保健品门市具体工作培训课件.ppt

1、我我,就是就是服务站服务站的优秀员工的优秀员工我的准确定位我的准确定位 我就是我就是服务站服务站的优秀专家的优秀专家!我就是我就是服务站服务站的优秀主持人的优秀主持人!我就是我就是服务站服务站的优秀服务人员的优秀服务人员!我就是顾客的小棉袄啊我就是顾客的小棉袄啊!我该怎么样去做我该怎么样去做?性格开朗性格开朗 热爱工作热爱工作 对企业忠诚对企业忠诚 会唱歌会唱歌(尤其是老年歌曲尤其是老年歌曲)我该怎么样去做我该怎么样去做?n能够熟练操作店内所配仪器能够熟练操作店内所配仪器,能够讲解各能够讲解各仪器的功能特点及对相关疾病的预防治仪器的功能特点及对相关疾病的预防治疗作用疗作用,能够熟练回答顾客提出

2、的相关仪能够熟练回答顾客提出的相关仪器检测问题器检测问题.n团队意识强团队意识强,服务意识强服务意识强,有组织纪律性有组织纪律性.n语言清晰流畅语言清晰流畅,有礼貌有礼貌,有修养有修养,思路敏捷思路敏捷.n具有管理意识具有管理意识 我有我的服务准则我有我的服务准则n真诚n周到n朴实n自然n亲切我的准则还包括我的准则还包括n爱心爱心 孝心孝心 仁心仁心 实心实心 恒心恒心n理解理解 谅解谅解 宽恕宽恕 饶恕饶恕,n发扬小棉袄的精神发扬小棉袄的精神,n发扬汗血马精神发扬汗血马精神,n顾客是亲人顾客是亲人,我的日常行为规则我的日常行为规则n我的职业仪表我的职业仪表n服务员在工作时的服装服务员在工作时

3、的服装,服饰服饰,修饰修饰,举止举止姿态姿态,精神状态精神状态,个人卫生等方面的外观个人卫生等方面的外观表现表现,以能反映健康的精神面貌，给顾客以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准带来良好的感觉为标准.n我最漂亮的时候是穿工装的时候我最漂亮的时候是穿工装的时候!我的着装我的着装n夏天我穿:上半身为T恤,下半身为深蓝色或黑色裤子(裙子),黑色皮鞋,整体感觉我非常大方、和谐，最重要的是我非常干净，我的衣服上没有污渍。我的修饰我的修饰n我从来不浓装艳抹，珠光宝气，化妆怪我从来不浓装艳抹，珠光宝气，化妆怪异，整体外观要美观，淡雅；异，整体外观要美观，淡雅；n我讲究个人卫生，我从来不留长指

4、甲，我讲究个人卫生，我从来不留长指甲，在在服务站服务站工作期间我从来不吃洋葱、大工作期间我从来不吃洋葱、大蒜等刺激性食品；蒜等刺激性食品；n我没有过多的修饰品。清新、自然是我我没有过多的修饰品。清新、自然是我的自然色。的自然色。n你自己看着办吧！你自己看着办吧！n不可能出现这种问题！不可能出现这种问题！n这不是我的原因！这不是我的原因！n我不知道！我不知道！n这么简单的问题你也不知道啊！这么简单的问题你也不知道啊！n没看我忙吗？一个一个来！没看我忙吗？一个一个来！n你必须听我的！你必须听我的！n你没有听见啊！你没有听见啊！我从来不说我从来不说我是这样说的：我是这样说的：n您好啊，欢迎您来中能健

5、康家园！您好啊，欢迎您来中能健康家园！n让您久等了！让您久等了！n对不起！对不起！n谢谢您！谢谢您！n好啊！好啊！好啊！好啊！n请不要着急，请稍等！请不要着急，请稍等！在服务站我不这样做n工作时间看报纸杂志，剪指甲，化妆。工作时间看报纸杂志，剪指甲，化妆。n谈天说地，嬉笑喧哗，吃零食。谈天说地，嬉笑喧哗，吃零食。n靠在展架、墙上、和自己单独使用仪器。靠在展架、墙上、和自己单独使用仪器。n远离工作岗位，到处闲逛。远离工作岗位，到处闲逛。n在在服务站服务站吸烟、喝酒。吸烟、喝酒。在在服务站服务站我不这样做我不这样做n在在服务站服务站不和顾客发生矛盾不和顾客发生矛盾,发生了任何发生了任何矛盾我都会和

