服务流程设计课件.pptx

1、服务流程设计服务流程设计Conclusion服服务务的定的定义义服服务务-产产品品组组合合服服务务矩矩阵阵顾顾客接客接触触服服务务恢恢复与复与承承诺诺服服务务中的技中的技术术员员工工与与服服务务本章内容本章内容 服服务质务质量量大多数对服务的定义都强调服务产品的无形性大多数对服务的定义都强调服务产品的无形性一个更好的定义是：一个更好的定义是：1 服务的生产与消费同时发生服务的生产与消费同时发生 u 当生产发生时，顾客存在于生产系统中当生产发生时，顾客存在于生产系统中u 服务不能被存储服务不能被存储2 服务是生产商和客户之间的一种交互活动，服务是生产商和客户之间的一种交互活动，发生于服务的生产过

2、程中发生于服务的生产过程中服服务务的定的定义义制造业与服务业之间的不同制造业与服务业之间的不同制造业制造业服务业服务业产品是有形的服务是无形的购买时转让所有权所有权通常是不转让的产品可以转售服务是不能转售的产品可以被存储服务不可以被存储产品可以运输服务不能运输（电力、通信例外）产品的生产在消费之前服务的生产和消费同时进行在购买前可以看到产品购买前服务不存在产品由卖家生产消费者也参与生产服务业服务业 OR制造业制造业 沃尔玛超市沃尔玛超市奔驰奔驰4S店店香格里拉饭店香格里拉饭店各种产品各种产品-服务组合比较服务组合比较 100%75%50%25%0%100%75%50%25%超市超市 汽车汽车快

3、餐馆快餐馆酒店酒店汽车保养汽车保养理发理发咨询服务咨询服务产品产品服务服务 有形服务（显性服务）有形服务（显性服务）ABC服务服务-产品组合产品组合隐性服务（服务带来的心理享受）隐性服务（服务带来的心理享受）有形产品（伴随产品）有形产品（伴随产品）运营管理能够很好地控制显性服务和伴随产品，但是隐性服务是很难被控制的。因此，管理人员必须使用一切可能的方法来尽量把服务希望传达的理念融入到服务系统中去。服务服务-产品组合产品组合v回转寿司店的服务回转寿司店的服务-产品设计产品设计回转寿司，是寿司餐厅的一种。师傅把制作好的寿司放在盘子后摆在运输带上，运输带围绕餐厅的坐台而行。顾客虽然可以要求师傅个别制

4、作寿司，不过大部分还是于运输带上挑选想吃的寿司。寿司按价钱放在不同颜色的盘子上。用膳后，店员依照顾客桌上的盘子而结算帐单。服务服务-产品组合产品组合v讨论：讨论：如何设计一个家庭餐馆？如何设计一个家庭餐馆？1 低复杂度、多样性低复杂度、多样性2 中等流程中等流程3 高复杂度、多样性高复杂度、多样性服务矩阵服务矩阵 部分使用可重复的序列，顾客有一定的决策制定力合作型服务（工作间）供应商导向型服务（装配线）使用高度重复的流程序列标准化生产，顾客有很弱的决策制定力用独特的流程序列来实现高定制化，顾客有很强的决策制定力顾客导向性服务(项目)大量的流程路径，混乱的流程，具有大量不确定性的复杂工作适量的流

5、程路径，包含几个主要的路径，中等的工作复杂度有限的流程数量和路径，线性流程，低复杂性工作.顾客希望并需要接受到的服务组合顾客希望并需要接受到的服务组合运运营营服服务务系系统统流流程程设设计计服务矩阵服务矩阵v 请说出一下服务的类型：请说出一下服务的类型：高尔夫教练、网络购物、医疗、高尔夫教练、网络购物、医疗、自动取款机、麦当劳自动取款机、麦当劳自助服务自助服务顾客可以扮演员工的角色。顾客可以扮演员工的角色。由于顾客提供由于顾客提供“免费免费”的劳动力而使公司获益。的劳动力而使公司获益。服务流程设计要求高，简易可行且不影响顾客服务流程设计要求高，简易可行且不影响顾客满意度（愿意且有能力满意度（愿

