《职场沟通技巧第2版 》课件项目七.ppt

1、教学导航教学导航 谈判是公关的一种技术手段，也是一种艺术。商务谈判是对谈判人员知识、口才、心理、信息、能力的综合考验。谈判中要促成利于己方的协议，必须巧妙地运用谈判的策略和技巧。本项目紧密结合基层管理人员的工作任和岗位要求，通过商务谈判技能训练，指导学生理解商务谈判的基本理论知识，培训商务谈判基本技能，锻炼商务谈判口才，提高谈判技巧。知识能力目标知识能力目标1理解商务谈判的内涵、策略和技巧；2熟知商务谈判的程序和策略；3运用商务谈判的策略技巧，组织谈判工作。素质素养目标素质素养目标1.理解领悟成功的商务谈判应以获得双赢为目标。商务谈判要力争“求大同，存小异”，在谈判中要时刻明了双方的利益差距；

2、2.能够自觉参加小组项目研讨与操作，具有团队合作精神；3.具有灵活机智的沟通情商和应变素质。实训方法实训方法1、典型案例分析；2、职业情境模拟；3、第二课堂实际操作等。实训形式实训形式学生分组实施项目：学生分组实施项目：全班划分若干小组，要求小组成员集体备课，团队合作进行典型案例分析，职业情境模拟，第二课堂实际操作等。现代化设备运用：现代化设备运用：运用多媒体设备，制作ppt配合案例分析或情境模拟；制作案例分析报告等文本均在计算机上完成，并打印成册。实训场地实训场地1、校内高度仿真的专业实训基地。2、设备要求：会议桌椅、办公用品、计算机、打印机、多媒体设备等。任务一任务一 领悟商务谈判的内涵领

3、悟商务谈判的内涵 学习目标学习目标明确商务谈判的内涵；理解商务谈判的特征及作用；理解商务谈判的内容；理解商务谈判的类型；理解商务谈判的原则。案例案例A A品牌热水器浙江总经销代理商与东品牌热水器浙江总经销代理商与东山学院关于热水器贸易谈判山学院关于热水器贸易谈判宝钢集团公司与力拓公司关于宝钢集团公司与力拓公司关于20072007年度年度铁矿石进出口贸易谈判铁矿石进出口贸易谈判 案例讨论案例讨论1、案例1中导致此次商务谈判失败的主要原因是小陈的安排有误。为什么？什么是商务谈判？什么是成功的商务谈判？小陈根据李经理的日程安排将谈判时间和地点确定，然后通知王总，这样的设计合理吗？2、案例2中，宝钢集

4、团拟与力拓公司举行商务谈判，其主要目的和意义是什么？此次商务谈判是国际商务谈判，与国内商务谈判相比，国际商务谈判具有哪些特点？知识链接知识链接一、商务谈判的内涵一、商务谈判的内涵（一）商务谈判的内涵（一）商务谈判的内涵 美国谈判学会会长，著名律师杰勒德I尼尔伦伯格在谈判艺术一书中阐明：“谈判的定义最为简单，而涉及的范围却最为广泛，每一个要求满足的愿望和每一项寻求满足的需要，至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈判。谈判通常是在个人之间进行的，他们或者是为了自己，或者是代表着有组织的团体。从本质上说，谈判的直接原

5、因是因为参与谈判的各方有自己的需要，或者是自己所代表的某组织有某种需要，而一方需要的满足又可能无视他方的需要。因此，谈判双方参加谈判的主要目的，就不能仅仅以只追求自己的需要为出发点，而是应该通过交换观点进行磋商，共同寻找双方都能接受的方案。（二）商务谈判的要素（二）商务谈判的要素 商务谈判的要素是指构成商务谈判的必要因素，是谈判得以存在和发展的基础，通常包括以下四个方面：1 1谈判当事人谈判当事人.2 2谈判议题谈判议题.3 3谈判目的谈判目的 4 4谈判环境谈判环境小案例：购买热水器谈判小案例：购买热水器谈判 东山公司后勤集团的王总经理打电话想约见A品牌浙江总经销代理商的李经理洽谈员工宿舍热

6、水器的购买事宜，李经理非常乐意，主动提出亲自前往东山公司与王总面谈，王总让秘书小张将谈判地点定在公司的新会议室，因为新厂区还未正式投入使用，来往的人员较少，比较安静，空调、电视和电脑宽带网络一应俱全，灯光柔和明亮，并且会议室的桌椅放置也整齐有序，会议室中间摆放着一张长方形的会议桌和配套的舒适的座椅。课堂互动课堂互动 该案例中王总为什么将谈判地点放在新厂区的会议室呢？从中深刻领悟谈判地点的选择和谈判环境的布置要求。二、商务谈判的特征及作用二、商务谈判的特征及作用（一）商务谈判的特点一）商务谈判的特点 1 1交易对象具有广泛性和不确定性交易对象具有广泛性和不确定性 在商品经济条件下，商品流通不再局

