民宿运营方案(多年经验总结)课件.pptx

1、*民宿运营方案 *公司李*引言：民宿是为客人提供食宿及休闲娱乐等服务的民宿是为客人提供食宿及休闲娱乐等服务的场所，工作内容主要包括：接待服务、餐饮场所，工作内容主要包括：接待服务、餐饮服务、住宿服务、娱乐休闲等。随着民宿越服务、住宿服务、娱乐休闲等。随着民宿越来越受到大家的青睐，客人对民宿的要求也来越受到大家的青睐，客人对民宿的要求也越来越高，为使民宿更规范更有竞争力，现越来越高，为使民宿更规范更有竞争力，现制定如下运营方案。制定如下运营方案。目录01接待管理接待管理02餐饮娱乐餐饮娱乐03客房服务客房服务咨询、预订接待管理第一章02咨询、预订咨询、预订03入住、退房入住、退房01前台服务前台

2、服务05退订政策退订政策04散客订房散客订房接待管理前台服务 1、7：30到岗检查所有前台设备是否正常运转；到岗检查所有前台设备是否正常运转；2、审核昨日预定信息，及时调整房态；、审核昨日预定信息，及时调整房态；3、检查打扫前台及大厅卫生；、检查打扫前台及大厅卫生；4、调整心态，把当日接待任务合理安排给每位阿姨，为、调整心态，把当日接待任务合理安排给每位阿姨，为一天的工作做好充足的准备。一天的工作做好充足的准备。5、9：30下班，下班之前整理统计当日营收，整理出入下班，下班之前整理统计当日营收，整理出入库单，检查设备设施，关闭电源关好门窗。（具体时间库单，检查设备设施，关闭电源关好门窗。（具体

3、时间视当日客人离开时间而定）视当日客人离开时间而定）接待管理咨询、预订1、当接到客人短信、电话咨询，做到第一时间回复，不超过半小时；、当接到客人短信、电话咨询，做到第一时间回复，不超过半小时；2、当客人完成预订支付后，第一时间把其他、当客人完成预订支付后，第一时间把其他OTA平台做关房处理；重要平台做关房处理；重要的内容通过即时短信平台回复，并添加客人微信（在微信上备注名称日的内容通过即时短信平台回复，并添加客人微信（在微信上备注名称日期期200309+名字）当客人不知道我们民宿时，可以以定位形式把位置发给名字）当客人不知道我们民宿时，可以以定位形式把位置发给客人；客人；3、告知客人在入住当天

4、会将具体地址发送到对方的联系方式上，并且说、告知客人在入住当天会将具体地址发送到对方的联系方式上，并且说明我们入住、退房大概过程；明我们入住、退房大概过程；接待管理入住、退房 1、入住当天检查房间设施设备，把房间做空气清新处、入住当天检查房间设施设备，把房间做空气清新处理，查漏补缺，保证房内的设施设备可以正常使用；理，查漏补缺，保证房内的设施设备可以正常使用；2、入住当天按照客人实际预订日询问客人以何种方式、入住当天按照客人实际预订日询问客人以何种方式抵达杭州，把交通路线一并发给客人通过即时短信、抵达杭州，把交通路线一并发给客人通过即时短信、微信、手机号码发送。微信、手机号码发送。3、入住前发

5、送信息告知客人我们民宿入住所需证件和大概的入住退房程序；、入住前发送信息告知客人我们民宿入住所需证件和大概的入住退房程序；4、客人退房后发送即时短信、微信、手机号码，如果入住期间满意的话，在网站上为我、客人退房后发送即时短信、微信、手机号码，如果入住期间满意的话，在网站上为我们评价（散客可以提供公司二维码进行评价），如果入住期间有不满意的地方或建议，请们评价（散客可以提供公司二维码进行评价），如果入住期间有不满意的地方或建议，请直接告诉我们，我们将在第一时间改进，并表示感谢。直接告诉我们，我们将在第一时间改进，并表示感谢。接待管理散客订房1、当客人通过微信或电话线下订房，需要交纳实际入、当客人

6、通过微信或电话线下订房，需要交纳实际入住天数的全额房费并且支付首晚房费一半的押金；住天数的全额房费并且支付首晚房费一半的押金；2、朋友推荐的、熟人推荐的客人可享受、朋友推荐的、熟人推荐的客人可享受9折优惠，并折优惠，并交纳实际入住天数的全额房费，押金看实际情况而交纳实际入住天数的全额房费，押金看实际情况而定。定。接待管理退订政策 1、散客入住前、散客入住前5天可取消、修改；天可取消、修改；5天内取消、修改需要天内取消、修改需要收取首晚房费，对于入住多天的客人提前离店的不予退收取首晚房费，对于入住多天的客人提前离店的不予退款；款；3、携程、途家、蚂蚁短租、小猪短租等平台客人按照官、携程、途家、蚂

7、蚁短租、小猪短租等平台客人按照官网展示政策为准；网展示政策为准；咨询、预订餐饮娱乐第二章01餐饮卫生安全餐饮卫生安全02餐饮服务餐饮服务03娱乐服务娱乐服务餐饮娱乐餐饮卫生安全 1、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区。料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区。2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。躲藏或进出。3、工作台

