加油站服务意识培训课件.pptx

1、企业的四个“现代化”产品：“同质化”竞争：“白热化”效益：“微利化”服务：“差异化”第1页/共50页服务服务利润的源泉利润的源泉 在竞争越来越激烈的状况下，在产在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。来满足顾客的需求，来挽留顾客。第2页/共50页中石油需要服务？因为我们是中石油因为我们要持续的发展第3页/共50页-服务是具有无形特征却可给人带来服务是具有无形特征却可给人带来

2、某种利益或满足感的可供有偿转让的一种某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。或一系列活动。-服务的本质：就是人的期望或需要与服务的本质：就是人的期望或需要与他实际获得的之间的一种比较他实际获得的之间的一种比较,这种比较将这种比较将决定人是否觉得价有所值决定人是否觉得价有所值,或价有超值或价有超值,以及以及是否再次光顾。是否再次光顾。什么是服务？什么是服务？第4页/共50页 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口期望与客户认知之间的缺口 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了

3、服务缺口时，就产生了服务缺口五个缺口：客户期望与管理认知客户期望与管理认知 管理认知与服务规范管理认知与服务规范 服务规范与服务提供服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务期望服务与认知服务第5页/共50页第6页/共50页第7页/共50页快速，便利，安心，美味，友善快速，便利，安心，美味，友善 Customer Desire（客户期望）（客户期望）传递关爱传递关爱 坚持标准坚持标准（品质，服务，清洁）（品质，服务，清洁）不断创新不断创新 眼明手快眼明手快 彬彬有礼彬彬有礼 坚持标准坚持标准 行动行动 需求需求 群体群体Share Holder

4、 Desire（股东期望）（股东期望）Employee Desire（员工期望）（员工期望）品牌发展与持续良性的投资回报品牌发展与持续良性的投资回报平等尊重，学习发展，收入成长，平等尊重，学习发展，收入成长，关爱有趣的氛围关爱有趣的氛围SERVICE STRATEGY 第8页/共50页1.位置与环境:我们的餐厅位置是易找到且便利的，餐厅环境是健康，舒适，时尚的风格。2.产品：我们是烹鸡专家，在提供美味鸡类食品的同时，我们不断创新，为消费者提供多样化的菜单选项和营养均衡的美食产品，以满足各时段和各种消费群体的需求3.业务类型：我们为消费者提供不同营业时段的服务，如早餐，正餐，下午茶以及24小时夜

5、间服务；同时我们也提供外送服务，为消费者提供在家，办公室，聚会等场所的便利性服务，不遗余力的努力满足消费者在不同时间，不同场合的用餐需求4.通过我们餐厅的便利位置分布与舒适的环境，服务人员“彬彬有礼，眼明手快，坚持标准，传递关爱”的行为体现以及美味优质的产品，感受出亲切友善，快速迅捷，安心信赖的优质服务，从而展现多娇生活。对对KFC服务定位的解释服务定位的解释 第9页/共50页1.YES工作站（目光注视，微笑）2.双手呈递餐饮及找零3.礼貌且及时回应顾客要求4.仪容仪表服务定位的行动推行重点服务定位的行动推行重点 彬彬有礼彬彬有礼 眼明手快眼明手快 坚持标准坚持标准 传递关爱传递关爱1.坚持产

6、品操作标准2.坚持食品品质管理的标准3.坚持清洁、消毒标准1.柜台立即招呼并及时协助点餐、配餐，及时开启收银机2.大厅清洁工作（及时收拾餐盘，打扫地面，卫生间清洁）3.管理组示范、带动团队，提升服务速度1.协助需要帮助的顾客（小朋友，身体不适的顾客）2.友善提醒财务安全3.饮料、产品打翻后的及时补给4.任何可以展现出“关爱顾客”的行为CUSTOMER MANIA第10页/共50页满意度的终极关系终极终极关系关系员工满意员工满意客户满意客户满意老板满意老板满意第11页/共50页问问我们自己 我们的服务理念是什么？我们的服务标准是什么？我们的监督反馈机制健全吗？顾客有渠道反馈吗？内部有监督激励的机

7、制吗？听说会有神秘顾客会来监督的，怎么一眼辨别出来呢？第12页/共50页标准服务流程标准服务流程第13页/共50页1.引车到位引车到位2.主动开启油箱盖主动开启油箱盖3.加油操作加油操作4.主动盖上加油盖主动盖上加油盖5.引车离开引车离开1.您好，请问您需要您好，请问您需要XX号油，加多少？是使号油，加多少？是使用油卡还是现金支付？用油卡还是现金支付？2.请您查看油表已归零请您查看油表已归零3.现在为您加的是现在为您加的是XX号油，共号油，共XX。4.请您确认本次共加请您确认本次共加XX号油号油XX，费用为，费用为XX，收您现金收您现金XX找零找零xx（你的油卡上还余（你的油卡上还余XXX）5

