第十章危机公共关系课件.ppt
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- 第十 危机 公共关系 课件
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1、第十章第十章 危机公共关系危机公共关系 “智者千虑,必有一失智者千虑,必有一失”“危机无处不在,无时不有危机无处不在,无时不有”怎么办?怎么办?06年的行业危机举例年的行业危机举例 快速消费品快速消费品1、芝华士威士忌谎言风波、芝华士威士忌谎言风波国际金融报报国际金融报报道芝华士道芝华士12年:年:“勾兑勾兑”了多少谎言了多少谎言2、可口可乐校园禁售软饮料危机、可口可乐校园禁售软饮料危机 3、印度查出可口可乐含有杀虫剂事件、印度查出可口可乐含有杀虫剂事件4、旺氏蜂蜜果冻不合格危机、旺氏蜂蜜果冻不合格危机5、乐百事抽查不合格、乐百事抽查不合格6、芬达美年达致癌风波、芬达美年达致癌风波7、华润雪花
2、啤酒重庆遭遇封杀、华润雪花啤酒重庆遭遇封杀 明星明星&娱乐娱乐1、无极的一个馒头引发的血案、无极的一个馒头引发的血案2、窦唯火烧、窦唯火烧“新京报新京报”编辑汽车编辑汽车3、黄氏解说危机、黄氏解说危机07年部分企业危机年部分企业危机环环保保 门门 翻翻新新 门门 细细菌菌超超 标标 v08年十大危机事件年十大危机事件2010年企业危机管理案例盘点年企业危机管理案例盘点v案例:丰田汽车召回门案例:丰田汽车召回门事件主角:丰田汽车事件主角:丰田汽车发生时间:发生时间:2010年年2月月-3月月危机根源:产品质量故障危机根源:产品质量故障危机类型:产品危机危机类型:产品危机关注指数:关注指数:v案例
3、:麦当劳召回有毒玻璃杯案例:麦当劳召回有毒玻璃杯事件主角:麦当劳事件主角:麦当劳发生时间:发生时间:2010年年6月月危机根源:产品安全危机根源:产品安全危机类型:质量危机危机类型:质量危机关注指数:关注指数:v案例:雪碧汞中毒门案例:雪碧汞中毒门事件主角:可口可乐公司事件主角:可口可乐公司发生时间:发生时间:2010年年1月月3月月危机根源:食品安全危机根源:食品安全危机类型:产品危机危机类型:产品危机关注指数:关注指数:v案例:惠普蟑螂门案例:惠普蟑螂门事件主角:惠普事件主角:惠普发生时间:发生时间:2010年年3月月15日日危机根源:产品质量事故危机根源:产品质量事故危机类型:企业声誉危
4、机危机类型:企业声誉危机关注指数:关注指数:v案例:郁美净过期门案例:郁美净过期门事件主角:郁美净事件主角:郁美净发生时间:发生时间:2010年年4月月危机根源:产品质量危机根源:产品质量危机类型:诚信危机危机类型:诚信危机关注指数:关注指数:v案例:肯德基秒杀门案例:肯德基秒杀门事件主角:肯德基事件主角:肯德基发生时间:发生时间:2010年年4月月危机根源:企业信誉危机根源:企业信誉危机类型:诚信危机危机类型:诚信危机关注指数:关注指数:v案例:美的紫砂煲黑幕案例:美的紫砂煲黑幕事件主角:美的集团事件主角:美的集团发生时间:发生时间:2010年年5月月危机根源:虚假宣传危机根源:虚假宣传危机
5、类型:企业信誉危机危机类型:企业信誉危机关注指数:关注指数:v案例:富士康跳楼事件案例:富士康跳楼事件事件主角:富士康事件主角:富士康发生时间:发生时间:2010年年5月月危机根源:内部管理危机根源:内部管理危机类型:企业形象危机危机类型:企业形象危机关注指数:关注指数:第一节第一节 公共关系危机涵义公共关系危机涵义一、危机的涵义一、危机的涵义 v上海辞书出版社上海辞书出版社1979年版辞海的解释是:危机是年版辞海的解释是:危机是“指指潜伏的祸机,生死成败的紧要关头潜伏的祸机,生死成败的紧要关头”。v就社会组织而言,危机则是指由于组织自身或公众的某种行就社会组织而言,危机则是指由于组织自身或公
6、众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。重大事件。v危机公关:指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时,危机公关:指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时,组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。二、危机的特征二、危机的特征v突发性突发性v普遍性普遍性v严重性严重性三、危机的类型三、危机的类型 危机随时可能发生:危机随时可能发生:v大环境大环境-世界并不太平世界并不太平
