旅游政策与法规课件项目一综述.ppt

1、旅游政策法规旅游政策法规案例 1998年年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池

2、，不料，天气突然变化，天降大导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失投

3、诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。，与其无关，不应由其承担法律责任。问：（问：（1）旅行社认为此次冻伤）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何旅行社无关的说法是否正确？有何依据？依据？(2)导游黄某认为此起冻伤事故是导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突

4、然变化所致，与其工作由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？无关是否正确？有何依据？1、答：旅行社的说法不正确。依据答：旅行社的说法不正确。依据导游人员管理条例，导游人员导游人员管理条例，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。律责任。2、导游黄某的

5、说法不正确。依据导游人员导游黄某的说法不正确。依据导游人员管理条例的规定，管理条例的规定，导游人员在引导旅游者旅导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施危害发生的措施。黄某作为此条线路多次带团。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添提醒游客多添衣服，但黄某却

6、没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照旅行事故与其工作无关的说法不正确。依照旅行社管理条例及导游人员管理条例的规定社管理条例及导游人员管理条例的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。思考：学习旅游政策与法规的重要意义有哪些？项目一项目一 旅游政策法规基础旅游政策法规基础 任务1：旅游政策概述 一、什么是政策？什么是旅游政策？政策：是指国家政权机关或政党为实现其政治、经济、文化等目的，根据历史条件和当前实际情况制定的一套措施和办法。旅游政策：是指国家政权机关或政

7、党在一定的历史时期内，为实现旅游发展的目的，根据旅游发展的社会经济条件和旅游发展的具体情况，所制定的一系列措施和办法。例如：制定休假制度，为旅游提供便利。二二、我国旅游政策的发展历程我国旅游政策的发展历程 1、初创阶段（、初创阶段（19781989年）年）2、全面发展阶段（、全面发展阶段（19902002年）年）3、完善阶段（、完善阶段（2003年至今）年至今）三、我国旅游政策的主要内容三、我国旅游政策的主要内容 1、旅游管理机构设立 2、旅游业务经营管理 3、旅行社管理 4、旅游饭店管理 5、导游人员管理 6、旅游资源管理 7、旅游安全管理 8、旅游价格管理 9、旅游商品生产经营者管理 10

8、、旅游管理其他方面任务二：旅游法规概述任务二：旅游法规概述一一、什么、什么法规？什么法规？什么是旅游法规？是旅游法规？1、法规、法规：是指宪法、法律、法令和国家机关制定的一切规范性文件总称。2、旅游法规旅游法规：是指调整旅行社会关系的各种法律规范的总和。如：如：旅游活动中各种社会关系：包括国家行政机关、旅游社旅游活动中各种社会关系：包括国家行政机关、旅游社团组织、旅游企事业单位、旅游从业人员、旅游者等相互团组织、旅游企事业单位、旅游从业人员、旅游者等相互之间的关系。之间的关系。二、我国旅游法规的主要内容 1、通用性的法律法规 2、专门调整旅游关系的法律法规（1）国务院行政法规（2）部门规章（3

9、）地方旅游法规 案例分分析：某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。(1)李的看法是否成立？有何依据？(2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？1、答：李的看法不成立。依据导游人员管理条例：在中华人民共和国境内从事

10、导游活动，必须取得导游证。无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。2、答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为旅行社管理条例规定，旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。依据旅行旅行社管理条例规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。任务三：旅游政策与旅游法规、旅游职业道任务三：旅游政策与旅游法规、旅游职业道德之间的关系德之间的关系 一、旅游政策与旅游法规的关系一、旅游政策

11、与旅游法规的关系 区别：区别：1、制定的机关和程序不一样、制定的机关和程序不一样 旅游政策由国家机关或政党决定，旅游基本法由旅游政策由国家机关或政党决定，旅游基本法由人大及常委制定。人大及常委制定。2、表现形式不一样、表现形式不一样 旅游政策靠宣传，旅游法规由国家强制力实施旅游政策靠宣传，旅游法规由国家强制力实施 3、调整的范围、方式不同、调整的范围、方式不同 政策比规范广泛政策比规范广泛 4、稳定性不一样、稳定性不一样 政策有灵活性，法规有稳定性。政策有灵活性，法规有稳定性。联系联系：旅游政策是旅游法规的依据，旅游旅游政策是旅游法规的依据，旅游法规是旅游政策的具体化、条文化和定型法规是旅游政

