餐厅服务基本技能培训教材课件.ppt

1、第二章 餐厅服务基本技能 掌握托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜与分菜等基本技能1 熟练对客服务过程中的迎宾、领座、点菜、客前烹制、撤换餐具、结账等服务技能2 掌握有关的对客服务技巧3第一节 托盘一、托盘的种类及用途（一）托盘的种类1、按质地（塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木质托盘）、按质地（塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木质托盘）2、按规格（分为大、中、小三种规格）、按规格（分为大、中、小三种规格）3、按形状（形状有方形、长方形、圆形）、按形状（形状有方形、长方形、圆形）第一节 托盘（二）托盘的用途用于斟酒、用于斟酒、展示饮品、展示饮品、送菜、分菜送菜、分菜、送咖啡冷、送咖啡冷饮等饮等

2、 用于托运菜用于托运菜点、酒水和点、酒水和盘碟等较重盘碟等较重物品物品 用于递送账用于递送账单、信件、单、信件、收款等收款等 长方形 大圆形 小圆形 第一节 托盘二、托盘操作方法1 1、轻托（用于托送较轻的物品和对客服务，、轻托（用于托送较轻的物品和对客服务，所托重量一般为所托重量一般为5kg5kg左右左右。）。）2 2、重托（是托载较重的菜点和物品时使用的方法，、重托（是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在所托重量一般在10kg10kg左右左右。）。）要求：要求：安全稳妥，安全稳妥，便于运送取用便于运送取用方法：方法：重高里、轻低重高里、轻低外；外；先上前、后上先上前、后上后后不

3、是防滑托盘不是防滑托盘，垫上洁净的，垫上洁净的托盘垫布托盘垫布 起托与落托起托与落托托盘站立托盘站立轻托要领轻托要领重托要领重托要领托盘行走托盘行走托盘拾物托盘拾物装盘起盘托盘理盘理盘行走行走卸盘卸盘要求：要求：头正肩平、上头正肩平、上身挺直、目视身挺直、目视前方、托盘在前方、托盘在胸前自然摆动胸前自然摆动 屈膝直腰，屈膝直腰，放盘，在安放盘，在安全取出物品全取出物品。第一节 托盘三、托盘注意事项三、托盘注意事项1、托盘时，要讲究卫生，保持安全平稳。托盘时，要讲究卫生，保持安全平稳。2、运送物品时，应选择大小相称的托盘。3、须用专用的垫巾垫在其内。4、托盘要严格遵循操作规范。5 5、托盘不可从

4、客人头上越过。托盘不可从客人头上越过。6 6、用轻托的方式给客人斟酒时，随时调节托盘的重心。用轻托的方式给客人斟酒时，随时调节托盘的重心。7、从托盘内取出物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘的平衡。8、卸下的盘碟要按要求进行合理摆放。9、托盘时要量力而行，切忌贪多，要确保操作的安全。托盘时要量力而行，切忌贪多，要确保操作的安全。10、在娴熟掌握托盘操作技能的基础上，餐饮服务人员必须养成使用托盘的良好习惯。第二节 餐巾折花一、餐巾及餐巾花的作用 保洁 美化 突出主题 标志二、餐巾的种类 质地 颜色 规格第二节 餐巾折花三、餐巾花的种类和应用（一）按折叠方法和摆设工具的不同1.杯花2.盘花3.环花

5、 （二）按造型的不同 1.植物造型2.动物造型3.实物造型 第二节 餐巾折花（三）餐巾花的应用1餐巾花型的选择2餐巾花的摆放注意事项第二节 餐巾折花四、餐巾折花的基本技法 概括起来有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥等 第二节 餐巾折花五、餐巾折花图谱第二节 餐巾折花五、餐巾折花图谱第三节 摆台一、摆台基本要求 清洁卫生 整齐有序 放置适当 完好舒适 方便就餐 配套齐全 且具有艺术性 第三节 摆台摆台顺序 餐桌的排列 铺台布 席位安排 餐具摆放 席面美化等 第三节 摆台二、中餐宴会摆台（一）中餐宴会的台型设计原则：据主办方要求、餐厅形状陈设，按照“突出主桌、中心第一、先右后左、高近远疏”原则来

