内训师职业教材(129张)课件.ppt

1、TTT培训 training the trainerv 自我介绍v 为什么要参加此课程的学习v 课程内容及时间安排v 希望大家配合驱走心敌驱走心敌成功冥想成功冥想收获喜悦收获喜悦培训内容重点培训内容重点培训大纲培训大纲三三.内训师的专业表达内训师的专业表达四四.内训师的编导艺术内训师的编导艺术 我们在哪些方面还有我们在哪些方面还有 哪些欠缺？哪些欠缺？如何成为一名优秀的如何成为一名优秀的内训讲师？内训讲师？我们该从何处入手改我们该从何处入手改 进我们的工作绩效？进我们的工作绩效？1.21世纪企业的核心竞争力2.现代企业内训的关键要素3.企业内训师的角色认知4.企业内训师的素质要求企业核心竞争力

2、学习力就是竞争力学习力就是竞争力!企业的竞争就是学习力的竞争企业的竞争就是学习力的竞争!你可以停止学习你可以停止学习,而你的竞争对手不会而你的竞争对手不会!-杰克杰克 韦尔奇韦尔奇 企业培训管理现状一、重培训课堂效果，忽视训后应用和绩效改善一、重培训课堂效果，忽视训后应用和绩效改善二、重课程选择，忽视课程体系建设二、重课程选择，忽视课程体系建设三、重专业技能，忽视通用技能培训三、重专业技能，忽视通用技能培训四、重员工个体技能提高，忽视企业组织能力提升四、重员工个体技能提高，忽视企业组织能力提升五、重短期目标，忽视长期目标五、重短期目标，忽视长期目标六、重视投入，忽视产出六、重视投入，忽视产出七

3、、培训工作层次低，深入推进困难七、培训工作层次低，深入推进困难第一层次：补课第一层次：补课 第二层次：推进第二层次：推进 第三层次：超前第三层次：超前 培训的培训的实质实质就是一种系统化的智力投资就是一种系统化的智力投资v培训培训v员工素质提升员工素质提升v人力资本升值人力资本升值v获得收益获得收益v公司业绩提升公司业绩提升企业培训的目的2.现代企业内训的关键要素 企业培训与学校教育的差别企业培训与学校教育的差别Click to add Text学校教育课程学校教育课程企业内部培训企业内部培训中长期短期为主共通性大差异性大（年龄、地区、文化）低高（公司付工资，请员工学习）考试报告多种（业绩、现

4、场观察、口试）相同差异目的目的时间时间内容内容性质性质方法方法成本成本学员学员师资师资评估评估付费付费提高绩效(竞争力)多种方法配合工作需要内部师资、主管、专家公司增进知识与技能学校老师个人较单一基础知识成人学员喜欢的课堂气氛1 1学员得受到培训师的尊重学员得受到培训师的尊重2 2学员自己的经验被学员自己的经验被 培训师认为相当有价值培训师认为相当有价值3 3他们的意见被培训师肯他们的意见被培训师肯 定、采纳、尊重定、采纳、尊重4 4学员的问题培训师很认学员的问题培训师很认真地面对、处理真地面对、处理3.企业内训师的角色认知1)培训师的职业角色培训师的职业角色(三位一体的职业角色)Traine

5、r Professional Training Trainer培训活动的设计、表达和主导者培训活动的设计、表达和主导者编编演演导导专业课程设计专业课程设计教学资源掌控教学资源掌控培训技法运用培训技法运用教导者首先是一个学习者教导者首先是一个学习者放弃中接纳放弃中接纳-投入中收获投入中收获什么样人适合做什么样人适合做“企业培训师企业培训师”有德。有德。有脑。有脑。有嘴。有嘴。有腿。有腿。有型。有型。有心。有心。培训效果培训效果=内容内容+气氛气氛2)培训师的职业形象培训师的职业形象3)培训师的职责培训师的职责1）制定培训计划，确定培训时间和培训内容，并准备培训讲义。2）实施培训，填写培训记录表。

6、3）评估：对培训的评估，对学员的评估，对培训师的自我评估。4）收集培训的反馈信息。5）总结培训，并进一步改进培训程序。4）合格培训师的原则及培训师类型）合格培训师的原则及培训师类型合格培训师的原则及威信建立合格培训师的原则及威信建立;合格的“有效培训师”的原则 事先跟即将受训的学员建立良好的工作关系事先跟即将受训的学员建立良好的工作关系 鼓励并指导学员互相讨论各项训练目标鼓励并指导学员互相讨论各项训练目标 鼓励学员主动去做正面的思考鼓励学员主动去做正面的思考 要能控制整个训练的进行，但不是独裁式的控制要能控制整个训练的进行，但不是独裁式的控制 让自己很自然地融入训练课程中让自己很自然地融入训练

