员工工作礼仪培训课件.ppt

1、员工工作礼仪员工工作礼仪 将手机调至无将手机调至无声或振动状态声或振动状态 谢谢合作谢谢合作！请大家配合请大家配合!孔子曰：孔子曰：不学礼；无以立不学礼；无以立 虽然只有简单的六个字；却含义深刻。孔子说：“做人要有礼貌；没有礼貌；怎么来做人！”孟子曰：孟子曰：尊敬之心；礼也尊敬之心；礼也。尊敬是礼仪情感的基础。尊敬是相互的；你尊敬了别人；别人当然能理解你的良苦用心；接受你的善意；继而“投之以桃；报之以李”。传统礼仪传统礼仪礼仪的定义礼仪的定义 礼仪礼仪 是一种典章、制度；包括人的仪表、仪态、礼节等；用以规范人的行为、举止；调整人与人之间的关系。具体表现为具体表现为礼貌、礼节、仪式、仪表礼貌、礼

2、节、仪式、仪表。礼貌礼貌是基本最起码的要求；是人们是基本最起码的要求；是人们 相互表示敬重和友好行为相互表示敬重和友好行为的的总称总称礼节礼节是对他人态度的行为规则；是礼貌在语言、行为、是对他人态度的行为规则；是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定仪态等方面的具体规定 仪式仪式是在一定场合举行的具有专门程序、规范是在一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动；以不至于在重要场合失礼化的活动；以不至于在重要场合失礼仪表仪表指人们的外表；包括容貌、服饰、姿态和个人卫指人们的外表；包括容貌、服饰、姿态和个人卫 生；是人的精神面貌的外在表现生；是人的精神面貌的外在表现礼仪礼仪 指员工在工作场合中应遵

3、守的行为规范和准指员工在工作场合中应遵守的行为规范和准则；它涵盖了日常工作所需要的各种职业素质、则；它涵盖了日常工作所需要的各种职业素质、职业形象和交流技巧；是企业管理水平和员工素职业形象和交流技巧；是企业管理水平和员工素质的综合体现。质的综合体现。遵守工作礼仪是保证我们都能心情舒畅地开遵守工作礼仪是保证我们都能心情舒畅地开展工作的基本条件；有助于企业创造展工作的基本条件；有助于企业创造更好的更好的经济经济效益和社会效益。效益和社会效益。工作礼仪工作礼仪 见面礼仪见面礼仪 姿态、行为礼仪姿态、行为礼仪 着装礼仪着装礼仪 接待礼仪接待礼仪 拜访礼仪拜访礼仪 电话礼仪电话礼仪工作礼仪的主要内容工作

4、礼仪的主要内容见面礼仪见面礼仪停下脚步停下脚步面带微笑面带微笑注视对方注视对方鞠躬到位鞠躬到位说说*好好见面礼仪见面礼仪问候问候2020字诀字诀1 1、早晨上班第一次见面时；互相问候、早晨上班第一次见面时；互相问候 “早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟点钟前）前）2 2、因公外出应向部门的其他人打招呼、因公外出应向部门的其他人打招呼3 3、在公司或外出时遇见客人；应面带微笑主动上、在公司或外出时遇见客人；应面带微笑主动上前打招呼前打招呼4 4、下班时也应打招呼后再离开；如、下班时也应打招呼后再离开；如“明天见明天见”、“再见再见”等等 见面礼仪见面礼仪问候问候

5、见面礼仪见面礼仪握手握手见面礼仪见面礼仪握手握手1 1、顺、顺 序：上级在先、主人在先、长者在先、序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先女性在先 *不能主动与女性握手；握时轻握手指部分；不能主动与女性握手；握时轻握手指部分；不要握手掌部分不要握手掌部分2 2、时间：、时间：3434秒为宜；秒为宜；礼毕即松开礼毕即松开3 3、力度：不宜过大；但也不宜毫无力度、力度：不宜过大；但也不宜毫无力度4 4、握手时；应目视对方并面带微笑、握手时；应目视对方并面带微笑5 5、切不可带着手套、切不可带着手套或左手插在口袋里或左手插在口袋里与人握手与人握手见面礼仪见面礼仪鞠躬鞠躬见面礼仪见面礼仪鞠躬鞠躬 鞠