6、排列。顺向反向第三节 摆台席位安排 10人一桌中餐宴会座次排列第三节 摆台台面摆设 中餐宴会摆台操作程序 1.铺台布放转盘围桌裙餐椅定位2.骨碟定位摆翅碗、瓷更和味碟摆更筷座、银更、筷子及牙签摆酒水杯（水杯、红酒杯和烈性酒杯）摆公用餐具（分更、分筷和汤勺）3.摆烟盅、火柴（或不摆）摆餐巾花摆宴会菜单、台号卡摆花瓶或插花第三节 摆台摆台前的准备1.洗净双手2.领取各类餐具、台布、桌裙等3.用干净的布将餐具和各种玻璃器皿擦亮，并无任何破损、污迹等4.检查台布、桌裙是否干净，是否有皱纹、破洞等，不符合要求的应进行调换5.洗净所有调味品壶并重新装好6.折餐巾花。第三节 摆台摆台后的检查1.台面摆设有无

7、遗漏；2.台面摆放是否规范、符合要求；3.餐具是否清洁光亮，无污迹、水迹、缺口；4.台布、餐巾是否无霉迹、油迹、破洞；5.桌椅是否配齐、完好、整齐。6.中餐宴会摆台示意图第三节 摆台中餐宴会摆台示意图 第三节 摆台中餐零点摆台 （一）中餐早餐摆台 操作程序1.铺台布放转盘（大圆桌）2.骨碟定位摆翅碗、瓷更摆筷子架、筷子及牙签摆茶杯及杯碟3.摆餐巾花摆烟盅、台号牌摆花瓶 第三节 摆台中餐零点摆台 （二）中餐午晚餐摆台 操作程序1.铺台布放转盘（大圆桌）2.骨碟定位摆翅碗、瓷更和味碟摆筷子架、筷子及牙签摆水杯3.摆餐巾花摆烟盅、桌号牌摆花瓶 第三节 摆台中餐零点个人餐位摆放示意图早餐摆台个人餐位

8、午、晚餐摆台个人餐位第三节 摆台四、西餐宴会的台面摆设（一）台形设计 第三节 摆台（二）座次安排座次安排1座次安排2第三节 摆台（二）座次安排座次安排3座次安排4第三节 摆台（一）西餐宴会的台面摆设 操作程序1.“铺台布摆蜡烛台餐椅定位2.摆装饰盘（垫盘、装饰盘）摆主菜刀、鱼刀、汤匙和头盘刀摆主菜叉、鱼叉和头盘叉摆水果刀、叉和甜品匙摆面包盘、黄油刀和黄油碟摆酒杯（水杯、红葡萄酒杯和白葡萄酒杯）3.摆餐巾花摆椒盐瓶、糖盅、烟盅、花瓶、菜单、座次卡等”的顺序进行 第三节 摆台西餐宴会摆台餐具摆放标准第三节 摆台西餐零点摆台早餐摆台个人餐位 午、晚餐摆台个人餐位第四节 斟酒 一、斟酒前的准备工作（一

9、）备酒：质、量、卫生、温度（二）备杯：酒杯与菜肴的搭配（三）示酒：（贵重酒品）方法（四）开酒瓶：瓶塞/瓶盖、不同酒品（五）展示瓶塞：（贵重酒品）方法（六）品酒：主人品尝第四节 斟酒 （一）使酒品达到最佳饮用温度冰镇（降温）:白葡萄酒、啤酒、香槟冰块冰镇：一般10分钟冰箱冷藏冰镇温酒（升温）：红葡萄酒、加饭酒水烫、烧煮、燃烧、将热饮料冲入酒液或将酒液注入热饮料中（二）部分酒品的最佳饮用温度第四节 斟酒品名饮用温度范围最佳饮用温度啤酒4 8 6 干白葡萄酒8 12 9 甜白葡萄酒4 7 4.5 香槟4 8 4.4 红葡萄酒15 24 20 加饭酒20 60 60 第四节 斟酒 （三）开酒瓶1.白葡

10、萄酒经冰镇、示酒后，放在冰桶里当场开2.红葡萄酒则放在酒篮里示酒后，征询客人意见是即开还是事先开，先开则一般提前半小时以让酒液里的微生物与空气溶解，产生第二次化合反应，使酒的味道更醇厚；3.服务员可将酒从酒篮中取出开瓶，也可在酒篮中直接开瓶。第四节 斟酒 二、斟酒要领（一）姿势与位置1.右后侧、商标朝左(客人)、2.提转收、啤酒斟倒（二）斟酒量1.中餐：一律8分满2.西餐：红葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3，香槟酒2/3，白兰地1/5 第四节 斟酒 （三）斟酒顺序1.中餐：一般是从主宾位置开始、按顺时针方向依次；2.西餐：“女士优先”，按女主宾、女宾、男主宾、男宾、男主人的顺序。第四节 斟酒 （四