7、课程中培训师职业操守培训师职业操守尊崇尊崇真知真知诚待诚待学员学员包容包容同业同业回报回报社会社会守时守时重诺重诺更新更新自我自我尊重尊重师长师长要言要言结语结语培训师威信的建立短期魅力是靠短期魅力是靠 包装包装 EXEX：举止、语调、手势、技巧、举止、语调、手势、技巧、仪容、说话方式等仪容、说话方式等长期魅力是来自有长期魅力是来自有 内涵内涵 EXEX：经验、知识、能力授课的经验、知识、能力授课的内容内容卓越培训师的特质卓越培训师的特质包装与内容兼顾；长短期魅力兼修包装与内容兼顾；长短期魅力兼修培训师的风格类型培训师的风格类型;新闻播报型。新闻播报型。专业教育型。专业教育型。讲台表演型讲台表

8、演型。经验分享型。经验分享型。群众煽动型。群众煽动型。活动组织型。活动组织型。扎实的知识基础扎实的知识基础 丰富的实际工作经验丰富的实际工作经验良好的心理素质。良好的心理素质。良好的专业形象。良好的专业形象。专业娴熟的授课技巧。专业娴熟的授课技巧。良好的道德素养。良好的道德素养。丰富的感情。丰富的感情。自我控制的能力。自我控制的能力。较强的备课能力。较强的备课能力。现代培训技术的掌握。现代培训技术的掌握。4.企业内训师的素质要求1.1.彻底打碎彻底打碎“怯场怯场”坚冰坚冰2.2.职业化内训师的七项基本功职业化内训师的七项基本功 穿法穿法 身法身法 步法步法 手法手法 说法说法 听法听法 眼法眼

9、法压力转换技巧压力转换技巧心跳加速心跳加速口干舌燥口干舌燥出虚汗出虚汗手发抖手发抖两腿发软两腿发软心神不安心神不安不敢正视不敢正视词不达意词不达意盼望结束盼望结束大脑空白大脑空白成功冥想法成功冥想法-预想未来，做自己的天使预想未来，做自己的天使自我解脱法自我解脱法-丢掉面子、摘掉帽子、放下架子丢掉面子、摘掉帽子、放下架子胜利舒缓法胜利舒缓法-放松神经系统，缓解紧张情绪放松神经系统，缓解紧张情绪压力转换法压力转换法-将压力内容、逆向和正向转换将压力内容、逆向和正向转换准备、比资历更重要准备、比资历更重要 减缓紧张情绪 紧张是正常的 紧张实际不易被察觉 听众希望你成功谨记谨记 充份准备 稍作停顿、

10、深呼吸全情投入,相信自己会成功 提问 板书 变换授课方式 练习、练习、练习 压力转换 自我解脱看招看招服饰庄重、整齐、大方仪容庄重、整齐、大方身姿态度2.职业化内训师的七项基本功职业化内训师的七项基本功:穿法穿法身法身法步法步法手法手法说法说法英国和美国的研究表明，我们倾向于依据三个主要方面来评价他人：言辞内容声音吸引力 7%38%55%身体语言言辞/声音/身体语言的影响力姿态与举动奥运主题典奥运主题典课堂禁忌A.A.用手指或教鞭指点学员用手指或教鞭指点学员B.B.注意克服手爱动的习惯注意克服手爱动的习惯C.C.如果是坐着不要抖动腿部如果是坐着不要抖动腿部D.D.口头语或脸部小动作口头语或脸部

11、小动作E.E.突然走近学员突然走近学员F.F.挡住投影仪或黑白板挡住投影仪或黑白板课堂语言运用技巧课堂效果课堂效果音量声音的大小语速讲话速度的快慢(人多慢,人少快)语调声调的抑扬顿挫重心重音的部位停顿讲授间的空白英国劳工部长停顿72秒聽用耳朵听 用心聆听用眼睛看 眼神运用技巧仰视仰视表示尊重的态度表示尊重的态度平视平视表示平等的态度表示平等的态度俯视俯视表示权威的态度表示权威的态度直视直视特指性的表达特指性的表达虚视虚视无特指性的表达无特指性的表达环视环视表达对象或内容转换表达对象或内容转换三三.内训师的专业表达内训师的专业表达1.课前准备2.课程实战技能3.课后培训的评估4.培训师的经验教训

12、课前三步曲课前三步曲硬件和心硬件和心理的准备理的准备课程和教材的课程和教材的开发开发分析与调查分析与调查课程和教材的开发课程和教材的开发 课程开发 资料的搜集与整理 教案设计调查与分析调查与分析 培训需求调查 培训需求分析 课前状况调查硬件和心理的准备硬件和心理的准备 培训辅助人员的选择 培训工具、场地的选择、准备 与使用 心理准备也取决于八小时之外也取决于八小时之外不做准备就准备失败不做准备就准备失败赢在别人体息时赢在别人体息时1)调查与分析调查与分析 培训需求调查培训需求调查1)调查与分析调查与分析 培训需求分析培训需求分析逐一对职工的工作和工作结果以及工作态度进行考核评价，尤其对那些关键

13、工作、关键岗位的人员素质进行测评，以确定需要培训的人员以及具体的培训内容着重确定组织范围内的培训需求，包括对组织目标、资源和环境的分析，以及对人力资源重要或关键方面进行分析。从企业组织内外的对比分析中，从生产经营过程的现状和问题的对比分析中，确定企业的人才需求结构，进而确定培训的目标与计划大纲。按照企业职务工作标准和相当职务所需的能力标准对各部门、各职务工作（岗位）状况，主要是对担当工作的职工及职工的工作能力、工作态度和工组成绩等，进行比较分析，以确定企业组织成员在各自的工作岗位上是否胜任所承担的工作，进而确定企业培训的需求分析。2)硬件准备硬件准备 培训辅助人员的选择 培训辅助人员通常简称助