8、、厨具使用完后随时清理清洗干净，厨具、道、工作台、厨具使用完后随时清理清洗干净，厨具、道具分类放好，定期清洗油烟机。具分类放好，定期清洗油烟机。4、确保工作人员健康证处于有效期内。、确保工作人员健康证处于有效期内。餐饮娱乐餐饮服务 1、服务人员规范仪容仪表、注意个人卫生，统一着装，、服务人员规范仪容仪表、注意个人卫生，统一着装，服务热情大方，让客人有宾至如归的感觉服务热情大方，让客人有宾至如归的感觉 2、不断开发新菜品，满足不同客人的口味需要。、不断开发新菜品，满足不同客人的口味需要。3、做好沟通工作，衔接各部门，提前准备好所需材料。、做好沟通工作，衔接各部门，提前准备好所需材料。4、完善酒水

9、饮料、甜品、下午茶等，丰富营业范围。、完善酒水饮料、甜品、下午茶等，丰富营业范围。餐饮娱乐娱乐服务 1、充分利用民宿现有资源，给客人提供娱乐服务，如、充分利用民宿现有资源，给客人提供娱乐服务，如：棋牌、麻将、：棋牌、麻将、KTV、泳池等，利用场地资源提供定、泳池等，利用场地资源提供定制化服务，如：公司团建、生日会、求婚仪式等；制化服务，如：公司团建、生日会、求婚仪式等；2、充分充分利用龙门秘境景区增加户外活动，如：户外溯利用龙门秘境景区增加户外活动，如：户外溯溪、攀岩、啤酒吧、篝火晚会、梯田花海、红色资源等溪、攀岩、啤酒吧、篝火晚会、梯田花海、红色资源等；3、充分充分利用公司农副产品、点心零食

10、、菊花、手工艺利用公司农副产品、点心零食、菊花、手工艺品做额外业绩。品做额外业绩。咨询、预订客房服务第三章01安全管理安全管理02卫生管理卫生管理03物品及物品及能耗能耗 管理管理04房间销售房间销售客房服务安全管理 1、客人住店期间，要采取措施保证客人的财产安全，如客人住店期间，要采取措施保证客人的财产安全，如：代客开门程序、总卡或总钥匙管理、员工职业道德教：代客开门程序、总卡或总钥匙管理、员工职业道德教育；育；2、员工发现异常情况及时反馈，如：客房内有匕首、枪员工发现异常情况及时反馈，如：客房内有匕首、枪支、吸毒工具等，客人外出户外活动提醒需注意事项，支、吸毒工具等，客人外出户外活动提醒需

11、注意事项，如：附近地形、天气变化等；如：附近地形、天气变化等；3、增强员工安全意识、技能培训，如处理应急状况、电、增强员工安全意识、技能培训，如处理应急状况、电器使用安全操作等；器使用安全操作等；4、员工加强消防培训，要做到认识消防器材，会用消防、员工加强消防培训，要做到认识消防器材，会用消防器材，增强消防意识，注意日常巡视。器材，增强消防意识，注意日常巡视。客房服务卫生管理1、客房卫生是客房的生命线，也是客房管理的重点工作，制定严格客房卫生是客房的生命线，也是客房管理的重点工作，制定严格的卫生制度，对保洁阿姨定期的培训，保证卫生质量。的卫生制度，对保洁阿姨定期的培训，保证卫生质量。2、洗衣房

12、确保布草洗涤质量，为客人提供舒适卫生的床上用品等洗衣房确保布草洗涤质量，为客人提供舒适卫生的床上用品等3、定期检查，对民宿老鼠、蟑螂、苍蝇蚊子、臭屁虫等消杀工作。、定期检查，对民宿老鼠、蟑螂、苍蝇蚊子、臭屁虫等消杀工作。客房服务物品及能耗管理 1、客人退房后客房的水、电及时关闭，公共区域做到人走、客人退房后客房的水、电及时关闭，公共区域做到人走灯灭；灯灭；2、客房布草物品尽量做到集中、统一清洗、客房布草物品尽量做到集中、统一清洗洗，衣房洗涤用洗，衣房洗涤用品注意节省，控制好用量品注意节省，控制好用量；3、客房消耗的物品做好记录，并及时补充，每月做好盘点、客房消耗的物品做好记录，并及时补充，每月做好盘点；4、清洁设备定期检查，做好日常的维护。、清洁设备定期检查，做好日常的维护。客房服务客房销售 1、完善各、完善各OTA平台，增加员工培训，积极参加平台活动平台，增加员工培训，积极参加平台活动，增加线上订房数量，增加线上订房数量；2、制定提成方案、完善奖惩制度，增加员工主人翁意识、制定提成方案、完善奖惩制度，增加员工主人翁意识，最大程度的调动员工的积极性；，最大程度的调动员工的积极性；3、充分利用景区资源做综合性旅游产品，捆绑销售。、充分利用景区资源做综合性旅游产品，捆绑销售。4、充分利用公司自有资源和人脉做团建或者定制化服务、充分利用公司自有资源和人脉做团建或者定制化服务 感谢观看