医院导医礼仪培训课件.ppt
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- 医院 礼仪 培训 课件
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1、导医礼仪培训导医礼仪培训XXX1ppt课件前前 言言 医务人员的礼医务人员的礼仪水平直接反仪水平直接反应了医疗队伍应了医疗队伍的整体素质,的整体素质,是医院在医疗是医院在医疗市场激烈竞争市场激烈竞争中得以生存的中得以生存的必备条件。必备条件。2ppt课件微笑服务微笑服务v微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方、真实亲切。微笑是发自内心的,自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。v微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来
2、微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人,用甜美的微笑、温情的关爱给取信于病人,用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。就医患者以心里上的慰藉。3ppt课件正确的目光交流正确的目光交流v与人谈话时,大部分时间应与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是自看着对方,正确的目光是自然的,注视对方眉骨与鼻梁然的,注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。不能紧盯着对方。v道别或握手时,目光正视对道别或握手时,目光正视对方的眼睛。方的眼睛。4ppt课件淡妆上岗淡妆上岗v淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现,能创造淡妆上岗是自尊自爱、热爱生
3、活的直接体现,能创造和挖掘自身的魅力,体现积极健康的人生态度。和挖掘自身的魅力,体现积极健康的人生态度。v护理人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力,护理人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力,又可以让病人从心又可以让病人从心 底感到很舒畅,唤醒他追求底感到很舒畅,唤醒他追求 美的天性,树立战胜疾病,美的天性,树立战胜疾病,回归社会的信心。回归社会的信心。5ppt课件外形与三姿外形与三姿完美的职业形象完美的职业形象姿态姿态站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿6ppt课件站姿要领站姿要领-女士前搭手站姿女士前搭手站姿v头正:两眼平视前方,下颌微头正:两眼平视前方,下颌微 收,表情自然,面带微笑收,表
4、情自然,面带微笑v肩平:两肩平正、放松,稍向下肩平:两肩平正、放松,稍向下沉沉v手贴:虎口张开,右手搭在左手手贴:虎口张开,右手搭在左手手指上,自然贴在腹部手指上,自然贴在腹部v脚稳:脚尖展开,左脚脚跟靠近脚稳:脚尖展开,左脚脚跟靠近右脚中部成右脚中部成“丁丁”字步字步 7ppt课件坐姿要领坐姿要领 入座要轻,坐满椅子的三分之二入座要轻,坐满椅子的三分之二v头正:两眼平视前方,下颌微收,表情自然,面带微头正:两眼平视前方,下颌微收,表情自然,面带微 笑笑v肩平:双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上肩平:双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上v膝并:双膝自然并拢,双腿正放,或侧放,双脚平放膝并:双膝自
5、然并拢,双腿正放,或侧放,双脚平放或交叠或交叠v躯挺:坐在椅子上,要立腰、挺胸,上身自然挺直躯挺:坐在椅子上,要立腰、挺胸,上身自然挺直8ppt课件行姿要领行姿要领v上身:应保持挺拔的身姿,双肩保持平上身:应保持挺拔的身姿,双肩保持平稳,双臂自然摆动,幅度手臂距离身体稳,双臂自然摆动,幅度手臂距离身体30-40cm为宜。为宜。v下身:保持步态平稳起步时身子稍向前下身:保持步态平稳起步时身子稍向前倾,大腿带动小腿,脚跟先着地,重心倾,大腿带动小腿,脚跟先着地,重心落在前脚掌,膝盖伸直;脚尖向正前方落在前脚掌,膝盖伸直;脚尖向正前方伸出,行走时双脚踩在一条线缘上。伸出,行走时双脚踩在一条线缘上。v
