《案场礼宾、车场岗位服务流程》培训课件.ppt

1、案场公维岗位服务流程01 案场公维岗位工作职责02 案场仪容仪表标准流程03 案场礼貌礼节标准流程04 案场行为规范标准流程目目 录录目目 录录 指指 引引礼宾岗岗位职责礼宾岗岗位职责1、精神饱满、仪容严整、时刻保持气势以威武的形象。2、展示售楼部物业服务形象，维护入口周围十米内交通秩序，保证道口畅通无阻。3、对过往客户以标准的军姿敬礼、注目。4、迎送来访客户，为出入口车辆敬礼，提供热情服务。5、热情礼貌回答客户的询问，并正确指引。6、与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其做好接待准备。7、注视岗位周边的情况，将异常情况及时报告上级领导。8、完成领导交办的其它工作。车场岗岗位

2、工作职责车场岗岗位工作职责1、维护停车区域的正常秩序。2、引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序。3、当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内。4、根据天气情况主动为客户撑伞。5、为客户指引销售中心方向并回答客户询问。6、检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在停车场车辆情况记录表上，如有异常情况需认真做好登记，并请客户现场签证确认。7、完成领导交办的其它工作。案场仪容仪表标准流程案场仪容仪表标准流程什么是仪容？什么是仪表？案场仪容仪表标准流程案场仪容仪表标准流程男士仪容 仪容通常指人的外观、外貌，重点指人

3、的容貌，是员工本身素质的体现，能够直观反映一个企业的管理水平，能否满足客户的需要，从而反映了员工的自尊、自爱。仪表 仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌外观的体现。女士案场仪容仪表标准流程案场仪容仪表标准流程仪容都有哪些？面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪。妆容：无胡须、保持眼、鼻、口干净。嘴巴：保持唇部滋润、口气清新，以适合近距离交谈。头发：前不过眉、侧不过耳、后不过领。头发整齐、清洁，禁止留怪异的发型、不可 染鲜艳色彩。手：不留长或脏的指甲，指甲不超过2毫米，勤洗手保持手部干净。身体：勤洗澡、无异味，不得使用浓烈香味的香水。仪容仪容案场仪容仪表标准流程案场仪容仪表标准

4、流程仪表都有哪些？工装：必须着工装上岗，确保工装扣子都扣好，工装保持干净、整洁、无褶皱、污点，无其它异味，工装口袋内禁止放过多物品。工牌：平整佩戴左胸的左上方处。领带：男士领带统一款式、统一颜色。袜子：男士必须穿黑色袜子，无破损，抬腿时不露出皮肤。鞋子：必须着皮鞋上岗，皮鞋保持干净、光亮，禁止穿凉鞋、拖鞋。仪表仪表仪容仪表仪容仪表什么是礼貌？什么是礼节？案场礼貌礼节标准流程案场礼貌礼节标准流程案场礼貌礼节标准流程案场礼貌礼节标准流程礼貌 礼貌指待人恭敬的态度，礼貌是处理人与人之间的道德规范。您好、请、谢谢、对不起、再见。礼节 礼节指人们之间的互相尊敬的形式，在公共场所的举止、风度和衣着。包括动

5、作形式和语言形式。敬礼、握手、鞠躬是动作形式。问候，道谢是语言形式。礼貌用语礼貌用语礼貌用语是十个字：（1）“您好”（2）“请”（3）“谢谢”（4）“对不起”（5）“再见”车场岗：（1）迎客时：“您好，欢迎光临”（2）服务时：“请稍等”、“打扰一下”、“请跟我来”、“请这边走”、“您好，请问有什么可以帮助您”（3）抱歉时：“对不起”（4）送客时：“您慢走，欢迎您再次光临！”遇到客户提出的问题，自己不清楚，千万不要给客户乱承诺统一回答：“请跟我来，我带您去置业顾问处解答”什么是行为规范？案场行为规范标准流程案场行为规范标准流程案场行为规范标准流程案场行为规范标准流程01 站姿 站如松挺拔、俊朗0

