商业物业公司服务管理方案模板课件.ppt

1、湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心XXX物业公司物业公司湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心公司成立的目的公司成立的目的提升项目的后期运营和管理提升项目的后期运营和管理促进和保障公司持续运营和稳步开发促进和保障公司持续运营和稳步开发 规范部门工作程度规范部门工作程度湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心经营定位经营定位提供完备的商业服务服务为核心定位，辅以商业咨询和适度适度的商业管理。湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心定位说明定位说明 而对于我们现状而言，产权将绝大多数未售，并分散

2、在不同区域，后期随着项目的开业也只能做到通过分散招商的形式，因此，商业管理公司的核心定位只能是：商业服务商业服务 商业经营管理公司通常是将经营行为作为主要管理内容，强调对经营环节的控制。其核心定位为：运营管理。例如：传统百货商场，核心定位是业态的布局、控制、销售环节掌控等重要内容，辅以商业服务。大型超市也是采取这样的定位，所以此类经营管理公司能够最大限度做到对经营者的控制，并能直接左右销售行为和结果。究其根本原因是：产权产权+经营权经营权的高度统一或经营权的高度集中经营权的高度集中湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心经营战略经营战略o 长期战略长期战略 通过积累管理

3、经验，完善管理模式，不断提升管理水平，为集团公司商业地产项目的开发提供支持和服务。并在商业地产经营领域内努力探索成功的，可复制的模式。o 短期目标短期目标 围绕前期策划公司开展后期招商工作，积极配合和支持项目一期的销售工作。实现项目一期成功销售。湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心经营范围经营范围 o 主营主营：商业经营管理服务、商业顾问咨询、商业项目策划、商业推广活动、营销策划、商业代理招商、物业租售代理。o 兼营：兼营：各类广告设计、制作、发布湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心主要职能主要职能 o 四大职能 项目项目 招商招商 营运

4、营运 管理管理湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心项目职能项目职能1、入驻商家现阶段经营对策辅助；入驻商家现阶段经营对策辅助；2 2、区域市场、竞争对手的调查分析；、区域市场、竞争对手的调查分析；3 3、旺市商业应对策略的制订；、旺市商业应对策略的制订；4 4、项目对外关系的协调和维护；、项目对外关系的协调和维护；5 5、下阶段营销推广和商业活动的策划组织和执行。、下阶段营销推广和商业活动的策划组织和执行。湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心招商职能招商职能1 1、一期一阶段开业后的补位招商（包括项目业主、一期一阶段开业后的补位招商（包括

5、项目业主的商铺转让、经营者的转租等）；的商铺转让、经营者的转租等）；2 2、商家的储备工作；、商家的储备工作；3 3、不同业态商家的合理布局及引导；、不同业态商家的合理布局及引导；4 4、招商政策的进一步调整与细化；、招商政策的进一步调整与细化；5 5、合同的签订；、合同的签订；6 6、租金的收取。、租金的收取。湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心营运职能营运职能1、加强行业、产业特性分析，引入“领头商家”带动群体销售；2、协助入驻商家寻找、开发、稳定终端客户，引导和培育项目所处区域的市场，促进区域商业快速繁荣，提高市场占有率；3、项目区域内市场细分和空白的捕捉，辅

6、助和引导商家调整 经营业态和策略；湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心管理职能管理职能 运营管理运营管理 1 1、经营市场管理、经营市场管理2 2、物业服务管理、物业服务管理湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心1、经营市场管理、经营市场管理主要内容：主要内容：商户档案管理；建立评估体系，对商户进行等级评定；建立商业经营的各项规章制度；建立和完善商业经营的各种流程；代办服务：工商税务等证照的办理；特约服务：商务、中介、委托等有偿服务；租金等费用收缴；湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心2、物业服务管理、物业服务管

7、理主要内容：主要内容：物业合同的签订；宣传促销管理；经营秩序和公共安全管理；顾客投诉等售后服务管理；装修管理；设备设施管理和维护；环境管理；湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心组织架构组织架构组织架构设计说明：组织架构设计说明：商管公司的组织架构主要分为三大板块：l物业服务部分（物业公司另案说明）l商业服务部分（包括策划和商户管理）l公司运营部分（行政财务等）。其中由策划部和运营部组成的商业服务部分是整个管理公司的核心运营机构。公司组织结构采取扁平化的管理体系，便于市场的快速反应和相互配合。商管公司下面直接设置职能部门，部门下设专业组，专业组直接管理所有商户。湖南浏

8、阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心商业营运结构图商业营运结构图湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心物业服务架构图物 业 市场管理部物业合同管理商户档案管理装修管理市场服务物业服务部保安部保洁部设备维护部绿化部湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心 招商流程 市场调整，客户信息分析建立客户档案准备招商资料产权、租金、平面图、招商政策目标客户拜访客户提供产品资料确定终端客户填写招商信息卡双方签订合同建立客户档案客户提供装修方案物业办理签订物业服务合同市场管理移交物业部湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏

