03华为机顶盒日常故障处理介绍课件.ppt

1、2022-11-27 IPTVIPTV机顶盒装机故障处理机顶盒装机故障处理Page 2正常情况下，正常情况下，在开机到能使用业务之前，要经过两次认证，宽带网络接入认证和IPTV业务使用权限认证，宽带认证在联创的认证服务器上实现，IPTV业务账号认证在BSS上实现。IPTV BSS IPTV 业务认证 ADSL Modem认证服务器 PPPOE宽带认证广域网云机顶盒电视机华为平台设备联创平台设备Page 33Huawei Technologies Co.,Ltd.当进度条到了8%时，画面上方会显示“网络连接”。当进度条到了36%时，画面上方会显示“正在启动软件”。当进度条到了77%时，画面上方会

2、显示“正在启动软件”。正常情况下正常情况下在开机画面时，画面下方的进度条会按如下顺序显示：.当进度条到了85%时，画面下方会显示“接入平台”。Page 4IPTVIPTV用户业务使用环节及主要故障点用户业务使用环节及主要故障点Phase1网络接入平网络接入平台台认证访问首页认证访问首页观看使用业务观看使用业务可能涉及可能涉及故障故障:lPPPE拨号失败l网络不通lPPPOE用户密码错误lDHCP失败可能涉及故障可能涉及故障:l 85%进度连接首页超时l业务帐号不存在l业务帐号密码错误l无效机顶盒l找不到缺省模板l登陆首页白屏l不在服务范围可能涉及故障可能涉及故障:l 网络繁忙l播放时马赛克l播

3、放时卡l播放时停顿l播放异常退出l播放声音时大时小l提示业务未订购Phase2Phase4终端连接电终端连接电视视可能涉及故障可能涉及故障:l无图象l无声音l黑白图象l无法上电l遥控器不可用Phase3Page 5终端连接阶段问题点终端连接阶段问题点1-1-机顶盒不能正常开机机顶盒不能正常开机机顶盒面板的所有灯都不亮，按前面板电源键不能开机。l可能原因：可能原因：l机顶盒被断电。机顶盒被断电。l解决方法：解决方法：l 请检查电源线连接是否良好，前面板电源开关是否置于开机位置。请检查电源线连接是否良好，前面板电源开关是否置于开机位置。Page 6终端连接阶段问题点终端连接阶段问题点2-2-电视机

4、无图象显示电视机无图象显示 l可能原因：可能原因：l 视频线未连接。视频线未连接。l 机顶盒已断电或者已关机。机顶盒已断电或者已关机。l 电视机没有开机或者处于待机状态。电视机没有开机或者处于待机状态。l解决方法：解决方法：l 请检查视频线的连接、网线的连接是否正确，视频线插头是否牢请检查视频线的连接、网线的连接是否正确，视频线插头是否牢靠。靠。l 请检查机顶盒是否处于开机状态。请检查机顶盒是否处于开机状态。l 请检查电视机是否处于开机状态，请将其调整到请检查电视机是否处于开机状态，请将其调整到AV视频模式。视频模式。Page 7终端连接阶段问题点终端连接阶段问题点3-3-播放时屏幕黑白 l可

5、能原因：可能原因：l 视频线连接不良。视频线连接不良。l电视机的输出制式与机顶盒设置的输出制式不匹配电视机的输出制式与机顶盒设置的输出制式不匹配，STB默认输出默认输出为为PAL制式。制式。l解决方法：解决方法：l 用电视机遥控器更改电视机的制式为用电视机遥控器更改电视机的制式为AUTO或或PAL，具体操作方法见，具体操作方法见电视机说明书。电视机说明书。l重新连接或更换视频线缆。重新连接或更换视频线缆。Page 8终端连接阶段问题点终端连接阶段问题点4-4-播放时没有声音播放时没有声音 l可能原因：可能原因：l 音频线未接。音频线未接。l 电视机或电视机或STB处于静音模式或音量调至最低。处