7、限于某个地区或国家；国际化竞争时代，商品交易也早已进入跨国贸易时代。商务谈判的目的是十分明确的，谈判者总是以获取经济利益为基本目的，在满足经济利益的前提下才会涉及到其他非经济利益。2 2商务谈判是以获得经济利益为目的商务谈判是以获得经济利益为目的3 3商务谈判是以价格谈判为核心的商务谈判是以价格谈判为核心的 在商务谈判中，商品的价格最直接地反映了谈判双方的利益。如是涉及到货物买卖的谈判最能体现这一特点，谈判双方可能就在货物的价格上相持不下，互相争论，争取最大的利益。4 4商务谈判必须注重谈判结果的实现商务谈判必须注重谈判结果的实现 商务谈判的结果大多是以双方协商一致而签订的合同或协议来体现的。

8、谈判双方必须注重其结果能否顺利实现，而条款准确严密的合同是保障谈判获得利益的重要前提。（二）商务谈判的作用（二）商务谈判的作用1 1商务谈判有利于加强企业之间的经济商务谈判有利于加强企业之间的经济联系：联系：商务谈判大多是企业与企业之间、企业与其他单位之间进行的商品交易。商务谈判就成为了各种经济活动之间联系的媒介，成为企业之间经济联系的桥梁和纽带。及时准确的市场信息有利于企业作出正确的生产和销售决策，有利于企业生产旺销的产品，并及时地改进生产技术和产品的样式。2 2商务谈判有利于企业获取市场信息，商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件为企业的正确决策创造条件3 3商务谈判有利

9、于促进市场经济商务谈判有利于促进市场经济的繁荣和发展的繁荣和发展 目前，商务谈判广泛存在于社会生产和流通的各个领域，进一步促进了经济的繁荣与进步，成为开展各种商务活动的重要手段。4 4国际商务谈判促进了我国对外贸易国际商务谈判促进了我国对外贸易的发展的发展 当今，经济全球化已经成为发展大趋势，国际之间的经济贸易活动日益频繁。扩大对外贸易将更多地吸引外资，引进国外先进技术、设备和管理水平不仅对企业的发展极为重要，也对我国经济实力的发展起着十分重要的作用。三、商务谈判的内容三、商务谈判的内容 商务谈判是商业事务的谈判，包括商品买卖、劳务买卖、工程承包、咨询服务、中介服务、技术转让和合资合作等方面的

10、谈判。任何一种商务谈判都包括以下基本内容：（一）相关事宜谈判（一）相关事宜谈判 这是谈判的一个重要组成部分，为谈判创造条件，一般包括谈判参与人员、谈判时间、谈判地点和谈判议程的商榷。（二）具体合同事宜的商务谈判（二）具体合同事宜的商务谈判 商务谈判从前期准备时期进入正式谈判进程中，包括价格的谈判、交易条件的谈判，如标的、数量与质量、付款方式与服务内容、交货方式等诸项交易条件的谈判。此外，还有合同条款的谈判，包括双方的权责约定、违约责任、违约纠纷、合同期限和合同附件等诸多条款。四、商务谈判的类型四、商务谈判的类型（一）按参加谈判的人数规模分类（一）按参加谈判的人数规模分类 按照参加谈判的人数可以

11、将谈判分为个体谈判和集体谈判。个体谈判就是谈判双方均只有一个人参加的谈判，集体谈判就是谈判各方都是由多人组成的集体参加的谈判。参加谈判的人数决定了谈判的规模和组织等。（二）按谈判参与方的数量分类（二）按谈判参与方的数量分类 按照谈判参与方来分，谈判有双边谈判和多边谈判。由两个不同利益主体参加的谈判是双边谈判。由三方或多个利益主体参与的谈判就是多边谈判。（三）按谈判地点分类（三）按谈判地点分类 按谈判地点，谈判分为主场谈判、客场谈判、中立地谈判和主、客场轮流谈判四种。（四）按谈判内容分类（四）按谈判内容分类 商务谈判的内容是十分丰富，从内容上看，目前常见的商务谈判有以下几种：货物买卖谈判、技术买

12、卖转让谈判、劳务合作谈判、租赁业务谈判、投资融资谈判和工程承包谈判等。（五）按谈判双方的关系分类（五）按谈判双方的关系分类 按谈判双方的关系来分，谈判分为竞争型谈判、合作型谈判和双赢谈判。双赢谈判强调找到更好的办法满足双方的需求，并合理分配双方的义务和责任，达到双赢的结果，每一方都获得最大的利益。五、商务谈判的原则五、商务谈判的原则（一）真诚客观原则（一）真诚客观原则 首先，谈判要遵循客观的原则，要从事实出发，充分调查谈判对手的情况，如对方企业的发展历史和现状、企业的实力和文化、谈判目标和谈判风格，掌握第一手资料。还要结合本次谈判的实际，分析已知的信息，找到洽谈时对自己有利的切入点。（二）守法

