人际关系沟通培训教材课件.ppt

1、关键沟通管理成长交流管理成长交流一.沟通的重要性五.沟通的十大法则四.沟通的5W1H二.沟通的定义三.沟通的反应六.成功的沟通实例内容价值观价值观个体行为个体行为激励作用激励作用态态 度度能能 力力人人 格格学学 习习知知 觉觉前言前言 人生来就是出色的学习者,学习不仅是人类的天性,学习也是生命的泉源 4.创造有附加价值的产品/服务(成本管理)2.生产出功能好/稳定的产品(品质管理)3.提供必要数量,遵守纳期,降低库存 (工程管理)1.改善脏乱/危险职场,创造优质作业环境 (安全与环境管理)attitude(attitude(态度态度)=1+20+20+9+20+21+4+5=100 =1+2

2、0+20+9+20+21+4+5=100 ability(能力)=1+2+9+12+9+20+25=78 genius(天才)=7+5+14+9+21+19=75 learning(学习)=12+5+1+18+14+9+14+7=80专业技术能力管理能力人际关系低阶专家高阶主管能力释意图6070年代低阶专家高阶主管90年代a.a.人际关系纵横谈人际关系纵横谈 1.史丹福研究中心 你赚的钱12.5%来自知识,87.5%来自人际关系2.国际罗勃 海福公司 被解雇的95%员工是 人际关系差劲,只有 5%因技术不足 (离职分析如右图)3.行为研究 成功20%来自智商(IQ),80%来自情绪智商(EQ）

3、一一.沟通的重要性沟通的重要性成功公式中,最重要的一项因素是与人相处。罗斯福我付高薪給处理人际关系的能力,远超超过 任何其他能力。洛克斐勒一个主管,不管他拥有多少知识,如他不能 带动人完成使命,是毫无价值。保罗盖帝 1.你是快乐的人,心理比较健康。2.你要把智慧、精力集中在创造性的建设;但忧烦紧张的人际关系常把情感力量消耗殆尽。3.你对自己越有自信,自我形象越佳。4.与你共事的人,因你的感染形成较高的效率5.人脉网络将成为你很有价值的资源。6.你有机会成为优秀的领袖,人们乐意协助你。7.团队拥有较大的成功机会与绩效。b.b.良好人际关系良好人际关系 对别人骄傲,其实是自己自卑 怀疑别人、排斥别

4、人,其实是不能接纳自己 诊断别人的不是,其实是缺乏自我肯定 玩弄别人的感情,其实是自己情感受到过伤害 喜欢纠正别人,其实是演示自己的弱点 谈论别人霸道,其实是自己惧怕权威 谄媚讨好别人,其实是缺乏自信c.c.自我反省思考自我反省思考你真诚地自我肯定,你更有雅量肯定别人。2.你真诚地爱自己,你更能真诚地爱别人。3.你拥有自尊,你更能尊重别人的自尊。4.你真诚地接纳自己,你更能真诚地接纳别人。d.d.自我的形象与成长自我的形象与成长发讯者编码通路解码收讯者Match？1-讯息2-意见3-理念a-文字b-声音c-影像1)肢体2)口气3)态度传达了解互助二二.沟通的定义沟通的定义 意思(感觉)回馈反应

5、做完做好三三.沟通后的反应沟通后的反应(1)(1)讨好型(长官决定型)言词都是我的错,没有你我无法完成情绪依赖心强、无助、自贬内在我一无是处,没有人喜欢我、必须 让别人快乐，他才会喜欢我行为取悦他人、屈服、乞求、撒娇结果委曲求全、不重视目标、不易维持关系三三.沟通后的反应沟通后的反应(2)(2)b.电脑型(就事论事型)言词过去的经验,依目前的资料分析情绪就事论事、讲理、固执内在让别人知道,我是头脑清楚讲道理的人、理性重于感性的人行为优越感、权威、有规律/原则结果容易妥协、注重智慧/理性、关系正常化三三.沟通后的反应沟通后的反应(3)(3)c.责备型(排外型)言词你从来都没做,我已经清楚告诉你情

6、绪疑神疑鬼、愤怒、不满、孤单内在没有人关心我、除非我提起否则没人注意我、推卸责任行为高姿态、攻击、批评、不同意对方行为结果强势、积极争取目标、关系紧张三三.沟通后的反应沟通后的反应(4)(4)d.打岔型(散弹型)言词中途打断,岔开话题情绪不规律、不合群内在感受到压力、似乎没有存在的空间、必须引起他人注意行为莫名其妙、牛头不对马嘴、幽默结果对目标不清楚、可以回避结果、较具弹性空间三三.沟通后的反应沟通后的反应(5)(5)e.一致型(里外合一型)言词你的意思是、让我们一起想想、我们的结论是情绪自主、愉快、尊重、温和、平等内在自我价值感高、协调一致、满意行为积极关怀对方真心以待结果你我都了解、目标清