6、躬时；应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意鞠躬时；应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念；从而体现在行动上；给对方留下诚恳、真实的印象念；从而体现在行动上；给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到遇到客人或表示感谢或回礼时客人或表示感谢或回礼时；行；行1515度度鞠躬礼；鞠躬礼；遇到遇到尊贵客人尊贵客人来访时；行来访时；行3030度度鞠躬礼。鞠躬礼。行礼时面对客人；并拢双脚；视线由对方脸上落至自行礼时面对客人；并拢双脚；视线由对方脸上落至自己的脚前己的脚前1.51.5米米处处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米米处处（3030度礼）。度礼）。男性双手放在身

7、体两侧；女性双手合起放在身体前面。男性双手放在身体两侧；女性双手合起放在身体前面。见面礼仪见面礼仪礼貌用语礼貌用语 问候语问候语您好；早上好；欢迎您；一切顺利吗您好；早上好；欢迎您；一切顺利吗 告别语告别语再见；晚安；欢迎再来；周末愉快再见；晚安；欢迎再来；周末愉快 称呼语称呼语先生；小姐；夫人先生；小姐；夫人 答谢语答谢语非常感谢；劳您费心了非常感谢；劳您费心了 请托语请托语请问；拜托；可不可以请问；拜托；可不可以 道歉语道歉语对不起；请原谅对不起；请原谅 祝贺语祝贺语祝你好运；祝你成功祝你好运；祝你成功姿态、行为礼仪姿态、行为礼仪姿态、行为礼仪姿态、行为礼仪举止得体举止得体态度恭敬态度恭敬

8、表情从容表情从容行为适度行为适度形象庄重形象庄重待人热情待人热情微笑迎客微笑迎客亲切友好亲切友好姿态姿态站姿站姿坐姿坐姿微笑微笑站姿站姿标准的站姿：标准的站姿：站立要端正；挺胸直腰；收腹；眼站立要端正；挺胸直腰；收腹；眼睛平视；嘴微闭；面带笑容；双臂自然睛平视；嘴微闭；面带笑容；双臂自然下垂或在体前交叉；右手放在左手上。下垂或在体前交叉；右手放在左手上。女子站立时；脚呈字形女子站立时；脚呈字形；男子站立时；双脚与男子站立时；双脚与肩肩同宽；身体同宽；身体重心放到两脚中间。重心放到两脚中间。工作场合中的五种站姿：工作场合中的五种站姿：1 1、垂手站姿（标准立正姿态）、垂手站姿（标准立正姿态）2

9、2、前交手站姿、前交手站姿3 3、后交手站姿、后交手站姿4 4、单背手站姿、单背手站姿5 5、单前手站姿、单前手站姿坐姿坐姿正确的坐姿：正确的坐姿：坐坐姿要端正；腰背挺直姿要端正；腰背挺直；双肩放松双肩放松；轻轻入座；至少坐满椅子的；后轻轻入座；至少坐满椅子的；后背轻靠椅背；双膝自然并拢（男性可略背轻靠椅背；双膝自然并拢（男性可略分开）。分开）。对坐谈话时；身体稍向前倾；表示对坐谈话时；身体稍向前倾；表示尊重和谦虚。如果长时间端坐；可将两尊重和谦虚。如果长时间端坐；可将两腿交叉重叠；但要注意将腿向回收。腿交叉重叠；但要注意将腿向回收。微笑微笑 微笑是一种国际通微笑是一种国际通用礼节；是真正的用

10、礼节；是真正的“世世界语界语”；能充分体现一；能充分体现一个人的热情、修养和魅个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客力。在面对客户、宾客及同仁时；要养成微笑及同仁时；要养成微笑的好习惯。的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？注意事项注意事项微笑微笑着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪 是社交往来中人们用着装体是社交往来中人们用着装体现友好与敬重的礼仪规范现友好与敬重的礼仪规范 我们的着装影响着外界对我我们的着装影响着外界对我们的态度；穿着成功不一定保们的态度；穿着成功不一定保证你成功；但不成功的穿着保证你成功；但不成功的穿着保证帮助你失败证帮助你失败 着装可根据自己的年龄、职着装可根据自

