医疗团队资源管理训练Communication有效沟通课件.ppt

1、Communication醫療團隊資源訓練(TRM)醫療團隊資源管理訓練醫療團隊資源管理訓練 Communication Communication 有效溝通有效溝通1醫療團隊資源管理醫療團隊資源管理Communication醫療團隊資源訓練(TRM)學習目標學習目標 了解有效溝通的重要性了解有效溝通的重要性 了解良好溝通訊息的組成要素了解良好溝通訊息的組成要素 了解進行有效溝通的三大步驟了解進行有效溝通的三大步驟:回覆確認回覆確認(check back)主動呼叫主動呼叫(Call out)堅持主見並尊重他人的主見堅持主見並尊重他人的主見 使用結構化溝通模式使用結構化溝通模式 SBAR3Com

2、munication醫療團隊資源訓練(TRM)可能原因與溝通相關事件分析可能原因與溝通相關事件分析(通報於通報於20052010年已收案事件，本項為複選年已收案事件，本項為複選)資料來源:醫策會405101520253035404550病人與家屬/病友間照護團隊與病人間專業照護團隊間藥物事件在專業照護團隊間占藥物事件在專業照護團隊間占43%Communication醫療團隊資源訓練(TRM)可能原因與溝通相關事件分析可能原因與溝通相關事件分析(通報於通報於20052010年已收案事件，本項為複選年已收案事件，本項為複選)與專業照護團隊間溝通相關之事件與專業照護團隊間溝通相關之事件505001,

3、0001,5002,0002,5003,0003,5004,000醫護團隊間溝通不足未清楚交班口頭醫囑交代不清楚對縮寫認知不一致Communication醫療團隊資源訓練(TRM)溝通不良所造成的影響溝通不良所造成的影響不清楚的口頭醫囑會被接受和執行不清楚的口頭醫囑會被接受和執行病人病情的變化會被忽略或低估病人病情的變化會被忽略或低估重要訊息會被忽略或省略重要訊息會被忽略或省略 不正確的假設會被支持和持續進行不正確的假設會被支持和持續進行6Communication醫療團隊資源訓練(TRM)為何有效的溝通是很重要的為何有效的溝通是很重要的?提供更有效的介入提供更有效的介入改善病人安全改善病人安

4、全增進員工的士氣增進員工的士氣改善病人與家屬的滿意度改善病人與家屬的滿意度縮短病人住院的時間縮短病人住院的時間7Communication醫療團隊資源訓練(TRM)溝通溝通發訊者接受者回饋訊息 清楚且共同的語言 外在環境Assumptions Fatigue Distractions HIPAA8Communication醫療團隊資源訓練(TRM)簡潔簡潔清楚清楚及時及時有效溝通有效溝通 -良好訊息的要素良好訊息的要素完整完整 TeamSTEPPS9Communication醫療團隊資源訓練(TRM)醫護人員如何有效率地進行溝通醫護人員如何有效率地進行溝通?回覆確認(check back)主動

5、傾聽主動傾聽 VS 被動傾聽被動傾聽 主動呼叫主動呼叫(Call out)堅持主見並尊重他人的主見堅持主見並尊重他人的主見 使用結構化溝通模式使用結構化溝通模式 SBAR10Communication醫療團隊資源訓練(TRM)何時會使用回覆確認?核對血品核對血品 口頭醫囑口頭醫囑 核對檢體核對檢體 核藥核藥 核對身份核對身份 核對手術部位核對手術部位 急救給藥急救給藥11Communication醫療團隊資源訓練(TRM)使用結構化溝通模式使用結構化溝通模式 SBAR 狀況狀況 (S Situation):ituation):病人發生什麼事病人發生什麼事?背景背景 (B Background)

6、:ackground):臨床背景資料臨床背景資料評估評估 (A Assessment):ssessment):我認是什麼問題我認是什麼問題?建議建議/請求請求 (R Recommendation/ecommendation/R Request):equest):我需要做什麼來解決問題我需要做什麼來解決問題SBAR可以讓醫療人員能有條理的傳達訊息12Communication醫療團隊資源訓練(TRM)堅持主見堅持主見(Assertiveness)引起其他組員的注意引起其他組員的注意表達關切表達關切陳述問題陳述問題發出反應發出反應決定行動過程決定行動過程 持續程序進行直到問題解決持續程序進行直到問