6、于静音模式或音量调至最低。l解决方法：解决方法：l 请检查音频线连接是否正确，音频插头是否牢靠。请检查音频线连接是否正确，音频插头是否牢靠。l 将电视机和将电视机和STB调至有声模式，并调高音量。调至有声模式，并调高音量。l 利用遥控器进行声道切换。利用遥控器进行声道切换。l 如遇单一频道或影片没声音，则报网管。如遇单一频道或影片没声音，则报网管。l 硬重启硬重启STBPage 9终端连接阶段问题点终端连接阶段问题点5-5-机顶盒遥控器不可用。机顶盒遥控器不可用。l可能原因：可能原因：l 遥控器距离太远或者遥控角度太大。遥控器距离太远或者遥控角度太大。l 电池耗尽。电池耗尽。l解决方法：解决方

7、法：l 请保证遥控器在有效控制范围内。请保证遥控器在有效控制范围内。l 请更换电池。请更换电池。Page 10网络接入平台问题点网络接入平台问题点1-PPPoE1-PPPoE拨号失败拨号失败 开机后电视机显示进度条长时间停留在8%，最后显示PPPOE播号失败.l可能原因：l 网络连接不正确。l STB信息配置不正确。l解决方法：l 检查网络连接是否正确。l 请重新进行STB的系统设置，看是否将ITV与宽带拨号帐号相互配错l如果还未解决联系电信网管核对拨号帐号密码及设备对应端口状态。Page 11网络接入平台问题点网络接入平台问题点2-2-网络中断网络中断 STB开机后页面显示,提示“网络中断”

8、图标.l可能原因：可能原因：l 网络连接不正确。网络连接不正确。l 网线有问题。网线有问题。l 无线网卡的相关问题无线网卡的相关问题.l解决方法：解决方法：l 检查网络连接是否正确。检查网络连接是否正确。l 检查网线是否可用。检查网线是否可用。l 无线网卡无线网卡STB的系统设置。的系统设置。Page 12网络接入平台问题点网络接入平台问题点3-3-连接失败，请返回首页连接失败，请返回首页 STB开机后提示“连接失败，请返回首页”的错误信息提示。l可能原因：可能原因：l 配置数据配置错误配置数据配置错误l 接入网设备路由配置错误或未配置接入网设备路由配置错误或未配置l DNS解析问题解析问题l

9、解决方法：解决方法：l 核查认证服务器的配置数据核查认证服务器的配置数据l 核查接入网核查接入网DSLAM侧路由配置，看侧路由配置，看DSLAM是否能是否能ping通认证服务器通认证服务器l DLSAM配置的配置的DNS有问题或者机顶盒配置有问题或者机顶盒配置DNS服务器有问题。服务器有问题。Page 13认证访问首页问题点认证访问首页问题点1-1-“该机顶盒不在服务该机顶盒不在服务范围内范围内”l可能原因：可能原因：l 已经欠费或服务已经到期。已经欠费或服务已经到期。l解决方法：解决方法：l 请联系运营商网管进行处理请联系运营商网管进行处理,核查情况核查情况,补交费用将用户状态置位或补交费用

10、将用户状态置位或重新开户重新开户.Page 14认证访问首页问题点认证访问首页问题点-提示提示”无效机顶盒无效机顶盒,用户校验失败用户校验失败”l可能原因：可能原因：l 机顶盒配置的用户密码不正确机顶盒配置的用户密码不正确l 机顶盒在其他地方使用过机顶盒在其他地方使用过l 平台业务帐号在其他机顶盒使用过平台业务帐号在其他机顶盒使用过l 机顶盒配置的密码与平台保存密码不一致机顶盒配置的密码与平台保存密码不一致l解决方法：解决方法：l 请在请在BSS上核查机顶盒的上核查机顶盒的MAC地址和业务帐号及宽带帐号是否一地址和业务帐号及宽带帐号是否一致，密码错误输入正确密码，也可以考虑将其重置，同时进行帐

11、号致，密码错误输入正确密码，也可以考虑将其重置，同时进行帐号解绑定。解绑定。Page 15观看使用业务问题点观看使用业务问题点1 1观看节目时电视机显观看节目时电视机显示网络信号中断。示网络信号中断。l可能原因：可能原因：l 节目源中断导致无信号输出。节目源中断导致无信号输出。l 连接连接STB的网线水晶头松动或损坏。的网线水晶头松动或损坏。l连接连接Modem的电话线松动或损坏。的电话线松动或损坏。l解决方法：解决方法：l 切换频道。切换频道。l 插紧或更换网线、电话线。插紧或更换网线、电话线。Page 16观看使用业务问题点观看使用业务问题点2 2观看内容时出现卡，观看内容时出现卡，播放不