14、教培训辅助人员通常简称助教 他们主要帮助培训师做一些辅助性的工作，使培训现场协调有序。培训辅助人员是否就相当于文培训辅助人员是否就相当于文 秘人员？秘人员？培训辅助人员的职责、义务以及职务素质要求都是与普通文秘人员有很大区别的。协助培训师展开培训活动，维持现场秩序协助培训师展开培训活动，维持现场秩序准备培训场地及培训辅助工具等准备培训场地及培训辅助工具等搜集课程前期资料搜集课程前期资料随时配合讲师应对突发或其他意外情况随时配合讲师应对突发或其他意外情况如果需要分组教学，每人负责一个小组的活动如果需要分组教学，每人负责一个小组的活动在现场及时向培训师反馈现场信息在现场及时向培训师反馈现场信息在整

15、个培训活动中保持热情、高昂的工作态度在整个培训活动中保持热情、高昂的工作态度培训过程中负责对培训过程的记录培训过程中负责对培训过程的记录培训工具的选择、准备与使用培训工具的选择、准备与使用 培训工具选择需要考虑的因素：学员人数学员人数 学员层次学员层次 培训内容培训内容如果培训对象只有几个人，准备几种简单而方便的培训工具就可以了，而如果培训对象只有几个人，准备几种简单而方便的培训工具就可以了，而如果学员人数较多，则需要更多、更具强劲功能的培训工具，以便达到更如果学员人数较多，则需要更多、更具强劲功能的培训工具，以便达到更好的培训效果。好的培训效果。如果培训对象是中高层管理人员，他们需要的是直观

16、的、体现前沿思想并如果培训对象是中高层管理人员，他们需要的是直观的、体现前沿思想并能充分而多元的表现主题信息、含义的培训工具；而在普通层次的培训中能充分而多元的表现主题信息、含义的培训工具；而在普通层次的培训中，培训对象只被要求接受一些新鲜而积极的理念，那么，传统的培训工具，培训对象只被要求接受一些新鲜而积极的理念，那么，传统的培训工具就足够了。就足够了。根据培训的内容可以选择适当的培训工具，如果是理论性比较强的课程，通根据培训的内容可以选择适当的培训工具，如果是理论性比较强的课程，通常通过讲述、演示和讨论等方式来展开培训，这并不需要特别多的培训工具常通过讲述、演示和讨论等方式来展开培训，这并

17、不需要特别多的培训工具；而如果是体验式的培训课程，融讲授、活动于一体，那么需要用到的培训；而如果是体验式的培训课程，融讲授、活动于一体，那么需要用到的培训工具就比较多。工具就比较多。培训场地的选择与布置培训场地的选择与布置培训场地布置方法培训场地布置方法适用人数适用人数优点优点缺点缺点传统排列传统排列40200适合大型、传统的培训方案培训环境封闭，不利于培训师和学员沟通长排方形长排方形3050适合以中型组织为单位的培训方案培训环境较为封闭圆形圆形1030学员可以彼此观察，适合游戏等开放的培训方案不利于培训师和学员沟通单一矩形桌单一矩形桌1020适合研讨等半开放的培训方案不利于培训师和学员沟通单

18、一通道型单一通道型2040有利于培训内容的传授不利于培训内容的记忆双通道型双通道型3080利于培训内容的传授；适用于大型培训不利于培训内容的记忆开放的长方形开放的长方形1020适合研讨、游戏等半开放的培训方案；有利于培训师和学员的沟通没有明显的缺点U型桌椅排列型桌椅排列1020适合研讨、游戏等开放的培训方案；利于培训师和学员沟通没有明显的缺点U型椅子排列型椅子排列1020适合研讨、游戏等开放的培训方案；利于培训师和学员沟通不利于培训内容的记录多圆桌形多圆桌形4060适合以小型组织为单位的培训方案不利于培训师和学员沟通3)试讲试讲 好的准备是成功的一半 小范围内讲 给家人讲 给自已讲4）课程推广

19、 有效果保证 经充分改善 需不断提升 应与时俱进2.课堂实战技能课堂实战技能授课技巧授课技巧开场的技巧、赢得学员信任的技巧、有效讲授的技巧、激励技巧、陈述技巧突发及临场事件反应突发及临场事件反应有效控制有效控制掌控课堂的技巧培训、培训师的感染力、细节观察技巧突发及临场事件反应突发及临场事件反应应对偶然问题与突发场面授课技巧授课技巧有效控制有效控制教学互动教学互动教学互动教学互动培训内容的回顾和总结2.课堂实战技能课堂实战技能 1）开场的技巧 2）赢得学员信任的技巧 3）有效讲授的技巧 4）掌控课堂的技巧 5）培训内容的回顾与总结 6）应对偶然问题与突发场面 7）培训师的感染力 8）激励技巧 9

