《职场沟通技巧第2版 》课件项目八.ppt
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1、教学导航教学导航 随着经济全球化的进一步深化,跨文化管理成为我国企业面临的难点问题之一。跨文化沟通作为跨文化管理的一个重要组成部分,越来越受到国内外管理界的重视。知识能力目标知识能力目标1、理解领悟跨文化沟通的内涵,了解跨文化 沟通的特征以及与跨文化有关的文化特征;2、识别文化差异,领悟解决文化冲突的途径;3、正确比较文化差异和沟通方式差异,理解 跨文化沟通的主要障碍;4、理解领悟跨文化沟通方法选择的基本原则,学习提高跨文化沟通的策略;5、理解领悟跨文化商务沟通的内涵,掌握跨文化商务沟通能力培养的方法和途径。素质素养目标素质素养目标1、理解领悟跨文化沟通文化多样化的特征,能正视差异、求同存异、
2、掌握不同的沟通风格、强化文化敏感性、培养跨文化的理解力;2、能够自觉参加小组项目研讨与操作,具有团队合作精神;3、在经济全球化的大环境下具备跨文化交流的基本素养;4、在与不同文化背景的人交流时能够进行换位思考。实训方法实训方法1、典型案例分析;2、职业情境模拟;3、第二课堂实际操作等。实训形式实训形式1 1、学生分组实施项目:、学生分组实施项目:全班划分若干小组,要求小组成员集体备课,团队合作进行典型案例分析,职业情境模拟,第二课堂实际操作等。2 2、现代化设备运用:、现代化设备运用:运用多媒体设备,制作ppt配合案例分析或情境模拟;3 3、制作案例分析报告等文本均在计算机上完成,并打、制作案
3、例分析报告等文本均在计算机上完成,并打印成册。印成册。实训场地实训场地1、校内高度仿真的专业实训基地。2、设备要求:会议桌椅、办公用品、计算机、打印机、多媒体设备等。任务一任务一 领悟领悟跨文化沟通的内涵跨文化沟通的内涵 学习目标学习目标领悟文化的基本内涵和跨文化沟通的涵义;理解跨文化沟通的特征;理解文化与沟通的关系,以及与跨文化沟通有关的文化特征;领悟解决文化冲突的途径。案例案例1 1:电影刮痧电影刮痧案例导入案例导入电影刮痧电影刮痧(Gua Sha Treatment)案例案例2 2:欧洲迪斯尼乐园的教训:欧洲迪斯尼乐园的教训 1984年,美国的沃特迪斯尼集团在美国加州和佛罗里达州迪斯尼乐
4、园经营成功的基础上,通过许可转让技术的方式,开设了东京迪斯尼乐园,获得了巨大的成功。东京迪斯尼的成功,大大增强了迪斯尼集团对于跨国经营的自信心,决定继续向国外市场努力,再在欧洲开办一个迪斯尼乐园。在巴黎开设的欧洲迪斯尼乐园与东京迪斯尼乐园不同,迪斯尼集团采取的是直接投资方式,投资了18亿美元,在巴黎郊外开办了占地4800公顷的大型游乐场。但奇怪的是,虽然有了东京的经验,又有了由于占有49%股权所带来的经营管理上的相当大的控制力,欧洲迪斯尼乐园的经营至今仍不理想,该乐园第一年的经营亏损就达到了9亿美元,迫使关闭了一家旅馆,并解雇了950名雇员,全面推迟第二线工程项目的开发,欧洲迪斯尼乐园的股票价
5、格也从164法郎跌到84法郎,欧洲舆论界戏称欧洲迪斯尼乐园为“欧洲倒霉地”。案例讨论案例讨论 案例案例1:导致许大同沟通失败的主要原因是什么?什么是跨文化沟通?跨文化沟通中会遇到哪些障碍?如何进行有效的跨文化沟通?许大同应该如何“适应”美国的生活?案例案例2:导致迪斯尼集团在欧洲失败的原因是多方面的,请查找相关资料,从文化差异性的角度进行分析和阐释。知识链接知识链接一、跨文化沟通的内涵一、跨文化沟通的内涵 文化源远流长,包罗万象,无处不在,很难有统一的定义。根据世界著名跨文化与管理专家霍夫斯泰德的定义,文化是一个人群的成员赖以区别于另一人群成员的共同思维方式,文化包括价值体系,价值观是文化的基