12、流畅播放不流畅-用户接入问题的处理用户接入问题的处理l1）用户错误使用）用户错误使用ADSL帐号拨入，检查方法：帐号拨入，检查方法：“设置设置网络配置网络配置接入帐号接入帐号”，若用，若用户使用了户使用了ADSL的拨号帐号，则更改为的拨号帐号，则更改为iTV拨号帐号。拨号帐号。l2）ADSL MODEM和机顶盒长时间使用，发热等原因造成设备不稳定，关闭设备一段和机顶盒长时间使用，发热等原因造成设备不稳定，关闭设备一段时间再使用。时间再使用。l3）停止）停止BT等消耗网络带宽的下载软件；等消耗网络带宽的下载软件；l4)下载测速软件下载测速软件,使用使用IPTV帐号拨入后进行测速帐号拨入后进行测速

13、,实际速率是否可以满足观看实际速率是否可以满足观看IPTV业务业务的需要的需要.l如果实际带宽不满足如果实际带宽不满足,可能原因可能原因:l未升速，未升速，DSLAM侧未绑定高速率带宽模板到用户端口侧未绑定高速率带宽模板到用户端口联系电信宽带人员处理联系电信宽带人员处理l线路质量差线路质量差检查外线；检查外线；l节点流量满节点流量满更换端口；更换端口；l现场布线有问题现场布线有问题检查线路；检查线路；l机顶盒问题机顶盒问题更换机顶盒；更换机顶盒；Page 17l问题一：华为机顶盒是否支持无线环境下的问题一：华为机顶盒是否支持无线环境下的IPTV使用使用l问题答案：华为机顶盒在使用问题答案：华为

14、机顶盒在使用Dlink-DWA 125无线网卡时支持在无线环境下使用无线网卡时支持在无线环境下使用IPTV业务，后续会推出直业务，后续会推出直接支持无线功能的机顶盒接支持无线功能的机顶盒l问题二：华为问题二：华为IPTV平台装机涉及到的账号类型及格式平台装机涉及到的账号类型及格式l问题答案：如果在有线环境下装机，问题答案：如果在有线环境下装机，l如果是没有上网宽带的家庭装机，会涉及三个账号：宽带上网账号（工单中说明），如果是没有上网宽带的家庭装机，会涉及三个账号：宽带上网账号（工单中说明），IPTV平台使用的宽平台使用的宽带账号（带账号（h+三位区号三位区号+8位数字位数字iptv,例如例如

15、h55300000001iptv，密码在工单中体现），密码在工单中体现）,IPTV的业务账号的业务账号(h+三位区号三位区号+8位数字位数字,例如例如h55300000001,密码默认为密码默认为123456)。l如果用户家中已经有了上网宽带装机，将涉及如果用户家中已经有了上网宽带装机，将涉及IPTV平台使用的宽带账号和平台使用的宽带账号和IPTV的业务账号的业务账号l如果在无线环境下装机，还要增加无线链接的如果在无线环境下装机，还要增加无线链接的SSID/密码，这个也要正确的在机顶盒上进行设置。密码，这个也要正确的在机顶盒上进行设置。l问题三：华为问题三：华为IPTV平台在无线环境下装机失败

16、该如何处理。平台在无线环境下装机失败该如何处理。l问题答案：如果在有线环境下装机，将涉及无线网络的连接，问题答案：如果在有线环境下装机，将涉及无线网络的连接，IPTV业务使用的宽带链接和业务使用的宽带链接和IPTV业务的账业务的账号认证三个阶段。要保证这三部分的设置都是正确的，之后重起机顶盒，测试业务，另外，号认证三个阶段。要保证这三部分的设置都是正确的，之后重起机顶盒，测试业务，另外，IPTV业务使业务使用的宽带账号和用的宽带账号和IPTV业务账号都会和网口的业务账号都会和网口的MAC地址进行绑定，如果进行了机顶盒的更换，或者由有线地址进行绑定，如果进行了机顶盒的更换，或者由有线改装无线，都