6、意且有能力）。）。服务矩阵中的任何一种服务类型都可以使用自助服务。服务矩阵中的任何一种服务类型都可以使用自助服务。v例子：例子：宜家有哪些自助服务？宜家有哪些自助服务？v例子例子:请举例各个服务类型中可加入哪些自助服请举例各个服务类型中可加入哪些自助服务务视频：中国现代服务业的创新视频：中国现代服务业的创新顾客接触与流程设计顾客接触与流程设计 “接触接触”服务提供者和顾客之间的相互作用。服务提供者和顾客之间的相互作用。1、不需要面对面接触，较少的定制2、将需求缓存在服务流程之外3、更高效和标准化4、有技术技能的员工以及有效的 流程路径5、允许服务系统运营在平均需求水平上，平稳应对需求高峰和低谷

7、6、通常使用供应商导向型供应商导向型服务设计1、顾客的参与，更多的定制 2、较多面对面的接触3、顾客可能会把不确定性带进流程中，导致服务流程的低效4、需要灵活、气质良好、乐意和顾客接触的员工5、必须对高峰期的需求立即做出反应6、典型的顾客导向型顾客导向型服务设计接触程度低（后台）接触程度高（前台）顾客接触程度与效率顾客接触程度与效率 v 潜在效率潜在效率=f(顾客接触程度顾客接触程度)v 顾客在系统中的时间占服务过程的全部时间的百分比v 与顾客引入的不确定性有关与顾客引入的不确定性有关?麦当劳是怎么做的麦当劳是怎么做的到达时间的不确定性顾客何时到达接受服务服务需求的不确定性在服务-产品组合中顾

8、客希望得到何种服务产品客户能力的不确定性顾客参与服务的能力客户投入的不确定性顾客愿意针对服务产生合理行为的意愿主管偏好的不确定性服务提供中客户的无形偏好不确定性的类型（费赖）不确定性的类型（费赖）应用：服务变动与效率应用：服务变动与效率v顾客变数的管理策略顾客变数的管理策略 传统减少传统减少 无妥协减少无妥协减少 传统适应传统适应 低成本适应低成本适应 传统适应传统适应低成本适应低成本适应传统减少传统减少无妥协减少无妥协减少顾客到顾客到达变数达变数确保手头有充足的员工确保手头有充足的员工 v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v实现任务自动化实现任务自动化v将顾客接触环节外包出去将顾客接触环节外包

9、出去v提供自助服务提供自助服务v要求预定要求预定v提供非高峰定价提供非高峰定价v限制服务可得性限制服务可得性创造互补性需求，在不创造互补性需求，在不要求顾客改变行为的情要求顾客改变行为的情况下分散顾客到达的时况下分散顾客到达的时间间顾客需顾客需求变数求变数v确保手头的员工有许多具备确保手头的员工有许多具备专门技能的员工专门技能的员工v训练员工处理多种服务要求训练员工处理多种服务要求的能力的能力v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v实现任务自动化实现任务自动化v提供自助服务提供自助服务v特定服务要求顾客进特定服务要求顾客进行预定行预定v说服顾客改变要求说服顾客改变要求v限制服务范围限制服务范围v限

10、制服务范围限制服务范围v根据顾客要求来锁定根据顾客要求来锁定顾客群顾客群顾客能顾客能力变数力变数v确保手头的员工能应付能力确保手头的员工能应付能力各异的顾客各异的顾客v替顾客服务替顾客服务v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v提供高度自动化的自助服提供高度自动化的自助服务务要求顾客在使用服务前要求顾客在使用服务前先提高自己的能力先提高自己的能力根据顾客能力来锁定顾根据顾客能力来锁定顾客群客群顾客投顾客投入变数入变数v确保手头的员工能应付能力确保手头的员工能应付能力各异的顾客各异的顾客v替顾客服务替顾客服务v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v提供高度自动化的自助服提供高度自动化的自助服务务使用奖惩

11、手段来促使顾使用奖惩手段来促使顾客积极投入客积极投入根据顾客动机来锁定顾根据顾客动机来锁定顾客群客群主观偏主观偏好变数好变数v确保手头的员工能发现顾客确保手头的员工能发现顾客的期望的差异并做出相应的的期望的差异并做出相应的通知通知提供定制化的自助服务提供定制化的自助服务说服顾客调整期望以符说服顾客调整期望以符合价值主张合价值主张根据主观偏好来锁定顾根据主观偏好来锁定顾客群客群传统适应传统适应低成本适应低成本适应传统减少传统减少无妥协减少无妥协减少顾客到顾客到达变数达变数确保手头有充足的员工确保手头有充足的员工 v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v实现任务自动化实现任务自动化v将顾客接触环节外包