7、 恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、交通事故、污染、禽流感害、交通事故、污染、禽流感等等 v小环境小环境-组织危机的发生,组织危机的发生,意外事故、退货投诉意外事故、退货投诉等等u具体地分,危机有四大类型:具体地分,危机有四大类型:组织自身行为损害社会利益而引起的危机组织自身行为损害社会利益而引起的危机;意外灾难性事件而引起的危机意外灾难性事件而引起的危机;舆论的负面报道引起的危机;舆论的负面报道引起的危机;竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机起的危机。我们知道对工商企业、我们知道对工商企业、社会公益性机构等
8、社社会公益性机构等社会组织而言,危机是会组织而言,危机是不可避免的,这里也不可避免的,这里也包括政府职能管理部包括政府职能管理部门吗?门吗?答:危机发生的可能性对于答:危机发生的可能性对于任何社会组织都是一样的,任何社会组织都是一样的,政府职能部门也会因为自政府职能部门也会因为自身行为不当而遭致服务对身行为不当而遭致服务对象的投诉抱怨、新闻媒介象的投诉抱怨、新闻媒介的负面曝光和上级领导机的负面曝光和上级领导机构的批评、处分。此外客构的批评、处分。此外客观不可抗力导致的危机也观不可抗力导致的危机也一样存在。一样存在。四、危机的内部成因分析四、危机的内部成因分析v管理者公关理念淡薄,缺乏危机管理意
9、识管理者公关理念淡薄,缺乏危机管理意识;v组织自身决策违背有关基本原则要求组织自身决策违背有关基本原则要求;v组织人员素质低下,行为严重违背组织宗组织人员素质低下,行为严重违背组织宗旨旨;v没有建立正常有序的传播沟通渠道。没有建立正常有序的传播沟通渠道。第二节第二节 公共关系危机管理程序与技巧公共关系危机管理程序与技巧一、危机管理的含义一、危机管理的含义 v所谓危机管理(所谓危机管理(Crisis Management)是)是指针对组织自身情况和外部环境,分析预指针对组织自身情况和外部环境,分析预测可能发生的危机,然后制定出针对性措测可能发生的危机,然后制定出针对性措施,一旦发生危机,就能有条
10、不紊地将危施,一旦发生危机,就能有条不紊地将危机化解,重新恢复信誉和市场的一整套机机化解,重新恢复信誉和市场的一整套机制。制。v有人说:有人说:“只要有正确只要有正确的危机管理意识和良好的危机管理意识和良好的防范体系,就能切实的防范体系,就能切实消除危机发生的隐患。消除危机发生的隐患。”你怎么认为?你怎么认为?u答:此表述不完整。答:此表述不完整。其一,危机是不可避其一,危机是不可避免的,正确的危机管免的,正确的危机管理意识和良好的防范理意识和良好的防范体系,可以最大限度体系,可以最大限度降低危机发生的可能降低危机发生的可能性,但不可能消除;性,但不可能消除;其二,有些危机是属其二,有些危机是
11、属不可抗力或外人故意不可抗力或外人故意破坏,自然也无法事破坏,自然也无法事先防范。先防范。危机管理可以分为三个部分:危机管理可以分为三个部分:危机预防危机预防预测性和防范性的管理预测性和防范性的管理 危机处理危机处理处理性的后果处理性的后果 形象重塑形象重塑善后性的管理善后性的管理 u注意:注意:其一,危机管理是一个过程,一个从预测其一,危机管理是一个过程,一个从预测(潜在问题估计)、计划(应急计划编制)(潜在问题估计)、计划(应急计划编制)到执行(动用组织一切资源,采取合理手到执行(动用组织一切资源,采取合理手段)、评估(了解公众对组织的危机中行段)、评估(了解公众对组织的危机中行动的认同态
12、度)过程。动的认同态度)过程。其二,危机管理的目的是消除危机所带来其二,危机管理的目的是消除危机所带来的对组织形象的损害,并重新树立和改善的对组织形象的损害,并重新树立和改善组织的良好形象组织的良好形象。二、危机管理的程序二、危机管理的程序(一)危机预测分析(一)危机预测分析(二)制定应急计划(二)制定应急计划(三)成立危机管理委员会(三)成立危机管理委员会(四)印制危机管理手册(四)印制危机管理手册(五)确定组织发言人(五)确定组织发言人(六)事先同传播媒介建立联系(六)事先同传播媒介建立联系(七)建立处理危机关系网(七)建立处理危机关系网(八)搞好内部培训(八)搞好内部培训 三、危机管理的
