙公司的董先生在舞会上初次见面。甲公司的总裁和乙公司的营销主营在商务谈判活动前。退休的局长老李和其接任者小王在街上偶然相遇。宴会主办者和与会来宾。案例分析题 “文革”期间罗马尼亚一位武官应邀出席我国使馆举行的国庆招待晚宴，那时，中罗关系很好，所以在欢迎他前来赴宴的过程中，气氛热烈而友好。这位武官当互致问候走到我使馆漂亮的女二秘面前时，一改与其他人握手的方式，热情地张开双臂，紧紧地拥抱着我方的这位“馆花”，

18、非常投入地“热吻”着，边吻还边说着听不懂的罗马尼亚语。这一突然到来的“友好”另女二秘猝不及防，顿时红晕飞上面颊。要是不配合吧，事关两国关系，任由对方这样“好客”吧，这种在众人面前的“第一次体验”也实在难为了这位女二秘。要知道，这正是我国“斗私批修”、“破除四旧”的“文革”期间。当时在场的我国大使看出了自己属下的心思，为大局着想，忙不迭地鼓励着说：”一回生，二回熟，要想适应，需多体验。”弄得女秘书哭笑不得。结果，事后一段时间，使馆的同志见到这位女而二秘时，还开玩笑地问：“那位武官也是在太热情了。感觉如何啊？”女秘书只好一笑了之。请谈谈你对国际场合握手礼仪的理解。尊重尊重自爱自爱遵守遵守约束约束平

19、等平等适度适度信用信用宽容宽容入乡入乡随俗随俗一、致意的基本原则下级应向上级致意；年轻人应向年长者致意；男性应先向女性致意。李放是广州方诺电子有限公司的经理，又一次，公司派他和公司的公关部长张燕前去火车站接待一批重要的客人。张燕举着接站牌站在车站出口处，客人们看到接站牌就微笑地走到了他们的面前。李放和张燕也就迎了上去，李放问到：“你们是北京成达公司的吗？”对方一男士应道：“是的，你们是广州方诺电子有限公司工作人员吧！”李放笑着说：“是的，请问您贵姓？他们怎么称呼呢？”这位男士于是就一一介绍了自己一方的工作人员，李放听对方介绍完后也介绍道：“我是李放，这位姑娘是张燕。好了，你们跟我来吧！”在上述

20、的介绍活动中，李放的表现有何不妥之处？一、介绍的类型自我介绍、他人介绍、集体介绍（一）自我介绍1.时机使用情形本人希望结识他人 在某些场合，很多人聚在一起，你希望认识某位素昧平生的人，而又没有为你们双方做介绍的中间人，在这种情况下，你就可以先进行一番自我介绍。你走进对方，向对方点头致意，微笑问好：“您好！我是天地公司的行政主管张小山。请问该如何称呼您呢？”对方通常也会顺着你的介绍进行自我介绍。这就是所谓的“欲将取之，必先与之”、“礼尚往来”。他人希望结识本人 在社交场合，当别人对你感兴趣，希望能够认识你的时候，通常会向你示意、问好并作自我介绍，这个时候，你就应当也介绍一下自己。希望他人认识本人

21、 在很多场合，他人并没有要结识我们的意愿，比如求职、推销等情形，可是我们却非常希望对方能够了解我们，这时候可以采用先自我介绍。2.内容姓名、单位、部门、身份向他人推荐自己：专业、特长、学历、成绩等工作场合介绍自己：自己的工作部门、所从事具体工作、工作职务。3.注意事项时长：一分钟左右，最多不超过三分钟语言：简洁明了态度：自然大方，慎用“很、非常、极、特别、第一”等词技巧：适当的自嘲或是来个幽默有时会收到意想不到的效果。“我叫苏丹丽，不过不是苏丹红，前两个字都一样，只是最后个字是美丽的丽。”“我叫夏晓，听名字感觉我是在夏天的早上出生的，其实我是冬天的下午出生的。（二）介绍他人1.介绍者（1）谁来

22、当介绍者 社交活动中的东道主；社交活动中的长者、尊者；公务交往活动中的专职人员（公关、礼宾、文秘、办公室负责人、接待在正式的活动中地位、身份较高者或主要领导和负责人员；熟悉双方者；应双方要求者；被指定的介绍者。（2）介绍时的顺序 国际上公认的为他人介绍的顺序是：先将职位低的人介绍给职位高的人；先将年轻者介绍给年长者；先将男性介绍给女性；先将主方人士介绍给客方人士；先将先婚者介绍给已婚者；先将晚到者介绍给早到者；先家人后同事 先职位再年龄再性别（3）内容和方式“这位是张大江，北方公司的经理，他可是管理专家”“这位是我的小妹吴天丽，以后请多多关照”“这位是张娇阳小姐，她跟你可是老乡啊，大学还是同一