13、守信原则（二）守法守信原则 在商务谈判及合同签订过程中，谈判者应遵守国家的法律法规，在国际商务谈判中，应遵守国际法则和对方国家的有关法律条文；谈判者还应遵守谈判中的承诺，不出尔反尔，言而无信，这样才能促使谈判的成功。（三）平等互利原则（三）平等互利原则 谈判各方都应本着平等互利的原则，尊重对方代表，并作出让步以实现自己的需求，从而使谈判取得双赢。（四）求同存异原则（四）求同存异原则 为实现谈判目标，谈判者应遵循求同存异的原则，灵活运用多种谈判技巧和方法让双方都处于愉悦的心境下，在探求各自的利益的过程中正确对待分歧，寻求契合利益。（五）讲求效益原则（五）讲求效益原则 在谈判中，应讲求效益，提高谈

14、判效率，降低谈判成本。效率高的谈判使双方都有更多的精力拓展商业机会。任务任务1：案例分析案例分析：以小组为团队，分组研讨本案例中小陈与王总约定商务谈判失败的缘由。每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。案例操作案例操作：从一次成功的商务谈判的角度，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。A A品牌热水器浙江总经销代理商与东山学院关于品牌热水器浙江总经销代理商与东山学院关于热水器贸易的谈判热水器贸易的谈判 技能实训技能实训任务任务2：网上查询“国际商务谈判”相关资料，了解国际商务谈判的特点，并讨论国际商务谈判的特殊性。根据商务谈判的内容和类型，分析我们生活中所遇到的各

15、类商务谈判，进一步领悟什么是商务谈判，商务谈判的目的是什么？结合平时生活中的小型商务谈判，与小组成员讨论我们生活中的商务谈判经常会出现哪些问题？如何提高自己的商务谈判能力？了解国际商务谈判了解国际商务谈判 实训提示实训提示A A品牌热水器浙江总经销代理商与东山学院品牌热水器浙江总经销代理商与东山学院关于热水器贸易的谈判关于热水器贸易的谈判案例分析重点：案例分析重点：小陈对于王总提出的谈判要求认识不当。王总主动打电话联系A品牌热水器浙江总经销代理商，说明其合作诚意之大，但小陈没有从内心深处重视此次合作的机会，而是一味地根据李经理的日程安排来确定谈判时间，并且他没有表现出对王总这样一位客户的敬意，

16、要求王总到公司总部面谈，有失分寸。任务评价任务评价任务任务1 1：学生自我评价任务完成情况、所获体验等。任务任务2 2：各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考A品牌热水器浙江总经销代理商与东山学院关于热水器贸易的谈判案例分析和情景模拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20分）案例操作情景模拟演示（30分）情景模拟沟通脚本（20分）任务二任务二 理解商务谈判的程序理解商务谈判的程序 学习目标学习目标明确商务谈判前的资料准备工作、谈判目标的确立；理解和掌握商务谈判方案的制订

17、技巧；理解谈判人员的组合安排；理解谈判现场的布置与安排；理解商务谈判的程序。案例导入案例导入案例案例1：谈判前王总充分准备：谈判前王总充分准备 为了了解市场行情，东山公司王总在商务谈判之前，安排助理小张先去了市区的国美、五星家电等电器大卖场，与卖场的经理面谈，获悉了国内各种知名品牌热水器的款式、型号和价格，但并没有告诉对方公司拟定购买A品牌。因此，小张获得了卖场经理的信任，带回了很多有用的相关资料。小张在获悉了相关品牌热水器的价格后，与王总认真分析了一个小时，确定同种类型的热水器产品价格大致在1500元左右，A品牌的性价比较高，质量也在同类产品中属于上等。目前市场上不同家电卖场的价格大致在15

18、501750元之间，国美电器卖场经理给出的最低价格是1580元，考虑到数量较大，卖场将提供无偿的送货上门服务。而按照卖场规定，超出市区的需加收100元的运输费用。小张又从一位在杭州的国美家电任销售经理的朋友处得知，A品牌浙江总经销代理商李经理是一位年轻有为的成功人士，前三年才刚刚进入销售领域，以前是政府机关的公务员。王总通过了一系列的准备和分析后，确定本次谈判三个层次的目标，并安排小张拟写谈判方案。此次谈判的目标如下：最优期望目标：最优期望目标：热水器的最佳价格在1450元左右，并且由卖方提供货物运输、安装调试服务和保养服务，并确保五年的保修期。在保修期内，产品若出现质量问题，卖方将在三个工作

19、日内上门解决，免费更换零部件，货款在安装使用无质量问题后三个月内通过银行汇款至卖方账号。可接受目标：可接受目标：王总认为若能保证所有的服务条款，产品的价格在1500元左右也可以接受。货款在安装使用无质量问题后三个月内通过银行汇款至卖方账号。最低限度目标：最低限度目标：热水器产品的价格不能高于1550元，并且必须由卖方提供货物运输、安装调试服务和保养服务，五年的保修期，保修期内的零部件更换收取成本价。货款在安装使用无质量问题后三个月内通过银行汇款至卖方账号。案例案例2 2：商务谈判议事日程安排：商务谈判议事日程安排 经过严密的考虑后，王总主动联系A品牌浙江总经销商李经理，两人沟通顺畅，拟定于周五