12、策的具体化、条文化和定型化。化。二、旅游法规与旅游职业道德的关系二、旅游法规与旅游职业道德的关系 区别：区别：1、表现形式不同、表现形式不同 法规室规范性文件，职业道德是约定俗成的。法规室规范性文件，职业道德是约定俗成的。2、具体内容不一样、具体内容不一样 法规既关注权利也关注义务，职业道德只关注义法规既关注权利也关注义务，职业道德只关注义务。务。3、实现的方式和手段不一样、实现的方式和手段不一样 法规室国家强制执行，道德靠内心强制、社会舆法规室国家强制执行，道德靠内心强制、社会舆论来实施。论来实施。4、调整范围不一样、调整范围不一样 道德比规范范围广道德比规范范围广 联系联系：旅游法规室传播

13、旅游职业道德的有效手段，旅游职业道德是旅游法规的传播标准和推动力量。案例分析：见教材。任务四 旅游法律关系一、旅游法律关系的概念1、旅游法律关系：是指旅游法规确认和调整的，人们旅游行为过程中所形成的权利义务关系。理解这一概念需要注意：（1）、旅游法律关系是根据法律规范建立的一种社会关系，具有合法性。（2）、旅游法律关系是基于人们的旅游事实引起的一种社会关系。（3）、旅游法律关系是特定的旅游活动主体之间的权利义务关系。2、旅游法律关系的特征（1）、涉及范围广泛（2）、以旅游为主线（3）、内容与时俱进案例分析；见教材二、旅游法律关系的构成旅游法律关系由主体、客体和内容主体、客体和内容三方面构成。（

14、1）旅游法律关系主体：是指旅游法律关系中享有旅游权利和承担旅游义务的当事人。包括：国家旅游行政机关、旅游企事业单位、旅游者、外国旅游组织。（2）旅游法律关系的客体：是旅游法律关系主体之间权利义务指向的对象，包括物、行为、智力成果、货币。（3）旅游法律关系内容：就是旅游法律关系主体所享有的旅游权利和旅游义务。包括旅游者的权利义务、旅游企业的权利义务、旅游行政部门的权利和职责。三、违法行为概念：违法行为是指自然人、法人或社会组织违反国家法律、法规规定，造成某种危害社会的行为。分类：犯罪行为、民事侵权行为和行政侵权行为。犯罪行为指具有社会危害性、违反刑法规定、应受到刑罚处罚的行为。侵权行为是指除犯罪

15、外所有非法侵犯他人人身权、财产权、政治权、知识产权等行为。构成要素：1、违法行为以违反法律、法规规定为前提。2、违法行为必须是在不同程度上侵犯法律所保护的社会关系的行为，这种行为对社会具有危害性。3、违法行为的主体必须具有法定的责任能力或法定的行为能力。4、违法行为人在主观上有故意、过失的过错行为。第四章第四章 旅游合同法律制度旅游合同法律制度一、旅游合同的概念合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。需要注意：其一不平等主体之间的合同不适用合同法；其二合同民事权利义务关系不包括有关婚姻、收养、监护等有关身份的关系。广义的旅游合同是指所有与旅游活动有关的

16、合同。狭义的旅游合同是指旅行社与旅游者之间设立、变更、终止旅游活动过程中民事权利义务关系的协议。二、合同活动应遵循的基本原则当事人法律地位平等原则合同自愿原则合同公平原则诚实信用原则遵守法律和社会公德原则三、旅游合同订立主体的资格合同法规定：“当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力”；“当事人依法可以委托代理人订立合同”民事权利能力和民事行为能力 自然人的民事权利能力是指法律确认的自然人享有民事权利和承担民事义务的资格。始于出生、终于死亡。自然人的民事行为能力是指自然人通过自己的行为，取得民事权利，承担民事义务的资格。分为完全民事行为能力、限制民事行为能力、无民事行为能力。法

17、人：具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。法人资格由法律赋予，民事能力同时产生、同时消灭，行为能力由机关或法定代表实现。代理：代理人在代理权限范围内，以本人（被代理人）的名义向第三人（相对人）进行意思表示或接受意思表示，而该意思表示直接对本人生效的民事法律行为。分为委托代理、法定代理。四、合同的形式和内容合同的形式：指当事人之间订立合同的表现方式。口头形式：合同当事人以谈话或口头表述的形式订立合同。书面形式：指合同书、信件和数据电文等书面文字表现所载内容的形式。推定形式：当事人实施某种行为来作意思表示。默示形式：当事人以默认的方式对合同表示认可。合同的内容：