7、題解決 及時發出警訊及時發出警訊!Call out!Call out!13 Communication醫療團隊資源訓練(TRM)Scenario:一名一名6262歲歲男性因心跳呼男性因心跳呼吸停止而施行急救吸停止而施行急救場景：場景：T T大附設醫院急診重症區大附設醫院急診重症區時間：某年某月夜班時間：某年某月夜班人物：人物：周周XX：值班醫師：值班醫師 侯侯XX：夜班護士小組長：夜班護士小組長 田田XX:XX:夜班護士夜班護士14Communication醫療團隊資源訓練(TRM)場景一場景一 Nurse Nurse 田田 :周醫師周醫師,C08 sepsis,C08 sepsis的病人的病

8、人好像怪怪的好像怪怪的,你可不可以去看一下你可不可以去看一下?DrDr周周:你沒看到我在忙啊你沒看到我在忙啊?C08 BP?C08 BP本來本來就不好了就不好了,都已經是都已經是cancer terminalcancer terminal了了.家屬還說要積極救到底家屬還說要積極救到底,不肯不肯sign DNR!sign DNR!除非要除非要CPR,CPR,不然不要再叫我了不然不要再叫我了!(Nurse(Nurse 田只好去找學姊田只好去找學姊 Nurse Nurse 侯侯)15Communication醫療團隊資源訓練(TRM)NurseNurse田田 :學姊學姊,C08 sepsis,C08

9、 sepsis的病人好像的病人好像怪怪的怪怪的,我找過周醫師我找過周醫師,但他叫我不要煩但他叫我不要煩他他,你可以幫我看一下嗎你可以幫我看一下嗎?NurseNurse侯侯 :你連先你連先check vital signscheck vital signs都都不會嗎不會嗎?NurseNurse田田 :我就是量不到我就是量不到BPBP才覺得他怪才覺得他怪啊啊!NurseNurse侯急忙跑到侯急忙跑到C08,C08,發現發現C08C08病人已經病人已經完全沒有反應完全沒有反應.NurseNurse侯大叫侯大叫:C08 CPR!:C08 CPR!16Communication醫療團隊資源訓練(TRM)

10、經過一連串的急救措施經過一連串的急救措施 氣管插管氣管插管 心臟按摩心臟按摩 去顫電擊一次去顫電擊一次 給予急救藥物給予急救藥物 epinephrine epinephrine 3030分鐘後，心電圖監視器呈現分鐘後，心電圖監視器呈現17Communication醫療團隊資源訓練(TRM)接受接受TRM後後,如果重新再來一遍如果重新再來一遍,你你會怎麼做會怎麼做?你是你是NurseNurse侯侯,你會怎麼做你會怎麼做?你是你是DrDr周周,你會怎麼做你會怎麼做?你是你是NurseNurse田田,你會怎麼做你會怎麼做?練習一下吧練習一下吧!18Communication醫療團隊資源訓練(TRM)

11、有效溝通的挑戰有效溝通的挑戰語言障礙語言障礙分心分心體力極限體力極限人格特質人格特質工作負荷工作負荷多變的溝通模式多變的溝通模式衝突衝突缺乏確認資訊的機制缺乏確認資訊的機制輪班制度輪班制度GreatOpportunity for Quality and Safety 19Communication醫療團隊資源訓練(TRM)結果結果n共享心智模式n彈性n當責n團隊導向n互信n團隊成效n病人安全!障礙障礙官僚文化官僚文化缺乏資源或資訊缺乏資源或資訊無效溝通無效溝通 衝突衝突時間時間分心分心工作負荷工作負荷疲倦疲倦錯誤地判讀資料錯誤地判讀資料無法分享資訊無法分享資訊防禦心態防禦心態傳統思想傳統思想工

12、具和策略工具和策略Brief Huddle DebriefSTEPIM SAFECross Monitoring有效溝通有效溝通FeedbackTwo-ChallengeRuleDESC ScriptCollaborationCUSAdvocacy and AssertionSelf-AwarenessCall outCheck backSBAR20Communication醫療團隊資源訓練(TRM)重點回顧重點回顧良好訊息的要素良好訊息的要素:簡潔簡潔,完整完整,清楚和及時清楚和及時進行有效溝通的三大步驟進行有效溝通的三大步驟:回覆確認回覆確認 (check back)(check back)主動呼叫主動呼叫 (Call out)(Call out)堅持主見並尊重他人的主見堅持主見並尊重他人的主見使用結構化溝通模式使用結構化溝通模式 SBAR SBAR21