模拟导游实训课件.ppt

1、接团准备工作接团准备工作 业务准备业务准备：熟悉、研究计划 落实接待事宜 旅游团队接待计划表旅游团队接待计划表_团接待计划团接待计划_联字第联字第_号号_部、计调部、财务部 由客户方_组织的_一行_人，将于_月_日乘坐火车_（车次、航班号），抵_，_月_日乘坐_（车次、航班号）离_赴_。该团在_住_饭店，住房早餐由_订妥。返程车票由_自理，请代为确认。请提供_等级综合服务。请安排导游员_接待服务。客户方联系人_电话_ 名单附后勤部_拟计划单位_ 抄送：总经理、副总经理旅游接待日程单旅游接待日程单拿到团单后拿到团单后 详细、确切了解旅行团的基本情况 团队的住宿 团队的游览行程 团队的夜间娱乐项目

2、 团队的餐饮 与机场（车站，码头）联络，确认团队航班的具体到达时间 与团队用车的司机联络，约定出车的时间和地点 落实接待事宜工作实训：分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、全陪等。接团准备工作接团准备工作物质准备物质准备:必要的票证和表格：门票结算单、餐饮结算单，游客意见反馈表等。在填写各种结算票证时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。旅游接待计划、导游证、导游旗、接站牌、扩音器、必要的费用、业务电话号码本、名片等。大写数字大写数字 零、壹、贰、叁、肆、零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿拾、佰、仟、万、亿 接团准

3、备工作接团准备工作知识准备：知识准备：导游专业知识 了解当前热门话题旅游者感兴趣的话题 旅游常识 接团准备工作接团准备工作形象准备形象准备:整洁大方，自然潇洒，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。接团准备工作接团准备工作心理准备：心理准备：准备面临艰苦复杂艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 特别能吃苦特别能吃苦接团准备工作接团准备工作联络畅通准备：联络畅通准备：备齐并随身携带与有关接待社各个部门、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站、码头等单位联系、问讯的电话号码。上团前要检查自己的手机是否好用，电力是否充足，以保持与各部门之间的联络畅通。导游服务的礼仪 上团时，要佩戴导游证，手持导游旗

4、；机场、码头、车站初次见面时，要热情相迎；说话要清晰、讲解声音要悦耳、音调要有节奏；与客人交谈要使用敬语；上下车时，导游要后上先下，恭候在车门一侧，协助其上下车；讲解时要有正确的站姿，微笑面对游客。字正腔圆地读下列成语：英雄好汉 兵强马壮 争先恐后 光明磊落 深谋远虑 果实累累 五彩缤纷 心明眼亮 海市蜃楼 优柔寡断 源远流长 山清水秀绕口令绕口令 洪小波和白小果，拿着箩筐收萝卜。洪小波收了一筐白萝卜，白小果收了一筐红萝卜。不知是洪小波收的白萝卜多，还是白小果收的红萝卜多。哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗；光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空怪看狗。Zcs-zhchsh不分者练不分者练四是四十是十十四是十四

5、四十是四十谁说十四是四十就罚谁十四谁说四十是十四就罚谁四十n-l不分者练不分者练牛郎恋刘娘刘娘念牛郎牛郎牛年恋刘娘刘娘年年念牛郎郎恋娘来娘念郎念娘恋娘念郎恋郎念恋娘郎h-f不分者练不分者练灰化肥黑化肥灰化肥发黑黑化肥发灰灰化肥挥发会发黑黑化肥发灰助挥发音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫坐姿和站姿准确把握了语言的停、连，语音语调等,也就很容易把握语言的中心和重点,而不致误解。注意说话的抑扬顿挫注意说话的抑扬顿挫我相信你愿意学好。我相信你愿意学好。我没说他偷了客户的钱。我没说他偷了客户的钱。语言的停、连：南京市长江大桥语言的停、连：南京市长江大桥眼神：要有目标：和游客交流前视法。虚视法。即“眼中无游客，

6、心中有游客”。初上团的导游可用来克服紧张。环视法。开始讲话前。侧视法。注意听众反应。点视法。看个体，而不是看整个集体。在一段或一句话结束时，与游客中某一个人保持几秒钟的目光交流。握手 伸手先后：领导、长辈、主人、女性先伸手 时间长短：以13秒为宜 用力大小 还要配合身体前倾，面带笑容，注视对方。空接空接 鄂州旅行社导游小周，接到一个香港旅游团的接待计划，十天后的晚上十点乘火车抵达武汉，当晚入住饭店，第二天前往三峡旅行。十天后，小周乘坐接团的旅游车到达武汉，到达后，小周先与旅游团下榻的饭店联络，落实住房，考虑到旅游团一到饭店客人即可进入房间，小周还事先向饭店索要了房号并领取了房间钥匙。当晚，小周