18、当事人的名称住所、标的、数量、质量、价款或报酬、履行期限地点和方式、违约责任、解决争议的方法。五、合同的订立方式要约：要约是指订立合同的当事人一方希望和他人订立合同的意思表示。要求：内容具体确定；表明经手要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。承诺：是受要约人同意要约的意思表示。要求：必须受要约人作出；必须在合理的期限内发出；必须和要约内容一致；方式与要约对应。要约邀请：是希望对方向自己发出要约的意思表示。格式条款：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。格式合同形式：全部格式条款；部分格式条款。提供格式合同方义务：遵循公平原则；提请对方主义免责条款。争议处理：

19、通常理解解释；不利于提供方解释；非格式条款占优。六、合同的效力合同效力：是指合同所产生的法律上的约束力。合同法规定：“依法成立的合同，自成立时生效。”合同生效的条件：主体合格（含合法代理）；符合要约承诺方式；意思表示真实；具备规定的形式要件；不违反法律和社会公德。可撤消合同：是指经当事人申请，由人民法院或仲裁机构对合同的效力加以否定。类型：因重大误解订立的；在订立合同时显失公平的；一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危。前提条件：必须要有一方当事人申请，期限1年 七、合同的履行合同履行：是指合同当事人依照法律和合同的约定，全面地、适当地履行合同约定的义务，实现合同约定的权利。原则：全面履行原则，诚

20、实信用原则。义务：通知，协助，保密。担保：保证、抵押、质押、留置、定金等 保证：指保证人和合同当事人约定，当合同当事人不履行合同义务时，保证人按照约定承担责任的行为。抵押：指合同一方当事人不转移对自己或第三人某一特定财产的占有，而将该财产作为履行合同的担保，当自己不履行合同时，合同相对人有权依照法律规定以该财产或拍卖该财产的价款优先受偿。质押：指合同一方当事人转移自己或第三人占有的某一特定财产给合同相对人作为履行合同的担保，该财产所有权仍属于自己或第三人，当自己不履行合同时，合同相对人有权依照法律规定占有该财产或拍卖该财产的价款优先受偿。留置：指合同一方当事人按照合同约定占有合同相对人的动产，

21、当自己不履行合同时，合同相对人有权依照法律规定占有该动产或拍卖该动产的价款优先受偿。定金：合同当事人为确保合同履行，依照法律规定或双方约定，由当事人一方在合同履行前，按照合同标的额的一定比例预先给付相对人一定款额。交付定金一方违约无权收回定金，接受定金一方违约双倍返还定金。八、合同的变更与转让（1）合同的变更概念：是指合同成立后履行前或在履行过程中，合同主体不变的前提下，由双方当事人约定或依据法律法规对合同内容进行的修改和补充。情况：约定变更、法定变更（2）合同的转让概念：是指合同主体的变更，当事人将合同的权利义务全部或部分移转至第三人的行为。情况：约定转让、法定转让九、合同的解除概念：是指合

22、同成立并生效后，因双方当事人的协议或者法定事由，而使基于合同发生的权利义务关系终止的行为。协议解除情形：协商一致、事先约定法定解除情形：不可抗力、明确表示或以自己行为表明不履行债务、迟延履行、一方有违约行为致使不能实现合同目的十、合同的终止概念：是指合同当事人双方终止合同关系，合同约定的权利、义务关系消灭。情形：履行，解除，抵消，提存，免除，混同，其他事由。十一、合同责任1、缔约过失责任概念 是指合同一方当事人因过失而在合同订立过程中给另一方造成损失应承担的赔偿责任。情形假借订立合同，恶意进行磋商。故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况。有其他违背诚实信用原则的行为。泄露或不正当使用

23、对方的商业秘密。2、违约责任概念 是指合同一方当事人不履行合同义务或履行合同义务不符合约定条件所应承担的民事法律责任。违约行为 是指合同一方当事人不履行合同义务或履行合同义务不符合约定条件的行为。违约行为的具体形态包括：（1）不履行，包括履行不能和拒绝履行；（2）迟延履行，包括给付迟延和受领迟延；（3）不适当履行，包括瑕疵给付和加害给付。免责事由 不可抗力：自然灾害、社会异常事件、政府行为。义 务：及时通知、提供证明。主要形式：继续履行，采取补救措施，赔偿损失，支付违约金。3、违约责任与侵权责任的竞合违约责任与侵权责任的竞合侵权责任 是行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担的法律责任。民事权益

24、：包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。违约责任与侵权责任区别 （1）发生责任的前提不同 （2）侵犯的权利性质不同 （3）责任的构成要件不同 （4）责任形式不同 竞合 违约责任与侵权责任的竞合是指某个违反民事义务的行为，既符合违约责任的构成要件，又符合侵权责任的构成要件，两种责任既不能相互吸收，又不同时并处，只能选择承担其中的一种责任。十二、劳动合同概念 劳动合同是指劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利义务关系的协议。分类 固定期限劳动合同、无固定期限劳