6、步伐步幅:步伐均匀、节奏流畅会使人步伐步幅:步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。调整。9ppt课件手势规范手势规范v手势是服务工作中必不可少的一种手势是服务工作中必不可少的一种体态语言体态语言 v手势的规范标准手势的规范标准 五指伸直并拢,掌心向斜上方,腕关节五指伸直并拢,掌心向斜上方,腕关节伸直,手与前臂形成直线,以肘关节为伸直,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,肘关节既不要成轴,肘关节既不要成90度直角,也不要度直角,也不要完全伸直,弯曲完全伸直,弯曲140度左右
7、为宜。度左右为宜。10ppt课件行进指引时的姿态规范行进指引时的姿态规范v陪同引导陪同引导v上下楼梯上下楼梯v出入电梯出入电梯11ppt课件陪同引导要领陪同引导要领v请客户开始行进时,应请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身面向客户稍许欠身v双方并排行进时,陪同双方并排行进时,陪同引导人员应居于左侧引导人员应居于左侧v双方单行行进时,要居双方单行行进时,要居于左前方约一米左右的于左前方约一米左右的位置位置12ppt课件上下楼梯要领上下楼梯要领v及时的关照提醒,经过拐及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,需提醒角或楼梯之处时,需提醒留意留意v陪同客户上楼时,陪同人陪同客户上楼时,陪同人员应走在客人
8、后面;下楼员应走在客人后面;下楼时,应走在客户前面时,应走在客户前面v坚持坚持“右上右下右上右下”原则。原则。上下楼梯、自动扶梯时都上下楼梯、自动扶梯时都不应并排行走,而要从右不应并排行走,而要从右侧上。侧上。13ppt课件出入电梯要领出入电梯要领v进出电梯时,应用一只手进出电梯时,应用一只手按住电梯门按住电梯门v如果无人操纵电梯,工作如果无人操纵电梯,工作人员必须自己先进后出,人员必须自己先进后出,以方便控制电梯以方便控制电梯v有人操纵电梯时应当遵守有人操纵电梯时应当遵守“先出后进先出后进”的原则的原则14ppt课件鞠躬礼仪鞠躬礼仪 v 身体向下弯曲成身体向下弯曲成30度度角,头颈背一条线,
9、目角,头颈背一条线,目光落于体前光落于体前1米处。用米处。用于迎送客人,自我介绍于迎送客人,自我介绍或交换名片时。或交换名片时。15ppt课件文明服务七声文明服务七声v患者初到有迎声患者初到有迎声v进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声v操作失误有道歉声操作失误有道歉声v与患者合作有道谢声与患者合作有道谢声v遇到患者有询问声遇到患者有询问声v接电话时有问候声接电话时有问候声v患者出院有送声患者出院有送声16ppt课件导医服务流程及语言行为规范导医服务流程及语言行为规范序号序号 项目项目 接待与服务语言接待与服务语言 行为动作行为动作 1患者进入患者进入门诊大厅门诊大厅 主动上前您好!(或您早、上午主
10、动上前您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)有什么可好、下午好、晚上好)有什么可以帮助您吗?我能为您做点什么?以帮助您吗?我能为您做点什么?请到这边登记,谢谢!请到这边登记,谢谢!双手自然下垂,交双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰叉于小腹,表情丰富,面带微笑富,面带微笑 2患者来到导患者来到导医台医台 您好!请问您哪里不舒服?是第您好!请问您哪里不舒服?是第一次过来吗?有无预约,简单交一次过来吗?有无预约,简单交流了解以往病史,有无去其他医流了解以往病史,有无去其他医院确诊过院确诊过主动、热情、主动、热情、目视对方、态度和目视对方、态度和蔼蔼 3对不熟悉医对不熟悉医院看病程序院看病程序和环境的
11、急和环境的急诊或初始患诊或初始患者者(称呼):您好!简单询问病情,(称呼):您好!简单询问病情,这样有利于分诊,可以为您安排这样有利于分诊,可以为您安排此方面比较擅长的主任医师诊治此方面比较擅长的主任医师诊治 态度热情、诚恳、态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊面带微笑。对初诊患者的优质接待尤患者的优质接待尤其重要、优质接待其重要、优质接待会形成良好的第一会形成良好的第一印象印象 17ppt课件导医服务流程及语言行为规范导医服务流程及语言行为规范序号序号 项目项目接待与服务语言接待与服务语言 行为动作行为动作 4患者来就诊发患者来就诊发现专家休息或现专家休息或停诊停诊 您好!真对不起,您好!真对不
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