加油站培训课件.ppt
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1、1PPT课件一、基本知识培训1.服务意识2.员工守则3.规范化标准4.加油八步法及内涵二、安全知识培训1.图片及案例思考(导入)2.安全3.安全管理2PPT课件基本知识培训3PPT课件服务宗旨:坚持信誉第一,顾客至上。服务承诺:计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。经营理念:竞争、开放、规范、诚信。职业道德标准:敬业爱岗,遵纪守法,文明经营。4PPT课件忠于企业,爱站如家;仪表端庄,言行规范;文明经营,礼貌待客;勤奋工作,任劳任怨;按章操作,确保安全;团结协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公;刻苦学习,不断进取。5PPT课件职业道德标准 敬业爱岗,遵纪守法,文明经营。服务态度标准 主动热情,微
2、笑服务,态度谦和、尊敬顾客。顾客有困难,热心帮助;顾客有疑问,细心解答;顾客有意见,专心听取;顾客有误会,耐心解释。对待顾客,一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。6PPT课件劳动纪律标准按时上下班,不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度坚守岗位,上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。工作时间不准做与工作无关的事,不私自会客。严禁吸烟,严禁饮酒后上岗。严格遵守服务规范、操作规程,不违章作业服从领导,听从指挥,按章办事,不擅作主张。正确对待批评和投诉,不与顾客争吵。7PPT课件仪表标准着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服,帽子扣戴端正,衣裤拉练到位,纽扣锁住,皮带束紧,不卷起袖口、裤
3、腿,不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装,不得混穿。仪表端装、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须,无大鬃角;女性员工不化浓妆,不涂指甲,饰物适当。不带墨镜。员工上岗时必须在左胸前佩带统一胸徽。8PPT课件服务语言标准迎送接待顾客时,使用文明服务用语,会说普通话。用语准确,称呼恰当,问候亲切,语言诚恳。严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言,杜绝服务忌语。9PPT课件文明用语程序 1.您好,欢迎光临!2.请问您加几号油?3.请问您有油卡吗?请您输入密码。4.请问您需要加满吗?5.XX油XX升(XX钱或加满),请看油机已回零!6.请问您需要开发票吗?请稍等!我去给您开发票,
4、这是您的 发票,请拿好!7.请问您需要擦玻璃吗?(需要加水吗?需要购买润滑油吗?)8.请看XX油XX升已加好!请看XX油已加满!(对用IC卡加油的顾客应提示:您的卡上还有XX钱或你卡上的余额不足,你应当充值了。)9.收您XX钱,找您XX钱!(应当面确认真伪后进行唱票)10.谢谢您,请走好,再见!10PPT课件文明用语 您好您好 请稍候请稍候 欢迎光临欢迎光临 别客气别客气 请请 请走好请走好 对不起对不起 欢迎再来欢迎再来 谢谢谢谢 再见再见11PPT课件劝导语为了您的安全,请您熄火加油!为了您的安全,请不要在加油站吸烟!为了您的安全,请不要在加油站使用移动电话!为了您的安全,请不要在加油站检
5、修车辆!12PPT课件服务忌语喂!等着吧!不知道 快点!快点!你问我,我问谁?关门了,明天再来!怎么不早说;听你的,听我的!急什么;我就这个态度!叫什么;有本事你告去!靠边点 有意见,找领导去!没零钱,找不开;13PPT课件站内卫生标准站内地面平整清洁,无垃圾、无油污、无积水,营业场所保持清洁、美观,附属用房、洗车场、员工宿舍要保持整洁、有序。营业间内布置整洁,货架商品陈列整齐,窗明几净。保持加油机机身整洁,加油机机顶除油品标识牌外不得放置任何杂物。员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停放,整齐有序。打扫卫生用具要按指定地点码放整齐,保持清洁。站内厕所做到清洁、明亮、通风14PPT课件引车到
6、位问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站15PPT课件引车到位车辆进站时,加油员要主动热情地引导车辆进入加油位置。闲时:双手按规范手势引导车辆进入加油位置。忙时:以目视或点头微笑示意引导车辆到位。好处:16PPT课件侧身引车时,伸直远离车头方向的手臂并与肩同高,另一手臂平举、指向车头,水平挥动小臂至胸前引车。要求:双手五指并拢;大臂、小臂和手掌成直线;手臂挥动时要有节奏与力度(次数不得少于三次);挥至胸前的手掌与胸口距离10公分。17PPT课件正面引车时,双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳,做前后挥手引车;要求:1、双手五指并拢;2、大臂与小臂成90度;3、手臂挥动时要有节奏
7、与力度(次数不得少于三次)。18PPT课件问候顾客车辆停稳,加油员主动向前,面带微笑,在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客,(提醒顾客熄火加油),同时用亲切语言,正确引导顾客消费。19PPT课件开油箱盖车辆停稳,发动机熄火后,征得顾客同意后接过钥匙,帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的,请顾客把油箱盖门打开,然后旋开油箱盖,用清洁布垫着,放在适当位置。20PPT课件夹住油品车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始加油前,加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量,然后从加油机上取下油枪,同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪,另一只手用清洁布托着枪管(仅限汽油客车),移到
8、油箱口,准确把油枪插入到位,平稳打开油枪开关,加注油品,在加油时要做到精力集中,细心操作,做到油箱口不冒不洒;21PPT课件擦拭车窗加油过程中,加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后,迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时,先提起雨刮器,从中间开始,上下擦拭,逐步移向身边,最后擦拭边角。22PPT课件23PPT课件24PPT课件结算货款在接过顾客的钱、归还顾客油卡和找零钱零票时,应使用双手接递给顾客,并谢谢顾客。要准确识别钱币真伪,防止收进假币;若要开发票时,加油员应迅速到站内如实开出发票,双手送到顾客手中,再次道谢。25PPT课件26PPT课件1.“双手引车”体现的是:对顾客的礼貌和欢迎 2.“文明用
9、语”体现的是:对顾客的尊重 3.“为顾客开油箱盖”体现的是:我们服务意识的主动 4.“再次确认”体现的是:我们对顾客负责的态度;5.“提示回零”体现的是:我们对顾客的诚信 6.“工作中站姿.坐姿平稳、恰当”体现的是:我们的严谨 7.“收款时唱收唱付”体现的是:平等 8:“面带微笑,引车出站”体现的是:体现的是我们的祝福 和真诚。27PPT课件安全知识培训28PPT课件29PPT课件30PPT课件31PPT课件 某个体加油站在 3 号罐接卸一车 97 号汽油,当班卸油工林违章将卸油胶管插到量油孔卸油。卸油中汽油从罐中溢出,遇火源引起着火。油罐车司机见势不好,关闭卸油阀门,扯断卸油胶管接头后开车离
10、开现场。大火6小时后被扑灭。事故中,4 台加油机及油罐等设施被烧坏,卸油工林被烧成重伤,烧伤面积达 80%以上。请问:该案中违反了那些操作程序?32PPT课件事故起因数量比例备注缺乏意识、工作不慎2215.28意外伤害8起;交通14起违反程序、工作疏忽117.64加错油5起;工作疏忽6起社会治安5840.28抢劫7起;盗窃30起;逃单21起第三者因素2315.97火灾1起;人员受伤5起;设施受损15起;泄漏油2起环境因素1510.42天气、台风、气温等设备设施因素74.86电气设备起火,加油机故障等其它因素85.56疾病、狗咬伤、假币等33PPT课件作为加油站加油员,您认为您:最大的职责?最关
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