20、上午先面谈，商务谈判安排在周五下午，在东山公司新厂区的会议室举行。李经理受邀来公司参观并考察产品的安装环境。谈判前，王总要求小张制定一份商务谈判的时间安排表，并要求小张预留周六周日两天时间。小张根据王总的工作安排，将谈判时间定在两天半左右。议事日程计划如下：周五上午周五上午8 8：00 00 李经理与谈判团队到达公司新厂区，稍作休李经理与谈判团队到达公司新厂区，稍作休息。息。周五上午周五上午9 9：00100010：00 00 双方自我介绍，以促进了解。王经双方自我介绍，以促进了解。王经理简略地介绍公司发展情况。理简略地介绍公司发展情况。1010：00100010：15 15 中场茶歇。中场茶

21、歇。1010：15111511：15 15 双方进入第一轮谈判，了解卖方的价格和双方进入第一轮谈判，了解卖方的价格和提供的售后服务条款。提供的售后服务条款。1111：15121512：30 30 陪同李经理一行到达小张事先安排好的市陪同李经理一行到达小张事先安排好的市区一家四星级酒店午餐。区一家四星级酒店午餐。1212：30143014：00 00 双方休息。双方休息。1414：00150015：30 30 进入第二轮的上半场谈判。进入第二轮的上半场谈判。1515：30153015：50 50 中间休息。中间休息。1616：00170017：30 30 进入第二轮的下半场谈判。进入第二轮的下半

22、场谈判。1818：00200020：00 00 晚餐、休闲娱乐活动。晚餐、休闲娱乐活动。周六上午：第三轮谈判周六上午：第三轮谈判周六下午：第四轮谈判周六下午：第四轮谈判周日上午：第五轮谈判、签订合同，结束谈判。周日上午：第五轮谈判、签订合同，结束谈判。案例讨论案例讨论 1案例1中王总为什么要安排小张在谈判前前往市区的国美、五星家电等卖场去调查情况？小张在前往各大卖场的过程中，必须要获得哪些方面的产品信息？如何才能获得更多的信息？王总为什么还要了解李经理的背景？这对于此次商务谈判有何意义？2案例2中，王总为什么要让小张拟定商务谈判的时间安排表？此次商务谈判王总为什么要预留周末两天的时间？小张在拟

23、定商务谈判计划的时候应该注意哪些问题？一、商务谈判前的准备一、商务谈判前的准备 （一）谈判前信息资料的收集和整理分析（一）谈判前信息资料的收集和整理分析 1.1.谈判信息的收集谈判信息的收集 为很好地了解谈判对手，使谈判尽可能地实现既定谈判目标，应通过多方面的调查研究，搜集与本次谈判有关的信息资料，其中重要的是谈判对手的信息资料，为正式的谈判作好充分的准备工作。我们可以通过几种途径来获取资料，如相关的工商管理部门和银行、与该公司有业务来往的企业、报纸杂志和有关的媒体等新闻机构。还可以从资料中获取有用信息，如国家公布的统计数据资料、行业协会发布的行业资料、出版物等。知识链接知识链接2.谈判信息资

24、料的整理和分析谈判信息资料的整理和分析 通过各种渠道收集到资料后，必须对收集来的资料进行整理和分析。鉴别资料的真实性和准确性，从中获取有效信息；对谈判对手的资信与谈判实力进行调研与分析，进而结合谈判项目的具体内容，分析各种因素与该谈判项目的关系，并根据其对谈判的重要性和影响程度进行总结分析。通过分析，制订出具体的谈判方案。（二）谈判目标的确立（二）谈判目标的确立 谈判目标是我们与对手磋商所要解决的问题和要达到的经济、技术目的，是谈判者在进行磋商过程中的出发点和归结点。谈判目标实际上就是在谈判中所要争取到的利益目标。谈判者一般将自己所追求的各种目标分为三个层次：最优期望目标、可接受目标和最低限度

25、目标。1 1最优期望目标最优期望目标 这是指对谈判者最有利的理想目标，除了满足某方实际需求利益之外，还有一个“额外的增加值”。比如，买方在谈判时给出的较低的还价，卖方喊出一个较高的价格。2 2可接受目标可接受目标 这是谈判者根据各方面因素，考察各种情况，经过详细的预测和核算后所确定的谈判目标。3 3最低限度目标最低限度目标 这是谈判者必须实现的目标。如供应商给出的最低售价，低于这个售价则宁愿放弃这个项目。在实际的商务谈判中，往往一开始都是提出最优期望目标，通过双方洽谈与磋商，最后选择一个适中的可接受目标。在谈判前把最优期望目标、可接受目标和最低限度目标排出优先顺序，要分清重要目标和次要目标，并