11、己的年龄、职业、脸型、体形、气质和环境业、脸型、体形、气质和环境来选定；以大众化为宜；不能来选定；以大众化为宜；不能过于夸张过于夸张 男职员男职员1.1.短发；清洁、整齐；不要太新潮短发；清洁、整齐；不要太新潮2.2.精神饱满；面带微笑精神饱满；面带微笑3.3.每天刮胡须；饭后洁牙每天刮胡须；饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫；领口、袖口无污迹白色或单色衬衫；领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口；系得美观大方（颜色、长短、领带领带紧贴领口；系得美观大方（颜色、长短、领带夹）夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8

12、.西裤平整；有裤线西裤平整；有裤线9.9.皮鞋光亮；深色袜子皮鞋光亮；深色袜子1010、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内女职员女职员1.1.发型文雅、庄重；梳理整齐；长发要用发夹夹发型文雅、庄重；梳理整齐；长发要用发夹夹好；不扎马尾巴；好；不扎马尾巴；2.2.化淡妆；面带微笑；化淡妆；面带微笑；3.3.着正规套装；大方、得体；着正规套装；大方、得体；4.4.指甲不宜过长；并保持清洁。涂指甲油时须自指甲不宜过长；并保持清洁。涂指甲油时须自然色；然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜；无破洞（备用袜）；肤色丝袜；无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8

13、8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。接待礼仪接待礼仪在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处步处自己走在走廊左侧；让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧；让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致；并适当做些介绍与客人的步伐保持一致；并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧)；自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势；并遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势；并提醒客人提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。接待礼仪接待礼仪引路引路接待礼仪接待礼仪搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯

14、没有其他人的情况(先进后出）先进后出）在客人（上司）之前进入电梯；按住在客人（上司）之前进入电梯；按住“开开”的的 按钮；再请客人进入按钮；再请客人进入到达目的地后；按住到达目的地后；按住“开开”的按钮；的按钮；请客人先下请客人先下电梯内有人时电梯内有人时（后进后出）（后进后出）无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站；以免妨碍先上电梯的人应靠后面站；以免妨碍他人乘电梯他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时；后进的人应面向电梯门站电梯内已有很多人时；后进的人应面向电梯门站立立1 1、在和客人见面

15、之前要检查自己的服装和必要的资料、在和客人见面之前要检查自己的服装和必要的资料 *会谈当中离开座位是很不礼貌的；所以要事先准备好会谈当中离开座位是很不礼貌的；所以要事先准备好必要的资料必要的资料2 2、向客人问候致意、向客人问候致意 *第一次的问候将决定你最初给人的印象第一次的问候将决定你最初给人的印象 *来迟了应向客人打一声招呼：来迟了应向客人打一声招呼：让您久等了让您久等了 3 3、自己先递名片；递名片时自己的名字要向着、自己先递名片；递名片时自己的名字要向着 对方对方 *递名片是为了让客人记住你的名字。要把名字递名片是为了让客人记住你的名字。要把名字 对着客人；使客人能够看得清楚对着客人

16、；使客人能够看得清楚4 4、用双手接名片、用双手接名片接待礼仪接待礼仪准备会客和交准备会客和交换名片换名片1 1、先介绍自己公司的人、先介绍自己公司的人 *应该先让客人知道自己公司成员的名字应该先让客人知道自己公司成员的名字2 2、对自己公司的人不用敬称、对自己公司的人不用敬称3 3、客人和上级入座之后自己才坐下、客人和上级入座之后自己才坐下 *切勿忘记尊重客人、上级和前辈同事切勿忘记尊重客人、上级和前辈同事接待礼仪接待礼仪介绍上级介绍上级拜访礼仪拜访礼仪 1 1、事先约定访问的时间、地点及目的；并将访问日程记、事先约定访问的时间、地点及目的；并将访问日程记录下来录下来2 2、访问时；要注意遵