7、与司机一起开车去火车站接团。该列车乘客已经全部出站，小周也没有见到旅游团出现。于是，小周便与本社计调联系，询问情况。计调说：“哎呀，真是糟糕，这个团上个星期就已经取消了，忘记通知你了。”小周只好立即赶回饭店说明情况并退房。宾馆虽然同意退房，但提出赔偿要求。地陪没有准时到达旅游团集合地地陪没有准时到达旅游团集合地 地陪小王接的是一个德国团，约好8点在饭店集合。地陪骑车20分可到饭店，于是他7点半出发，结果经过铁道口时，有辆火车经过，等火车开过后，整个道口都挤满了人，大家都赶着上班，毫无次序，等交警疏通完，已经过了8点。8点十分，地陪才赶到饭店，领队和游客怒气冲冲，走到导游面前伸出左手，意思是说：

8、现在几点了？因为不可预见的因素迟到了因为不可预见的因素迟到了 诚恳地向游客道歉，如实说明前因后果，以求得游客的谅解。工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加卖力，将功补过。导游接团服务导游接团服务实训准备：分组扮演不同类型的团队与导游实训开始：接站牌的制作 持接站牌等候 主动认找模拟：模拟：团队抵达后地陪的工作团队抵达后地陪的工作 认找旅游团核实人数集中清点行李、并交接行李询问团队情况带领旅游团上车转移途中的服务转移途中的服务 致欢迎词（时机）问候语，代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览，介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机，表明自己提供服务的

9、工作态度和希望得到合作的愿望，预祝旅游愉快、顺利！自我介绍：（五要素：姓什么，叫什么，什么字，何意义，祝福语）转移途中的服务转移途中的服务 调整时差 宣布当日的活动安排 如去吃饭，介绍餐馆和特色菜，宣布集合时间、地点及停车位置 如去酒店住宿，介绍下榻的酒店（酒店的名称、位置、星级、规模、距机场（车站、码头）的距离、主要设施和设备及其使用方法、入住手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别、不要躺在床上吸烟、房卡、外出等）转移途中的服务转移途中的服务如直接去景点，则要做沿途风光导游、介绍当地风土人情宣布当日或次日的活动安排、集合时间、地点及停车位置提醒游客贵重物品随身带，帮助旅游者下车实训：欢迎词+自

10、我介绍+餐厅、饭店或当日次日活动安排+下车导游员的游览计划和领队的有出入导游员的游览计划和领队的有出入 小张担任地接，旅游团到饭店后，他与领队商量日程安排，商谈过程汇总，小张发现领队手中计划表的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的多两个景点，且领队坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了，游览借宿后，领队和游客都较满意，但小张回去报账时却被经理狠狠地批判了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。地陪不会讲德语地陪不会讲德语 八月，导游员小林作为全陪，负责一个18人的德国旅游团赴西藏旅游，一到目的地，游客们纷纷赞美那里的神奇风光与独特的民俗，然而，美

11、中不足的是地方接待社所派德语地陪工作不认真，不但没做什么讲解，而且态度生硬，甚至在第二天竟擅自不来，但地接社领导在表示歉意的同时声称实在没有别的德语导游员可派，只能派一位英语地陪来。小林即和领队商量，领队表示游客英语水平不高，派一位英语地陪会造成交流困难，游客肯定不满意。在不得已的情况下，小林与领队最后决定，同意地接社派一位负责任的地陪来，用中文进行讲解，然后再由小林翻译成德语将给游客听，这样，小林一路上既做全陪，又当翻译，最后总算圆满完成了西藏之旅。特殊旅游团队的导游服务特殊旅游团队的导游服务 大型旅游团队：大型旅游团队：特征：人数多、行动统一、标准一致、日程紧张、有从众心理 导游人员怎样服

12、务：1、有序接待：化整为零，分而不散；统一指挥，分工负责；准备充分，落实稳当 2、严格控制：加强与领队、全陪的合作；做好安全保障工作；使旅游团的活动始终处于控制状态 专业人士考察团：特征：有较多的相关知识、目的明确、观察仔细 导游人员的服务：克服畏难情绪、做好知识准备、讲解注意事项、保证充足游览时间特殊旅游团队的导游服务特殊旅游团队的导游服务 宗教旅游团：宗教旅游团：特征：时间严格、目的明确、禁忌较多、待人宽容 导游人员的服务：提高政策意识，加强请示汇报；认真落实有关活动日程、尊重宗教习惯 探险旅游团：探险旅游团：特征：目的地的特殊、成员意志坚定、配套装备较多、专业性能强、风险性较高 导游人员的服务：要有较强的身体和一定的专业知识；做好充分的物质准备；生活照料要周到；果断地处理问题 高龄旅游团队：高龄旅游团队：特征：行程舒缓；希望得到尊重；对讲解要求较高 导游人员的服务：合理安排行程；提供耐心、细致的服务（生活上关心、游览中留心、服务上耐心）