26、分清哪些是可以让步、哪些是不能让步；并设定谈判对手的需求，考虑对方可能追求的目标，列出明细以便于有充分时间考虑谈判策略，谈判过程中不至于惊慌失措。（三）制订谈判方案（三）制订谈判方案 在商务谈判之前制订严谨、具体、周密的谈判方案是谈判成功的保证。商务谈判方案是企业最高决策层或上级领导就某项谈判的内容所拟订的谈判主体目标、准则、具体要求和规定。谈判方案的主要内容包括：1 1确定谈判的主体目标确定谈判的主体目标 明确谈判主要的交易条件的可接受范围，同时也要考虑到各种可能会发生的因素和风险。如卖方可接受的商品价格和货款的结算方式；买方能接受的购入价格和售后服务之外的条款；2 2规定谈判期限规定谈判期

27、限 谈判者在谈判前对谈判的时间期限应有大致的计划，要注意谈判的效率。避免过于冗长，造成人力、财力的浪费。3 3明确谈判参与人员的分工及职责明确谈判参与人员的分工及职责 确定参加谈判人员的名单，并做到分工明确，要求各司其职并且互相配合，最大限度地发挥集体智慧。4 4明确联络方式，及时汇报情况明确联络方式，及时汇报情况 在谈判中，不可避免地会出现难以预料的情况。在超出谈判者权限范围时，应及时与公司领导取得联系并获得相关的指示，而不是擅自拍板作主。谈判过程中谈判人员也应及时向公司领导汇报谈判进程和情况。（四）谈判人员的组合安排（四）谈判人员的组合安排 商务谈判是一项复杂的经济活动，有其明确的经济目的

28、，谈判者代表了企业的总体实力和形象，谈判也就是谈判人员的较量。因此，一个强有力的谈判队伍对谈判起着十分重要的作用。一、谈判队伍的构成一、谈判队伍的构成（1 1）组织构成）组织构成 商务谈判人员的组织多由负责人、主谈人和陪谈人构成。谈判负责人负责本次谈判目标实现的任务，也是本次谈判中的主要决定人。主谈人是主要发言人，其将谈判目标和谈判策略在谈判中具体实施。陪谈人可以是各类职能专家和记录人员，辅助主谈人，提供信息或参考意见，或记录谈判主要内容。一般说来，商务谈判班子应有一名技术主谈和一名商务主谈。（2 2）业务构成）业务构成 商务谈判人员的业务构成一般包括工商管理专家、工程技术专家、法律专家、金融

29、专家和翻译人员等。（3 3）性格构成）性格构成 一个成熟的谈判队伍，其性格构成应该是互补型的。大多的主谈人是外向型性格的，而内向型性格人员可担任陪谈人或从事资料整理分析工作。（五）谈判现场的布置与安排（五）谈判现场的布置与安排1.1.谈判室的布置谈判室的布置 较为正式的谈判活动，一般需要主谈室、密谈室和休息室。主谈室的布置是十分关键的。应该选择光线充足、较为舒适宽敞的场所，同时配备有现代化演示工具，如电脑或投影仪等。密谈室不宜过大，应靠近主谈室，供洽谈的一方成员内部协商时使用，注意选择隔音效果较好的地方。休息室则是供谈判者休息使用的，应舒适轻松，可以起到缓解双方心理压力，缓和紧张气氛的作用。2

30、.2.谈判双方座位的布置谈判双方座位的布置 谈判双方的立场不同决定了双方处于一个对立的心理位置，但合理的、不对抗的座位布置可以起到很好的作用，从而实现双赢谈判。一般的主谈室的桌子可以采用长方形或椭圆形，谈判时双方多采用对面而坐的方式，洽谈者可以互相接近，便于信息交流，也有利于谈判者产生心理安全感。二、商务谈判的程序二、商务谈判的程序（一）谈判开局阶段（一）谈判开局阶段 在谈判开局阶段，一方面要与对方建立起良好的关系，另一方面要积极了解对方的基本情况、特点和意图，通过掌握并分析对方的信息来修正己方的谈判方案，从而在谈判过程中争取主动权。1 1把握开场把握开场 在开场时，要做好介绍应掌握介绍时机、

31、次序与口气。安排谈判双方入座的原则有三：次序原则，距离原则，面向原则。谈判开始时开场白很重要，好的开场白有两个判定标准：功效的发挥与时间的适度。在续会开场时要注意两点：一是明确上次谈判状态，二是确定此次谈判的内容。其时间一般不会太长，说清即可。2 2谈判双方交换意见谈判双方交换意见 在开场后，双方可以交换意见，就谈判目标、议程安排和谈判人员达成共识，作出安排，共同制订谈判日程安排，互相熟悉对方的参与人员。3 3开场陈述开场陈述 在开场后，双方就谈判交换意见，即进入谈判正式阶段。开场陈述是谈判双方分别简明扼要地阐述己方对有关问题的看法和基本原则。陈述内容一般包括己方追求的目标；谈判的进度和计划；