17、要针对改装无线，都要针对IPTV业务使用的宽带账号和业务使用的宽带账号和IPTV业务账号进行解绑，之后才能使用。业务账号进行解绑，之后才能使用。Page 18l问题四：为什么输入了正确的问题四：为什么输入了正确的IPTV宽带宽带PPPOE账号和账号和IPTV业务账号后机顶盒仍旧弹出输入正确账号业务账号后机顶盒仍旧弹出输入正确账号/密码的提示密码的提示l问题答案：用户使用问题答案：用户使用IPTV的业务需要进行的业务需要进行2个开户的工作，第一，要进行个开户的工作，第一，要进行IPTV宽带宽带PPPOE账号的开账号的开户工作，开户成功后会有工单描述（账号格式户工作，开户成功后会有工单描述（账号格

18、式h55300000001iptv），第二，要进行），第二，要进行IPTV业务账号业务账号开户工作（账号格式开户工作（账号格式h55300000001）,仍旧有工单描述，有时候有了仍旧有工单描述，有时候有了IPTV宽带宽带PPPOE账号的开户工账号的开户工单，并不意味着已经在单，并不意味着已经在CRM上作了上作了IPTV业务账号开户工作，这时装机，即使输入了正确的账号密业务账号开户工作，这时装机，即使输入了正确的账号密码（码（IPTV业务账号为业务账号为IPTV宽带宽带PPPOE账号去掉账号去掉iptv,密码默认密码默认123456），也会仍旧弹出输入正确账），也会仍旧弹出输入正确账号号/密码

19、的提示密码的提示l另外，在装机时，另外，在装机时，l1，如果输入两个账号密码重起后，到，如果输入两个账号密码重起后，到8%或者或者36%弹出了输入账号弹出了输入账号/密码的对话框或者停止不动，密码的对话框或者停止不动，这个阶段意味着这个阶段意味着PPPOE的拨号账号存在问题，或者输入账号的拨号账号存在问题，或者输入账号/密码错误，需要重新输入正确的账号密码错误，需要重新输入正确的账号密码或者在宽带认证平台上密码或者在宽带认证平台上 进行解绑进行解绑l如果输入两个账号密码重起后，到如果输入两个账号密码重起后，到77%或者或者85%弹出了输入账号弹出了输入账号/密码的对话框或者停止不动，这密码的对

20、话框或者停止不动，这个阶段意味着个阶段意味着IPTV业务平台账号存在问题，或者账号业务平台账号存在问题，或者账号/密码输入错误，需要重新输入正确的账号密密码输入错误，需要重新输入正确的账号密码或者在码或者在IPTV BSS平台上进行解绑平台上进行解绑l Page 19l问题五：如何对问题五：如何对IPTV的平台账号进行解绑的平台账号进行解绑l问题答案：见下图：问题答案：见下图：Page 20l问题六：有用户投诉以前可以使用问题六：有用户投诉以前可以使用IPTV业务，近期会提示账号业务，近期会提示账号/密码密码 错误，无法使用错误，无法使用IPTV业务业务l问题答案：目前发生过电信方面独自对问题

21、答案：目前发生过电信方面独自对IPTV账号销户的情况，导致用户无法使用账号销户的情况，导致用户无法使用IPTV业务，如果业务，如果有电话过来要求解决这类问题，需要现场登陆到有电话过来要求解决这类问题，需要现场登陆到BSS服务器，检查日志查询是否由于局方消户导致服务器，检查日志查询是否由于局方消户导致的用户的用户IPTV业务不可用，业务不可用，BSS服务器是负荷分担服务器，需要两边都要检查，方法如下：服务器是负荷分担服务器，需要两边都要检查，方法如下：l登陆登陆BSS两台两台BSS服务器（服务器（61.132.164.37/38），），l在目录在目录/home/iptv/bss/apache-tomcat-6.0.26/apphome/log下执行命令下执行命令lgrep h55xxxxxxxxx bssinterfaceboss.log.*l查询是否有开户销户纪录，如果有销户纪录，说明由局方消户导致的用户查询是否有开户销户纪录，如果有销户纪录，说明由局方消户导致的用户IPTV业务不可用，请用业务不可用，请用户联系电信方面重新开户解决，绝对不可在我们的户联系电信方面重新开户解决，绝对不可在我们的BSS上直接为用户开户解决问题，这会导致前后上直接为用户开户解决问题，这会导致前后台数据不一致。台数据不一致。如下附件是开销户的日志纪录范例，请参考。如下附件是开销户的日志纪录范例，请参考。