《职场沟通技巧第2版 》课件项目四.ppt

1、教学导航教学导航 与下属高效沟通是现代职场管理者综合能力的重要组成部分。本项目紧密结合基层管理人员职业沟通能力的岗位要求，通过与下属高效沟通技能训练，指导学生理论联系实际，学习掌握实用的管理沟通技能，提高工作效率。知识能力目标知识能力目标1、理解领悟与下属高效沟通的内涵，领悟与下属高效沟通之道；2、识别与下属沟通的障碍，学习克服障碍的技能；3、学会如何向下属有效下达指令，指挥下属按照指令行事；4、理解领悟批评下属的技能，学会艺术地批评下属。素质素养目标素质素养目标1、理解领悟与下属高效沟通的重要性，学会尊重理解下属；2、能够自觉参加小组项目研讨与操作，具有团队合作精神；3、具有灵活机智的沟通情

2、商和应变能力；4、理解与下属沟通的障碍，有效管理下属，提高工作效率。实训方法实训方法1、典型案例分析；2、职业情景模拟；3、第二课堂实际操作等。实训形式实训形式学生分组实施项目：全班划分若干小组，要求小组成员集体备课，团队合作进行典型案例分析，职业情景模拟，第二课堂实际操作等。现代化设备运用：运用多媒体设备，制作ppt配合案例分析或情景模拟；制作案例分析报告等文本均在计算机上完成，并打印成册。实训场地实训场地1、校内高度仿真的专业实训基地。2、设备要求：会议桌椅、办公用品、计算机、打印机、多媒体设备等。任务一任务一 领悟与下属高效沟通之道领悟与下属高效沟通之道 学习目标学习目标明确与下属沟通的

3、重要性，领悟与下属有效沟通的内涵；识别与下属有效沟通的障碍，学习掌握克服障碍的技能；理解领悟与下属高效沟通之道；学会关注并应对下属的反应。案例案例1 1：业绩下滑该怪谁业绩下滑该怪谁案例导入案例导入 案例讨论案例讨论 隋女士制定了更加细化具体的奖惩制度，为什么销售业绩还会下降？隋女士应该怎么做，才能重新提升业绩？与下属沟通应该注意哪些问题？知识链接知识链接沟通名言沟通名言 成功的企业一定要搞清楚为什么成功！这个很好解释，别把功劳一个人占了，要明白你今天的荣誉和地位是谁给你的，好好对待自己的下属，对待自己的员工，才能让你的威信更高。马云一、与下属沟通的作用一、与下属沟通的作用 1、能够传递有效信

4、息，保持信息上传下达；2、能够准确了解下属的优点与长处，从而针对性地部署工作；3、能够及时了解下属的心理状态和工作压力，从而针对性地进行指导和舒缓；4、能够提高下属的忠诚度，帮助增加部门凝聚力。二、管理者与下属沟通常见的障碍二、管理者与下属沟通常见的障碍 1、认为下属应该做好；2、频繁沟通，效率低；3、习惯于单向沟通；4、将沟通多少与关系远近相联系。三、与下属高效沟通之道三、与下属高效沟通之道 1、以身作则，具有宽广的心胸；从下属的角度来思考问题；敢于承担责任。2、了解下属，主动沟通。3、关心下属，善于倾听和询问，伸出援助之手，帮助解决下属的困难。4、激励下属，学会为下属喝彩，及时给予认可和赞

5、赏。小案例小案例：帮助新员工走出迷茫：帮助新员工走出迷茫 某部门A员工为公司新员工，通过试用期后被安排在一个自己并不喜欢的部门，当然在从事的工作上效率得不到提升，无法在工作中找寻乐趣，导致在工作状态不佳。通过半个月的接触，思想上产生了动荡，认为公司没有按照自己的特长安排合适的工作，自身也无法在现有的工作上有较好的表现，处于迷茫，找寻不到目标。也不 清 楚 自己怎么摆脱恶性循 环。部门领导感受到A员工的不佳状态后，主动找其谈话沟通，为A员工消 除困惑，帮 助 其在工作找寻目标，使其适应现 有 的工作环 境。A员工在与领导沟通结束后，逐渐适应工作环境，思想上不再迷茫，也慢慢地在工作中发掘兴趣，从而