11、）斟酒方法1.托盘斟酒水时，要保持托盘平稳，注意不要越过客人的肩、头顶，手臂不能横越客人。2.徒手斟酒水时，左手持一块干净餐巾背在身后，斟完每一杯酒后可擦去瓶口的酒液。3.捧杯斟酒时，应右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，站在客人的右后侧向杯内斟酒。第四节 斟酒 三、斟酒注意事项 1.斟酒时应先向客人打招呼，或示意客人选用酒水。2.斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米为宜。3.当客人杯中的酒水少于1/3时，应及时斟添。4.宾主离座致辞（祝酒）时主桌的服务；5.宾主祝酒讲话时其他桌的服务；第四节 斟酒 四、几种常见酒水的服务（一）红葡萄酒服务程序与标准（二）白葡萄酒服务程序与标准（三）香槟酒服务

12、程序与标准（四）啤酒服务第五节 上菜与分菜服务 一、中餐上菜分菜（一）中餐上菜 上菜位置1.中餐宴会：一般选择在第三客人右侧（即副主人右侧的第一位客人的右侧）上菜，或在陪同和翻译之间上菜，也有的在副主人右侧进行，严禁从主人与主宾之间上菜2.中餐散餐：上菜位置较灵活，但应以不打扰客人且方便操作为宜，严禁从主人和主宾之间、老人或儿童的旁边上菜 第五节 上菜与分菜服务 上菜时机1.中餐宴会在开宴前15分钟左右上冷菜，摆放时要注意荤素搭配、颜色和谐、整体美观。冷菜吃到1/2时开始上热菜。2.零点散餐冷菜应尽快送上。冷菜吃到1/2时上热菜，热菜一道一道上，一般在30分钟内上完，但可根据宾客的进餐速度灵活

13、掌握。在上完最后一道菜时，服务员应低声告诉客人菜已上齐第五节 上菜与分菜服务 上菜顺序1.中餐散餐原则上根据地方习惯安排上菜顺序，如有的地方按照先冷菜、后热菜，热菜又从海鲜、名贵菜肴到肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面饭、甜品，最后水果的顺序进行；也有的地区先上热菜，再喝汤，然后再上其他热菜等。第五节 上菜与分菜服务 2.中餐宴会一般按“冷菜热菜大菜汤菜点心水果”的顺序，并遵循“先冷后热，先咸后甜，先淡后浓，先荤后素，先菜后点，先炒后烧”的总原则3.中餐粤菜的上菜顺序拼盘（冷拼、象生拼）虾类热荤汤羹禽肉类鱼类蔬菜类饭面类甜品/点类水果类第五节 上菜与分菜服务 （二）中餐分菜1.餐位分菜法1.是指服

14、务员在每位客人的就餐位置旁用叉勺将菜肴分派到客人的餐盘内的一种分菜方法。2.分菜前，先核对菜肴，双手将菜肴上到转盘上，展示菜肴并报菜名；3.然后左手垫上餐巾，托起托盘，右手持分菜叉、勺，右脚前、左脚后，从主宾开始沿顺时针方向逐位为客人进行分菜；4.分菜时，上身微微前倾至菜盘边与客人餐盘边上下重叠，并遭到一勺准、数量均匀，不得把一勺菜分给两位客人；5.每道菜肴可留下1/51/10，以示菜肴丰盛，也可全部分完。第五节 上菜与分菜服务 转台分菜法1.即在转盘上为客人分菜。2.服务员先将干净餐具有序地摆放在转台上，菜肴上桌并介绍菜名后，左手持长柄汤勺，右手持公筷将菜肴均匀地分到各餐碟中，然后从主宾右侧

15、开始，按顺时针方向绕台从转盘上取下已盛好菜肴的餐碟为每位客人递送上。第五节 上菜与分菜服务 旁桌分菜法1.分菜前，在客人的餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，备好干净的餐碟和分菜工具。2.上菜时，服务员先把菜肴放在餐桌上展示、报菜名并介绍后，将菜肴取下放置在服务车或服务桌上，然后均匀、快速地分到事先准备好的餐碟里；3.分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向绕台用托盘逐位送上餐碟。4.旁桌分菜应面对客人进行，以便客人观赏。第五节 上菜与分菜服务 厨房分菜法1.指厨房工作人员根据客人的人数在厨房分好菜，由传菜员用托盘将菜肴托送至餐桌旁，有餐桌服务员从主宾右侧开始按顺时针方向绕台逐位送上菜肴。2.这种方法通常