17、时守约、访问时；要注意遵时守约3 3、到了访问公司后要先自我介绍；并准确地告知来访目、到了访问公司后要先自我介绍；并准确地告知来访目的以及想见的人的名字的以及想见的人的名字4 4、准备好名片；正襟危坐等候被访者、准备好名片；正襟危坐等候被访者5 5、见到被访问者时；应鞠躬问候（初次见面；递上名片）、见到被访问者时；应鞠躬问候（初次见面；递上名片）6 6、如遇到被访问者的上司；应主动起立问候（递上名、如遇到被访问者的上司；应主动起立问候（递上名片）；会谈重新开始片）；会谈重新开始7 7、会谈尽可能在预约时间内完成、会谈尽可能在预约时间内完成 8 8、有礼貌地告别后再离去、有礼貌地告别后再离去 拜

18、访礼仪拜访礼仪电话礼仪电话礼仪 企业的电话是连接公司和客人的重要的联系企业的电话是连接公司和客人的重要的联系手段；每一个电话都十分重要；它的内容都将直手段；每一个电话都十分重要；它的内容都将直接接与与工作联系在一起；也代表了公司形象。工作联系在一起；也代表了公司形象。很好掌握工作电话的打法：很好掌握工作电话的打法：接接听听电话电话 打打听听电话电话电话礼仪电话礼仪 1 1、迅速接听电话、迅速接听电话 *超过超过3 3声要致歉：声要致歉：让您久等了让您久等了 2 2、准备好纸、笔便于记录、准备好纸、笔便于记录 *用不写字的另一只手接电话用不写字的另一只手接电话 3 3、微笑地用普通话先、微笑地用

19、普通话先介绍介绍自己公司和部门的名称自己公司和部门的名称 *您好！您好！这里是金螳螂公司这里是金螳螂公司XXXX部门部门 4 4、在确认对方的公司和姓名后；要向对方问候、在确认对方的公司和姓名后；要向对方问候 5 5、声音温雅有礼；适度控制音量、声音温雅有礼；适度控制音量 6 6、结束通话时；、结束通话时；等等打电话的一方打电话的一方放下电话放下电话后再后再放放 这样的时候怎么办？这样的时候怎么办？打电话的对方没有报姓名的时候打电话的对方没有报姓名的时候 应该问对方的姓名：应该问对方的姓名：对不起；您是哪一位？对不起；您是哪一位？电话礼仪电话礼仪接听电话接听电话1 1、确认对方所属部门、以及电

20、话号码、确认对方所属部门、以及电话号码 *千万不要搞错对方的所属部门、职务千万不要搞错对方的所属部门、职务2 2、准备好想讲的提纲（内容和顺序）、准备好想讲的提纲（内容和顺序）3 3、准备好在讲话时可能要用的资料、准备好在讲话时可能要用的资料4 4、电话接通后微笑地说明自己的身份；并向对方问候、电话接通后微笑地说明自己的身份；并向对方问候5 5、礼貌的挂断电话、礼貌的挂断电话 这样的时候怎么办？这样的时候怎么办？想留言转告时想留言转告时 先告诉对方想留言请他转告先告诉对方想留言请他转告 留言要简单扼要留言要简单扼要 告告知自己的姓名和电话号码知自己的姓名和电话号码 确认委托转告人的姓名确认委托

21、转告人的姓名 最后请别忘了加一句最后请别忘了加一句 拜托您。拜托您。电话礼仪电话礼仪打听电话打听电话常见的错误电话用语常见的错误电话用语错误的电话用语错误的电话用语正确的电话用语正确的电话用语喂！喂！您好！您好！你是谁啊？你是谁啊？请问您贵姓？请问您贵姓？你打错了！你打错了！请稍等；给您转一下。请稍等；给您转一下。什么事情？什么事情？能帮您做点什么？能帮您做点什么？我找我找XXXXXX！请问请问XXXXXX在吗？在吗？他不在！他不在！他暂时离开座位了；您他暂时离开座位了；您需要留言吗？需要留言吗？听不清啊！听不清啊！电话效果不好；没听清电话效果不好；没听清楚；能再说一遍吗？楚；能再说一遍吗？结束语结束语请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将礼仪进行到底将礼仪进行到底