6、提高工作效率。分析分析：本案例中部门负责人发现员工的思想动态，主动与下属进行沟通，及时端正员工的思想，提高员工的工作积极性。由此可见，上级主动与下级沟通也至关重要。在员工有思想动荡、对工作迷惘的关键时期给予指导和分析，不仅在工作上给与指导，在生活上给予关怀。“同事重于亲朋”，正是体现同事之间互相关心互相帮助的品质，作为部门负责无论在工作上还是生活上都要主动与下属沟通。课堂互动课堂互动 背景：背景：H部门是S公司里的职能部门，共有8名员工。小王是其中一名。目前是夏季，S公司进入了销售旺季，工作量激增，C部门是S公司的前线部门，受业务量影响近期紧缺人手，但招聘一个新员工需要一段时间，所谓远水救不了

7、近火，C部门的部门负责人于是向H部门的A经理提出了从他的部门借调一名人手的建议，最终两个部门负责人决定让小王去C部门增援一段时间。（资料来源：http:/ 技能实训技能实训 业绩下滑该怪谁案例分析并操作业绩下滑该怪谁案例分析并操作 案例分析：案例分析：以小组为单位，分析讨论本案例沟通失败的原因。运用所学的与下属有效沟通的知识进行分析，为什么有了更加细化具体的奖惩制度，销售业绩还会下降，应该怎么做，才能重新提升业绩？每组制作一份本案例的分析报告，派一名代表登台演讲，时间不超过3分钟。案例操作：案例操作：从与下属进行有效沟通的角度，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。任务任务 实训提示实训提

8、示 业绩下滑该怪谁案例分析重点：向下属明确说明业绩下滑的原因；与下属应进行双向沟通，避免下属进一步情绪化；应尊重下属的意见，修改完善自方案，合作共赢，提升业绩。任务评价任务评价 各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 业绩下滑该怪谁案例分析和情景模拟各占50%。案例分析报告书面文本 （30分）案例分析登台表演 （20分）案例操作情景模拟演示 （30分）情景模拟沟通脚本 （20分）任务二任务二 向下属有效下达指令向下属有效下达指令 学习目标学习目标理解向下属有效下达指令的重要性；理解领悟向下属有效

9、下达指令的内涵；学习掌握向下属有效下达指令的方法。案例导入案例导入如此下达指令如此下达指令 案例讨论案例讨论 1、毋庸置疑，每一位领导都希望自己的手下有着非常出色的表现，能够为公司创造更高的价值。可上诉案例赵经理下达指标的过程中却矛盾重重，试分析赵经理下达指标的方式有何不妥？2、下属对待业务一般都会尽心尽力，在自己的能力范围内把事情做到最好，一旦面对领导的高期望、高要求，就会表现出不满和不理解。下属对领导难免会抱怨：他只会交代不可能完成的任务，我已经付出最大的努力了，真的没有可能再提高了！面对这种情况，赵经理应该如何向下属有效地下达指标？知识链接知识链接 一、向下属有效下达指令的意义一、向下属

10、有效下达指令的意义 英国著名政治家迪斯雷里在总结思想控制行为时曾说：“人是被话语统治着的。”这个结论从领导者的层次可以这样理解：话语可以输出你的思想和感情，可以指挥下属按照你的意志行事，也可以下达命令去指挥下属达成你的目的。二、向下属有效下达指令的方法二、向下属有效下达指令的方法 （一）正确下达指令（一）正确下达指令 身为上司，下达任务，发号施令时，一定要准确，要照顾到员工的理解和接受能力。不要经常变更指令；不要下一些自己都不知道原由的指令；不要下一些过于抽象的指令，让部下无法掌握指令的目标；不要为了证明自己的权威而下指令。在向下属传达指令时，要注意用“5W2H”去分解、明晰指令，将指令变成容