6、上级部门协调解决矛盾我都会和上级部门协调解决.n在在服务站服务站我不会和员工发生矛盾我不会和员工发生矛盾,无论什无论什么情况么情况,我都会去协调解决我都会去协调解决.我是这样接待顾客的我是这样接待顾客的n服务站服务站的顾客的顾客,从第一次接触到成为中能从第一次接触到成为中能的消费者的消费者,亲情化贯穿于接待服务中，亲亲情化贯穿于接待服务中，亲情化服务是对服务人员的要求，个性化服情化服务是对服务人员的要求，个性化服务则是我们达到目的的保证务则是我们达到目的的保证,各站要对不各站要对不同身份、年龄、健康状况、家庭状况等顾同身份、年龄、健康状况、家庭状况等顾客差异给予亲情化、个性化的服务。客差异给予

7、亲情化、个性化的服务。第一阶段初识接触亲情阶段第一阶段初识接触亲情阶段n本阶段要求本阶段要求：n宣传宣传服务站服务站、吸引顾客、了解公司、吸引顾客、了解公司、体体验验服务项目、初步筛选分类顾客，所需服务项目、初步筛选分类顾客，所需时间时间1-15天，接触天，接触3次以上。次以上。具体流程：具体流程：n接待寒暄：接待寒暄：n介绍介绍服务站服务站：n量血压、填表：量血压、填表：n15分钟分钟体验体验：n询问感受、沟通顾客：询问感受、沟通顾客：n吸引再来吸引再来，突出重点：，突出重点：n送别、补充服务：送别、补充服务：第二阶段文化渗透健康引导阶段第二阶段文化渗透健康引导阶段n介入企业文化知识的讲解介

8、入企业文化知识的讲解(主要讲企业的主要讲企业的社会公益活动以社会公益活动以第三阶段第三阶段 个性化促成服务阶段个性化促成服务阶段n工作重点工作重点n一是强化和坚持个性化的服务一是强化和坚持个性化的服务,让其感动让其感动n二是帮助顾客分析个人的健康问题以及由此二是帮助顾客分析个人的健康问题以及由此可能带来的危害可能带来的危害,让其产生解决问题的欲望让其产生解决问题的欲望.(顾顾客往往是无知的客往往是无知的,他并不知道自己的问题，当他并不知道自己的问题，当顾客要解决的问题越大，解决问题的欲望越顾客要解决的问题越大，解决问题的欲望越强烈强烈,接受建议的需求就越大，我们的责任就接受建议的需求就越大，我

9、们的责任就是帮助他解决问题，并明确告诉他问题发展是帮助他解决问题，并明确告诉他问题发展的严重后果的严重后果.让其产生需求让其产生需求.第三阶段第三阶段 个性化促成服务阶段个性化促成服务阶段n步骤步骤:适当调整适当调整.顺其自然顺其自然n个性化的服务坚持让其感动，个性化的服务坚持让其感动，n适当的时候家访促进感情适当的时候家访促进感情n必要时候接触家庭成员必要时候接触家庭成员n健康计划的告知和家庭健康计划指导健康计划的告知和家庭健康计划指导n分析顾客问题并渗透产品对解决问题的作用分析顾客问题并渗透产品对解决问题的作用n邀请参会邀请参会,在会场促销签定单在会场促销签定单n送货送货.回款回款服务工作

10、中我要注意的几个方面服务工作中我要注意的几个方面n所有的顾客都是顾客所有的顾客都是顾客.n我离不开我的团队我离不开我的团队.注重团队整体配合注重团队整体配合.n注重店内卫生和个人卫生注重店内卫生和个人卫生.n我要有销售意识我要有销售意识,不管对谁不管对谁.n我要学习我要学习.服务工作中我要注意的几个方面服务工作中我要注意的几个方面n我要善于倾听我的顾客我要善于倾听我的顾客;n我要善于捕捉顾客的焦虑我要善于捕捉顾客的焦虑,善于为其制造善于为其制造健康压力健康压力.n善于吸引并留住顾客善于吸引并留住顾客.转介绍转介绍的成功取决于以下因素的成功取决于以下因素n顾客使用产品后确实产生了效果顾客使用产品

11、后确实产生了效果,人们都人们都有情不自禁地与人分享喜悦的自然心理有情不自禁地与人分享喜悦的自然心理,你要去鼓励并培养他你要去鼓励并培养他.n员工善于倾听与沟通员工善于倾听与沟通.n情感驱动情感驱动.n专业知识解释非常到位专业知识解释非常到位,解决了顾客的问解决了顾客的问题题.n让他喜欢和高兴让他喜欢和高兴.如何转介如何转介n因人而异因人而异n转介的地点不一定是会议转介的地点不一定是会议,可以是座谈会可以是座谈会,旅游旅游,n转介到我们健康的话题亲情的服务转介到我们健康的话题亲情的服务,知识知识服务氛围中，而不是销售服务氛围中，而不是销售.n随时随时,随地要求顾客转介随地要求顾客转介.n借助店中