6、石。为了让人们更好地了解文化,霍夫斯泰德把文化比喻成洋葱,有很多层。最外表的一层称象征物,如服装、语言、建筑物等等,人的肉眼能够很容易看见;第二层是英雄人物性格,在一种文化里,人们所崇拜英雄的性格代表了此文化里大多数人的性格,因此,了解英雄的性格,很大程度上也就了解英雄所在文化的民族性格划分文化的标准可以有国家、省、地市、性别、职业、年龄、专业、民族等,划分文化的标准不一样,直接决定了某一沟通行为、现象、活动等是否属于跨文化的范畴。跨文化沟通的区别性特征就是文化多样化:信息的发出者与接收者存在文化差异。信息发出者的文化背景与信息接收者的文化背景存在差异,也是跨文化沟通发生的前提条件。文化差异体
7、现在传统、风俗习惯、信仰、价值观、法律、经济、政治、科学技术等方方面面。跨文化沟通还有一个重要的特征就是语言多样化。目前,在我国进行跨文化沟通使用的语言主要有英语和汉语。二、跨文化沟通的特征二、跨文化沟通的特征三、与跨文化沟通有关的文化特征三、与跨文化沟通有关的文化特征 荷兰跨文化研究学者霍夫斯泰德认为,文化是一种“共同的心理程序”,即文化不是一种个体特征,而是具有相同的教育和生活经历的许多人所共有的心理程序。正是此程序才将不同的群体、区域或国家的人类群体得以相互区分开来,而这个共同心理程序的核心就是共有的价值观。与跨文化沟通有关的文化特征主要有以下几个方面:1.群体性。群体性。2.习得性习得
8、性。3.差异性和同一性。差异性和同一性。4.层次性。层次性。5.稳定性与变迁性。稳定性与变迁性。咖啡里的苍蝇咖啡里的苍蝇几个人,到咖啡馆喝咖啡,发现咖啡里有苍蝇。第一个发现的是英国人。这个英国人一声不响站起身来,掏出钱放在咖啡杯下,扬长而去。第二个是日本人。日本人拍案而起,把领班臭骂一顿,并扬言要教会他们如何管理企业。第三个是美国人。美国人舒舒服服地靠在椅子上,手指一勾叫来女招待,笑眯眯地说:小姐,在我们美国,苍蝇是单独放在蝶子里,和咖啡、伴侣、奶、糖一起送上来的,顾客自己放,想要多少就放多少。第四个是中国人。中国人大吼一声:搞什么名堂!去,叫你们领导来。小案例小案例 课堂互动课堂互动 不同国
9、家的人面对咖啡里的苍蝇其反应为什么不尽相同?请挖掘不同民族“文化性格”的差异性,从中深刻领悟跨文化沟通的重要意义。四、解决文化冲突的途径四、解决文化冲突的途径 1.识别文化差异。识别文化差异。按照自己的文化特点来处理与自己不同文化的人之间的关系时,问题就产生了,这就需要改进自身对其他文化的敏感度,识别并适应不同种族、不同社会风俗等方面的文化差异。2.克服文化思维定势。克服文化思维定势。文化思维定势指的是通过某一组织团体的特征来推断某个人的行为或者性格特点。在了解其他文化时,一般会首先了解在这种文化中的共同取向特征。3.懂得换位思考。懂得换位思考。换位思考也叫移情(empathy),指的是站在对
10、方的角度客观看待问题,对于不同的价值观、信仰和习俗能够以宽容的态度对待,设身处地的为对方着想,避免产生误会。技能实训技能实训任务任务1:认识跨文化沟通认识跨文化沟通 网上查询“跨文化沟通”的相关理论知识,进一步学习领悟什么是跨文化沟通以及沟通和文化的关系。网上查询“跨文化沟通”资料,收集相关跨文化沟通成功和失败的案例,总结其经验和教训,从而认识跨文化沟通的内涵和重要意义。任务任务2:案例分析案例分析:以小组为团队,课后观看电影刮痧,分组研讨本案例跨文化沟通失败的缘由。运用所学关于文化和沟通的关系进行分析刮痧所演绎的中西方文化的差异。案例操作案例操作:从有效跨文化沟通的角度,分析许大同在面对种种