11、易接受和理解的信息，这样去安排工作，下属接受起来快，就不会茫然无措，从而减少沟通受阻的发生几率，避免给工作带来损失。（二）布置任务要及时确认二）布置任务要及时确认 好的开始是成功的一半。给下属安排任务时，在他们走出房间之前，叫他们重复一遍自己所布置的任务。结果往往很叫人吃惊，因为下属的回答和你刚才说的不一样。所以说，布置任务及时确认是很有必要的。及时确认还有一个好处，就是可以从下属的复述中看出下属对这项任务的初步理解。事实上，在你的叙述和下属的复述当中，就已经有了一个理解的环节。一旦发现下属的理解有偏差，也好及时纠正。我们在布置任务时，千万不要风风火火说完就走，最好能让下属写出来，并分解成具体

12、的目标和步骤记到备忘录中。（三）如何使下属积极接受指令（三）如何使下属积极接受指令1.态度和善，用词礼貌2.让下属明白这件工作的重要性3.给下属一定的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让下属提出疑问 技能实训技能实训 如何下达指标如何下达指标案例分析并操作案例分析并操作案例分析案例分析：运用所学的与下属有效沟通的知识进行分析，每组制作一份本案例的分析报告，派一名代表登台演讲，时间不超过3分钟。案例操作案例操作：从给下属有效下达指令的角度，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。任务任务 实训提示实训提示如此下达指标如此下达指标案例分析重点：案例分析重点：向下属下达指标采用5W2H方法；重视

13、与下属沟通的重要性，共同探讨状况、提出对策；让下属提出疑问，给下属更多的自主权。任务评价任务评价 各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 如此下达指标案例分析和情景模拟各占50%。案例分析报告书面文本 （30分）案例分析登台表演 （20分）案例操作情景模拟演示 （30分）情景模拟沟通脚本 （20分）任务三任务三 艺术地批评下属艺术地批评下属 学习目标学习目标明确批评在工作中的必要性，学会批评下属的方法；分析管理者不愿批评下属的原因，克服心理障碍；理解领悟批评下属的步骤；理解领悟艺术地批评下属的要

14、点。案例案例1 1 案例导入案例导入案例案例2 2 案例讨论案例讨论 从案例1可以看出，销售部经理的批评是否合理，如果不合理，错在什么地方？应该怎样改正？案例2中的王经理该怎样与小李沟通？用到批评的哪些技巧？知识链接知识链接 一、批评下属的必要性一、批评下属的必要性 作为一名管理者，批评是日常工作中一项重要沟通工作。对待下属，不仅需要进行合适的激励，在下属犯错误的时候，还需要及时有效进行批评，促使下属尽快改正错误，不断进步，方能提高员工的绩效，方能使整个组织的绩效提高。反之，如果对下属的错误听之任之，不但会阻碍下属员工的进步，也会妨碍整个团队的建设，甚至是组织的整体绩效。二、管理者不愿意批评下

15、属的原因二、管理者不愿意批评下属的原因 1 1、管理者本身未能以身作则、管理者本身未能以身作则 2 2、不愿意得罪人、不愿意得罪人 3 3、觉得批评起不到作用、觉得批评起不到作用 4 4、不知道怎么批评、不知道怎么批评 三、批评犯错下属的步骤三、批评犯错下属的步骤 第一步：直接提出主题第一步：直接提出主题 管理者在实施批评工作时，应该直截了当提出问题。这样，下属才能客观了解到自己存在的问题，有明确改正的方向。比如，案例2王经理在第二次看到小李上班打瞌睡时，应该与小李单独谈话：“小李，我想和你谈一谈这两次上班打瞌睡的事情。”第二步：提供相关事实，让下属认识到问题的存在第二步：提供相关事实，让下属