20、）细节观察的技巧 10）结尾的技巧2.课堂实战技能课堂实战技能1)开场的技巧 “好的开始是成功的一半。”一个好的开场白，能够使培训师迅速在学员的心目中树立起良好的形象，拉近彼此之间的距离，为培训的顺利开展做好充分铺垫。2.课堂实战技能课堂实战技能1)开场的技巧开场的目标：1)将听众的注意力集中到培训的主题上面来。2)帮助学员排除与培训主题无关的其他思绪。3)激起学员对培训主题的兴趣。4)建立培训师的正面形象，控制住场面。5)让学员明确培训目的、主题、形式以及他们需要遵守的各项 培训规定。6)让学员知道培训师的身份、责任和义务，也让他们知道自己 作为学员的责任和义务。2.课堂实战技能课堂实战技能

21、1)开场的技巧开场的形式：开门见山：简单明了，直接切入主题。幽默开场：让学员面带笑容的进入培训。故事开场：吸引学员的注意力，提高学员积极性。提问开场：吸引学员的注意力，以问题带出培训主题。2.课堂实战技能课堂实战技能1)开场的技巧开场禁忌：开场语言要避免出现以下这样的语言方式：过分谦卑：过分谦卑：如一开口就是“对不起”说得太长、太多：说得太长、太多：半个小时还在绕圈子，进不到正题来。过分自我中心：过分自我中心：以一种居高临下的态度，比如“根据你们的学习需求，领导认为我是主持此次培训的最佳人选”。自辩开场：自辩开场：如“今天的课程我主持，由于的关系，我准备的并不是太充分”时间把握不当：时间把握不

22、当：如在11:30时还说“早上好”。消极、负面：消极、负面：如“我将不会耽误大家很多时间”“我将尽量简短”太过正式：太过正式：如“各位女士、各位来宾”2.课堂实战技能课堂实战技能2)赢得学员信任的技巧 要使培训顺利的完成，培训师首先要赢得学员的尊重与信任。学员内心接受了培训师本人，才会对培训师提出的思想和观点更加宽容，并乐于接纳。2.课堂实战技能课堂实战技能2)赢得学员信任的技巧尊重学员：尊重学员：要想得到学员的信任，需要对学员保持适当的尊重，而不是在潜意识里面看低或嘲讽他们无知。表露真诚：表露真诚：培训师要愿意做学员的镜子，让所有学员借自己来反思他们的思想和行为。要乐于表达自己当下的感情。保

23、持客观：保持客观：意见要不偏不倚，控制在最合适的程度上。用对话避免对抗：用对话避免对抗：当培训师遭遇学员的质疑的时候，要敏锐的发现问题根源所在，直面不和谐并及时制止，不要一路累积抵抗。要通过对话，使问题表面化，然后根据根源去消解对抗。2.课堂实战技能课堂实战技能3)有效讲授的技巧 连续讲授15分钟，学生记住讲授内容的41；连续讲授30分钟，学生能记住讲授的前15分钟的23；而连续讲授40分钟，学员则只能记住前15分钟的20。2.课堂实战技能课堂实战技能3)有效讲授的技巧1）把握讲授的均衡性 把握好讲授的均衡性，是指在课堂上有效避免“该讲的不讲，不该讲的确滔滔不绝”的现象发生。2）搭建知识的桥梁

24、 成人大多有较强的分析理解能力，培训师只需要给他们搭建一个桥梁，学院们很容易达到知识的融会贯通。3）脱稿演讲培训师脱稿讲演，更容易使用语言表达上的技巧，并可以增强学员的信任，还可以更多的观察学员的学习状态，并据此实时调整自己的讲授速度和方式。2.课堂实战技能课堂实战技能3)有效讲解的技巧1）语言标准，清晰准确，音量、语速适中。2）用词准确，语言流畅。3）尽量将书面化或专业性的文字转换为口语化或通俗的语言。4）言简意赅。”你的长篇大论很有可能成为学员的催眠曲。“5）配合面部表情或肢体语言。讲授中的语言技巧：培训方法的介绍 案例分析 讲故事 游戏 问答/讨论 学员复述 幽默/笑话 视频/音频 幻灯

25、片 角色扮演 户外学习游戏带动法游戏法：游戏法：按照一定规则游戏，带动学员达成培训任务的方法。启示钟启示钟l用于主题调入用于主题调入破冰船破冰船l用于气氛调节用于气氛调节传送带传送带l用于内容传递用于内容传递游戏法四要领游戏法四要领1、趣味性2、简便性3、创造性4、教益法案例分析法案例法：案例法：提供实际案例，让学员通过讨论分析解决问题的方法。案例教学七步法案例教学七步法1、内容引导2、划分小组3、提供案例4、宣布规则5、讨论分析6、激励引导7、总结升华案例法四要领：l案例的讨论性l案例的鲜活性l引导的及时性l点评的指导性1.1.信心信心（比黄金还重要）（比黄金还重要）2.2.知识知识3.3.

