《商业银行客户经理（第三版）》课件第8章 商业银行客户经理管理.ppt

1、第一节第一节 商业银行客户经理管理概述商业银行客户经理管理概述第二节客户经理的选拔与培训第二节客户经理的选拔与培训第三节第三节 客户经理的考核与激励客户经理的考核与激励第八章第八章 商业银行客户经理的管理商业银行客户经理的管理 一、商业银行对客户经理的人力资源管理一、商业银行对客户经理的人力资源管理 客户经理制对商业银行人力资源的要求包括：客户经理制对人力资源的一般要求、客户经理制对人力资源要求的特殊要求、客户经理制对人力资源素质结构的要求。客户经理的工作制度 客户经理工作制度是商业银行制定的一系列规范和管理商业银行客户经理日常工作及行为的相关规章制度的总和，客户经理工作制度包括：1.授权分责

2、制度 2.访客报告制度 3.工作例会制度 4.客户信息管理制度 5.大型客户立项报告制度 6.工作报告制度第一节第一节 商业银行客户商业银行客户经理管理概述经理管理概述 一、商业银行对客户经理的人力资源管理一、商业银行对客户经理的人力资源管理 客户经理的岗位管理 商业银行客户经理的岗位管理包括：1.客户经理的上岗管理：资格审查制度竞争上岗制度上岗培训制度 2.客户经理在岗管理 （1）职业道德和行为规范要求 （2）依法对开展的业务进行管理 （3）保密制度 （4）在岗培训制度 （5）业绩考核制度 （6）等级评定制度 （7）岗位交流制度 3.客户经理的离岗制度：淘汰制度、离岗审计制度 客户分配机制管

3、理 客户分配机制管理包括：素质分配法、社会关系分配法、专业特长与客户行业特点分配法第一节第一节 商业银行客户经理管理概述商业银行客户经理管理概述 二、商业银行客户经理的资格认定二、商业银行客户经理的资格认定 商业银行客户经理的初次资格认证，根据任职条件对报名人员进行资格审查，通过资格审查后，经严格的考评认证上岗。考评认证的依据包括业务绩效、工作能力与经验、等级考试（包括书面考试、口试答辩、案例设计和实战演习）等，二级以下客户经理的考评以业绩和技能的考评为主，等级考试为辅；二级（含二级）以上客户经理的考评二者兼顾。等级考试结果2年内有效，以体现管理的动态性。客户经理的等级资格标准由各商业银行总行

4、的人力资源管理部门制定。第一节第一节 商业银行股客户经理管理概述商业银行股客户经理管理概述 一、商业银行客户经理的选拔方法一、商业银行客户经理的选拔方法 商业银行选拔招聘客户经理的途径和方法一般有内部招聘、外部招聘两种方法。内部招聘又分为：1.自我推荐 2.内部竞聘 3.内部选拔 客户经理的外部招聘常见的方式有：1.广告招聘 2.猎头公司猎取 3.本行员工引荐 4.从高校毕业生中招聘第二节客户经理的选拔与培训第二节客户经理的选拔与培训 商业银行客户经理选聘的程序及内容一般包括：1.报名 2.笔试 3.面试 4.心理测试 5.压力测试等第二节客户经理的选拔与培训第二节客户经理的选拔与培训 二、商

5、业银行客户经理的培训二、商业银行客户经理的培训 商业银行属于知识、技术和信息密集型行业。要提高客户经理素质，防止知识老化，就应增加客户经理的学习机会，加强梯次培训力度。培训客户经理的方式一般有：1.集中培训 2.交流式培训 3.考察式学习培训 4.跟班式培训 5.内部岗位轮训等第二节客户经理的选拔与培训第二节客户经理的选拔与培训 一、商业银行客户经理考核的原则和内容一、商业银行客户经理考核的原则和内容 商业银行客户经理考核的原则 1.效益性原则 2.责权利相结合原则 3.业绩考核与业务管理相结合的原则 4.业绩考核与非利润指标相结合的原则 商业银行客户经理考核的内容一般包括：1.品德 2.能力

6、 3.勤奋 4.绩效第三节第三节 客户经理的考核与激励客户经理的考核与激励 二、商业银行客户经理考核的方法二、商业银行客户经理考核的方法 客户经理的考核方法分为定量考核和定性考核。其中商业银行的管理行以定性考核为主，商业银行的经营行以定量考核为主，各商业银行根据实际情况确定考核重点和考核权重。对客户经理的定量考核主要分为三大指标：一是指标考核项指标考核项；二是加分项；三是减分项。对客户经理的定性考核主要是对客户经理的管理业绩考核和拓展业绩考核。主要考核客户经理对现有存量客户的维持与管理业绩，对新客户的拓展及开发新产品的业绩等。第三节第三节 客户经理的考核与激励客户经理的考核与激励 三、商业银行

7、客户经理激励的内容 目标激励 薪资福利方面的激励 精神文化激励 组织激励和工作环境激励等第三节第三节 客户经理的考核与激励客户经理的考核与激励（一）目标激励（一）目标激励 目标激励是指商业银行为客户经理确定适当的目标，诱发其动机和行为，从而达到调动客户经理的积极性之目的。（二）薪资福利方面的激励（二）薪资福利方面的激励 商业银行对客户经理薪资福利方面的激励方式有：股权激励、年薪制激励、弹性福利制度、奖励旅游激励等。第三节第三节 客户经理的考核与激励客户经理的考核与激励（三）精神（三）精神文化激励文化激励在客户经理的考核激励中，物质激励是最基本的，但绝不能忽视精神文化激励的作用。这些激励包括：1

8、.培育自主、创新和团队的企业文化 2.造就学习型组织和学习型个人 3.对客户经理及时的精神鼓励第三节第三节 客户经理的考核与激励客户经理的考核与激励（四）组织激励（四）组织激励 商业银行对客户经理的组织激励可采取：1.实施自我管理和充分授权 2.委以重任等方式（五）工作激励（五）工作激励 商业银行对客户经理的工作激励可实行：1.实行弹性工作制 2.提供挑战性的工作 3.工作环境激励第三节第三节 客户经理的考核与激励客户经理的考核与激励商业银行客户经理的管理商业银行客户经理的管理综合案例分析：综合案例分析：商业银行客户经商业银行客户经理理 P251、P255、P263案例案例1、2、3综合案例分析综合案例分析