6、2 走姿 走如风矫健、活力03 坐姿 坐如钟稳重、适度04 蹲姿 优 雅优雅、有礼行为规范：行为规范是人们所应遵循的标准或原则，行为规范具有引导、规范和约束的作用。行为规范行为规范（1）工作期间站立时，禁止倚靠任何物品，任何时间禁止插口袋及双手抱膀等有损形象的行为。（2）在工作中，与顾客或领导相遇，应点头微笑并主动问候，要侧身让道，不能抢行。（3）在工作中禁止两人并排通过，禁止嬉笑打闹。（4）上班期间禁止做与工作无关的事情。（5）禁止串岗、脱岗，聚堆聊天。（6）对待顾客询问要有耐心，语气应温和，亲切。（7）行走时，要保持两人成排，三人成列。（8）工作时间内，不可以接待亲友、接打私人电话。（9）

7、遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。（10）工作时不准随处躺下，坐下或姿势不雅，禁止上班期间睡觉。1、敬礼2、半面转敬礼分解动作3、站姿4、走姿5、跨立6、向左转7、向左转分解动作8、向右转9、向右转分解动作19、左转弯信号20、右转弯信号21、减速慢行信号22、倒车信号23、倒车信号分解动作24、开车门服务25、开车门服务分解动作26、撑伞服务27、岗位交接10、向后转11、向后转分解动作12、半面转13、引导手势14、引领客户15、停止信号16、车辆靠边停车信号17、直行信号18、直行信号分解动作目目 录录案场行为规范标准流程案场行为规范标准流程敬礼敬礼动作标准：（1

8、）上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢，自然伸直，中指微接太阳穴，与眉同高，手心向下，微向外张（约20度）。（2）手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。敬礼敬礼敬礼正面敬礼半面转敬礼动作标准：（1）以左脚跟为轴，左脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体协调一致向左转45度，体重落在左脚上，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。（2）右手取捷径迅速抬起，五指并拢，自然伸直，中指微接太阳穴，与眉同高，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。半面转敬礼分解动作半面转敬礼分解动作立正右转分腿敬礼站姿站姿军姿动作标准：（1）两脚跟靠拢并齐，

9、两脚尖分开约60度，两腿挺直。（2）小腹微收，上体正直，自然挺胸，两肩要平、稍向后张，身体前倾。（3）两臂自然下垂，五脂并拢，拇指贴于食指第二关节，中间贴于裤缝线。（4）头要正、颈要直、口要闭、两眼向前平视。军姿侧面动作标准：（1）要求五指并拢贴于大腿处、其中中指紧贴于裤子中线 为准。动作标准：（1）两腿夹紧，两膝盖并拢，两 脚后跟靠拢，两脚尖呈60度左右。站姿站姿走姿走姿走姿动作标准：（1）左脚向前迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序，身体重心稍向前倾。（2）右脚照此法动作，迈左脚的同时，右手向前伸出。向前摆臂时，手臂伸直，小臂稍向里合。四指轻轻握拢，大拇指贴于食指第二关节处。手腕打直，位

10、于第四至第五衣扣之间。（3）距身体约25厘米，向后摆臂时，手臂稍向外摆，距身体30厘米。行进时，手脚协调，上体保持正直，两眼目视前方。走姿走姿走姿正面走姿侧面跨立跨立跨立动作标准：（1）左腿向左平移跨出一步，与肩同宽，两腿挺。（2）上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。（3）两手后背，左手握右手腕，紧贴于腰带上沿；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。跨立侧面动作标准：（1）左手握右手腕，紧贴于腰带 上沿，右手指并拢自然弯曲，大拇指贴于食指第二关节处。动作标准：（1）左腿向左平移跨出一步，与肩同宽。跨立跨立向左转向左转向左转动作标准：（1）以左脚跟为轴，左脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体协调一致向

11、左转90度，体重落在左脚上，右脚迅速靠拢左脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直。（2）上体保持立正姿势。向左转分解动作向左转分解动作立正左转分腿完成向右转向右转向右转动作标准：（1）以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右转90度，体重落在右脚上，左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。（2）转动和靠脚时，两腿挺直。（3）上体保持立正姿势。向右转分解动作向右转分解动作立正右转分腿完成向后转向后转向后转动作标准：（1）以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右转180度，体重落在右脚上，左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。（2）转动和靠脚时，两腿挺直。（3）上体保持立正姿

12、势。向右转分解动作向右转分解动作立正后转分腿完成半面转半面转半面转动作标准：（1）以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右转45度，体重落在右脚上，左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势，转动和靠脚时，两腿挺直。（2）上体保持立正姿势。引导手势引导手势引导手势动作标准：（1）手掌摊开，四指并拢，大拇指微曲，贴于食指，掌心倾斜与地面呈120度，示意引导方向，（2）另一手置于小腹。引领客户引领客户引领客户动作标准：（1）与被引领者右前方1-1.5米距离，面带微笑，右手以引导手势示意行进方向。（2）3-5步需回头关注客户的行进速度，左手以置于小腹，保持与被引领者同速前进。（3）遇积水、台阶