16、用来分、上较高档的炖品汤煲等菜肴，以显示宴席的规格和菜肴的名贵。第五节 上菜与分菜服务 分菜注意事项 尽量当着宾客的面进行 手法卫生 动作利索 分量均匀第五节 上菜与分菜服务 （三）几种特殊菜肴的服务方法1外加佐料的菜的服务2拔丝类菜肴的服务3火锅服务4有包装的菜肴的服务第五节 上菜与分菜服务 一、西餐上菜分菜（一）西餐上菜的总原则先冷后热，最后冷；从鲜美到甜味，从清淡到浓重，再到清淡；从生到熟。（二）餐上菜顺序为开胃品、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。上菜的次序遵循女士优先、先宾后主的原则进行。（三）西餐厅常见的服务方式法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务、大陆式服务和自助式服务。第六节

17、餐厅结帐 （一）现金结账服务员在收到现金时，须用付账宾客能听见为限的声音唱收，并迅速为宾客找零（二）信用卡结账服务员须先到收银台确认宾客信用卡的真实性、有效性和饭店可接受性，然后请宾客确认账单金额和签名（三）支票结账须注意核对支票的真实性、有效期，请宾客出示有效证件，并将其有效证件号码写在支票背后第六节 餐厅结帐 （四）签单结账则须注意请宾客出示房卡或“协议签单证明”，核对无误后，请宾客在账单上用正楷字体（或大写字母）签名，或填清协议单位和正楷签名（五）储蓄卡结账请客人到收款处输入密码；请客人核对账单与签购单金额，并在签购单上签名 结账后，服务员应向宾客致意并欢迎再次光临 第七节 餐前准备 （

18、一）餐前卫生餐饮环境、设备设施、服务用品及服务员的个人卫生 （二）开餐前准备工作台、用具、物品准备的及心理准备 （三）摆台根据餐别按要求摆台（四）餐前检查餐厅摆台及桌椅安排；餐厅内各项卫生；工作台；设施设备状况；宾客预订的落实情况；服务员仪容仪表、精神面貌第七节 餐前准备（五）召开餐前例会由餐厅经理或主管主持召开，一般在开餐前30分钟召开，时间1520分钟。主要内容1.检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌2.进行任务分工3.通报当日客情、VIP接待注意事项4.介绍当日特别菜肴及其服务方式、告知缺菜品种5.总结昨日营业及服务经验和存在问题，及时表扬服务好的服务员6.抽查新员工对菜单的掌握情况

19、第八节 其他服务技能（一）接听电话（二）迎宾引座（三）菜单展示（四）餐巾服务（五）小毛巾服务（六）点菜、点酒水服务本章小结 餐厅服务基本技能包括托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜、分菜、迎宾、领座、点菜、客前烹制、撤换餐具、结账等。熟练掌握这些技能是做好对客服务工作、提高餐饮服务质量的基本条件。每项技能都有特定的操作方法、程序和标准，只有认真学习各项操作理论，刻苦训练，才能熟练掌握各项服务技能，并在此基础上灵活运用。1.辩证唯物主义和历史唯物主义是研究和学习管理学的最基本的方法论。为此，研究和学习管理学，必须坚持实事求是的态度，深入管理实践进行调查研究，在学习和研究中还要认识到一切现象都是相互联

20、系和相互制约的，一切事物都是不断发展变化的。2.全面运用历史的观点去观察和分析问题，重视管理学的历史，考察它的过去、现状及其发展趋势，不能固定不变地看待组织及组织的管理活动。3.理论联系实际的方法，具体有案例的调查和分析、边学习边实践以及带着问题学习等多种形式。这种方法有助于提高学习者运用管理的基本理论和方法去发现问题、分析问题和解决问题的能力。4.理论联系实际还有一个含义，就是在学习和研究管理学时，要注意管理学的二重性。5.归纳演绎法是一种逻辑思维方法，是各门科学的公用研究方法，也是学习和研究管理学的基本方法。6.归纳法就是对一系列典型的事物进行观察分析，找出各种因素之间的因果关系，从中找出事物发展变化的一般规律。7.归纳和演绎是两种不同的推理和认识事物的科学方法，但在实际推理过程中归纳和演绎又是密不可分、相辅相成的。8.所谓授权，是指将职权或权力分配给更低一级下属的行为，从而实现内部权力的共享，激励下属员工努力工作。这些职权委派给了下级之后，下级可以在其职权范围内自由决断，灵活处理问题，但同时也负有完成任务并向，上级报告的责任，上级仍然保留着对下级的指挥与监督权。9.依据我国在现实生活中对创新一词的理解和使用，创新就是创新主体产出比自己以前所具有的东西好的东西的活动。其中“比自己以前所具有的东西好”有三重含义：一是指与自己以前所具有的东西不同；