32、谈判人员情况；己方对议题的理解；己方的利益；己方对本次谈判的意愿等。在开场陈述时，应注意内容简明扼要，注意倾听对方意见，谨慎作出判断，并尽量同意对方的合理意见和建议。（二）谈判实质性磋商阶段（二）谈判实质性磋商阶段 谈判的实质性磋商阶段是谈判双方对所提的交易条件进行广泛的磋商的阶段，这一阶段通过对交易条件的报价和讨价还价，从分歧、对立到让步与协调，最后取得一致或破裂。这一阶段是商务谈判的决定性阶段，起决定性作用。1 1报价报价 商务谈判中的报价不仅仅指商品的价格，还包括谈判一方向对方提出的所有要求。这是谈判的中心议题。如在商品交易谈判中包括产品的质量、数量、包装、运输、安装、货款支付、售后服务

33、等；如在合资合作事宜中，包括双方的资金、技术、劳动力承担部分，各自享有的股份比例，利润的分配比例等等。在报价后还需要适当的报价解释和评论，当然，这些解释和评论性话语应该简洁，避免拖沓。2 2讨价还价讨价还价 讨价是对报价方的价格解释进行评价后，认为其价格距离自己的期望值过远，要求对方重新给价。还价是报价方根据评价方的讨论作出重新报价后，向评价方给出回价。在讨价阶段，谈判者需要运用讨价的策略和技巧，启发诱导对方降价，可试探对方的降价幅度或进行趋势分析，指出市场竞争情况，从心理上促使对方降价。小案例：购买灶具的谈判小案例：购买灶具的谈判 南京市天恒装饰公司承接的一项公寓装修工程中需要安装抽油烟机和

34、灶具，开发商要求购买成套的产品，天恒公司的王总经理打算购买老板牌家用电器。在谈判过程中，老板电器的主谈人李经理开出了每套4200元的价格。王经理：“李经理，贵公司给出的价格也有点离谱了吧，我前两天看了网上的团购，似乎价格比你们的低很多啊。这样的价格我们不能接受啊。这个生意我们要亏本的，你诚心给个价吧。”李经理：“我们的这个价格已经是很低了，王经理，您到市场上去看看，哪家商场里的同样机型的价格不比这个高啊。我们这个价格是包含了良好的售后服务，我们的安装工人都是专业工人，技术绝对到位的。”王经理：“李经理，我们对贵公司的产品是十分信任的。只是，我们也收到了很多别的公司的报价单，比如说光芒家电，他们

35、的价格就比你们的低好几百啊，他们的质量也是相当好的，这点你们也同意吧。”课堂互动课堂互动 该案例中王经理为什么要以光芒家电举例来谈产品价格？从中理解谈判中论价的方法和技巧。（三）磋商（三）磋商 讨价还价的阶段已经包含了磋商这个阶段，但双方在出现僵局时，或在报价上出现较大分歧时，双方则要进行具体、细致的磋商和洽谈。在磋商阶段，谈判者都应保持真诚合作的态度，共同分析分歧的原因所在，平心静气地面对分歧，寻求解决分歧的方法。（四）让步（四）让步 在谈判过程中，为达成协议，双方都应作出必要的让步。双方在作出让步时，要经过缜密思考，又要注意恰到好处，不要作太大、太轻易的让步；己方作出让步后，应等待对方作出

36、相应的让步；控制好让步的次数和幅度，应保留好余地；要灵活掌握让步的内容。同时，采取利用竞争、软硬兼施、最后通牒等策略促使对方作出让步。这要求谈判者在谈判过程中把握时机灵活运用。（三）达成协议结束谈判阶段（三）达成协议结束谈判阶段 一般来说，当经过实质性磋商阶段，交易双方确定在主要问题上基本达成了目标，谈判就进入将要达成协议结束阶段，这一阶段包括达成目标、达成协议、谈判收尾、谈判总结、谈判结束五个方面。1.1.达成目标达成目标 双方经过实质性磋商阶段，都已经作出了必要的让步后，若双方都觉得各自的谈判目标已经初步达成了，这时会发出成交信号，如用最少的言语阐述己方的立场，最后出价，用真诚和期待的态度

37、表达出一定的承诺，或提出完整的、明确的建议。2.2.达成协议达成协议 在达成谈判目标后，谈判双方认为在达成协议前，一般会进行最后一次回顾，明确还有哪些问题没有解决，以及解决这些问题的方式、策略，并明确所有交易条件的谈判结果是否已经达到己方期望的目标。在回顾后，双方就交易条件等条款签订合同或书面契约，并使之成为一份有效的法律文件。3.3.谈判结束收尾谈判结束收尾 在成功谈判结束时，谈判者要做好记录和整理，拟定一份简短的报告或记录，并向双方公布，得到双方的认可；若谈判以破裂收尾，则应正确对待谈判破裂，尽量使对方在和谐的气氛中接受谈判结果，“生意不成仁义在”。4.4.谈判总结谈判总结 商务谈判结束后