13、、转弯等情况，应及时礼貌提醒。停止信号停止信号停止信号动作标准：（1）呈军姿站立，正面朝向车辆行进方向，示意前方车辆停止行进。（2）左臂由前向上伸直与身体成135度，掌心向前与身体平行，面向车辆，五指并拢，面部及目光平视前方。（3）左臂垂直放下，恢复立正姿势。车辆靠边停车信号车辆靠边停车信号车辆靠边停车信号动作标准：（1）面向来车方向，右臂前伸与身体成45度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方。（2）左臂由前向上伸直与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢。（3）右臂向左水平摆动与身体形成45度，重复连续两次摆动。（4）双臂同时放下，恢复立正姿势。直行信号直行信号直行信号动作标准：（

14、1）左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。（2）右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。（3）右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯曲至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度。（4）右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90度，掌心向左，五指并拢。（5）右小臂弯曲至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，与前胸平行，完成第二次摆动。（6）收右臂（7）收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。直行信号分解动作直行信号分解动作（1）左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并

15、拢，面部及目光同时转向左方45度。（3）右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯曲至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度。（2）右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。左转弯信号左转弯信号左转弯信号动作标准：（1）右臂向前平伸与身体成90度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光转向左方45度。（2）左臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣。（3）左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动。重复连续两次摆动。（4

16、）收右臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。右转弯信号右转弯信号右转弯信号动作标准：（1）左臂向前平伸与身体成90度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光转向左方45度。（2）右臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体成45度，掌心向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣。（3）右臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动。重复连续两次摆动。（4）收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。减速慢行信号减速慢行信号减速慢行信号动作标准：（1）右臂向前方平伸，与地面平行，与身体成135度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。（2）右臂与手掌

17、平直向下方摆动，手臂与身体成45度，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动。重复连续两次摆动。（3）收手臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。倒车信号倒车信号倒车信号动作标准：（1）呈军姿站立，正面朝向车尾方向，示意车辆后退时，应（预留闪避位置）站于车辆左后方。（2）双手向前同时伸出，掌心向上，与身体正、侧面成90度。引导车辆行进时，双手同步以每秒一次的频率，90度的摆幅向后来回摆动，可移动脚步与其他手势配合，直至车辆到达预定位置。倒车信号分解动作倒车信号分解动作正面起手正面收手侧面手臂标准开车门服务开车门服务开车门服务动作标准：（1）车辆停稳后，以站姿等候于距待开车门约一步距离处，面带

18、微笑，关注客户动向。（2）待客户有开门意向后，一手（左侧门用右手，右侧门用左手）顺势轻拉车门（不可反复抠拉车门把手），另一手掌心向下，伸入车内（约中指2个指节），手背贴车顶，沿车门开启方向后退半步，将车门拉至全开。目光注视客户眼睛，微笑问好：“您好，欢迎光临”。（3）待客户下车后，轻推车门至关闭。开车门服务分解动作开车门服务分解动作待客标准（手势）动作标准：（1）一手（左侧门用右手，右侧门用左手）顺势轻拉车门（不可反复抠拉车门把手），另一手掌心向下，伸入车内（约中指2个指节），手背贴车顶。待客标准（手势）撑伞服务撑伞服务动作标准：撑伞：礼宾人员站立于客户左后方，左手五指并拢贴于腹部，右手为客户

19、撑伞。动作标准：递伞：双手递送，一手抓伞柄 中部，一手托伞把底部。动作标准：收伞：按雨伞纹路走势系好伞 带，并放置在伞架或伞桶中。岗位交接岗位交接1、列队2、整理着装3、带队换岗4、交接前敬礼5、上前交接6、交接对讲机交接班前列队集合检查仪容仪表，整理着装列队按照规定路线，前往交接处进行交接班换岗换岗人员走到岗亭对面一米距离时，交接班人员同时，向左向右转体，互相敬礼接班人员向前迈一步交班人员将对讲机转交给接班人员岗位交接岗位交接7、接收对讲机8、交接换岗9、交接后敬礼10、交接后转体11、换岗完毕12、队伍带回接班人员接到对讲机后，将对讲机挂在腰部位置双方同时向后转，互相敬礼双方向右各跨一步，

