《客户服务培训》课件.ppt

1、a1客户服务培训客户服务培训礼仪篇礼仪篇a2学习目标学习目标 通过本课程的学习,你将能够:有效提升客户服务意识,提高客户满意度 掌握有效客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质a3高效果的学习方法高效果的学习方法 手机、BB机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟a4课程大纲课程大纲 素质篇 服务技巧篇a5服务礼仪篇服务礼仪篇 服务礼仪 电话礼仪 沟通技巧a6服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性 客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界a7仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿

2、势 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影 耳朵：男性不宜戴耳环，女性可佩戴直径小于1厘米的耳钉（卡通或特别华丽的不适合佩戴）a8 胡子：刮干净，不留长胡子，嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）a9按季节规定要求，按照统一的标准穿着制服。姓名牌佩按季节规定要求，按照统一的标准穿着制服。姓名牌佩戴在左胸上方，醒目可见。戴在左胸上方，

3、醒目可见。衬衣：穿着公司配发的制服衬衫。领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。（穿着熨烫平整，必须有袖线）领带、领结：系公司同意配发的制服领带。端正整洁，不歪不皱。西装：穿着公司配发的制服西装。整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一、二个纽扣扣上。（除座着时可以将西装敞开，西裤熨烫需有裤线）a10上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮 带头。a11 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、

4、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。a12站立站立 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。a13就座就座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。a14 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，

5、嘴微闭，面带2号微笑。什么是2号微笑？浅笑的一种或职场基本表情。指客服工作人员在工作环境中的自然面部表情。这种表情给客人以自然温馨的感受，进一步提升服务质量。a15行走行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。男女行走时，均不可以拖着鞋子走路。a16手势手势(1)(1)指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级招手。a17手势手势(2)(2)握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈

6、垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。a18 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。a19称呼称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据

7、行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。头等舱、公务舱旅客需提供姓氏服务。a20致意致意 点头：经常见面的人或与旅客相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。a21鞠躬鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，让旅客先行。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。（贵宾室服务）接送客户时，行30度鞠躬礼。（贵宾室重要旅客服务）感谢客户时，行45度鞠躬礼。a22微笑微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是

8、永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝。a23微笑的重要性微笑的重要性 客户不会在乎你说什么，关键在于你怎么说。据调查客户在接受你表达的信息时的比例情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）a24如何共乘电梯如何共乘电梯 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去

9、的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向a25电话礼仪电话礼仪a26正确地打电话正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机a27接听电话要点接听电话要点 电话铃第二下时接听 左手持听筒，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，东航。转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情

10、况下 喊人或问话a28如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理下方式处理 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转答给*如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码a29 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如

11、果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。a30接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信

12、息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话a31其它注意事项其它注意事项 避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷a32沟通技巧篇沟通技巧篇 沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。a33“黄黄 金金”法法 则则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。a34“白金白金”法则法则别人需要你怎样对待他，你就

13、怎样对待他。a35客户服务人员常用的客户服务人员常用的“说法说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等a36客户服务人员常用的客户服务人员常用的“说法说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等a37注意你的措辞注意你的措辞 用我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 你能）负起责任（我会 我可以 我可以做的是）避免用引起对抗的词（还有 同时 另外a38照照镜子照照镜子你有这些习惯动作吗？你有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动a39 坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间a40