38、，谈判者应该对本次谈判进行认真的回顾和总结，谈判小组共同探讨谈判中出现的问题及解决问题的途径和使用的谈判策略，发现不足，以总结经验和教训，以指导下次谈判，不断提高自己的谈判能力。(四四)履行协议阶段履行协议阶段 签订完合同并不意味着谈判到此就结束了，谈判结束后，合同的依法履行才意味着谈判双赢结局的实现。双方都应遵守诺言，严格履行合同中的条款。在履行过程中，若出现新的问题，则需经过双方再次磋商取得协调一致，不得单方违约或毁约。技能实训技能实训任务任务1了解商务谈判的礼仪及进程了解商务谈判的礼仪及进程网上查询“商务谈判的礼仪”相关资料，了解商务谈判的礼仪要求特点，并讨论国际商务谈判的礼仪要求的特殊

39、性。根据商务谈判的目的和进度安排，了解商务谈判过程中的接待工作的安排方法，在商务谈判过程中，如何通过商务接待促进谈判的顺利开展？商务谈判中的接待工作包括哪些方面？案例分析案例分析：以小组为团队，分组研讨本案例中王总安排小张在谈判前到市区的家电大卖场做调研工作的原因。运用所学的商务谈判程序的有关知识，分析小张此次调研的主要内容有哪些？小张该如何开展调研活动？每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。案例操作案例操作：从一次成功的商务谈判市场调研的角度，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词 谈判前王总充分准备谈判前王总充分准备案例分析并操作案例分析并操作 任务任务2 实

40、训提示实训提示谈判前王总充分准备谈判前王总充分准备案例分析重点：案例分析重点：商务谈判前的市场调研活动非常重要，对于了解市场行情，了解谈判对手的品牌形象都有重要意义。王总让小张到市区各大家电大卖场进行调研，并要求其带回各类资料和报价单。小张很好地执行了此次调研活动，为接下来的商务谈判做好了充分的资料准备工作，了解了A品牌的市场影响度，了解了同类产品的价格区间和走向，真正地做到了心中有数。同时，王总还从侧面了解到谈判对手李经理的个人经历和处事风格，做到了知己知彼。任务评价任务评价任务任务1 1：学生自我评价任务完成情况、所获体验等。任务任务2 2：各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目

41、标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考谈判前王总充分准备案例分析和情景模拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20分）案例操作情景模拟演示（30分）情景模拟沟通脚本（20分）任务三任务三 学会商务谈判的策略学会商务谈判的策略 学习目标学习目标掌握商务谈判过程中优势条件下的谈判策略；掌握商务谈判过程中劣势条件下的谈判策略；掌握商务谈判过程中均势条件下的谈判策略；掌握谈判过程中的让步策略。案例导入案例导入 2012年12月，上海一电子仪表制造公司打算引进一条电子产品生产流水线。该公司技术人员考察了欧美和日本的同类产品，觉得

42、美国ERC公司的生产线，在质量和技术方面都是非常先进的，但美国公司自恃技术力量非常雄厚，要价也颇高。第一轮谈判在上海举行，电子仪表公司和美国ERC公司都进行了非常充分的准备。电子仪表公司由技术部门主管担任主谈人，还有熟悉销售业务的副总经理和人事部主管组成谈判小组，美国公司则由东南亚地区执行官、中国总代理和美国地区销售主管组成谈判小组。美国公司在谈判一开始便以其高技术含量，高报底盘，价格为1560万美元，比中方考察所掌握价格高出360万美元。在进行了几轮谈判后，美方声称坚决不让步，第一轮谈判便陷入僵局。在第一轮谈判后，中方如何才能使得谈判继续下去，而不受任何损失呢？知识链接知识链接 一、优势条件

43、下的谈判策略一、优势条件下的谈判策略 在商务谈判过程中，实力处于优势的一方，往往可以采用不开先例、先苦后甜、声东击西、价格陷阱、规定时限最后通牒等策略。（一）不开先例策略（一）不开先例策略 不开先例策略是指占有绝对优势的卖方坚持自己的交易条件，尤其是价格条件，表示坚决不能让步。一旦让步，以后的交易都会遇到这样的情况，卖方承担不了这样的交易价格。不开先例策略一般适用于谈判内容属于保密性交易活动、交易商品属于垄断性经营、买方急于成交、卖方退出谈判等谈判实例中。（二）先苦后甜策略（二）先苦后甜策略 先苦后甜策略是一种先用苛刻的虚假条件使对方产生疑虑、失望等心理状态后，再大幅度降低其期望值，然后在谈判

44、过程中逐步给予让步和优惠，使对方满意地达成目标，结束谈判，而己方也获得较大收益。【小案例小案例】：苛刻的休斯：苛刻的休斯 美国大富豪霍华休斯是一位成功的企业家，但他也是个脾气暴躁、性格执拗的人。一次，他要购买一批飞机，由于款额巨大，对飞机制造商来说是一笔好买卖。但休斯提出要在协议上写明他的具体要求，项目多达三十四项。而其中十一项要求非得满足不可。由于他态度跋扈，立场强硬，方式简单，拒不考虑对方的面子，也激起了飞机制造商的愤怒，对方也拒不相让。谈判始终冲突激烈，最后，飞机制造商宣布不与他谈判。休斯不得不派他的私人代表出面洽商，条件是只要能获得他们要求的十一项基本条件，就可以达成他认为十分满意的协

