商业物业管理方案课件.ppt
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1、鲁商常春藤入伙实施方案鲁商常春藤入伙实施方案山东鲁商物业服务有限公司山东鲁商物业服务有限公司鲁商常春藤入伙实施方案 1ppt课件 感谢函感谢函泰安银座房地产开发有限公司:首先,非常感谢贵司对我司的信任,给予我司对泰安银座城市广场项目提供物业服务的机会!我司将结合多年的管理经验,秉承“真诚、善意、精致、完美”的企业理念,力争通过我们的管理与服务进一步提升“泰安银座城市广场”项目的楼盘品质,为业主提供尽善尽美的物管服务。山东鲁商物业服务有限公司 2008年6月15日泰安银座城市广场物业管理方案2ppt课件目录目录第一章第一章 公司介绍公司介绍第二章第二章 物业整体设想及策划物业整体设想及策划第三章
2、第三章 管理方式及工作计划管理方式及工作计划第四章第四章 人员的配备、培训人员的配备、培训第五章第五章 前期管理及二次维修管理前期管理及二次维修管理第六章第六章 制度和档案的建立及管理制度和档案的建立及管理第七章第七章 管理指标及措施管理指标及措施第八章第八章 房屋及公用设施维修养护房屋及公用设施维修养护第九章第九章 机电设备设施管理机电设备设施管理第十章第十章 弱电及智能化设施管理弱电及智能化设施管理第十一章第十一章 安全管理安全管理第十二章第十二章 绿化管理绿化管理第十三章第十三章 清洁管理清洁管理第十四章第十四章 相关服务相关服务第十五章第十五章 企业经济效益企业经济效益泰安银座城市广场
3、物业管理方案3ppt课件第一章第一章 公司简介公司简介山东鲁商物业服务有限公司简介山东鲁商物业服务有限公司简介 山东鲁商物业服务有限公司成立于2008年4月,由山东省鲁商置业有限公司投资收购济南银座数码物业服务公司和济南银座久信物业公司组建而成的具有济南市物业服务二级资质的专业从事物业服务企业。公司的主要经营范围为:物业服务、房屋出租、庭院绿化、广告等业务;公司下设综合事务部、物业管理部、品质保证部、企划部、财务部等。现有职工500余人,聘请国际知名的物业服务企业第一太平戴维斯物业顾问(北京)有限公司做企业顾问,引进其先进物业服务模式和经验,率先导入现代物业服务新理念。公司的管理服务目标是提供
4、高品质的物业管理服务,公司在管项目均严格按照山东省物业管理质量规范一级要求提供服务,公司通过导入ISO9001-2000版质量管理体系来控制管理服务过程;积极推行首问责任制、一站式服务模式,形成了具有本公司特色的服务模式。公司承管的银座数码广场和银座花园分别被评为省优秀物业管理大厦和市优秀物业管理小区。公司将在以后的物业管理服务中借鉴国际先进管理经验,以科学的决策,精心的组织,人性化的服务不断提高完善物业服务水平,稳步扩大物业服务规模,创造良好的社会效益和经济效益。泰安银座城市广场物业管理方案4ppt课件 第二章:物业管理整体设想及策划第二章:物业管理整体设想及策划一、一、物业管理的定位物业管
5、理的定位二、二、管理目标管理目标三、三、管理模式管理模式四、四、管理特色管理特色五、五、管理措施管理措施泰安银座城市广场物业管理方案5ppt课件一、物业管理的定位一、物业管理的定位 “泰安银座城市广场”由泰安银座房地产开发有限公司开发建设,位于泰安市的市中心,北邻城市主干道-东岳大街,南与泰安传统的商业街-财源大街融会贯通,西接泰山旅游主干线-龙潭路,东临泰安的中心商务区(CBD),地理位置得天独厚,周边市政生活配套一应俱全。物业类型由高层住宅、TOP国际公寓及银座(BLOCK)商业街组成,总用地面积40亩,总建筑面积124036平方米,住宅总户数351户。在今后的物业管理中,我们将倡导以人为
6、本的服务理念,融入星级酒店的服务方式,努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节,贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。同时,始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观,倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式,倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能等措施,营造一个安全、文明的健康园区。我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用,同时加强园区软件环境的建设,务求通过我们的管理与服务,使业主的需求都能得到满足,并使园区的各项配套设施都能做到“物尽其用”。泰安银座城市广场物业管理方案6ppt课件二、管理目标二、管理