9、阳小河田心商户收铺流程 正华租赁合同原件资格、身份审核 商铺档案建立出具商铺进场通知书租户收铺，物业公司签订服务协议承租方需携带：租赁合同复印件、商户进场通知书、商铺所在位置附图、承租人身份证复印件。如承租方由代理人办理手续的，需携带承租人签字的委托书及被委托人的身份证复印件。所有证件齐全，签订商铺物业服务协议书，缴纳物业服务费。现场收铺，水电底数确认装修手续的办理承租方提交经正华公司招商部负责人签字的装修方案，物业工程部在三个工作日内审核完毕。装修负责人需提供身份证复印件。图纸审核完毕，没有疑问，签订装修管理协议，收取装修费用及水电保证金。湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南

10、浏阳小河田心人员配置和岗位描述人员配置和岗位描述 序号序号部门部门职务职务人数人数岗位职责岗位职责1运营部招商主管2名负责商家进场管理及招商租务工作，商铺转让工作、补位招商，具体实施商业物业管理方案客服主管2名负责商家的内部管理，受理商家的咨询、投诉，统筹安排预、特约服务，办理各类证卡，商家档案的收集整理、区域市场营销活动的执行等;负责项目电子商务工作的开展，网站的建设、管理，租金收取和运营；2策划部市场策划2名负责年度营销目标的制定、实施经营管理专业培训、及时更新商业调整策略、确定项目广告策略、创新策略及抗风险应对政策并且在市场初期协助商家寻找、开发、稳定终端客户；确定项目区域市场发展的趋势

11、以及潜力；竞争对手分析和研究;项目促销工作的外联，商家和业主活动的组织实施，客户服务中心的管理、会员维护、项目广告位管理等等;合同1名负责起草合同样本，制订招商相关政策，租金，免租，交租时限等3办公室后勤支持1名办公物品、活动物料准备、安全维护、政府关系等；人事管理1名人员培训、人员任免、薪资福利等；4财务部会计1名经营活动中费用开支的控制；整体费用的控制；整体运营成本的控制；出纳1名各项费用的收取；报销、差旅等财务数据的审核；湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心经营模式经营模式 盈利模式盈利模式 管理模式管理模式 风险和应对措施风险和应对措施湖南浏阳小河田心湖南浏

12、阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心盈利模式阐述盈利模式阐述主要盈利渠道分析：主要盈利渠道分析：1、管理费 2、广告位发布费 （外立面和商业街内部广告位）3、场地使用费 （商业街内外公共场地部分）4、租赁和转让 （有偿委托和转让中介收费）5、活动赞助费用湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心盈利模式阐述盈利模式阐述 6、刊物宣传收费 (DM、内刊和会员刊物等)7、培训讲座收费 （举行消防、工商、投资等讲座）8、自营项目收入 （自营商铺的收入）9、代理设计制作厂商刊物及DM刊设计收费 （商户自行制作的宣传物品等）湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南

13、浏阳小河田心管理模式的五个统一管理模式的五个统一统一物业管理即统一进行项目建筑内外空间、环境管理及设备设施的维护保养，营造舒适的购物休闲环境统一营销管理统一经营主题统一招商管理统一服务管理即统一策划全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量的有文化内涵并特聚人气的活动，使商场成为传播文化资讯的平台 即前期通过销售环节捆绑合同或协议，后期通过政府税费调控等形式，基本实现项目统一招商管理，包括统一业态控制，统一品牌审核，以及统一租约等管理内容。即为商户提供专业的服务咨询；统一设立总服务台，提供客户服务提升项目服务水平；代行部分工商行政职能，对商户经营行为、商品和服务质量进行必要监督，保持良

14、好经营秩序，并以此提升项目认知度。即统一项目的业态规划和商品布局。湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心重点工作流程重点工作流程商铺交验流程（交房验收）商户进场装修流程（装修审图、保证金入场证办理）商户开业申报管理流程（开业时间、地点、活动规模和形式等）商户促销活动申请流程（商家促销活动审核、风险预防）商户特殊行业审批流程（特殊行业证照审核、安全性评估等）公关活动流程（公关活动策划、组织、实施、监控）投诉处理流程（消费者投诉问题的受理，处置、反馈等）退换货流程（消费者货物退换的受理、处置、反馈等）湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心重要管理

15、制度重要管理制度商业业主公约与销售合同捆绑的合同或协议性质文件商户服务手册涵盖从商户进场装修到开门营业的各个环节租赁合同为业主或转租商户提供代租服务经营管理条例对商户日常经营行为进行规范化管理商户经营承诺书要求商户针对经营管理规定和业主公约进行承诺确认消费者投诉管理制度结合相关工商规定执行消防安全管理制度结合相关消防规定执行湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心风险和应对措施风险和应对措施散户退场商铺大面积闲置管理费收缴垫付装修费收回代收代缴费用主力店流失增加营销活动力度，增加商户储备，调整经营思路；销售环节明确业态规定和经营权收回的法律责任，增加控制手段，强化招商，