11、跨文化冲突时的应对措施,分组进行情境模拟演示,并制作书面沟通台词。刮痧刮痧所演绎的文化冲突所演绎的文化冲突 实训提示实训提示电影所演绎的文化冲突 案例析重点:案例析重点:任务评价任务评价任务任务1 1:学生自我评价任务完成情况、所获体验等。任务任务2 2:各组评价+教师评价。评价要点:对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判,肯定成绩,提出建议,指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考电影所演绎的文化冲突案例分析和情境模拟各占50%。案例分析报告书面文本(30分)案例分析登台讲演(20分)案例操作情境模拟演示(30分)情境模拟沟通脚本(20分)任务二任务二 理解跨文化沟通的障碍理解跨文化
12、沟通的障碍 学习目标学习目标识别跨文化沟通的障碍;了解跨文化沟通中语言、非语言的多样性与复杂性;了解不同文化背景的人在价值观、思维方式、沟通风格方面的差异;案例导入案例导入案例案例1:辉煌油漆公司在台湾的遭遇:辉煌油漆公司在台湾的遭遇 辉煌油漆公司是新加坡一家海船油漆制造商,这是一家由三个受过西方教育的年轻人创建的快速增长的公司。销售部谭经理创下了海外销售的最高纪录,其中大部分油漆销到澳大利亚和新西兰。为实现这个目标,谭经理首先给一些潜在客户发送七个信息,同时发出了约见信,然后在办公室会见每一个公司。之后,谭经理选出资质最优的公司,与他们进行谈判,并达成分销协议。整个过程大致花去四个月时间,销
13、售量超出了预期的数额。有了在澳大利亚和新西兰的成功经历,公司决定开拓对太平洋周边的其他市场。经过调研,公司认为中国台湾是其中一个重要的目标市场,当地需求量高,市场竞争小。公司决定在当地建立分销点,并采用与开辟澳大利亚和新西兰市场相同的方式推销产品。公司收集了许多在台湾做油漆生意的进口商、代理商、代表处和批发商的名字和合同信息,并将一些传单和产品信息散发给这些单位,包括和他们约定讨论可能的代理事项。但是,六个星期过去了,竟然没有一家公司回复。起初,公司认为是语言上的问题,可能台湾人不适应英文信件,于是公司使用中文发送了第二批邮件。但是,又过了两个月,仍然没有多少分销商回应。案例案例2:克莱斯勒与
14、戴姆斯:克莱斯勒与戴姆斯“天堂里的婚姻天堂里的婚姻”1998年11月,德国戴姆斯-奔驰公司并购美国三大汽车公司之一的克莱斯勒公司,被全球舆论界誉为“天堂里的婚姻”。戴姆勒是德国实力最强的企业,是扬名世界的“梅塞德斯”品牌的所有者,克莱斯勒则是美国三大汽车制造商中盈利能力最强,效率最高的公司。人们认为,这宗跨越大西洋的强强联合定会造就一个驰骋世界汽车市场,所向无敌的巨无霸。然而谁会想到,这桩“婚姻”似乎并不美满。并购后并没有实现公司预期的目标。到2001年,公司的亏损额达到20亿美元,股价也一路下滑,并且裁减员工,公司的发展一直都很艰难。戴姆斯奔驰公司的CEO施伦普一开始没有意识到两家企业无论在
15、组织结构、薪酬制度,还是企业文化上都相差非常大,他采取德国的完全控制方式把克莱斯勒当成一个部门来看待,在公司管理制度上,董事会结构成员都是以德国为主。但是,他却在媒体上说:“这是一次平等的合并。”这使克莱斯勒美国员工无所适从。再加上,施伦普在企业合并不久就解雇了作为并购整合经理的克莱斯勒总裁,导致克莱斯勒员工产生敌对情绪,许多优秀的美国设计师、高级管理人员纷纷离职投奔了福特、通用汽车等竞争对手。案例讨论案例讨论1.为什么在台湾没有多少分销商回应辉煌油漆公司发出的邮件?请从文化差异的角度进行分析。如果你是辉煌油漆公司的销售经理,你会怎样去开拓台湾市场?2.克莱斯勒与戴姆斯并购过程中跨文化沟通失败