7、目标一年内达到泰安市物业管理行业规范服务达标考核标准。一年内达到泰安市物业管理行业规范服务达标考核标准。两年内达到泰安市物业管理优秀示范小区标准。两年内达到泰安市物业管理优秀示范小区标准。业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%95%以上。以上。泰安银座城市广场物业管理方案7ppt课件三、管理模式三、管理模式 在“泰安银座城市广场”的管理中,我们拟实行项目经理负责制。由项目经理总体负责客户服务中心的各项日常事务和对外协调、联络工作。下设客户服务部、工程维修部、秩序维护部、环境管理部,根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。泰安银座城市广场物业管
8、理方案8ppt课件四、管理特色四、管理特色 人员管理人员管理 1、一站式服务业主只需将他的需求告诉鲁商物业“泰安银座城市广场”客户服务中心的任何一位员工,都将迅速进入一套严密、高效的处理程序,以期为业主提供最为便捷之服务。2、零打扰服务鲁商物业员工各项工作的开展,以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础,努力实现零打扰。氛围管理氛围管理 针对本物业的特点,鲁商物业拟从外围着手,由外及里,开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围;秩序维护员形象和礼貌礼仪的高标准要求,借以提升外部形象;有序的车辆行驶、停放管理;到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。设立服务接待中心设立服务接待中心 结合“泰
9、安银座城市广场”的物业实际情况,设置服务接待中心,提供24小时服务,做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通,使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。泰安银座城市广场物业管理方案9ppt课件五、管理措施五、管理措施 我司通过对“泰安银座城市广场”的实地踏勘以及对项目基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析,结合项目不同物业类型的特色,认为在今后“泰安银座城市广场”的物业管理服务中,尤其要抓好以下几个重点工作。强调安全第一和预防为主的原则。强调安全第一和预防为主的原则。(一)安全管理是住宅及商业街物业管理工作的重中之重。园区的秩序维护工作涉及到业主的财产及人生安全。由于本物业的
10、物业类型丰富,我们将对不同类型物业采取不同的秩序维护模式。(二)园区的安全管理主要包括三个方面,一是消防安全,二是治安防范,三是及时处理各类突发事件。1、在消防安全方面,强调预防为主,防大于治,不断消除和整治各种消防隐患。2、在治安防范方面,根据园区特点,从全面布防、全员防范的观点出发,利用技防硬件,走“人防、技防”相结合的路线,将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。3、在应急事件处理方面,做到有预见性、有方案、有组织、有演练,做到处事不惊、处惊不乱、应对有方,通过突发事件和异常情况处理方案的编制,防患于未来。泰安银座城市广场物业管理方案10ppt课件五、管理措施五、管理措施 维护住宅的私密性。
11、维护住宅的私密性。(一)周密策划,充分利用我司接管多种物业的管理经验,参照国内外先进的管理模式,拓展思路,制订出适合本园区特点的管理制度和方案。(二)在加强员工职业素质训练的基础上,加强思想教育,树立员工的保密意识、维护业主形象意识和为业主服务的意识,提升高档物业的形象。(三)加强园区管理,创造有序、安静、温馨、舒适的住宅生活环境。做好设施设备的日常维修养护,确保正常运行。做好设施设备的日常维修养护,确保正常运行。(一)建立一支稳定的高素质工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式,由专业人员组成工程维修部,做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。(二)建立技术设备资料档
12、案库,完善接管验收程序,收集必要的图纸资料,为后期工作奠定基础。此外,通过工程技术人员早期介入的形式,提前熟悉设施设备与管线。(三)充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作,我司积累了丰富的维修养护经验和专业的技术人员,并与多家专业公司建立了长期合作的关系。在日常管理中,我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源,进一步降低日常维修养护的成本。泰安银座城市广场物业管理方案11ppt课件五、管理措施五、管理措施 专业保洁,创建整洁的环境专业保洁,创建整洁的环境 (一)当今社会,人们日益注重空气质量与环境指标。因此,保洁工作是园区形象的重要体现,关乎园区的外在形象,直接影响业主的生活状态。(二)做