16、认识到问题的存在 事实具有说服力。管理者提供有依据的事实，可以避免因下属不服气而导致的无端争论。这一步主要注意的就是：要谈事实，让下属意识到错误。案例案例2 2中王经理与小李的对话中王经理与小李的对话可以如下展开可以如下展开 经理：小李，你看，周一的上午，我看到你在办公室打瞌睡，我提醒了你一下。今天，又看到你在办公室打瞌睡。小李：是的。这个礼拜，我确实是有两天的下午因为精神状态不好，打了瞌睡。不过，经理你放心，我不会影响工作的。经理：不会影响工作吗？那你说，如果公司其他员工下午都在打瞌睡，会不会影响你的工作？小李：这个肯定会影响到我的工作的。如果我有事情需要他们配合的，或许大家就没办法按时完成

17、了。经理：如果，其他部门的员工到办公室看到你在打瞌睡，会怎么评价我和咱们部门呢？小李：他们肯定会说您管理不善，说我们部门有问题。看来这个问题还真是大了，我确实需要注意。经理：我很高兴，你能意识到这个问题的严重性。第三步：提出后果第三步：提出后果 管理者在批评下属时，应指出下属所犯错误的行为会带来的后果，以便让下属进一步认识到问题的重要性，让下属对下一步的改进计划能有效地认真地执行。还以案例还以案例2 2为例，双方的对话如下：为例，双方的对话如下：经理：既然，你能意识到这个问题的严重性，那如果再发生打瞌睡的情况会有什么后果呢？小李：总不会开除我吧？经理：当然有这个可能，员工手册里有明确的规定，上

18、班在岗位上打瞌睡，严重影响工作的，将会被开除。你很能干，平时的工作业绩也很好，我不希望因为这些瑕疵影响了你的事业发展。小李：真的有那么严重？经理：（心里面窃笑）当然。在本步骤中，需要掌握提出后果的原则：在本步骤中，需要掌握提出后果的原则：（1）一定要有依据；（2）如果员工再犯，一定要严格按照约定执行，否则会失去了批评的意义。第四步：找到解决问题的方法第四步：找到解决问题的方法 当下属意识到问题的存在，并知道再犯的后果后，管理者需要进行一下催化作用，与下属一起找到解决的办法。这也是实施批评工作的最后一步。其实很多问题并不难，之所以拖着不解决，可能是因为下属没有意识到问题的严重性和可能产生的严重后

19、果。一旦，管理者明确指出，下属一般都会主动去想办法解决。这时候，管理者一起帮助下属找到适合的解决办法，才能真正去改进。案例案例2 2的对话继续的对话继续 小李：真的有那么严重啊？经理：那当然了。不过，我们可以一起来想想办法，如何保证上班不打瞌睡？小李：其实，我主要是因为最近看世界杯，影响了休息。那反正，也就要结束了，决赛那一场，我就看一下转播好了，确保晚上能够休息好，不影响工作。经理：如果这样能够解决你的打瞌睡的问题，那就太好了。四、艺术地批评下属的要点四、艺术地批评下属的要点1、在开展批评前，要先摆正自己的心态。2、面谈时最好是以会客的方式来接待犯错误的下属，而不是让下属坐在你的对面，一张桌

20、子横在中间的审判式。会客式面谈既能缓解下属紧张的心理，又避免了过于严肃、政治化的面谈气氛。3、批评的重点在于评，而不是批。4、面谈中可能存在双方争执不下的情况，不要以为下属在你面前申辩就是狂妄、目中无人的表现。5、批评教育面谈最好能以双方达成共识的友好方式终结，找到问题的症结和根源，并着手策划拯救性方案，于最低程度分解错误形成的张力和负面效应。技能实训技能实训 案例讨论分析并操作案例讨论分析并操作案例分析：案例分析：以小组为单位，分析讨论案例1。运用所学的艺术地批评下属的相关知识进行分析，每组制作一份本案例的分析报告，派一名代表登台演讲，时间不超过3分钟。案例操作：案例操作：从艺术地批评下属的