26、技巧技巧（大餐中的调料）（大餐中的调料）4.4.诚意诚意（真心才能改变人心）（真心才能改变人心）5.5.幽默感幽默感成功讲解五个特质请一位学员试讲请一位学员试讲5 5分钟的准备内容分钟的准备内容2.课堂实战技能课堂实战技能4)掌控课堂的技巧 课堂掌控技能又可以称为”现场技能”，考验的是培训讲师对现场控制的能力。培训讲师对课堂的掌控能力高低决定了他在学员心目中的地位，也决定了他所讲授的内容是否能够得到学员的尊重和认同。4)掌控课堂的技巧四个沟通步骤：以一种可接受的、亲切的态度开始谈话确认需要更正的行为并指出这些行为可能带来的后果注意倾听学员的意见表达出你的期望4)掌控课堂的技巧 培训师分成三个阶

27、段：第一阶段的培训师没话讲；第二阶段的培训师讲不完；第三阶段的培训师收放自如。这种划分培训师级别的方法看似比较简单，但却形象地描绘出培训师对课程时间管理现场控制能力的成熟过程。4)掌控课堂的技巧聆听的要领：1）聆听时保持目光的接触；2）鼓励：用点头或用语言表示赞许，鼓励学员 多说，表达真实意思。3）记录：将对方的重点记录下来。4）确认：按照自己的理解重复一遍听到的问题 或疑惑。聆听：培训师在培训中需要与学员互动，及时解答学员的问题和疑问，而聆听来自学员的信息在这些环节里面是最重要的。4)掌控课堂的技巧聆听的禁忌：1）只听自己爱听的。2）容易受外界干扰。3）被其他事情分散注意力。4）急着想怎么办

28、。5）边听边下结论。课堂实战技能课堂实战技能4)掌控课堂的技巧1）提前准备培训师应该预先考虑学员可能会提出的问题并写下来，同时在每个问题下面简单的写出答案的要点。如果有可以支持的案例或理论，也尽量列在下面以深化答案的说服力。解答问题：课堂实战技能课堂实战技能4)掌控课堂的技巧2）回答问题的要点回答问题，首先要界定问题的范围，说明“这个问题属于方面的问题”，再说明该问题是共性（普遍）问题还是特性（特例）问题，然后展示相关培训内容，结合问题说明基本思路或答案；最后提醒学员，该类别问题在今后的工作中应如何解决，重点或难点是什么。解答问题：课堂实战技能课堂实战技能4)掌控课堂的技巧3）按步骤回答问题将

29、目光移向全体学员，而不只是一个人（因为培训师的回答是针对全体学员的）；如果该问题涉及到若干个小问题，首先将各个小问题罗列清楚，再依次回答；考虑直接回答寒士首先让其他学员也参与回答或讨论；答案应简洁明了，与培训内容有关；当回答完毕后，将视线转向最初提问者，再次询问其是否清晰无误的清楚了该类问题。解答问题：讲师问话训练讲师问话训练问题种类问题种类批准批准 Permission一般一般 General特定特定 Specific封闭封闭 Close 开放开放 Open2.课堂实战技能课堂实战技能5)培训内容的回顾与总结 回顾和总结就好像前后两个培训内容之间的桥梁，引领学员从一个主题跨入另一个主题。这种

30、方式有助于学员抓住重点，不会迷失学习的方向，并可借机思考自己的疑惑并及时反馈给讲师。2.课堂实战技能课堂实战技能5)培训内容的回顾与总结回顾总结的形式：提问式“上一个单元中，大家还有没有疑问？”复述式针对上一个环节的内容进行简单的复述。引进式采取承上启下的方式引出下一个单元的内容。2.课堂实战技能课堂实战技能5)培训内容的回顾与总结回顾总结的注意事项：1）回顾和总结不是一次演讲，而是一次练习。通过鼓励学员的提问来调动学员的学习积极性。2）回顾和总结的时间最好保持在10分钟以内，最多不能超过15分钟。3）对学员取得的成绩表示肯定式必然的，但是不要在培训过程中夸大学员的成绩。学员的成绩最终决定在所

31、有培训结束之后。2.课堂实战技能课堂实战技能6)应对偶然问题与冲突场面 无论培训的前期准备有多充分，在培训现场仍然可能发生一些让人措手不及的突发事件。所以培训师必须具备一定的技巧，来分析和应对任何可能出现的突发时间和场面。2.课堂实战技能课堂实战技能6)应对偶然问题与冲突场面硬件设施问题：场地：场地是培训的基本硬件，它包含了灯光、空调等场地设施。可能会出现的问题是：1）本来安静的会场，突然从临近传来阵阵噪音。应对技巧：适当的增大音量，同时要示意培训辅助人员去进行协调。2）光线太暗，或太亮，导致学员无法看清培训师的演示或屏幕。应对技巧：立刻进行灯光调节。3）场地温度太高或是太低应对技巧：可以直接