23、所学校毕业的”介绍者位于中间，掌心向上，物质伸开朝向北介绍者的一方，此时，介绍者的眼睛看着另一方。提问：有时候介绍者介绍时，会出现自己的名字、身份介绍错了的情况，这个时候是纠正还是不纠正？“对不起，我姓邹，不姓周”。邹和周发音是有点相近。”“不过我是公司人事部经理，不是公关部经理，倒都是经理。”（三）集体介绍1.一方是个人，另一方是集体介绍者对这一位被介绍进行介绍以后，其他来宾可以自己去结识这位被介绍者。2.双方都是集体地位低的集体介绍给地位高的集体一是以负责人的身份为准，一是以单位规格为准（厅级、处级）3.多方都是集体可以单位英文或是汉语拼音顺序确定先后，这是国际上通行的做法，有时候为了确保

24、进一步的公平，会采用英文字母的轮换式。2008年北京奥运会的入场式中，介绍各国的代表团时，我国是按代表团名称的简化汉字（以中国翻译的第一个汉字）比划顺序来排序。达佳公司一行五人：总经理、副总经理、业务主管、公关主任、经理助理，前往天地公司进行商务拜访活动。天地公司的接待团也由五人组成：总经理、副总经理、业务主管、宣传部长、秘书 当达佳公司的五人抵达天地公司的大门时，双方之间的介绍活动应如何进行呢？案例分析 1.天达公司的李秘书，在一次隆重的公司庆典活动上，担任介绍来宾的工作。李秘书用右手的食指指着天达公司的总经理说：“这位是我们公司的总经理。”“这位是我们公司的副总经理。”接着，她又用手指指着

25、其他的几位嘉宾说：“那位是智海公司的老总。坐在他旁边的是智海公司的副总。还有这位，这位是市工商管理局的局长。”说完这些，李秘书接着说道：“下面，让我们以热烈的掌声欢迎各位领导和嘉宾的光临！”会议结束后，公司领导通知李秘书，让她回去好好学习介绍礼仪。请就此案例，分析李秘书的表现有何不妥之处。2.在一次正式的会议开始前，接待员刘强为不认识的来宾做介绍，这是他介绍时的语言。“张总，这位小姐嘛，你可不要被她柔弱的外表迷惑了，可不能小看啊！不说不知道，一说你张总也要刮目相看了，她就是天大公司的公关部长刘梅小姐。”“刘小姐，这位嘛，一看这穿着打扮就不是普通人了，牛人啊！他就是大名鼎鼎的达佳公司的老总张博。

26、”请分析刘强的介绍语言有何不妥？第一张现代意义的名片 现代意义的名片则来自于西方，是现代商业活动的产物。法国人认为名片于十七世纪在他们的土地上率先出现，而中国人则设法证明名片式他们的祖先发明的。不管怎样，有记录的第一张名片1786年出现于德国。慢慢地，随着某些使用规则的出现，到十九世纪时名片变得普遍起来。你知不知道当你把名片留给仆人时，为了暗示你来拜访过主人给他请安，你必须折叠名片的哪一角？不知道？我也不知道，不过在一百年以前这点学问对于贵族来说就和跳舞和有教养的交谈一样重要。过去名片时礼节中一个不可缺少的组成部分，而且它们的使用则像餐具的使用规则那样复杂。在那个时候，名片有头衔、登级、土地、

27、马匹等一样重要。最早的商人将他们的名片作为区别他人的一个标志，因此在他们的名片设计中首先出现了变化。后来，随着名片需求的增加，印刷工业的发展得到推进，出现了越来越多、复杂的名片设计图案。社交式名片社交式名片应用式名片应用式名片公务式名片公务式名片单位名片单位名片名片的放置名片的放置名片的递送名片的递送名片的接收名片的接收 小丽是天达公司杜经理的助理，工作一直都非常积极肯干，多次受到了经理的表扬，小丽并没有因此而骄傲自满，而是更加努力。有一天杜经理带小丽去参加某合作伙伴公司的庆典活动，到了活动现现场，对方公司的经理及几位工作人员已在大门口欢迎各个应邀前来参加活动的公司成员。杜经理和小丽走上前去，小丽微笑着递上自己的名片：“三位好！我是天达公司的经理助理小丽，这是我的名片，以后请多多关照！”杜经理随后也向三位递上了名片。请分析小丽的做法不妥之处在哪？请演示正确的操作方法。