《现代酒店经营管理实务(第二版)》课件5第五章 现代酒店服务质量管理.ppt
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- 现代酒店经营管理实务第二版 现代酒店经营管理实务第二版课件5第五章 现代酒店服务质量管理 现代 酒店 经营管理 实务 第二 课件 第五 服务 质量管理
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1、第五章 现代酒店服务质量管理 第五章 现代酒店服务质量管理 第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理第二节第二节 客房部服务质量管理客房部服务质量管理第三节第三节 餐饮部服务质量管理餐饮部服务质量管理第四节第四节 康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理一、门卫行李岗位服务一、门卫行李岗位服务服务要点:服务要点:门卫门卫的站姿挺拔,动作利落,主动的站姿挺拔,动作利落,主动拉门服务并对客人有微笑和问候,拉门服务并对客人有微笑和问候,给客人美好的第一印象。行李员给客人美好的第一印象。行李员要主动上前服务,使客人不感觉要主动上前服务,使客人不感
2、觉尴尬。尴尬。行李员行李员要主动介绍房间内的特殊功要主动介绍房间内的特殊功能和隐蔽设施的功能,使客人能能和隐蔽设施的功能,使客人能够马上了解到不易察觉到的设施够马上了解到不易察觉到的设施功能或客人没看见过或从未使用功能或客人没看见过或从未使用过的比较智能化的功能。行李员过的比较智能化的功能。行李员在服务完毕时,不要忘记对客人在服务完毕时,不要忘记对客人说说“祝您下榻愉快祝您下榻愉快”的祝福语。的祝福语。第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理二、礼宾服务二、礼宾服务服务要点:服务要点:见到客人,能在见到客人,能在30秒内目光相秒内目光相视并热情招呼,熟悉当地相视并热情招呼,熟悉当地相
3、关信息并能提供准确、热情关信息并能提供准确、热情的服务。的服务。第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理三、前台接待与结账服务三、前台接待与结账服务服务要点:服务要点:在在10秒之内意识到客人并有热秒之内意识到客人并有热情招呼,告诉客人房号与房情招呼,告诉客人房号与房价时声音要低,办理过程不价时声音要低,办理过程不要超过要超过5分钟,办理入住登记分钟,办理入住登记手续结束时有欢送语。结账手续结束时有欢送语。结账速度在速度在3-5分分钟内,账单放分分钟内,账单放在干净的信封内,真诚欢迎在干净的信封内,真诚欢迎客人再次下榻和祝客人旅途客人再次下榻和祝客人旅途愉快。愉快。第一节第一节 前厅
4、部服务质量管理前厅部服务质量管理四、商务中心服务四、商务中心服务服务要点:服务要点:在在10秒之内意识到客人并有热秒之内意识到客人并有热情招呼,告诉客人房号与房情招呼,告诉客人房号与房价时声音要低,办理过程不价时声音要低,办理过程不要超过要超过5分钟,办理入住登记分钟,办理入住登记手续结束时有欢送语。结账手续结束时有欢送语。结账速度在速度在3-5分分钟内,账单放分分钟内,账单放在干净的信封内,真诚欢迎在干净的信封内,真诚欢迎客人再次下榻和祝客人旅途客人再次下榻和祝客人旅途愉快。愉快。第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理前厅接待服务的十条黄金准则前厅接待服务的十条黄金准则n整洁的仪
5、容仪表整洁的仪容仪表n给客人直接的关注给客人直接的关注n良好的精神面貌良好的精神面貌n给客人真挚和微笑的问候给客人真挚和微笑的问候n仔细聆听仔细聆听n保持眼神接触保持眼神接触n使用客人姓氏使用客人姓氏n保护客人隐私保护客人隐私n总是提供额外帮助总是提供额外帮助n总是设法满足客人要求总是设法满足客人要求第五章 现代酒店服务质量管理 第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理第二节第二节 客房部服务质量管理客房部服务质量管理第三节第三节 餐饮部服务质量管理餐饮部服务质量管理第四节第四节 康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理第二节第二节 客房部服务质量管理客房部服务质量管理一、客房检查服务一
6、、客房检查服务服务要点:服务要点:整体检查、灯具电话机及各种整体检查、灯具电话机及各种电器检查、卫生间检查、有电器检查、卫生间检查、有条件的酒店设置行政楼层、条件的酒店设置行政楼层、服务效率标准、客房工程维服务效率标准、客房工程维修质量标准。修质量标准。第二节第二节 客房部服务质量管理客房部服务质量管理二、客房小酒吧服务二、客房小酒吧服务服务要点:服务要点:物品清洁,配备物品齐全,食物品清洁,配备物品齐全,食品在保质期内。品在保质期内。第二节第二节 客房部服务质量管理客房部服务质量管理三、整理客房卫生服务三、整理客房卫生服务服务要点:服务要点:按照工作程序整理客房,注按照工作程序整理客房,注意
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