32、询问学员的感受，诸如：“这个温度如何，你们感觉舒服吗？”然后根据学员的要求进行温度调节。2.课堂实战技能课堂实战技能6)应对偶然问题与冲突场面硬件设施问题：设备：它包含了音响、电脑、投影仪麦克风等。可能会出现的问题是：1）音响无法播放。应对技巧：忽略这一因素，继续授课，同时示意培训辅助人员尽快找来维修人员。2）电脑出现问题，无法进行投影，或者投影仪出现问题而无法播放。应对技巧：可以转用别的讲授方式，同时示意培训辅助人员立刻找来维修人员进行修理，或进行更换。等设备恢复正常后继续进行演示。3）授课过程中麦克风突然进入“非正常状态”。应对技巧：面对问题的存在，应尽量避免尴尬，并尽快维修，最佳的现场办

33、法是用幽默化解：“哦，看来这个麦克风也被我折服了。”注意：无论是设施还是场地问题，最大的禁忌是培训师亲自去处理问题。作为培训师，要记住自己最大的职责是讲课。2.课堂实战技能课堂实战技能6)应对偶然问题与冲突场面培训师的问题：1）情绪紧张应对技巧：A.保持充足的睡眠。B.充分的准备培训的前期工作。C.保持自然的肢体动作。2）忘词应对技巧：A.忽略不计，继续下面的内容，可以边讲边想。B.不要对学员说：“对不起，我紧张的忘词了。”C.重复刚才的话，有可能会帮助自己回忆起下面的内容。D.使用过渡语言，并做简短的停顿。2.课堂实战技能课堂实战技能6)应对偶然问题与冲突场面培训师的问题：3）无法回答的问题

34、应对技巧：A.先思考一下：自己是否理解了学员的问题？B.引发其他学员一起思考。C.不要长时间的处于考虑状态。D.集中问题在核心问题上；E.不能不懂装懂。4）无法掌控时间应对技巧：A.时间紧迫时，首先保持冷静，可以挑出重点简略的讲解一下，同时告诉学员：由于时间有限，现在不打算详细解说，日后有机会，再一起讨论。B.时间充裕时，可以对整场的培训做一次详细的总结，然后请学员发表自己的看法。2.课堂实战技能课堂实战技能6)应对偶然问题与冲突场面学员的问题：1）学员出席率不足应对技巧：A.了解出席率不足的原因是客观条件限制下的迟到或无法前来，还是主观条件下的根本就不想来？根据实际情况决定推迟或取消培训。B

35、.根据学员人数的多少，随机应变改变培训方式。2）中途大批学员离场应对技巧：A.镇定自若，即使心中如何的不安或失望都不要表现出来。B.宣布休息几分钟，给疲劳的学员以休息的时间，同时培训师也必须花点时间弄清楚学员离场的主要原因。2.课堂实战技能课堂实战技能6)应对偶然问题与冲突场面学员的问题：3）学员不遵守会场秩序应对技巧：A.对于讲悄悄话的学员，一是用沉默来提醒他们注意；二是提高音量，然后用眼神使他们发现你正在注意他们；三是如果知道他们的名字，可以直接喊出他们的名字，请他们复述一遍刚才的内容或发表一下自己的观点；四是请他们身边的人起来回答问题。B.对于争吵、争论的学员，一是制止他们的争吵，并宣布

36、开始下面的内容；二是给他们510分钟的时间进行争论，但不能进行人身攻击；三是对他们说：“培训完之后，我会单独和你们讨论这个问题，现在，我们继续下面的学习。”2.课堂实战技能课堂实战技能6)应对偶然问题与冲突场面学员的问题：4）个别学员的影响应对技巧：A.对于过于安静的学员，一是主动邀请他们参加集体活动以提高他们的积极性；二是对他们进行提问，不过要注意的是提出的问题应该是简单的问题；三是带动其他学员关心他们。B.对于好表现的学员，一是要适当的满足他们的表现欲；二是在发现他们的讲话有滔滔不绝的势头时，果断的打断他们的发言。2.课堂实战技能课堂实战技能7)培训师的感染力 所谓感染力，是指以培训师的个

37、性去影响、感化学员的一种情绪力量。培训师发挥感染力的过程，就是从正面影响和带动学员的过程。2.课堂实战技能课堂实战技能7)培训师的感染力外表：职业化的着装穿着得体口头语言：专业性简明扼要自信2.课堂实战技能课堂实战技能7)培训师的感染力语速和语调：声音的快慢应该根据课程的节奏来定，做到“慢而不拖，快而不乱”。语调就是音量的大小，讲课时，在根据环境空间（培训室大小）和设备（是否有麦克风）情况，音量适中不大也不小即可，肢体表达：肢体语言包括的内容广泛，主要有面部表情、眼神、手势及各种姿势等2.课堂实战技能课堂实战技能7)培训师的感染力面部表情：培训师在培训的过程中的面部表情不能是一成不变的，而必须

38、根据自己所表达的内容相一致。面部表情的表现要自然，切忌夸张的表现。2.课堂实战技能课堂实战技能7)培训师的感染力眼神：1）注视学员时要采取平视。视线太高，学员会认为是盛气凌人。2）注意凝视学员的时间不要太长，长时间的凝视会让对方产生心理压力。所以注视对方应在五秒之内为宜。3）学员陈述时，将视线转移到他身上，这是一种基本额尊重。4）无法将所有人纳入视线范围时，就将视线多放在后排学员身上。5）眼神不要在会场上任意游离，游离的眼神会让大家认为你不专心或不自信。2.课堂实战技能课堂实战技能7)培训师的感染力态势：态势是增强培训师感染力的良方。讲课时，可以借用不同态势表达情感、强调重点、描述动作等。但是