8、.感谢惠顾，开车辛苦，注意安全，祝一路顺风感谢惠顾，开车辛苦，注意安全，祝一路顺风语言：语言：行动：行动：-需要办一张油卡吗？需要办一张油卡吗？（您的车保养得真不错，平常用什么保养油的？）（您的车保养得真不错，平常用什么保养油的？）（您不如办张油卡，方便加油！）（您不如办张油卡，方便加油！）（您需不需要在车上放点（您需不需要在车上放点XXX）-卡上余额已不多，请及时充值！卡上余额已不多，请及时充值！请问还需要其他服务吗？请问还需要其他服务吗？第14页/共50页决定服务质量的5个要素 专业性专业性 32%执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力 责任心责任心

9、22%帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度 仪表仪表 19%员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力 人情味人情味 16%对顾客体贴照顾、个性化关心的规定对顾客体贴照顾、个性化关心的规定 软、硬件软、硬件 11%实体工具、设备、材料、服务等外在体现实体工具、设备、材料、服务等外在体现第15页/共50页一、有问必答一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责三、专人负责四、超常服务四、超常服务五、专业顾问五、专业顾问六、长期伙伴六、长期伙伴你 的 位 置 在 哪 里？你 的 位 置 在 哪 里？服务人员在顾客

10、心目中的等级服务人员在顾客心目中的等级第16页/共50页顾客是怎样流失的失去客户百分比失去客户百分比原因原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%68%服务人员对他们的需求漠不关心第17页/共50页一组数字 在不满意的客户当中在不满意的客户当中91的客户不在回来购买你的产的客户不在回来购买你的产品；品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6；当当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，客户不满意

11、时，若能及时弥补客户关系，80的客的客户还会回来和你继续做生意。户还会回来和你继续做生意。第18页/共50页一个满意的顾客 1个满意的顾客会告诉个满意的顾客会告诉15人人 100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25个新顾客个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确1/5 更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版

12、的广告，并且对价格也不敏感对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意第19页/共50页一个不满的顾客 一个投诉不满顾客背后有一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客个不满的顾客 24人不满并不投诉人不满并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人人 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有关

13、系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司的顾客会与公司保持关系保持关系第20页/共50页 服务 SERVICE 就是创造感觉 IS A FEELING 是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为 服务已成为现代企业的灵魂 服务是利润的源泉 每天追求卓越第21页/共50页服务-SERVICE S-SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务 E-EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-READY 准备 随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心 V-INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临 C-CREATING

14、创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛 E-EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务第22页/共50页顾客想要的 品质 安心 价值 感觉 产品+服务+文化第23页/共50页服务的境界服务的境界态度服务便利服务专业服务超值服务用心服务第24页/共50页文化的差异带来对服务理解的差异文化的差异带来对服务理解的差异 日本服务是一种荣耀 美国服务是一种荣幸 中国服务是一种奴役第25页/共50页第26页/共50页 真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服

15、务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什么倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？第27页/共50页什么是服务意识什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；服务意

16、识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的第28页/共50页培养正面的服务意识培养正面的服务意识亲民团队文化亲民团队文化服务规范执行服务规范执行 仪容仪表标准化仪容仪表标准化服务政策执行服务政策执行服务氛围营造服务氛围营造岗位协作思想岗位协作思想微笑服务微笑服务第29页/共50页态度很重要态度很重要你的态度决定你的出路你的态度决定你的出路第30页/共50页游戏：巧倒圣水1.邀请邀请4名员工，分为两组，每组名员工，分为两组，每组2人，其中人，其中一人用布将眼睛蒙上。一人用布将眼睛蒙上。2.游戏内容：将水杯倒满水。游戏内容：将水杯倒满水。3.没有蒙上眼睛的参

17、与者不可以动手参与游没有蒙上眼睛的参与者不可以动手参与游戏，只可以为蒙上眼睛的同伴做提示。戏，只可以为蒙上眼睛的同伴做提示。4.蒙上眼睛的参与者先在距离水杯蒙上眼睛的参与者先在距离水杯34米的米的地方，原地转地方，原地转3圈，然后在对手的指引下圈，然后在对手的指引下用自己手中的水壶把杯子倒满水，尽量不用自己手中的水壶把杯子倒满水，尽量不要让水溢出来。要让水溢出来。第31页/共50页讨讨 论论1.完成的效果，总是有好有坏，有快有慢，为什么会出现这种情况？2.在游戏中，谁对游戏的进程起到了关键的作用，是蒙眼睛者，还是没有蒙眼睛者，还是两者？3.通过这个游戏对我们的工作有什么启发？第32页/共50页