20、同时换岗，然后双方同时向后转换岗完毕后，双方同时向左向右转换岗后的人员列队带回已接班人员军姿或跨立姿势站岗负责案场中心门口岗位的执勤，敬礼、微笑、引导三位一体，带给客户一种尊贵感。礼宾岗服务标准礼宾岗服务标准1、在无客户来访时，以军姿或跨立姿势站立。2、动作要求：军姿：抬头、挺胸、收腹，目光平视正前方，下额微收，双肩向后微张，两脚跟相靠，脚尖分开60度，身体稍向前倾，双手自然下垂放在大腿两侧，中指紧贴裤缝线。跨立：抬头、挺胸、收腹，双目注视前方，下颔微收，两脚平行分开与肩同宽，双手放在背后，左手握住右手手腕，手成半拳状态。3、要求面部表情温和。站位迎宾站位迎宾1、客户进出时，主动敬礼、问好。2

21、、当有车辆进入或离开时，5米以内立即向车辆敬礼，车尾经过岗位1米后礼毕，停止手势后，自动恢复站立式军姿。3、当有客户步行进入或离开时，做到8米关注，5米示意、3米敬礼，同时随着客户行走方向注目，客户离开岗位1米后礼毕，停止手势后，自动恢复站立式军姿。4、用对讲机通知车场岗、迎宾岗及水吧，做好接待。5、要求面部表情温和。迎送客户迎送客户负责案场外围车辆手势的指挥，保证道路的通畅和车辆的安全，带给客户一种安全感。车场岗服务标准车场岗服务标准停车场接待服务（来访）停车场接待服务（来访）询问动作标准：1、车辆来访（1）值岗时呈跨立站姿（或标准军姿）。（2）当来访车辆距离岗台20米时，身体朝车辆转向45

22、，行停车手势驻车。敬礼车辆来访动作标准：2、敬礼问询（1）客户驻车后行标准军礼。（2）敬礼后行走至距离主驾驶车门0.5处，附身问询。停车场接待服务（来访）停车场接待服务（来访）引导客户车辆入位（车场岗）动作标准：3、车辆引导及对讲通知 1、信息核实后，以标准引导手势引导车辆进入车场。2、引导车辆后，第一时间通过对讲机通知车场秩序人员在车场等待。对讲机通知客户来访（礼宾岗）车辆引导停车场接待服务（来访）停车场接待服务（来访）引导客户车辆入位动作标准：4、车辆引导（1）车辆到达车场后，车场秩序人员以标准手势引导车辆入位。（2）车辆停放要求车头朝外。车辆已入位待客服务动作标准：5、待客及开门服务（1

23、）来访客户车辆停稳后，车场秩序人员应在车身0.5米侧前方标准姿势站立待客，待客人有意下车时（听开锁声音），为客户提供开车门或打伞服务。（2）有雨或太阳较强时执行开车门打伞服务。其他时候执行开门护顶服务。停车场接待服务（来访）停车场接待服务（来访）开车门服务撑伞服务对讲机通知客户来访（车场岗）动作标准：6、通知及客户引领（1）客人下车后车场秩序人员应及时通知迎宾人员及已经预约的客户经理，在销售大厅门前等候。（2）引领客户走向销售大厅。停车场接待服务（来访）停车场接待服务（来访）引领客户车身检查动作标准：7、车身检查及客户确认（1）客户下车后，车场秩序人员第一时间提醒客户，随身携带贵重物品，并关好

24、门窗。（2）客户下车后车场秩序人员应对车身进行检查，发现问题的应记录，并及时告知客户请客户签字确认。停车场接待服务（来访）停车场接待服务（来访）客户确认接到通知准备送客（车场岗）动作标准：8、客户返回通知及车场待客服务（1）客户参观完成后，迎宾人员通过对讲机通知车场岗到客户车前待客，待客户返回后给客户开车门。（2）客户上车后，车场秩序人员第一时间对讲通知礼宾人员，做好送客准备。停车场接待服务（返回）停车场接待服务（返回）开车门服务（车场岗）接通知客户车辆撤离（礼宾岗）引导车辆出场动作标准：9、车辆引导及客户车辆离场（1）客户上车后车场秩序人员跑步到车前引导客户车辆离场。（2）礼宾人员见到客户车辆驶出时，用引导手势引导客户车辆离场，并以标准敬礼姿势目送客户车辆离场。停车场接待服务（返回）停车场接待服务（返回）引导车辆离场谢谢大家的观赏！