39、不好的态势会严重影响培训师的形象，进而影响整个培训。培训师的态势禁忌：A.伸懒腰；B.叉腰；C.双手插在裤子口袋里；D.双手抱在胸前；E.抓头发；F.掏耳朵；G.抠鼻孔2.课堂实战技能课堂实战技能8)激励技巧 以一种尊重的态度提出诚恳的激励，能培养起与学员之间友好和谐的关系，活跃课堂气氛，树立起学员的信心。它能促进和维持如愿的行为，减少不合意的行为方式。2.课堂实战技能课堂实战技能8)激励技巧采用的激励方式：精神激励物质激励故事激励其他形式的激励2.课堂实战技能课堂实战技能9)细节观察的技巧 每个人的细微动作、表情等都是一种“肢体语言”。所以，我们需要具有细节观察的技巧，了解一些特定的肢体语言

40、的寓意。这样有助于我们尽快了解学员对待培训的真实想法，并及时采取调整措施。2.课堂实战技能课堂实战技能9)细节观察的技巧 有兴趣：当学员对培训表现出有兴趣、接受、随时做好准备、渴望和想说话，他们可能会：1）坐在椅子的前半部分。2）缓慢而轻柔的摩擦手掌。3）认真的做记录。4）积极的点头。5）伸展他们的胳膊。6）抓紧前面课桌的边缘。2.课堂实战技能课堂实战技能9)细节观察的技巧 有收益：一些从该培训中受益的学员，则可能表现出深思和关切的神态，他们看起来像在评估：1）手指放在鼻梁上，双眼微闭。2）双手托着腮帮，身体前倾。3）抚摸下巴。4）双眼斜视。5）表露出自信和肯定的神态。6）十指相对，成尖塔状。

41、7）向后靠，双手放在脑后。2.课堂实战技能课堂实战技能9)细节观察的技巧 质疑：一些对培训排斥，或是对培训师产生质疑的人会这样来表达他们的态度：1）双眼垂视，转过脸去不对着你。2）手臂交叉抱在胸前。3）靠坐在椅子上，翘起二郎腿。4）回避同你的眼神交流。5）把身子转向另一边。2.课堂实战技能课堂实战技能9)细节观察的技巧 反对和不满：学员们也可能对培训师有猜疑、反对、不满、内疚或愤怒，这种情绪公然表现为下面几个细节动作：1）把双手放在背后。2）双手呈拳头状。3）用食指摩擦鼻子。4）把头转向一边。5）从一边斜眼看你。2.课堂实战技能课堂实战技能9)细节观察的技巧 困惑和惊讶：学员们如果感到困惑或惊

42、讶，他们可能会表现出以下细节：1）眉头紧皱。2）仰起双眉。3）睁大眼睛看着白板、幻灯屏幕或你，满脸困 惑，一动不动。4）倾斜着脑袋。2.课堂实战技能课堂实战技能9)细节观察的技巧 沮丧：哪些沮丧、神经质或处于防卫状态的学员的细节表现则是：1）交叉双腿，倾斜着身体尽量远离你。2）身子斜靠桌子、双臂和双腿交叉着坐靠在椅 子中。3）用手不停的捋头发。4）摩擦后颈部。2.课堂实战技能课堂实战技能9)细节观察的技巧 感到无聊：感到无聊的学员可能的细节表现是：1）敲打着桌子或用脚打拍子，托着下巴。2）双目下垂。3）信手涂鸦。2.课堂实战技能课堂实战技能9)细节观察的技巧 整理思路：动作迟缓或停顿下来整理思

43、路的学员则有以下细节：1）把食指放在嘴唇上。2）脚踝紧绷。3）紧握双手。4）擦眼睛片。5）嘴里做咀嚼状。2.课堂实战技能课堂实战技能10)结尾的技巧 有效的结尾有利于得到听众热情的回应使他们记住培训内容，并将目光投放到未来工作和生活。2.课堂实战技能课堂实战技能10)结尾的技巧 结束培训的步骤：快速的回顾和小节在培训中已经完成了的任务和达成的目标；听听学员们的意见，让他们回忆已经学到的东西，并且大家一起分享；回想一下培训中被暂时“搁置”的问题，现在是时候面对了；对接下来如何利用好培训所学的知识来定一个计划；最后表示对学员的感谢，并结束培训。2.课堂实战技能课堂实战技能10)结尾的技巧几种结尾的

44、形式：1）以总结结束培训；2）以启发性的故事结束培训；3）以感人的诗文和高昂的口号结束培训。2.课堂实战技能课堂实战技能10)结尾的技巧结束语要避免的几种情况：1）重复总结；2）负面的结束语；3）低调的处理；4）“我还有很多内容没来得及讲”；5）草草收场、匆忙结束；6）要结束时，又开始一个新话题。五种摒弃的结尾五种摒弃的结尾沟 通 模 型 选选 择择展展 望望呼呼 应应总总 结结余余 韵韵要要 求求希希 望望骤然变调骤然变调无力淡出无力淡出将结不结将结不结文不对题文不对题 突然停止突然停止（1）重申主题法）重申主题法（2）祝福语结束法。）祝福语结束法。（3）小故事比喻法）小故事比喻法(听了培训