16、加强宣传推广；提升管理服务水平，帮助商户提高销售，适度控制管理费减免优惠，减少工程环节质量问题；协助主力商家成功经营，完善服务，资源整合；充分估计代收代缴费用的衍生和损耗，防止偷漏情况；提高招商水平，加强主力店客户评估，专人对接服务；应应对对措措施施财务风险经营风险湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心工作内容图示说明工作内容图示说明 前期介入阶段 正常管理阶段 跟进控制阶段 商管工作三个阶段湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心前期介入阶段前期介入阶段商业经营管理调查（销售促进和项目提升）商铺交验业态规划和商业布局优化后期商业经营管理定位、

17、商家公约、管理制度经营管理咨询和答疑（销售促进）人员组织控制等各项事宜 主要工作内容湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心正常管理阶段正常管理阶段项目区域市场的升级管理 项目区域市场的分析、评估 项目区域市场的商家管理、调整 项目区域市场的日常管理 主要工作内容湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心跟进控制阶段跟进控制阶段管理工作质量的监控 管理品质的评估及创新 主要工作内容湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心工作范围的界定工作范围的界定1 1、招商方面：、招商方面：商管公司将根据现有人力配备独立开展招商工作。并大

18、力配合和辅助前期策划公司的招商工作，重点参与客户洽谈，参加招商推介会等；2 2、销售方面：、销售方面：以前期策划公司和销售部为主，商管公司辅助和配合。重点参与项目推介会、某某区域市场商业调查、商户座谈等；3 3、前期宣传推广工作：、前期宣传推广工作：以策划部为主展开工作，商管公司辅助和配合。重点进行商业运营理念推广，商业运营管理咨询等；4 4、商业运营方面：、商业运营方面：以商管公司为主导，负责某某区域重点商户拜访、现场到访招商散户接待登记工作。策划部配合，前期策划公司提供指导和支持。湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心招商政策招商政策1 1、争取政府对商户的税费减

19、免优惠、返税政策支持；、争取政府对商户的税费减免优惠、返税政策支持；2 2、垫付装修费（、垫付装修费（如，提供装修费2000元/平米的5年低息贷款。）3 3、共享客户资源（、共享客户资源（公司打造会员组织，招募会员形成固定客户群体）；4 4、打造统一的电子商务平台（、打造统一的电子商务平台（针对全体商户，提供网络平台，拓宽营销渠道）5 5、送外墙外立面广告位使用权（、送外墙外立面广告位使用权（外立面广告位置赠送给商户，具体赠送标准及办法，可根据招商的具体情况而定）6 6、广告宣传同步免费送（、广告宣传同步免费送（对外的整合媒体计划：电视媒体/主流平面媒体报纸软硬广/主流广播电台/DM刊夹寄等）

20、7 7、试营业期间减免管理费（、试营业期间减免管理费（建议在试营业阶段实施减免物业管理费的优惠政策，进一步降低商户的经营风险，以帮助商户渡过开街前期的难关）。湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心招商工作辅助招商工作辅助1 1、商户座谈活动、商户座谈活动 走访某某重点餐饮和娱乐商户，主要传递2方面的信息内容：A、商管公司正在北京和某某市内招商，刺激某某区域商户心理；B、商管公司后期对项目进行总体运营管理，提供服务；2 2、商业调查活动、商业调查活动 商管公司负责设计商业调查问卷，了解某某市场对某某新天地提供的服务和商品的需求；同时，针对性了解商户对未来商业管理公司有哪

21、些服务要求和建议。策划部负责印刷问卷并制作小礼品，安排销售人员在各乡镇开展商业调查活动。3 3、会员招募活动、会员招募活动 商管公司启动会员组织筹备，将某某市场的主要消费者提前聚集，既能促进招商，又达到营销效果，促进销售。并能在未来经营中成为重要的资源。4 4、商务网站筹建、商务网站筹建 商管公司着手拟定项目网站筹建方案，预备打造项目电子商务平台。拓展公司销售和招商渠道。湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心管理文本的编撰管理文本的编撰销售环节捆绑文本销售环节捆绑文本1、商业业主公约2、委托管理合同（经营权收回，投资返租）3、商户经营承诺书业态规定、闲置时间等强制性规定4、商户借款合同和借款合同担保书（装修费垫付环节使用）运营管理文本运营管理文本4、商铺租赁合同5、商户服务手册6、会员手册7、委托租赁合同8、消费者投诉管理制度9、消防安全管理制度 10、商户评估制度湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心湖南浏阳小河田心XXX物业公司thanks！