克劳士比质量管理四项基本原则课件.ppt

1、菲利浦菲利浦克劳士比的质量管理克劳士比的质量管理四项基本原则四项基本原则零缺陷管理之父零缺陷管理之父菲利浦菲利浦.克劳士比克劳士比：菲利浦.克劳士比(Philip B.Crosby)被誉为当代“最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其是“零缺陷”，“符合要求”的质量的定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。1997年他辞去ITT副总裁创立了PCA(克劳比协会)及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16种语言授课、年收入超过

2、一亿美元的国际著名机构。1.1.传统的质量管理的错误观念传统的质量管理的错误观念(1)(1)质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，具有质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，具有相当的价值或份量，代表着身份和地位相当的价值或份量，代表着身份和地位(2)(2)质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量(3)(3)质量有经济成本质量有经济成本(4)(4)所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的，尤所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的，尤其常发生在制造业的生产在线其常发生在制造业的生产在线-80/20-80/20原则原则(5)(5)追求质量是质量部门的人应该做的事

3、追求质量是质量部门的人应该做的事一、阻碍企业发展的典型问题一、阻碍企业发展的典型问题2 2.质量改进的症结质量改进的症结我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不能挣脱锁链，我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不能挣脱锁链，就难有任何进展就难有任何进展质量改进也有症结。许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方面，质量改进也有症结。许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方面，却徒劳无功却徒劳无功共同的症结：共同的症结：(1)(1)他们所做的努力是一个方案他们所做的努力是一个方案(Program)(Program)，而不是一种过程，而不是一种过程(Process)(Pr

4、ocess)；方案：只解决显现的问题、问题解决方案终结；方案：只解决显现的问题、问题解决方案终结；过程：寻找解决隐含问题、过程体现螺旋提高；过程：寻找解决隐含问题、过程体现螺旋提高；(2)(2)所有的方案都是针对企业的基层实施的；所有的方案都是针对企业的基层实施的；（80/20)80/20)有一句让人激动的话：有一句让人激动的话：“不要再给操作者增加要求了！（潜台词：这 个问题不能改）”(3)(3)质量人员都抱着怀疑的态度；质量人员都抱着怀疑的态度；(4)(4)培训教材是由培训部门提供的；培训教材是由培训部门提供的；(谁了解过程？谁了解过程？)(5)(5)管理层没有耐心等待成果。管理层没有耐心

5、等待成果。一、阻碍企业发展的典型问题一、阻碍企业发展的典型问题3.3.被问题困扰的组织被问题困扰的组织困扰的特征困扰的特征：(1)出厂的产品提供的服务通常与公司所公开的制定的、宣称的或合同所约定的质量不符合；(2)公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常擅于修改产品的缺陷，才能够使客户满意；(3)管理层没有很清楚地界定工作表现的评审要求或质量的定义，所以每个员工各行其是；(4)管理层不知道质量不符后要求所付的代价“真正浪费钱财的是做出了不合符要求的事情-没有第一次就把事情做对。”(5)管理层不肯正视问题的根源。讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度

6、一、阻碍企业发展的典型问题一、阻碍企业发展的典型问题4.典型的粗放典型的粗放式管理企业状况式管理企业状况“顺口溜顺口溜”任务吃不了，能力吃不饱，生产不均衡，无休加班耗。任务吃不了，能力吃不饱，生产不均衡，无休加班耗。销售无预测，只等客户要，旺季忙趴下，淡季员工逃。销售无预测，只等客户要，旺季忙趴下，淡季员工逃。订单品种多，数量相对少，交期速度快，无法适应了。订单品种多，数量相对少，交期速度快，无法适应了。插单经常事，计划总被搅，变化成计划，全程乱糟糟。插单经常事，计划总被搅，变化成计划，全程乱糟糟。物流无依靠，短缺不配套，库存堆又高，资金占不少。物流无依靠，短缺不配套，库存堆又高，资金占不少。

7、工装布置乱，搬运工耗高，设备无保养，全凭维修了。工装布置乱，搬运工耗高，设备无保养，全凭维修了。九千认证过，标准文本好，实施难度大，堆在柜里瞧。九千认证过，标准文本好，实施难度大，堆在柜里瞧。员工意识弱，质量保不了，返工靠检验，质量成本高。员工意识弱，质量保不了，返工靠检验，质量成本高。流程不改进，制程距离遥，生产周期长，效率往下掉。流程不改进，制程距离遥，生产周期长，效率往下掉。换模时间久，能效浪费掉，瓶颈现象多，精益找不到。换模时间久，能效浪费掉，瓶颈现象多，精益找不到。节约是形式，浪费真的高，成本失调控，盈亏不知道。节约是形式，浪费真的高，成本失调控，盈亏不知道。5S 虽推行，虽推行，好

8、处看不到，都是大扫除，员工怨声高。好处看不到，都是大扫除，员工怨声高。沟通不到位，协调不周到，信息不共享，数据到处找。沟通不到位，协调不周到，信息不共享，数据到处找。班组基础差，员工士气消，主管方法错，现场无绩效。班组基础差，员工士气消，主管方法错，现场无绩效。技能差异大，员工流动高，新老更替慢，产能得不到。技能差异大，员工流动高，新老更替慢，产能得不到。管理有真空，执行终无效，上情下不达，下情上不晓。管理有真空，执行终无效，上情下不达，下情上不晓。微利时代到，竞争残酷了，现场必改善，内部挖财宝。微利时代到，竞争残酷了，现场必改善，内部挖财宝。金矿在脚下，务实去寻找，精诚团结力，企业无限好！金