18、总总 结结1.完成的好坏，与指导者的语言表述是否清楚、完成的好坏，与指导者的语言表述是否清楚、明确、到位；以及两位是否默契直接相关。明确、到位；以及两位是否默契直接相关。2.2.学习、了解制造系统学习、了解制造系统=制定制定展望展望理论理论行动。行动。3.3.对于每个站点的对于每个站点的“家长家长”来说，从烦琐的日常来说，从烦琐的日常杂事中摆脱出来，形成领袖的作风，对与站点杂事中摆脱出来，形成领袖的作风，对与站点工作的开展相当重要。（制度化管理）工作的开展相当重要。（制度化管理）4.4.领导与员工的沟通相当重要，只有有默契的团领导与员工的沟通相当重要，只有有默契的团队才能创造辉煌。（人性化管理

19、）队才能创造辉煌。（人性化管理）第33页/共50页全全方方位位服服务务第34页/共50页自我服务自我服务1.管理你的地盘：场地的整洁程度；物品摆放合理；指示准确清晰2.管理你的团队：制定标准；分工合理；激励到位；反馈畅通；第35页/共50页提升服务意识，从迎接改变开始提升服务意识，从迎接改变开始一起做个小活动：让大脑来次小风暴一起做个小活动：让大脑来次小风暴第36页/共50页 左边的图形展示了四个部分左边的图形展示了四个部分A,B,C&D.A,B&C的的 的部分被涂成阴影的部分被涂成阴影1.将将A中未被阴影的部分平分成相中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分同且面积相等的两部分.2.将将

20、B中未被阴影的部分平分成相中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分同且面积相等的三部分.3.将将C中未被阴影的部分平分成相同且面积相等中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分的四部分.4.将将D中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分分.人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？奇妙的正方形奇妙的正方形第37页/共50页要求：要求：派出一名代表，带上三根头发，一副眼镜，派出一名代表，带上三根头发，一副眼镜，一条皮带，一块手表，一只左鞋，一只右袜一条皮带，一块手表，一只左鞋，一只右袜来到台前，看大家怎么协调！来到

21、台前，看大家怎么协调！提升服务意识，从服务团队开始提升服务意识，从服务团队开始第38页/共50页分享与自我探索分享与自我探索:你听到了什么你听到了什么?你是怎么让自己去听他人说话的呢你是怎么让自己去听他人说话的呢?-人往往是带着自己心中的想法去听他人讲人往往是带着自己心中的想法去听他人讲话的话的,而听到的很多其实只是自己心里所想的而听到的很多其实只是自己心里所想的.-放下你惯有的思维习惯来聆听对方的声音吧放下你惯有的思维习惯来聆听对方的声音吧!第39页/共50页扑克牌排序扑克牌排序规则：规则：1.由工作人员给每个人发一个眼罩由工作人员给每个人发一个眼罩,邀请学员带在额头上邀请学员带在额头上.2

22、.工作人员在每个人的眼罩上插一张扑克牌工作人员在每个人的眼罩上插一张扑克牌.(牌面朝外牌面朝外,不不得让学员本人看到牌的图案和数字得让学员本人看到牌的图案和数字.)3.所有人不许说话所有人不许说话4.分成不同的花色分成不同的花色,按照数字大小从小到大排成四列纵队按照数字大小从小到大排成四列纵队.(如遇如遇数字相同数字相同,请并排站立请并排站立)5.游戏结束游戏结束,所有学员坐下所有学员坐下.第40页/共50页分享与自我探索分享与自我探索:1.你是如何知道自己头上的这张牌的数字的你是如何知道自己头上的这张牌的数字的?你又是如何你又是如何去协助团队完成这个任务的去协助团队完成这个任务的?2.你愿意

23、站出来领导这个团队吗你愿意站出来领导这个团队吗?你愿意接受别人的意见吗你愿意接受别人的意见吗?4.作为一个团队作为一个团队,如何能更快更有效的完成任务呢如何能更快更有效的完成任务呢?3.游戏中的表现是否也是你工作生活中的风格呢游戏中的表现是否也是你工作生活中的风格呢?-只有当我们每个人愿意站出来承担责任的时候才只有当我们每个人愿意站出来承担责任的时候才会让事情做得更好会让事情做得更好-每个人身上都有盲点每个人身上都有盲点,其实别人看得更清楚其实别人看得更清楚要看到你的盲点要看到你的盲点,就要勇于接纳意见就要勇于接纳意见,更全面认识自己更全面认识自己.第41页/共50页别人不知道的别人不知道的别