12、出去将顾客接触环节外包出去v提供自助服务提供自助服务v要求预定要求预定v提供非高峰定价提供非高峰定价v限制服务可得性限制服务可得性创造互补性需求，在不创造互补性需求，在不要求顾客改变行为的情要求顾客改变行为的情况下分散顾客到达的时况下分散顾客到达的时间间顾客需顾客需求变数求变数v确保手头的员工有许多具备确保手头的员工有许多具备专门技能的员工专门技能的员工v训练员工处理多种服务要求训练员工处理多种服务要求的能力的能力v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v实现任务自动化实现任务自动化v提供自助服务提供自助服务v特定服务要求顾客进特定服务要求顾客进行预定行预定v说服顾客改变要求说服顾客改变要求v限制服

13、务范围限制服务范围v限制服务范围限制服务范围v根据顾客要求来锁定根据顾客要求来锁定顾客群顾客群顾客能顾客能力变数力变数v确保手头的员工能应付能力确保手头的员工能应付能力各异的顾客各异的顾客v替顾客服务替顾客服务v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v提供高度自动化的自助服提供高度自动化的自助服务务要求顾客在使用服务前要求顾客在使用服务前先提高自己的能力先提高自己的能力根据顾客能力来锁定顾根据顾客能力来锁定顾客群客群顾客投顾客投入变数入变数v确保手头的员工能应付能力确保手头的员工能应付能力各异的顾客各异的顾客v替顾客服务替顾客服务v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v提供高度自动化的自助服提供高度自动

14、化的自助服务务使用奖惩手段来促使顾使用奖惩手段来促使顾客积极投入客积极投入根据顾客动机来锁定顾根据顾客动机来锁定顾客群客群主观偏主观偏好变数好变数v确保手头的员工能发现顾客确保手头的员工能发现顾客的期望的差异并做出相应的的期望的差异并做出相应的通知通知提供定制化的自助服务提供定制化的自助服务说服顾客调整期望以符说服顾客调整期望以符合价值主张合价值主张根据主观偏好来锁定顾根据主观偏好来锁定顾客群客群传统适应传统适应低成本适应低成本适应传统减少传统减少无妥协减少无妥协减少顾客到顾客到达变数达变数确保手头有充足的员工确保手头有充足的员工 v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v实现任务自动化实现任务自动

15、化v将顾客接触环节外包出去将顾客接触环节外包出去v提供自助服务提供自助服务v要求预定要求预定v提供非高峰定价提供非高峰定价v限制服务可得性限制服务可得性创造互补性需求，在不创造互补性需求，在不要求顾客改变行为的情要求顾客改变行为的情况下分散顾客到达的时况下分散顾客到达的时间间顾客需顾客需求变数求变数v确保手头的员工有许多具备确保手头的员工有许多具备专门技能的员工专门技能的员工v训练员工处理多种服务要求训练员工处理多种服务要求的能力的能力v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v实现任务自动化实现任务自动化v提供自助服务提供自助服务v特定服务要求顾客进特定服务要求顾客进行预定行预定v说服顾客改变要求说

16、服顾客改变要求v限制服务范围限制服务范围v限制服务范围限制服务范围v根据顾客要求来锁定根据顾客要求来锁定顾客群顾客群顾客能顾客能力变数力变数v确保手头的员工能应付能力确保手头的员工能应付能力各异的顾客各异的顾客v替顾客服务替顾客服务v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v提供高度自动化的自助服提供高度自动化的自助服务务要求顾客在使用服务前要求顾客在使用服务前先提高自己的能力先提高自己的能力根据顾客能力来锁定顾根据顾客能力来锁定顾客群客群顾客投顾客投入变数入变数v确保手头的员工能应付能力确保手头的员工能应付能力各异的顾客各异的顾客v替顾客服务替顾客服务v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v提供高度自动