7、晰、关系紧密、追求双赢沟通沟通1-Why1-Why(沟通目的)6-How(如何沟通)5-Who(与谁沟通)4-When(沟通时机)3-Where(沟通地点)2-What(沟通内容)四四.沟通的沟通的5W1H5W1H法法 1)成员间产生共识，有所共鸣,达成团队目标。2)双向交流,使知的范围扩大,不知的 范围缩小,以利解决问题,使工作更加顺利。3)强化人际关系,鼓舞工作士气。1.1.沟通的沟通的5W1H-Why5W1H-Whya.a.沟通的目的沟通的目的达成彼此达成彼此(或个人或个人)共同的目标为前提共同的目标为前提,以建立共识为目的。以建立共识为目的。1)能整体搭配的团队2)未能整体搭配的团队3

8、)缺乏沟通的团队事半功倍事倍功半一事无成b.b.沟通的效果沟通的效果1.1.沟通的沟通的5W1H-Why5W1H-Why创新组织行动达成预期成果凝聚群众智慧 形成团队默契和谐的沟通c.c.沟通的步骤沟通的步骤1.1.沟通的沟通的5W1H-Why5W1H-Why 沟通的类型、主体、目的、对象需清楚,沟通才能切入主题,避免言之无物。例如 公共关系 会议 办公室 工作现场 求职面谈 行销 劳资 跨国文化 客户关系不胜枚举2.2.沟通的沟通的5W1H-What5W1H-What随时掌握自己所需达成的目的随时掌握自己所需达成的目的,不偏离主题的沟通为要。不偏离主题的沟通为要。我们必须思考这个环境是否受到

9、干扰,希望达到畅所欲言、确实沟通的实效？(甚至选择轻松的空间让对方毫无顾忌发言)职场里：公司内办公室、会议室、工作地点、餐厅、图书馆、公司外的公众场合。家庭里：客厅、房间、公众场合 3.3.沟通的沟通的5W1H-Where5W1H-Where站在对方的立场去思考适合的场所。站在对方的立场去思考适合的场所。(机密性、安全性机密性、安全性)例如:急事缓办意味着处理重要事不可 以急,要经过深思熟虑才下决定;而手 边正处理的事,属于重要地但不紧急。4.4.沟通的沟通的5W1H-When5W1H-When 依照待沟通事务的紧急度、重要度来决定优先次序,所以对于实施沟通的时机,必需作适当的安排。广泛收集意

10、见、实施深度探讨、前瞻性的眼光广泛收集意见、实施深度探讨、前瞻性的眼光欲速则不达欲速则不达重要又紧急重要不紧急紧急但不重要不紧急不重要重要不重要紧急不紧急及时处理未雨绸缪未雨绸缪看看再说充分准备充分准备预想对策预想对策4.4.沟通的沟通的5W1H-When5W1H-When5.5.沟通的沟通的5W1H-Who5W1H-Who确定沟通对象后,选择购通方式的顺序 标清口语书面自我家人亲友晚辈长辈职场上司a.a.沟通对象的分类沟通对象的分类向上沟通向下沟通水平沟通部下1.父母型(权威式)倚老卖老、充满成见、高期待感、开明2.成人型(理性式)客观角度看事情3.儿童型(非理性、情绪化、不负责)-任性、爆

11、裂、多疑、赌气b.b.沟通的方法依赖对象不同而不同沟通的方法依赖对象不同而不同寻找共同兴趣和话题寻找共同兴趣和话题,尊重对方事业尊重对方事业,并并站在客观立场站在客观立场,使对方感受关怀使对方感受关怀5.5.沟通的沟通的5W1H-Who5W1H-Who想想看,你应扮演什么类型？1.与父母型的人沟通你可以扮演什么角色？为什么？2.与成人型的人沟通你可以扮演什么角色？为什么？3.与儿童型的人沟通你可以扮演什么角色？为什么？请益请益三顾茅庐三顾茅庐乡村包围城市乡村包围城市5.5.沟通的沟通的5W1H-Who5W1H-Who6.6.沟通的沟通的5W1H-How5W1H-How1.主动积极地倾听,鼓励对

12、方发言 直视对方、保持距离、降低压迫感2.表达的内容要具体、实际,适度应用身体语言 及工具(避免不当的言词与习惯性动作)口齿清晰、事前整理避免被误导3.不要说教,最好能以发问来求证,并迅速整理 归纳重点 验证自我想象内容a.a.沟通技巧的原则沟通技巧的原则b.b.沟通模式沟通模式 (1)(1)开放及诱导式问句掌握内容及情绪、追求目的重复重点归纳整理跟进并扩大效果、抓住关键字询问复诵鼓励反应6.6.沟通的沟通的5W1H-How5W1H-Howb.b.沟通模式沟通模式 (2)(2)真诚了解开放心胸接纳并尊重对方意见,予以保密串联变化立即反应参与观察联合信赖同一阵线、支持对方的想法6.6.沟通的沟通