21、角度，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。任务任务 技能实训技能实训 实训提示实训提示 案例1讨论分析重点：案例1经理没有调查客观原因，一味指责，应摆正心态，双方达成共识；运用艺术批评下属的技巧，注意批评方式，换位思考，提出后果，分析解决问题的方法；任务评价任务评价 各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 案例1分析和情景模拟各占50%。案例分析报告书面文本 （30分）案例分析登台表演 （20分）案例操作情景模拟演示 （30分）情景模拟沟通脚本 （20分）任务四任务四 与下属高效沟通综合实

22、训与下属高效沟通综合实训 实训目标实训目标通过综合实训，将理论应用于实践，理解领悟与下属高效沟通的重要性；通过案例分析和情境模拟，深刻领悟并掌握与下属高效沟通的策略与技能。实训案例Word文档主要人物：主要人物：1、冷主任某公司大客户中心主任，男，36岁，工作认真，性格内向。2、牛先生大客户中心资深客户经理，38岁，业务能力强，脾气倔强。案例导入案例导入 实训任务实训任务 案例分析案例分析：分组研讨本案例造成僵局的缘由。分析冷主任与牛先生产生隔阂的原因有哪些？假如你是冷主任，该如何利用上任之初这个时机与包括牛先生在内的下属进行有效沟通？以小组为团队，每组制作一份本案例分析报告；派代表登台讲演，

23、时间不超过5分钟。任务任务1 案例操作：案例操作：从与下属高效沟通的角度，结合本案例内容，进行改编细化，分组情境模拟演示冷主任应该如何与下属巧妙沟通，打破僵局。任务任务2 实训提示实训提示 与下属沟通有两种与下属沟通有两种,一种是工作上的沟通一种是工作上的沟通,体现在工作上就是安排工作与反馈执行情况,作为领导要提高工作的安排艺术，也就是尽力让下属接受任务时清楚明白,如完成时间要求,达到什么效果等.另一种是生活上的沟通另一种是生活上的沟通,要知道领导和职工都是有感情的,只有领导和下属之间的情感沟通好了,才能更有利于工作.作为领导就要时刻为职工的困难和待遇考虑,多关心职工的工作条件,幸苦,要抽时间

24、与职工交流,帮助职工解决好工作与生活中的实际困难。与下属沟通应该注意礼节。与下属沟通应该注意礼节。一方面，领导在沟通传递信息时，要考虑下属的情感因素，做到平等相待、礼遇相加，尊重下属的人格。另一方面，领导要能站在下属的立场上来传递信息。要运用肯定的、令下属愉悦的陈述方式，要学会肯定下属，并善于从下属的语言中提炼出正确的思想。与下属沟通应该保证沟通的连贯性。与下属沟通应该保证沟通的连贯性。领导要做到：第一，给下属平等的说话机会。第二，领导在下属陈述观点时不能沉默时间过长，以免下属误认为领导不同意自己的观点，进而导致沟通中断。第三，领导在沟通中不能单方面决定转变沟通的主题，或突然将主题转移，否则，

25、沟通就可能因此而无法连贯进行。与下属沟通中，领导要注意问题导向。与下属沟通中，领导要注意问题导向。领导在与下属沟通时不要轻易下结论，要学会克制自己，从解决问题的角度考虑沟通策略。领导在批评下属时，要多用事实性语言，而不要领导在批评下属时，要多用事实性语言，而不要只是概括性地给予评价。只是概括性地给予评价。简单下结论、贴标签的沟通方式会使下属感觉受到了攻击而产生防卫心理，结果是问题没有解决，下属情绪变坏，甚至会破坏上下级关系。任务评价任务评价 各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 案例1分析和情景模拟各占50%。案例分析报告书面文本 （30分）案例分析登台表演 （20分）案例操作情景模拟演示 （30分）情景模拟沟通脚本 （20分）