17、化的自助服提供高度自动化的自助服务务使用奖惩手段来促使顾使用奖惩手段来促使顾客积极投入客积极投入根据顾客动机来锁定顾根据顾客动机来锁定顾客群客群主观偏主观偏好变数好变数v确保手头的员工能发现顾客确保手头的员工能发现顾客的期望的差异并做出相应的的期望的差异并做出相应的通知通知提供定制化的自助服务提供定制化的自助服务说服顾客调整期望以符说服顾客调整期望以符合价值主张合价值主张根据主观偏好来锁定顾根据主观偏好来锁定顾客群客群传统适应传统适应低成本适应低成本适应传统减少传统减少无妥协减少无妥协减少顾客到顾客到达变数达变数确保手头有充足的员工确保手头有充足的员工 v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v实现

18、任务自动化实现任务自动化v将顾客接触环节外包出去将顾客接触环节外包出去v提供自助服务提供自助服务v要求预定要求预定v提供非高峰定价提供非高峰定价v限制服务可得性限制服务可得性创造互补性需求，在不创造互补性需求，在不要求顾客改变行为的情要求顾客改变行为的情况下分散顾客到达的时况下分散顾客到达的时间间顾客需顾客需求变数求变数v确保手头的员工有许多具备确保手头的员工有许多具备专门技能的员工专门技能的员工v训练员工处理多种服务要求训练员工处理多种服务要求的能力的能力v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v实现任务自动化实现任务自动化v提供自助服务提供自助服务v特定服务要求顾客进特定服务要求顾客进行预定行预

19、定v说服顾客改变要求说服顾客改变要求v限制服务范围限制服务范围v限制服务范围限制服务范围v根据顾客要求来锁定根据顾客要求来锁定顾客群顾客群顾客能顾客能力变数力变数v确保手头的员工能应付能力确保手头的员工能应付能力各异的顾客各异的顾客v替顾客服务替顾客服务v雇用更便宜的人工雇用更便宜的人工v提供高度自动化的自助服提供高度自动化的自助服务务要求顾客在使用服务前要求顾客在使用服务前先提高自己的能力先提高自己的能力根据顾客能力来锁定顾根据顾客能力来锁定顾客群客群顾客投顾客投入变数入变数v确保手头的员工能应付能力确保手头的员工能应付能力各异的顾客各异的顾客v替顾客服务替顾客服务v雇用更便宜的人工雇用更便

20、宜的人工v提供高度自动化的自助服提供高度自动化的自助服务务使用奖惩手段来促使顾使用奖惩手段来促使顾客积极投入客积极投入根据顾客动机来锁定顾根据顾客动机来锁定顾客群客群主观偏主观偏好变数好变数v确保手头的员工能发现顾客确保手头的员工能发现顾客的期望的差异并做出相应的的期望的差异并做出相应的通知通知提供定制化的自助服务提供定制化的自助服务说服顾客调整期望以符说服顾客调整期望以符合价值主张合价值主张根据主观偏好来锁定顾根据主观偏好来锁定顾客群客群5.5 服务质量服务质量三个维度三个维度v服务质量评价服务质量评价 可靠性、反馈性、有形实体、保证、理解能力可靠性、反馈性、有形实体、保证、理解能力5.5

21、服务质量服务质量v丽思卡尔顿酒店丽思卡尔顿酒店（马尔科姆（马尔科姆波多里奇国家质量奖）波多里奇国家质量奖）黄金标准黄金标准信条信条座右铭座右铭优质服务三步骤优质服务三步骤服务准则服务准则丽思卡尔顿承诺丽思卡尔顿承诺黄金标准黄金标准信条信条 v 丽思卡尔顿以客人得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。丽思卡尔顿以客人得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。v 我们承诺为宾客提供细致入微的个人服务和齐全完善的设我们承诺为宾客提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。施，营造温暖、舒适、优雅的环境。v 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益

22、匪浅，我们甚至还能能心照不宣地满足心照不宣地满足客人内心的愿望和需求。客人内心的愿望和需求。座右铭座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。优质服务三步骤优质服务三步骤v 热情真诚地问候客人，称呼客人的姓名。热情真诚地问候客人，称呼客人的姓名。v 提前预期每位客人的需求并积极满足。提前预期每位客人的需求并积极满足。v 亲切称呼客人姓名，热情地告别。亲切称呼客人姓名，热情地告别。黄金标准黄金标准服务准则：我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪服务准则：我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪 v 建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。建立良好的人际关系，长期为丽思