13、的5W1H-How5W1H-Howb.b.沟通模式沟通模式 (3)(3)明确且具体化解释现象及目标设定实质增强口头增强提议增强回馈推论寻找讯息、体验自我感受6.6.沟通的沟通的5W1H-How5W1H-How7.找中心点6.专著内容1.消除干扰3.乐意倾听4.积极鼓舞5.控制情绪2.开放心灵10.简化语言8.记录关键9.重述确认五五.沟通的十大法则沟通的十大法则 a.沟通前先将思绪安定下来 b.将手边的工作放在一旁,用心想想 谈话的目的 c.将容易使你分心的东西移开 d.不要在笔记本上乱画1-致力消除环境造成的干扰 选择一个让对方可以轻松说话的地方,如果对方是你部下,尽量避免在你的办公室谈,如

14、此会较有效果。在沟通时一定要让心归零,不要放一扇栅栏或摆一个过滤网,如果有先入为主的观念,或只听你想听的,就很难达到沟通的目的。2-避免受偏见影响,保持开放的心情 倾听对方说话就是告诉对方,你对我很重要,你说的话很重要,注意保留自己的判断。倾听(Listening)主动搜寻对方话中的意义 聆听(Hearing)被动式的接受3-尊重说话者,专心一致且乐意倾听专心主题讨论沟通成功形成共识答非所问各执己见协调破裂YesNo 专心的看着说话者的眼睛,表现出你的专注,以开放式的问题,将对方的感觉引出来;提醒对方重要但被忽略的问题。倾身靠近说话者,找出最合适的距离,让对方觉得自在,但不可形成压迫感;随着谈

15、话的内容,自然的微笑、点头、皱眉等。4-以积极的身体动作,来鼓舞说话者 言语有理智的符号,也会有浓厚感情的意味,理智是感情的奴隶,一旦情绪介入,理智就要出局,让你无法客观公平公正的了解与评价事实。确保稳定我们的情绪,自我控制不当反应,愤怒会影响沟通中断及失去沟通真正的意义。5-控制情绪,不让情绪阻断沟通的进行 专心于说话者的说话内容并颉取内容应对,避免在讯息传送误差上打转;有些人不善于表达或者过于情绪化,所以要尽量客观。6-注意力集中在内容上,而非表达方式 快速思考处理所听到的讯息,经过一连串的感觉、解释，评价其主要用意,找出说话者其中的关键字与概念;切忌不要只听表面或字面意义,那样很容易被误

16、导。7-寻找重点或中心概念,不要在意细节 将彼此所沟通的关键字与概念,以笔记节录下来,让整个沟通更具体化,并且能让记忆更完整。8-做笔记写下关键字句,以增强记忆 主动从说话者的谈话中,理出脉络,重新组织对方的谈话,并与对方进行重点关键内容确认;同时要鼓励说话者更正你的错误,直到双方同意无误为止。9-消化吸收所听到的内容,重述确认 慎选沟通的语言与字眼,务必使语言与讯息接收者间协调一致,审慎诱导接近想要沟通的目的,进而取得沟通的双赢。10-简化语言,增加对方的了解程度1.美国职棒西雅图水手队,借由在球场上充分 倾听球迷的反应,作出具体的改变,让球迷深 获倍受重视的感觉,强化对水手队的支持。2.A

17、公司是制作纺织布样品的公司,在老板、老板 娘、行政人员及一位主管外外加其余的外籍劳 工,每年赚进3亿资本额,全凭老板的“团队默 契”。六六.成功的沟通实例成功的沟通实例(1)(1)六六.成功沟通的实例成功沟通的实例(2)(2)3.知名企业公司靠团队智慧,赚取近30%的净利。后因组织团队变化,沟通与默契没了,团队智慧 也没了,因而竞争力减弱,生存不易。4.国内知名汽车公司，以品质为竞争优势的资本,主要的成功理念是将Team-Work落实在日常管理的业务上,并以持续进步为整体目标前进。1-证实观点相似前,先假设彼此观念的差异 存在(开放心胸)2-重视事实的描述,不要强调表面解释 (倾听、信任对方)

18、3-运用同理心,舍身处地的为对方着想 (互动、建立共识)4-双赢前提,寻找互利条件 (互信、非对立)结论结论谢谢指教!本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属

19、、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）

20、分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时

21、，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、

22、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液

23、的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体

24、的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有

25、听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，

26、从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（

27、或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to lou

28、d noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the go

29、od news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.