13、好前期“开荒”。在园区交付前一个月左右,我司将从公司环境管理部抽调专业人员,协助客户服务中心做好园区“开荒”工作,为以后的日常保洁打下良好的基础。(三)严格执行服务计划,落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况,制订详尽的作业计划,详细规定保洁工作标准和工作流程。兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务 (一)由于本园区物业类型的特殊性,我们在为商铺业主提供完善服务的同时,也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。(二)针对住宅、商铺的功能不同,进行服务上的合理分割,设立住宅与商铺服务区,保持相对独立。保证住宅区域的舒适、安静和商铺区域的专业、高效。(三
14、)在对园区配套设施的利用上,也要根据物业区域的不同,有效利用、合理使用。泰安银座城市广场物业管理方案12ppt课件五、管理措施五、管理措施 完善配套服务,强化服务质量。完善配套服务,强化服务质量。(一)为增强商铺的服务功能,满足住宅区域业主的需要,在今后的管理中,我司除充分利用园区原有配套外,还将不断完善各种配套服务,给园区业主提供便利。(二)拓宽服务内容,满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题,我司还将提供委托代办服务,如:代订机票、车票,代理房屋租赁与转让,出租车预约服务,代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。(三)充分整合周边社会资源,为我所用。通过对周边资源的调查、协商、利用,为业主提
15、供更广泛与优惠的服务。泰安银座城市广场物业管理方案13ppt课件第三章第三章 管理方式及工作计划管理方式及工作计划一、管理方式一、管理方式二、工作流程二、工作流程三、工作计划三、工作计划 泰安银座城市广场物业管理方案14ppt课件一、管理方式一、管理方式 为使“泰安银座城市广场”物业服务工作的顺利开展,我司将从公司选拔优秀的物业管理人员组建“泰安银座城市广场”客户服务中心。运用CS系统(顾客满意战略),建立富有亲和力的管理和服务模式。按照ISO9001质量体系管理标准,制定各项管理制度。运用CI系统设计,进行整体形象策划包装,形成独特、鲜明的形象系统,以提升物业的整体品位。按照市场化、企业化的
16、运作方式,提供全方位服务。物业交付前二个月,正式组建客户服务中心,主要管理人员到位,招聘部分管理服务人员,组织培训。根据物业交付进程,按照接管验收标准,建立设施设备档案,并完成对园区设施设备的使用情况的验收,对需整改部分提出建议。我司将利用交付前一个月的时间对园区进行彻底清洁开荒。针对园区实际情况,结合公司管理的要求,编制切实可行的管理方案。实施日常管理。泰安银座城市广场物业管理方案15ppt课件二、工作流程二、工作流程 客户服务中心与外部总体关系图客户服务中心与外部总体关系图泰安银座城市广场物业管理方案16ppt课件二、工作流程二、工作流程客户服务中心提供服务的流程客户服务中心提供服务的流程
17、泰安银座城市广场物业管理方案17ppt课件二、工作流程二、工作流程业主报修、维修、回访流程业主报修、维修、回访流程泰安银座城市广场物业管理方案18ppt课件二、工作流程二、工作流程 建立客户报修热线,实行一站式服务,业主可通过对讲系统、电话或向任何一位客户服务中心的工作人员,对房屋、水电等质量问题进行报修,物业维修人员在接到报修后,急修15分钟到现场,小修小补在2小时内完成,中修24小时内完成,大修1天内有答复。泰安银座城市广场物业管理方案19ppt课件泰安银座城市广场物业管理方案三、工作计划三、工作计划20ppt课件三、工作计划三、工作计划泰安银座城市广场物业管理方案21ppt课件三、工作计
18、划三、工作计划泰安银座城市广场物业管理方案22ppt课件三、工作计划三、工作计划泰安银座城市广场物业管理方案23ppt课件三、工作计划三、工作计划泰安银座城市广场物业管理方案24ppt课件三、工作计划三、工作计划泰安银座城市广场物业管理方案25ppt课件第四章第四章 人员的配备、培训人员的配备、培训一、组织架构一、组织架构二、人员配置二、人员配置三、员工培训方案三、员工培训方案四、人员管理及考核四、人员管理及考核泰安银座城市广场物业管理方案26ppt课件一、组织架构一、组织架构 在物业交付前二个月,正式成立山东鲁商物业服务有限公司“泰安银座城市广场”客户服务中心,下设客户服务部、环境管理部、秩
19、序维护部、工程维修部。泰安银座城市广场物业管理方案27ppt课件二、人员配置二、人员配置 客户服务中心共配置66人 (一)项目经理1人,全面负责住宅、商铺管理,对各部工作落实检查及对外协调等。(二)客户服务部(7人)主管1人,全面负责客户服务部的管理工作,做好业主的投诉处理,对部门工作安排、落实检查等;根据园区的实际情况提供业主服务。客户服务中心3人,负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、档案管理、仓库、财务等工作。管理员3人,负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化、秩序维护、维修等检查管理工作 (三)环境管理部(14人)主管1人,全面负责环境管理部的管理工作、做好部门工作