23、卡尔顿吸引客人。v 敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。v 能够为客人创造独特难忘的亲身体验。能够为客人创造独特难忘的亲身体验。v 了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。用。v 不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。v 勇于面对并快速解决客人的问题。勇于面对并快速解决客人的问题。v 创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。

24、求。v 有机会不断学习和成长。有机会不断学习和成长。v 专心制定与自身相关的工作计划。专心制定与自身相关的工作计划。v 对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。v 保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。v 负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。5.6 服务恢复与承诺服务恢复与承诺服务恢复服务恢复补偿失败补偿失败满足额外要求满足额外要求对失败服务对失败服务的补偿的补偿在提供补偿时在提供补偿时，满足或协调，满足或协调顾客提出的额顾客

25、提出的额外要求外要求v服务恢复服务恢复服务失败服务失败v 服务承诺服务承诺企业做出服务承诺的好处是什么？企业做出服务承诺的好处是什么？公司可以清楚地说明公司所能提供的服务公司可以清楚地说明公司所能提供的服务顾客能够在购买服务时承担较少的风险顾客能够在购买服务时承担较少的风险服务承诺服务承诺 定义服务、定义服务、保证为顾客提保证为顾客提供满意服务的供满意服务的手段手段我们致力满足您的我们致力满足您的要求，甚至超越您的要求，甚至超越您的期望，我们承诺：期望，我们承诺：提供专业服务，处处提供专业服务，处处为顾客着想，为顾客着想，力力求服求服务务：准时、可靠、方便、准时、可靠、方便、物有所值。物有所值

26、。可持续发展可持续发展 ；产品质量安全产品质量安全 ；环境保护；环境保护；社会责任；社会责任；关怀社会；关怀社会；个人隐私权保护；个人隐私权保护；企业管治企业管治；每周每周7 7天每天天每天2424小时的服小时的服务；务；在在2424小时之内回复您的邮小时之内回复您的邮件咨询；件咨询；每周每周7 7天每天天每天2424小时有人小时有人值班；值班；提供准确的在线账户信息提供准确的在线账户信息；网上交易使用准时流程及网上交易使用准时流程及正确方法正确方法。香港邮政（例）香港邮政（例）宝洁宝洁美国银行美国银行致力于美化全世界消致力于美化全世界消费者的生活。我们承费者的生活。我们承诺：诺：v 理解服务

27、承诺时的注意点：理解服务承诺时的注意点：服务承诺必须是服务承诺必须是“有力的有力的”，以保证其有效性。，以保证其有效性。例如：大西洋紧固件公司的准时配送承诺：我们准时配送完好的产例如：大西洋紧固件公司的准时配送承诺：我们准时配送完好的产 品，否则我们将赔偿您品，否则我们将赔偿您100100美元。美元。服务承诺必须清晰定义要求达到的服务水平。服务承诺必须清晰定义要求达到的服务水平。v 其他服务承诺案例其他服务承诺案例顶点公司（美国西南部，电力产品供应商）顶点公司（美国西南部，电力产品供应商）我们保证从您到达顶点服务柜台开始，我们保证从您到达顶点服务柜台开始，30秒内将有工作人员为您服务，超秒内将

28、有工作人员为您服务，超过该时间，我们将为您的下次订单提供过该时间，我们将为您的下次订单提供5美元折扣。美元折扣。纽维斯塔（纽维斯塔（Newista,网站服务商）网站服务商）我们保证您的网站在我们保证您的网站在99.9%的时间中全世界的每个人都能登录。否则，我的时间中全世界的每个人都能登录。否则，我们将按以下比例返还您的月服务费：们将按以下比例返还您的月服务费：94%99.8%的时间以内为的时间以内为20%；89%93.9%为为50.%；88.9%及以下为及以下为100%。太平洋电气（加利福尼亚，公用事业）太平洋电气（加利福尼亚，公用事业）太平洋电气保证在您致电我们的呼叫中心时会和您达成协议，约

29、定具体的服太平洋电气保证在您致电我们的呼叫中心时会和您达成协议，约定具体的服务时间并严格履行协议，否则将自动赔偿您务时间并严格履行协议，否则将自动赔偿您30美元。太平洋电气保证按顾客美元。太平洋电气保证按顾客要求在要求在7天内调查非紧急情况否则将赔偿您天内调查非紧急情况否则将赔偿您30美元。美元。生殖药业及不孕公司生殖药业及不孕公司 对于对于35岁一下的大多数妇女，岁一下的大多数妇女，3轮受精就能成功怀孕；不成功的话，轮受精就能成功怀孕；不成功的话，25 000美元的费用将如数奉还美元的费用将如数奉还v案例比较：案例比较：UPS 和顶点公司和顶点公司 5.7 服务中的技术服务中的技术两种不同的