45、的兔子听了培训的兔子)。（4）名言佐证法。）名言佐证法。（5）行动鼓励法。）行动鼓励法。（6）设身处地法。）设身处地法。（7）简洁而真诚的赞扬）简洁而真诚的赞扬（8）幽默的结尾）幽默的结尾（9）以一首诗作为结束）以一首诗作为结束（10）用个故事结尾）用个故事结尾（11）名人名句结尾）名人名句结尾（12）目的）目的 将培训推向高潮将培训推向高潮余音绕梁的结尾方法余音绕梁的结尾方法3.课后培训的评估课后培训的评估1)评估层次评估层次第一层次：反应评估第二层次：学习评估第三层次：行为评估第四层次：结果评估自我评估“三颗心”自我评估与学员评估观察法问卷调查法测试法课堂回顾法业绩评估报告访谈法唐唐 柯克

46、帕屈克的评估模型柯克帕屈克的评估模型 1是培训评估中最低的层次。可以通过对受训者的情绪、注意力、兴趣等研究，得出受训者对培训的看法和态度，这一层次的评估通常采用调查问卷的形式。2该层次的评估主要是用来了解受训者通过培训学到了什么。主要采用书面测试、操作测试、等级情景模拟测试等评估方法。3行为层次的评估是用来测定受训者在日常工作中是否自觉运用了培训所学到的知识和技能。主要依靠上下级、同事、客户等相关人员对受训者的业绩进行评估来测定。4用来判断培训后员工工作业绩提高的程度。具体可以通过事故率、产品合格率、产量、销售量等指标来进行测定。结果评估结果评估 学习评估学习评估 行为评估行为评估 反应评估反

47、应评估 3.课后培训的评估课后培训的评估2)评估方法评估方法 问卷调查法问卷调查法 观察法观察法优点：直观，便于操作优点：直观，便于操作缺点：只能提供被观察者表象而不能揭示深层次原因，主观臆断性强。缺点：只能提供被观察者表象而不能揭示深层次原因，主观臆断性强。原则：需要与其他的方法配合使用。原则：需要与其他的方法配合使用。适用范围：培训主观在培训中进行反应评估，培训后学员的直接上级对其行为进行评估。适用范围：培训主观在培训中进行反应评估，培训后学员的直接上级对其行为进行评估。优点：便于全面评估问题，并给予填写者足够的时间表达自己对整体培训的意见和建议。缺点：如果设计不当或使用时机不合适，容易流

48、于形式。原则：1）着重于问卷设计，标准是必须符合培训班的目的。2）设计的问卷要充分考虑到各种 不同的反应。3）采用定性描述与等级打分制相结合的方法设计。4）时间控制有度。填 写调查问卷的时间应控制在1015分钟以内。5）鼓励学员真实填写。6）应该在培训单 元结束后立即进行。适用范围：可以广泛适用于反应与学习两个层次方面的效果评估。课堂回顾法课堂回顾法优点：由培训师带领学员对重点内容进行回顾，便于纠正学员主观上的错误认识。缺点：不利于发现每个学员对培训内容的掌握情况。原则：通常在某一培训单元完成后或当天课程结束后使用。适用范围：如果培训持续一天以上或包含有不同的培训内容，在培训的开展过程中使用，

49、主要 是评估学员对学习内容的掌握程度。测试法测试法优点：可以直接测试学员对培训内容的掌握程度。缺点：有可能使部分学员情绪紧张，不利于正常水平的发挥；测试的成功并不一定意味着在 实践工作中的成功。原则：1）应针对培训内容与学员的特点设计相应的测试内容。2）可以考虑使用试卷测试、模拟现场测试等多种方法。3）可以在培训结束后立即进行。适用范围：主要用于学习层次的效果评估。访谈法访谈法优点：克服了其他评估方法无法进行双向式沟通的弊端，可以随时根据情况调整访谈的目的 和方向，以全面获取所需要的信息。缺点：访谈的效果受制于访谈者的技巧与学员是否愿意透露真实想法等多种因素。原则：1）要有明确的访谈目的。2）

50、掌握一定的访谈技巧。适用范围：经常作为一种辅助方法应用与反应、学习两层次的效果评估。业绩评估报告业绩评估报告优点：有助于全面评估学员的工作表现。缺点：1）周期长，成本高。2）涉及多个部门。3）如果没有严格的制度保障和客观、公正的 评估标准，很容易流于形式。4）数据的收集是否真实、全面。5）经营的改善取决于多 种因素，有时难以判断培训是否直接产生了效果。原则：通常由财务部、人力资源部、学员所在部门的负责人共同参与进行。适用范围：主要是针对于行为、结果层次进行评估。3.课后培训的评估课后培训的评估3)培训师的自我评估培训师的自我评估自我评估自我评估“三颗心三颗心”宽容心宽容心宽容与原谅不是一种选择