45、议。该代表与飞机制造商洽商后，竟然取得了休斯希望载入协议三十四项中的三十项。当然那十一项目标也全部达到了。当休斯问他的私人代表如何取得这样辉煌战果时，他的代表说：“那很简单，在每次谈不拢时，我就问对方，你到底希望与我一起解决这个问题，还是留待与霍华休斯来解决？”结果对方自然愿意与他协商，条款就这样逐项地谈妥了。在谈判中运用这一策略时还要注意，提出比较苛刻的要求，应估计是对方不掌握信息与资料的某些方面，或者是双方难以用客观标准检验、证明的某些方面，以增加策略使用效果。为了更好地运用这一策略，提出一方可让谈判小组成员分别扮演不同的角色。比如，扮演白脸的谈判者提出苛刻条件，双方在围绕这些条件讨价还价

46、，争得不可开交时，就需要有人扮演红脸的角色，不断妥协、让步，调和双方的关系，缓解紧张气氛，达成双方的谅解。（三）声东击西策略（三）声东击西策略 声东击西策略是谈判者故意将洽谈的议题引导到某些非主要问题上去，引起对方错觉，从而在谈判中取得有利地位。声东击西策略其实就是转移对方视线，隐藏己方真实意图。在谈判中，一方出于某种需要而有意识地将会谈的议题引到对己方并不重要的问题上，借以分散对方的注意力，达到我方目的。（四）价格陷阱策略（四）价格陷阱策略 价格陷阱策略是卖方利用商品价格的变动和谈判者心理的不安所设下的圈套，把对方的注意力吸引到价格这个问题上来，而使对方忽略其他条款上的优惠，进而影响实际利益

47、。二、劣势条件下的谈判策略二、劣势条件下的谈判策略 在商务谈判过程中，实力处于劣势的一方，往往采用疲劳策略、权力有限、先斩后奏、吹毛求疵和以退为进等策略。（一）疲劳战术（一）疲劳战术 疲劳战术就是实力处于劣势的一方，因不急于实现目标，善于等待时机。即通过多个回合的疲劳战术，干扰对方注意力和拖住其谈判速度，最终使其无过多精力，丧失部分斗志，从而抓住有利时机达成协议。在商务谈判中，有时会遇到一种锋芒毕露、咄咄逼人的谈判对手，他们以各种方式表现其居高临下、先声夺人的挑战姿态。对于这类谈判者，疲劳战术是一个十分有效的策略。这种战术的目的在于通过许多回合的拉锯战，使这类谈判者感觉疲劳生厌，以此逐渐磨去锐

48、气。同时，也扭转了我方在谈判中的不利地位，等到对手精疲力竭、头昏脑胀之时，我方即可反守为攻，促使对方接受我方条件。（二）权力有限策略（二）权力有限策略 权力有限策略是指实力较弱的一方的谈判人员在面对对方苛刻条件时，申明自己没有接受这种条件的权力，以便使对方放弃条件。实力较弱的一方的谈判者的权利受到限制，可以促使其立场更为坚定，可以委婉地对对方说“不”，以“不是个人问题，而是公司的规定使我不能答应这样的条件”为借口，既维护了己方的利益，又给对方留下了面子和考虑的余地。（三）先斩后奏策略（三）先斩后奏策略 谈判中，先斩后奏策略是促使交易先达成，然后迫使对方作出让步和同意。有时，卖方常常运用这种方法

49、向买方施加压力。在谈判中，应注意防止对手使用这一策略。（四）吹毛求疵策略（四）吹毛求疵策略 吹毛求疵策略是指处于谈判劣势的一方，在谈判过程中，对实力较强一方的优势采取回避态度，或主动避开对方的这些优势，再三挑剔，寻找对方的弱点，提出一些问题和要求，以降低对方的期望值，找到突破口，达到以攻为守的效果。而对于对方的吹毛求疵，则应直接谈出条件，不要在一些非关键问题上纠缠过久，让对方不攻自破。【小案例小案例】吹毛求疵的黄经理吹毛求疵的黄经理 某企业打算购买一家即将倒闭的大酒店作为其总部办公大楼。该楼位于市中心的商业步行街，地理位置非常好，价格也非常高，卖方喊出了每平方米1.1万元的高价。该企业的黄经理

50、：“贵酒店的这栋大楼地理位置和商业气息都非常好，我们公司很看重这一点，相信这也是贵酒店给出这个价格的主要原因。但是，这楼我们有几点不满意的地方：一、这栋楼建成并投入使用有近二十年了吧，虽然从外面粗略地看上去还是不错的，但仔细看，墙体开始出现裂痕，楼顶层有渗水的水印，想必是多年未曾加以整修了吧。二、这栋楼的结构也不符合我们公司的部门布置，我们一旦购买后，还要花费很多的财力、物力和人力加以翻新和装修。三、贵酒店的所有办公家具都不适合我们公司使用，我们还需要重新购置新的办公家具，这也是不小的开支。您觉得呢？”（五）以退为进策略（五）以退为进策略 商务谈判中处于劣势的一方，衡量了自己的长期利益和短期利