30、观点两种不同的观点:v 技术使服务以生产线方式呈现：标准化技术使服务以生产线方式呈现：标准化,自动化自动化v 以员工为服务系统的核心：重视员工而不是技术以员工为服务系统的核心：重视员工而不是技术服务服务技术技术医药集中治疗单元、医疗记录、自动化诊断测试通信手机、电视、视频会议、卫星通信、邮件、网络零售扫描仪、条形码读码器、库存控制电脑教育电脑化图书馆、网络、交互学习法律证据数据库、文字处理旅店电视监控、安全密码卡、预定系统航空航空控制系统、预定系统技术应该是支持员工，而不是替代员工对前台的员工的培训要和经理的培训一样对员工的培训像对技术的提高一样来看待将奖金和各个层次上的员工的表现联系在一起例

31、子：西南航空详细见第八节以生产线方式提供服务以生产线方式提供服务服务需要是标准化的，服务需要是标准化的，而且要用一种高效的方式而且要用一种高效的方式送达客户手中送达客户手中服务设施设计目标是服务设施设计目标是最小化犯错概率最小化犯错概率尽可能多的使用自动化尽可能多的使用自动化服务是服务提供者中心服务是服务提供者中心的，顾客定制化水平低的，顾客定制化水平低例子：麦当劳例子：麦当劳以员工为服务系统的核心以员工为服务系统的核心麦当劳麦当劳1.点膳点膳通过减少食品数通过减少食品数量、提供套餐、量、提供套餐、协助顾客点菜就协助顾客点菜就大大地降低了顾大大地降低了顾客点菜所消耗的客点菜所消耗的时间，提高了

32、点时间，提高了点膳环节的效率膳环节的效率2.收银收银首先使用收银机首先使用收银机，减少纠纷，避，减少纠纷，避免空闲，预计人免空闲，预计人流流3.供应供应在食品供应流程中在食品供应流程中，麦当劳通过提高员麦当劳通过提高员工行动速度、改进工行动速度、改进食品制作工艺、统食品制作工艺、统筹安排适量库存，筹安排适量库存，大大地提高了食品大大地提高了食品的加工速度和供应的加工速度和供应速度，将顾客等候速度，将顾客等候时间从最初的时间从最初的50余余秒缩短到秒缩短到30秒秒4.消费消费5.清洁清洁手抓食物，粗型吸手抓食物，粗型吸管，空间较小的管，空间较小的座位，外带食物座位，外带食物一次性用具，托一次性用

33、具，托盘，随手清洁盘，随手清洁总结：麦当劳在工艺流程改进、厨房设备创新、餐厅员工培训总结：麦当劳在工艺流程改进、厨房设备创新、餐厅员工培训、食品种类删减等诸多方面，都考虑到了快餐业所需要的食品种类删减等诸多方面，都考虑到了快餐业所需要的“快快”，通，通通过实现高效率的服务来保证麦当劳餐厅的成功通过实现高效率的服务来保证麦当劳餐厅的成功。5.8 员工与服务员工与服务制造业利润链简图制造业利润链简图顾客顾客订单预测订单预测生产生产完成的产品完成的产品（库存）（库存）产品产品顾客订单顾客订单产品产品5.7 员工与服务员工与服务v在在服务利润链中的联系运营战略与服务传递系统运营战略与服务传递系统 内部

34、服内部服务质量务质量外部服外部服务价值务价值员工稳定员工稳定员工生员工生产力产力顾客满顾客满意度意度顾客忠顾客忠诚度诚度收益增长收益增长利润增长利润增长员工满员工满意度意度 工作场所设计工作场所设计 工作设计工作设计 员工挑选及发展员工挑选及发展 员工奖励员工奖励 服务顾客的工具服务顾客的工具 服务概念：服务概念：为了顾客为了顾客 满足目标满足目标顾客需求的顾客需求的服务设计和服务设计和传递传递保持力保持力重复业务重复业务提名提名图图5-5 服务服务利润链利润链西南航空西南航空“员工第一员工第一”的理念的理念v“不仅仅是一项工作，而是一项事业不仅仅是一项工作，而是一项事业”，强调的员工，强调的