13、技巧三、危机管理的技巧 v要迅速掌握危机的全面情况要迅速掌握危机的全面情况 v事故发生后的基本公众对策事故发生后的基本公众对策 v内部公众内部公众、事故受害者、事故受害者、新闻媒介、上级领、新闻媒介、上级领导部门导部门、企业所在社区等。、企业所在社区等。v新闻界对策新闻界对策(1)(1)如何向新闻界公布危机事故,公布时如何措辞,采用什么形式,如何向新闻界公布危机事故,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等事项应事先达成共识,统一口径。有关信息怎样有计划地披露等事项应事先达成共识,统一口径。(2)(2)成立临时记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件成立临时记者接待机构,
14、专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。(3)(3)对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。塞、对抗的态度。(4)(4)主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明组织的立场和主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明组织的立场和态度。注意提供公众所关心的消息,如补偿方法,善后措施等。态度。注意提供公众所关心的消息,如补偿方法,善后措施等。(5)(5)为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可
15、能采用书面形式。(6)(6)除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公众说明事实真相,并向公众表示道歉及承担责任。向公众说明事实真相,并向公众表示道歉及承担责任。(7)(7)当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出更正要求,并指明失实的地方。向该刊提供全部与事实有关的更正要求,并指明失实的地方。向该刊提供全部与事实有关的资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求公平处理。注资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求公平处理。注意:应尽力避免相互产生敌意。意:
16、应尽力避免相互产生敌意。v消费者对策消费者对策(1)所有的危机处理对策、措施,都应以尊重消费者所有的危机处理对策、措施,都应以尊重消费者权益为前提。权益为前提。(2)热情接待消费者团体的代表,回答他们的询问、热情接待消费者团体的代表,回答他们的询问、质询。听取受到不同程度影响的消费者对事故处质询。听取受到不同程度影响的消费者对事故处理的意见和愿望。理的意见和愿望。(3)通过不同的传播渠道向消费者传递说明事故梗概通过不同的传播渠道向消费者传递说明事故梗概的书面材料。的书面材料。(4)及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。通、磋商。(5)通过
17、不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施,公布与消费者团体达成的一致意后的预防措施,公布与消费者团体达成的一致意见或处理办法。见或处理办法。v上级领导部门对策上级领导部门对策(1)(1)危机事件发生后,要以最快的速度向组织的直属危机事件发生后,要以最快的速度向组织的直属上级部门实事求是地报告,争取他们的援助与支持。上级部门实事求是地报告,争取他们的援助与支持。(2)(2)在危机事件的处理过程中,应定期汇报事态发展在危机事件的处理过程中,应定期汇报事态发展的状况,求得上级领导部门的指导。的状况,求得上级领导部门的指导。(3)(3)危机事件处理完