12、设置借助店中设置,用好宣传用好宣传.转介的方法n高尚高尚n趋利趋利n感激感激n要求要求n造势造势n熟人熟人n提供舞台提供舞台服务过程中的沟通要点服务过程中的沟通要点建立信赖建立信赖n(1)拉近你和顾客的距离拉近你和顾客的距离n对顾客建立真正的兴趣，把他看成是今天最对顾客建立真正的兴趣，把他看成是今天最重要的人重要的人,这样你就会重视他这样你就会重视他.n迅速找到你和他的共同点迅速找到你和他的共同点,如如:老乡老乡,服装服装,爱好爱好,城市城市,饮食习惯饮食习惯,单位单位,毛病等毛病等.n赞美他赞美他:哪怕只有一个被你发现的优点你都要哪怕只有一个被你发现的优点你都要赞美他赞美他,但是不要频繁但是

13、不要频繁.n让他笑一次让他笑一次,让他真正地发自内心地笑一次让他真正地发自内心地笑一次.服务过程中的沟通要点服务过程中的沟通要点n面带微笑面带微笑,要有眼部的动作要有眼部的动作,不要光咧嘴不要光咧嘴.n保持目光接触，显示诚意保持目光接触，显示诚意.n经常叫他的称谓经常叫他的称谓,使他感受到受重视使他感受到受重视.n适当的肢体语言表达，不要让他紧张适当的肢体语言表达，不要让他紧张.n适当与他保持意见一致适当与他保持意见一致,n不说刺激的话不说刺激的话,如买卖如买卖,钱钱,n不与他辩论不与他辩论,不说绝对的话不说绝对的话,服务过程中的沟通要点服务过程中的沟通要点n(2)了解真正需求了解真正需求 你

14、要多听少说，多提启发性的问题你要多听少说，多提启发性的问题.重复重复:你想说你想说100%,说出的只有说出的只有80%,对方对方听到听到60%,理解理解40%,记住记住20%.这是个沟这是个沟通漏斗通漏斗.方法是方法是:重复重复,耐心耐心,同理心同理心.服务过程中的沟通要点服务过程中的沟通要点n(3)给予痛苦给予痛苦 扩大伤口扩大伤口 给解药给解药 激发兴趣激发兴趣n(4)仪器是最有利的武器仪器是最有利的武器.对高血压顾客的沟通对高血压顾客的沟通n这种病很麻烦这种病很麻烦,据我所知现在没有什么药能长据我所知现在没有什么药能长期解决问题，而且也没有什么效果期解决问题，而且也没有什么效果,尤其是药

15、尤其是药物的副作用非常明显物的副作用非常明显,对药的依赖性很强对药的依赖性很强,高血高血压是终身疾病压是终身疾病,所以要终身服药所以要终身服药,一旦得上非常一旦得上非常痛苦，头晕目眩痛苦，头晕目眩,寝食不安寝食不安.而且高血压还会引而且高血压还会引发很多疾病发很多疾病,比如心梗比如心梗,脑梗脑梗,糖尿病糖尿病,而且这种而且这种病一般发病时死亡率不是很高，多半是在一病一般发病时死亡率不是很高，多半是在一段时间会引发很多病症后然后一点点的消耗段时间会引发很多病症后然后一点点的消耗掉人的抵抗力掉人的抵抗力,最后在突出的情况上死亡最后在突出的情况上死亡,一般一般高血压高血压对高血压顾客的沟通对高血压顾

16、客的沟通n的患病原因是由于血液的粘稠度很高，慢慢的患病原因是由于血液的粘稠度很高，慢慢地在血管壁沉积后引起动脉硬化地在血管壁沉积后引起动脉硬化,然后血管失然后血管失去弹性去弹性,这是很危险的事情这是很危险的事情,所以高血压是非常所以高血压是非常危险的病症危险的病症,会给家人带来很大的痛苦会给家人带来很大的痛苦.n目前目前,从我们使用产品的顾客效果来看从我们使用产品的顾客效果来看,XX产品产品对高血压和高血脂的改善情况还是不错的，对高血压和高血脂的改善情况还是不错的，关键是配合上物理治疗关键是配合上物理治疗,这样没有痛苦，效果这样没有痛苦，效果稳定稳定,这是最好的办法这是最好的办法.本PPT为可

17、编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列

18、现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子

19、处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成

20、，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣

21、服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸

22、钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满

23、足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发

24、生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，

25、故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 Y

26、ou and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hea

27、ring loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears fr

28、om further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.