25、动合同、以完成一定工作任务为期限的劳动合同。内容 （1）用人单位的名称、住所和法定代表人；（2）劳动者的姓名、住址和身份证件号码；（3）劳动合同期限；（4）工作内容和工作地点；（5）工作时间和休息时间；（6）劳动报酬；（7）社会保险；（8）劳动保护、劳动条件和职业危害防护；（9）其他事项。第四讲第四讲 旅行社管理法律制度旅行社管理法律制度一、旅行社的性质 法规依据 旅行社条例（2009年5月1日）。概念性质 旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。理解旅行社的概念及性质要注意两点：1、旅行社是企业法人。2、

26、旅行社的业务范围是旅游业务。二、旅行社的设立1、设立条件、设立条件（1）一般条件有固定的经营场所有必要的营业设施有不少于30万元的注册资本应当缴纳质量保证金20万元（2）经营出境旅游业务特殊条件取得经营许可满两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚 应当增存质量保证金120万元2、旅行社的申请审批登记申请 （1）设立旅行社，应向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请。（2）申请经营出境旅游业务，应向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请。审批登记 （1）受理申请的旅游行政管理部门应在20个工作日内作

27、出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证。（2）申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立或变更登记。3、旅行社分支机构的设立旅行社分社 （1）旅行社设立分社的，应持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并向分社所在地的旅游行政管理部门备案。（2）旅行社每设立一个分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；设经营出境旅游业务的分社应增存30万元。（3）旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。旅行社服务网点 （1）旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点应当依法向工商行政管理部门办

28、理设立登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门备案。（2）旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。三、旅行社质量保证金制度1、旅行社质量保证金概念和性质旅行社质量保证金是指由旅行缴纳，旅游行政部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。旅行社应当自取得经营许可证之日起3个工作日内，在旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。质量保证金的利息属于旅行社所有。2、质量保证金的使用和管理旅游行政管理部门可以使用质量保证金的情形（1）旅行社违约或侵权，经旅游行政管

29、理部门查证属实的；（2）旅行社解散、破产或者其他原因造成旅游者预交费用损失的；（3）人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定，旅行社拒绝或者无力赔偿的。旅行社三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%。旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失后，应当在5个工作日内补足质量保证金。旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。四、外商投资旅行社1、种类中外合资经营旅行社：中国投资者与外国投资者依照中国法律规定，在中国境内共同投资、共同经营，并按投资比例共负盈亏的企业。（股权式合营

30、、具有法人资格的有限责任公司、外方出资比例不得低于25%、按出资比例分享利润和分担风险）中外合作经营旅行社：中国合作者与外国合作者依照中国法律规定，在中国境内共同举办的，按合作企业合同约定经营管理、分配收益、分担风险的企业。（契约式合营、组织形式多样化、一般让外方先收回投资、合作期满归还中方）外资旅行社：外国投资者依照中国法律规定，在中国境内设立的，全部资本由外方投资的企业。2、设立程序申请：由投资者向国务院旅游行政主管部门提出。国务院旅游行政主管部门审查同意设立的出具外商投资旅行社业务许可审定意见书；申请人持外商投资旅行社业务许可审定意见书、章程，合资、合作双方签订的合同向国务院商务主管部门

31、提出设立外商投资企业的申请。审批：国务院商务主管部门予以批准的，颁发外商投资企业批准证书，并通知申请人向国务院旅游行政主管部门领取旅行社业务经营许可证，申请人向工商行政管理部门办理设立登记。3、业务限制外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港、澳门和台湾地区旅游的业务。五、旅行社经营规则1、提供真实可靠的信息旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。2、出境旅游目的地符合规定经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。3、旅游项目符合法律规定旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有

32、关法律、法规规定的内容。4、旅游价格合理旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。5、旅游合同规定旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同。旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门

33、。5、领队人员、导游人员管理旅行社组织中国内地居民出境旅游的应当为旅游团队安排领队全程陪同。旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者领队人员应当持有国家规定的导游证、领队证。旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：（1）拒绝履行旅游合同约定的义务；（2）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；（3）欺骗、胁迫旅游者购物或参加需要另行付费的项目。旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。7、委托

34、业务的管理旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务。旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当承担连带责任。8、旅游安全管理

35、旅行社应当投保旅行社责任险。旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。在境外发生发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当及时报告中国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息。旅行社接待入境旅游发生旅游者非法滞留我国境内的，应当及时向旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告，并协助提供非法滞留者的信息。第五讲第五讲 导