24、人知道的别人知道的我不知道的我不知道的我知道的我知道的公开公开隐私隐私盲点盲点潜能潜能第42页/共50页解开千千结 目的:团体合作，靠集体的力量解决困难,体会团队支持对个人的意义和重要性。操作:指导者让每组成员手拉手成为一个圈,看清楚自己的左手和右手是谁,确认后松手,在圈内自由走动,指导者叫停,成员定格,位置不动,伸手拉左右手,从而形成许多结或扣,不能松手,但可以钻、跨、绕,要求成员设法解决难题,回复到起始状况。练习需要成员有耐心,互相配合,齐心协力。当排除困难、解决问题时,请成员分享活动的感受。第43页/共50页信任行走信任行走1.要求学员围成一个圆圈，从要求学员围成一个圆圈，从1个人开始报

25、数个人开始报数1、2、1、22.刚才报到刚才报到2的向前跨出一步，报的向前跨出一步，报1的学员为的学员为A，报，报2的学员为的学员为B，迅速分成，迅速分成A，B两组，并在两组中结成两人搭档。两组，并在两组中结成两人搭档。3.A戴上眼罩戴上眼罩4.A，B搭档，搭档，B领着领着A行走完指定路线。然后交换。行走完指定路线。然后交换。5过程中不可过程中不可.以说话，可用任何方式支持搭档。以说话，可用任何方式支持搭档。6.折回时互相对换。折回时互相对换。7.回到教室全体坐下。回到教室全体坐下。提升服务意识，从信任与支持开始提升服务意识，从信任与支持开始第44页/共50页4.在你的生活中是怎样得到支持和支

26、持别人的？在你的生活中是怎样得到支持和支持别人的？1.当你完全信任一个人时的感受？当你完全信任一个人时的感受？2.当你全力支持一个人时的感受？当你全力支持一个人时的感受？3.当你得到支持时的感受？当你得到支持时的感受？分享与自我探索分享与自我探索:第45页/共50页茫茫人海茫茫人海1.所有学员和刚才的搭档面对面围成里外两个圆圈。所有学员和刚才的搭档面对面围成里外两个圆圈。2.手拉着手，相互对视。手拉着手，相互对视。3.各向右跨一步，回头看一眼你的搭档。各向右跨一步，回头看一眼你的搭档。4.各向右跨一步，回头看一眼你的搭档。各向右跨一步，回头看一眼你的搭档。5.各向右跨一步，回头看一眼你的搭档。

27、各向右跨一步，回头看一眼你的搭档。6.各向右跨一步，回头看一眼你的搭档。各向右跨一步，回头看一眼你的搭档。7.冥想，戴上眼罩。冥想，戴上眼罩。8.走乱，走乱，A组向右转往前走组向右转往前走7步，步，B组向右转往前走组向右转往前走5步步9.停。停。10.现在不许打开眼罩，不许说话，去寻找刚才的搭档。现在不许打开眼罩，不许说话，去寻找刚才的搭档。11.当你们彼此都认为对方是自己的搭档时请握住双手并举起当你们彼此都认为对方是自己的搭档时请握住双手并举起来，会有助教过来把你们带到一边坐下，然后就请你们静静来，会有助教过来把你们带到一边坐下，然后就请你们静静地坐在那里，不要说话。（助教轻轻帮学员摘掉眼罩

28、）地坐在那里，不要说话。（助教轻轻帮学员摘掉眼罩）还没有找到搭档的学员，请就地坐下。还没有找到搭档的学员，请就地坐下。12.冥想冥想方向：人与人的关系，人间最需要的是什么。方向：人与人的关系，人间最需要的是什么。第46页/共50页从从A-B规则：规则：1.确定确定A、B的位置。的位置。2.游戏的目的是从游戏的目的是从A走到走到B。3.每个人都必须从每个人都必须从A点走到点走到B点点,且前面的人用过的方法不且前面的人用过的方法不能再用了能再用了.4.只能一个一个通过只能一个一个通过.5.监督员是所有的学员监督员是所有的学员有重复的走法让我们把他赶回去重新来过有重复的走法让我们把他赶回去重新来过.提升服务意识，从当下的投入开始提升服务意识，从当下的投入开始第47页/共50页分享与自我探索分享与自我探索:1.这个疯狂的游戏中大家学到了什么这个疯狂的游戏中大家学到了什么?领悟到了什么领悟到了什么?2.当听到要用不同的方法走过去的时候当听到要用不同的方法走过去的时候,是什么样的心情是什么样的心情呢呢?是不是觉得不可能呢是不是觉得不可能呢?3.你又是如何找寻到不同的方法的呢你又是如何找寻到不同的方法的呢?4.试想一个人能想出这么多的办法吗试想一个人能想出这么多的办法吗?第48页/共50页第49页/共50页感谢您的欣赏！感谢您的欣赏！第50页/共50页