9、矿在脚下，务实去寻找，精诚团结力，企业无限好！如有雷同纯属巧合！如有雷同纯属巧合！一、阻碍企业发展的典型问题一、阻碍企业发展的典型问题克劳士比的质量管理四项基本原则克劳士比的质量管理四项基本原则 (Four Absolutes of Quality Four Absolutes of Quality Management)Management)原则一：质量的定义原则一：质量的定义质量的定义就是符合要求质量的定义就是符合要求，而不是好。，而不是好。“好、卓越、美丽、独特好、卓越、美丽、独特”等述语都是等述语都是主观的和含糊的。主观的和含糊的。一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。任何产

10、品、服务或过程一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求。就会产生只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求。就会产生不符合要求的结果。不符合要求的结果。关键是关键是“要求要求”如何定义，如何定义，“要求要求”本身和定义要求本身和定义要求的过程同样要的过程同样要“符合要求符合要求”！二、二、克劳士比的质量管理四项基本原则克劳士比的质量管理四项基本原则原则二：质量系统原则二：质量系统预防(Prevention)产生质量（质量是制造出来的）检验(Inspection)不能产生质量检验：告知已发生的事

11、情（不等于不需要知道）太迟-缺陷已经产生 会遗漏-些缺陷 不能产生符合项预防：使某些事不发生（需要系统的知道，了解f(x)=y）工作开始之前的审慎活动 较便宜的经营之道二、二、克劳士比的质量管理四项基本原则克劳士比的质量管理四项基本原则原则三：工作标准原则三：工作标准工作标准必须是零缺陷(Zero Defects),而不是“差不多就好”。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求(执行力)。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺(A Personal Commitment)零缺陷作为一种心态零缺陷作为一种心态

12、(Mind-Set)(Mind-Set)(1)我们只有在符合全部要求时才能满意 (2)“错误不能OK”(3)“使预防具有很高的价值”二、克劳士比的质量管理四项基本原则二、克劳士比的质量管理四项基本原则零缺陷的行动零缺陷的行动(1)仔仔细细制定要求(2)与他人协调工作以符合要求（沟通、培训、落 实）(3)报告错误时无需害怕(4)非常重视预防工作(5)避免双重标准（对人对己）(6)第一次就把事情做对(DIRTFT)-Do It Right The First Time二、克劳士比的质量管理四项基本原则二、克劳士比的质量管理四项基本原则原则四：质量的衡量原则四：质量的衡量质量是用不符合要求的代价(P

13、rice of Nonconformance,PONC)来衡量的，而不是用指数。指数是一种把与不符合相关指数是一种把与不符合相关的坏消息进行软处理的方法（如废品率、的坏消息进行软处理的方法（如废品率、QKZQKZ等）等）。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增对问题的认识。通过浪费的钱财-浪费的时间、努力、材料-来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。二、克劳士比的质量管理四项基本原则二、克劳士比的质量管理四项基本原则不符合要求的代价不符合要求的代价当要求没有符合时产生的额外的费用不符合要求的代价举例(1)重

14、新加工(2)赶工(3)临时服务(4)计算机重复运行(5)存货过多(6)顾客抱怨(7)回收服务(8)停工时间(9)调解(10)保证二、克劳士比的质量管理四项基本原则二、克劳士比的质量管理四项基本原则1950/1960/1970 年代：年代：依靠成品检验质量控制(Quality Control)1980/1990年代：年代：依靠文件系统或程质量保证(Quality Assurance-ISO 9000)这些都是信息的集合，如果我们的思维和态度出了问这些都是信息的集合，如果我们的思维和态度出了问题，它们都是无用的。题，它们都是无用的。“方法”不能带来革命，哲学观念导致革命！三、成为可靠组织的流行方法

15、三、成为可靠组织的流行方法1.1.什么是工作哲学？什么是工作哲学？(1)我们看事情的方法(2)指导我们做事情的方法2.2.作为工作哲学的质量管理的基本原则作为工作哲学的质量管理的基本原则符合要求符合要求(POC)POC)-完全了解你的全部任务的要求；预防预防(Prevention)(Prevention)-在你的全部工作场所采取预防活动；零缺陷零缺陷(ZD)ZD)-从来不认为错误是不可避免的，既使是微不足道的错误；不符合要求的代价不符合要求的代价(PONC)PONC)-知道这些是做错事时支付的费用。三、成为可靠组织的流行方法三、成为可靠组织的流行方法3.3.不妨妨试试下列不妨妨试试下列“教育打

16、包教育打包“方案方案(Education(Education Package)Package)1 用“符合要求”的质量定义，校正模糊不清的思绪；2 用不折不扣的“零缺陷”的工作标准，破除马虎心态和差不多作风；3、用PONC(不符合要求的代价)，建立客观的、直观的衡量标准；4、用预防原则建立改进、创并把的工作与思维新定势；5、用系统的、全面的思维方法，让员工具有全局意识及个人角色概念；三、成为可靠组织的流行方法三、成为可靠组织的流行方法6 用工作过程、程序及其控制工具，改变员工漠视时间、漠视精确的思维定势；7 用5S法培训员工良好的工作作风、强烈的责任心，共创美好的质量环境；8 用团队合作、沟通技巧，让人们学会交流、相互理解、消除误解、猜疑及拐弯抹角；9 用“零缺陷日”来总结、奖励和强进的意识，培养集体归属感；10 用十四个质量改进步骤反复演练、螺旋上升；使质量成为工作与生活的组成部分。三、成为可靠组织的流行方法三、成为可靠组织的流行方法介绍结束，敬请指正！