20、安排落实检查和为业主提供质优价廉的家政服务工作。保洁员11人,负责园区所有公共区域的保洁工作。绿化工2人,负责园区公共绿化养护工作。泰安银座城市广场物业管理方案28ppt课件二、人员配置二、人员配置 (四)秩序维护部(37人)主管1人,协助项目经理开展工作,负责园区的秩序维护管理工作,兼任义务消防队长。领班3人,协助主管做好小区的秩序维护工作,安排与协调本班人员的各项工作,对本班工作的检查与监督,并协助主管做好突发事件处理。秩序维护员27人,门岗9人,住宅区共有出入口2个,主出入口配置2人,次出入口配置1人,实行三班三运转;车场管理员6人,进出口各一人,实行三班三运转,做好小区的车辆管理;巡逻
21、岗12人,住宅区1名,商铺区3名,实行三班三运转,负责园区的安全巡查。消防监控中心6人,实行三班三运转,负责消防、监控室的相关工作。(五)工程部(7人)主管1人,协助项目经理开展工作,负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主室内有偿维修服务。工程综合维修人员6人,负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务。泰安银座城市广场物业管理方案29ppt课件三、员工培训方案三、员工培训方案 在多年的物业管理实践中,我司已形成了一整套规范的培训体系,造就了一支专业化的物业管理队伍,并不断壮大,这是我司完成“泰安银座城市广场”物业管理目标的有力保证。(一)培训意
22、义对员工进行不同阶段的培训,是圆满完成委托管理目标的保证 (二)培训目标培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高,改进员工的行为和表现。培养出高素质的物业从业人员。通过系统的培训,加强员工对管理服务的认识,改进工作态度,做到“服务第一,质量取胜”。(三)培训的方式 “泰安银座城市广场”客户服务中心员工培训分三步进行,客户服务中心将根据不同时期,不同情况制定有针对性的培训计划。1、岗前培训:进驻物业前,由客户服务中心协调基本管理员工,并安排训练课程,以便在最短时间内,熟悉物业,参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程,令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围,同时灌输正确的物业
23、管理概念及知识。2、在职培训:完成短期培训课程后,安排各级员工进入物业内做实地训练,配合物业入伙,令物业管理工作能够全面开展,为业主及时提供高水准服务。3、提高培训:物业进驻后每六个月,安排更新培训,使员工服务意识、素质保持公司所要求的标准。泰安银座城市广场物业管理方案30ppt课件三、员工培训方案三、员工培训方案 (四)培训课程 1、客户服务中心专业培训:确保客户服务中心正常及有效地运作。基本物业管理概况 客户服务中心的具体运作 2、客户服务部培训:掌握与客户沟通的技巧,达至星级酒店服务的标准。客户服务准则 电话用语、礼貌培训 客户接待礼仪 客户投诉 3、客户管理制度:包括邮件、停水、停电等
24、 客户资料管理 4、工程维修部培训:根据现场实际情况、安排具有针对性地培训 物业接管验收 二次装修程序控制 设备维修和保养 外委保养合同监督管理 泰安银座城市广场物业管理方案31ppt课件三、员工培训方案三、员工培训方案 5、秩序维护部培训:针对本物业的特性,加强物业秩序维护服务意识 秩序维护准则及工作纲要 仪表、行为及纪律 装备及使用 巡逻目的及注意事项 处理投诉及客户的礼貌和态度 交接班制度 处理紧急情况 火灾紧急处理办法 车辆出入控制 事故记录 6、环境管理部培训:掌握清洁绿化标准和检查方法 清洁流程和标准 清洁器材和物料 检查标准 植物摆放的管理 绿化养护的管理泰安银座城市广场物业管理
25、方案32ppt课件三、员工培训方案三、员工培训方案培训工作流程示意图培训工作流程示意图 泰安银座城市广场物业管理方案33ppt课件四、人员管理及考核四、人员管理及考核 我司在人员管理及考核方面,形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。(一)考核 对客户服务中心的员工,除必需的岗前培训外,我司还将按岗位要求跟踪考核,并建立月度、年度考核制,做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升;对不能满足岗位要求的员工,则予退出岗位,进行待岗学习。1、考核目的 保质保量地完成工作任务,科学合理地运用分配机制,客观公正地做好人员管理,充分激励、调动员工积极性。2、考核内容 员工品行、工作能
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