35、员工第一和员工所获得的个人认同感第一和员工所获得的个人认同感。v 西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿尊敬一线员工的工作，甚至宁愿“得罪得罪”无理的顾客无理的顾客。v 离职率业内最低：有吸引力的薪酬体系（退休储蓄和离职率业内最低：有吸引力的薪酬体系（退休储蓄和广泛持股）；提高员工的安全感（广泛持股）；提高员工的安全感（The No-Layoff Policy）；实行弹性工作制。）；实行弹性工作制。v 在西南航空公司，管理层的工作首先是确保所有的员在西南航空公司，管理层的工作首先是确保所有的员工都能得到很好的关照

36、，尊重和爱。其次，是处理看工都能得到很好的关照，尊重和爱。其次，是处理看起来进展不顺利的事情，并推动它的进展，帮助它变起来进展不顺利的事情，并推动它的进展，帮助它变得好点，或者快点。第三，是维护西南航空公司的战得好点，或者快点。第三，是维护西南航空公司的战略。略。5.8 员工与服务员工与服务v在在服务利润链中的联系运营战略与服务传递系统运营战略与服务传递系统 内部服内部服务质量务质量外部服外部服务价值务价值员工稳定员工稳定员工生员工生产力产力顾客满顾客满意度意度顾客忠顾客忠诚度诚度收益增长收益增长利润增长利润增长员工满员工满意度意度 工作场所设计工作场所设计 工作设计工作设计 员工挑选及发展员

37、工挑选及发展 员工奖励员工奖励 服务顾客的工具服务顾客的工具 服务概念：服务概念：为了顾客为了顾客 满足目标满足目标顾客需求的顾客需求的服务设计和服务设计和传递传递保持力保持力重复业务重复业务提名提名图图5-5 服务服务利润链利润链v案例：案例：派克街鱼市派克街鱼市讨论与案例讨论与案例v案例：案例：澳拜客牛排店澳拜客牛排店 1 澳拜客牛排店的竞争优势是什么？它是怎么做澳拜客牛排店的竞争优势是什么？它是怎么做 到的？到的？2假定你们小组在一个国家开设分店，请根据这假定你们小组在一个国家开设分店，请根据这个国家的特点，设计澳拜客的服务战略，和服务个国家的特点，设计澳拜客的服务战略，和服务承诺？承诺

38、？v生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。22.11.2722.11.27Sunday,November 27,2022v人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。3:30:033:30:033:3011/27/2022 3:30:03 AMv做一枚螺丝钉，那里需要那里上。做一枚螺丝钉，那里需要那里上。22.11.273:30:033:30Nov-2227-Nov-22v日复一日的努力只为成就美好的明天。日复一日的努力只为成就美好的明天。3:30:033:30:033:30Sunday,November 27,2022v安全放在第一位，防

39、微杜渐。安全放在第一位，防微杜渐。22.11.2722.11.273:30:033:30:03November 27,2022v加强自身建设，增强个人的休养。加强自身建设，增强个人的休养。2022年年11月月27日日上午上午3时时30分分22.11.2722.11.27v精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。2022年年11月月27日星期日日星期日上午上午3时时30分分3秒秒3:30:0322.11.27v让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。2022年年11月月上午上午3时时30分分22.11.273:30N

40、ovember 27,2022v这些年的努力就为了得到相应的回报。这些年的努力就为了得到相应的回报。2022年年11月月27日星期日日星期日3时时30分分3秒秒3:30:0327 November 2022v科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。上午上午3时时30分分3秒秒上午上午3时时30分分3:30:0322.11.27v每天都是美好的一天，新的一天开启。每天都是美好的一天，新的一天开启。22.11.2722.11.273:303:30:033:30:03Nov-22v相信命运，让自己成长，慢慢的长大。相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022年年11月月27日星期日日星期日3时时30分分3秒秒Sunday,November 27,2022v爱情，亲情，友情，让人无法割舍。爱情，亲情，友情，让人无法割舍。22.11.272022年年11月月27日星期日日星期日3时时30分分3秒秒22.11.27谢谢大家！谢谢大家！