18、毕后,应向上级领导部门详细地危机事件处理完毕后,应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况,并提出今后的预防计划和措施。况,并提出今后的预防计划和措施。除上述各类公众对策外,还应根据具体情况,分除上述各类公众对策外,还应根据具体情况,分别向与事件有关的业务往来单位、社区、交通、公别向与事件有关的业务往来单位、社区、交通、公安、友邻单位等公众采取适当的传播对策,通报情安、友邻单位等公众采取适当的传播对策,通报情况,回答咨询,以调动各方面的力量,协助组织尽况,回答咨询,以调动各方面的力量,协助组织尽快渡过危机,使组织形象的损害控
19、制在最低限度。快渡过危机,使组织形象的损害控制在最低限度。四、处理危机的原则四、处理危机的原则 v及时及时是处理危机的第一原则。赢得时间就意是处理危机的第一原则。赢得时间就意味着减少损失。味着减少损失。v诚恳诚恳对问题是非分明,是自身的责任绝不推对问题是非分明,是自身的责任绝不推诿。诿。v准确准确是处理危机、确定方案、正确判断的前是处理危机、确定方案、正确判断的前提。提。v专门化专门化是工作效率的保证。专门化是指借助是工作效率的保证。专门化是指借助掌握科学程序和恰当方法的专人和专门的网络去掌握科学程序和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。处理危机。v积极积极是赢得时间、争取主动的心理动力。是
20、赢得时间、争取主动的心理动力。著名的三著名的三“T”:Tell your own tale(以我为主提供情况以我为主提供情况)Tell it fast(尽快提供情况)(尽快提供情况)Tell it all(提高全部情况)(提高全部情况)公众至上原则公众至上原则维护声誉原则维护声誉原则 据北京娱乐信报报道,洋快餐巨头据北京娱乐信报报道,洋快餐巨头“肯肯德基德基”为了消除禽流感给消费者造成的紧为了消除禽流感给消费者造成的紧张心理,在承诺所有原料鸡均来自非疫区张心理,在承诺所有原料鸡均来自非疫区之后,又首次公开了该品牌食品的基本制之后,又首次公开了该品牌食品的基本制作工艺,并邀请农业大学营养专家和畜
21、牧作工艺,并邀请农业大学营养专家和畜牧业专家品尝产品。业专家品尝产品。“肯德基肯德基”以此向社会以此向社会承诺,其产品可以放心食用。承诺,其产品可以放心食用。五、危机处理的基本程序五、危机处理的基本程序 深入现场,了解事实深入现场,了解事实分析情况,确立对分析情况,确立对策策安抚受众,缓和对抗安抚受众,缓和对抗联络媒介,联络媒介,主导舆论主导舆论多方沟通,加速化解多方沟通,加速化解有效有效行动,转危为机行动,转危为机危机管理的三个部分:一、一、“如果危机发生,该做什么?如果危机发生,该做什么?”v具备长远的管理观念,居安而思危;具备长远的管理观念,居安而思危;v事先做好应急计划事先做好应急计划
22、;v将危机应急方案在组织内部广泛宣传,进将危机应急方案在组织内部广泛宣传,进行实战性演习行实战性演习;v建立稳固畅通的公众联系渠道建立稳固畅通的公众联系渠道。二、二、“现在该怎么办?现在该怎么办?”v根据危机影响程度,成立危机管理小组;根据危机影响程度,成立危机管理小组;v确定新闻发言人,尽快发出组织信息确定新闻发言人,尽快发出组织信息;v尽快调查并公布真相,澄清事实尽快调查并公布真相,澄清事实;v妥善处理与舆论界关系妥善处理与舆论界关系;v慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜。v危机管理小组危机管理小组 危机管理小组是专门从事危机管理工作的组织和机构,危机管理小组
23、是专门从事危机管理工作的组织和机构,是由一群具有活力和创造力的人员组成的机构,具有非常设是由一群具有活力和创造力的人员组成的机构,具有非常设性的特点。性的特点。危机管理小组的目的在于系统地搜集情报和管理危机危机管理小组的目的在于系统地搜集情报和管理危机咨讯,使企业防患于未然或使危机损失最小化。咨讯,使企业防患于未然或使危机损失最小化。1.1.人员构成人员构成 最高决策层成员最高决策层成员 公共关系部经理公共关系部经理 法律顾问法律顾问 危机管理专家危机管理专家 危机所在部门负责人危机所在部门负责人 2.2.职责分工职责分工 危机处理的目标设定、危机的侦查与分析、危机辨别、危机处理的目标设定、危
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