36、游人员管理法律制度导游人员管理法律制度一、导游人员的从业制度一、导游人员的从业制度1、概念及类别、概念及类别导游人员是指依照条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。分外语导游员和中文导游员。2、导游人员资格证、导游人员资格证概念：导游人员资格证是标志某人具备从事导游职业资格的证书。条件：学历条件，身体条件，能力条件，国籍条件。考试：资格考试制度领取：导游资格证领取3、导游证、导游证概念：导游证是标志国家准许某人从事导游职业的证书。申领程序：资格考试合格，劳动合同，岗前培训，领取证书。不予颁发的情形：无或限制民事行为能力人员，患有传染性疾病的人员，受过刑事处罚

37、的人员（过失犯罪除外），被吊销导游证的人员。4、临时导游证与正式导游证区别、临时导游证与正式导游证区别申领程序不同；有效期不同；语种要求不同。二、导游人员的权利1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权 导游人员管理条例规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。2、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权 导游人员管理条例规定：导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。3、导游人员对旅游

38、行政行为不服时，依法享有申请复议权，享有向人民法院提起行政诉讼权二、导游人员的义务1、提高自身业务素质和职业技能导游人员管理条例规定：导游人员应当不断提高自身的业务素质和职业技能。2、佩带导游证的义务 导游人员管理条例规定：导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证。3、必须经旅行社委派的义务 导游人员管理条例规定：导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。4、维护国家利益和民族尊严的义务 导游人员管理条例规定：导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。5、遵守职业道德的义务 导游

39、人员管理条例规定：导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，民族习俗和生活习惯。6、严格遵守接待计划的义务 导游人员管理条例规定：导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。7、维护旅游者的人身和财产安全的义务 导游人员管理条例规定：导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。8、不能从旅游者身上获取不正当利益的义务 导游人员管理条例规定：导游进行导游活动时，不得向旅游

40、者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。三、导游人员管理制度1、计分管理2、年审管理3、等级考核 第六讲第六讲 旅游投诉管理制度旅游投诉管理制度一、旅游纠纷解决的途径1、旅游纠纷的概念旅游纠纷是旅游法律关系参与主体之间，由于一方当事人或双方当事人违反法律、法规、规章规定而引起的旅游活动过程中争议不下的事情。2、解决途径和解调解投诉仲裁诉讼二、旅游投诉1、概念、概念旅游投诉是指旅游活动参与者为了维护自身和他人的合法权益，对损害合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投

41、诉，请求处理的行为。2、旅游投诉的受理、旅游投诉的受理投诉管理机关：各级旅游行政管理部门投诉者与被投诉者：旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者、旅游从业人员投诉条件：投诉者与本案有直接利害关系，有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据，属于旅游投诉范围。投诉范围：一类是侵权纠纷，一类是违约纠纷。受理期限：7日内作出是否受理的决定。二、旅游投诉3、旅游投诉处理程序、旅游投诉处理程序及时受理进行调解作出处理决定给违法者行政处罚4、行政处罚（一般采用过错责任原则）申戒罚财产罚能力罚对处罚不服，可以申请行政复议或向法院提起诉讼复习参考题复习参考题1、什么是旅游政策？什么是旅游法规？2、简要回答中国旅游

42、产业体系培育的过程。3、简要回答“十二五”期间中国旅游业发展目标。4、什么是旅游法律关系？其构成内容是什么？5、比较刑事责任和行政责任的异同。6、简要回答违法行为的构成要素。7、比较抽象行政行为和具体行政行为的异同。8、什么是行政许可？什么是行政复议？9、什么是合同？什么是代理？10、简要回答合同活动应遵循的基本原则。11、合同订立的法定程序是什么（要约与承诺）?12、什么是合同效力和合同履行？13、比较抵押和质押的异同。复习参考题13、简要回答缔约过失责任的构成要件及情形。14、什么是违约行为?什么是违约责任?违约责任有哪些主要形式?15、比较违约责任与侵权责任异同。16、简要回答劳动合同的主要内容。17、什么是旅行社？18、比较中外合资经营旅行社与中外合作经营旅行社的异同。19、简要回答旅行社质量保证金的概念及旅游行政管理部门可以使用质量保证金的情形。20、旅行社有哪些主要经营规则？21、什么是导游人员？22、比较临时导游证与正式导游证异同。23、简要回答导游人员的权利和主要义务。24、什么是旅游投诉？旅游投诉的受理和处理程序是什么?谢 谢！