16、的根本原因是什么?造成跨文化沟通障碍的原因有哪些?知识链接知识链接 跨文化沟通指的是不同文化单元之间发生的信息传递和交流过程,由于不同的文化单元势必有差异,这些差异便构成了跨文化沟通的障碍。一般的跨文化沟通的障碍主要有以下几种:一、价值观和思维方式的差异一、价值观和思维方式的差异在跨文化沟通中,来自不同文化背景的人,他们的价值观和思维活动方式是不同的,对同一信息的理解会产生差异,甚至会得出截然不同的结论。由于文化差异所形成的价值观的不同导致了管理方式、方法的差别,而不同类型的管理容易给跨文化沟通造成障碍。二、语言沟通中的差异二、语言沟通中的差异不同的语言源于不同的文化,每种语言都有独特的文化内
17、涵。在跨文化沟通中,由于语言的多样性与复杂性常常是造成沟通障碍的主要原因。有效的沟通不仅在于信息的传递,还在于信息传递渠道的畅通和所传递信息的意义为接受者所感知和理解。在跨文化沟通过程中,信息的发出者和接受者,编码和解码都受到文化的影响和制约。我国一家生产“白象”牌电池的企业在进军国际市场时,把其品牌直接翻译为“white elephant”,致使该产品在国际市场上无人问津。因为“white elephant”在英语中是“无用”的意思。课堂互动课堂互动沟通中语言的障碍常常表现在语义和语用两个方面,请从语义角度分析“白象”牌电池翻译的失误之处。小案例小案例“白象白象”“”“white eleph
18、antwhite elephant”三、非语言沟通中的差异三、非语言沟通中的差异在跨文化沟通中,人们更多地根据非语言沟通形式。在人们的沟通过程中,语言的使用率仅占7%,而非语言的使用率则占到了97%。不同文化背景的国家对非语言的使用偏好不同。文化的差异会导致不同国家或地区的谈判者在形体语言、动作语言的运用上有着巨大的差异,甚至,同样的动作语言传递着截然相反的信息。例如,绝大多数的国家都是以点头方式来表示赞成,但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示赞成、肯定之意;英国人不愿直接道明自己的用意;美国人则喜欢通过集会或视觉效果强烈的标语进行沟通。日本人一般不正视别人的眼睛,认为眼对眼的谈话是一种失礼的行为
19、;而欧美人则认为,谈话时应保持适当的眼神接触,不正视对方被认为是不友好、轻视对方、内疚、害怕、不诚实、不可信,甚至是诡诈的表示。因此,没能真正理解说话者形体、动作语言运用的差异,同样容易产生误解。四、沟通风格的差异四、沟通风格的差异虽然全世界人们的沟通过程基本是相同的,但不同文化的人们的沟通风格却具有很大的差异。所谓沟通风格,就是人们在沟通过程中将自己展现给对方的方式,它包括自己喜欢谈论的话题,最喜欢的交往方式,如礼仪、应答方式、辩论、自我表白及沟通过程中双方希望达到的深度等,还包括双方对同一沟通渠道的依赖程度(即靠语言、词汇还是身体语言),以及对相同意思的理解主要是靠信息的实际内容还是靠情感
20、的内容等。跨文化沟通是一个双向的、互动的过程,如果相互之间的沟通风格不同,就可能沟通带来问题。如在对强烈情绪的表露方面,美国人喜欢通过交谈、辩论来发泄心中的积愤和澄清事实,而地中海地区的许多国家则倾向于使用身体语言,如哭来表达强烈的情绪。在另外一些国家,如日本人就不喜欢向别人表露自己的情绪。五、文化迁徙五、文化迁徙文化迁徙有些学者也称之为归因错误,是指跨文化沟通中人们下意识地用本民族的文化标准和价值观念来指导自己的言行和思想,并以此为标准来评判他人的言行和思想。在跨文化沟通中,不同文化背景下的人们在归因方式上存在差别,归因错误常常成为顺利沟通的一种障碍。人们常常理所当然地认为自己群体或民族的价
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