伊势丹百货的商场营运课件.ppt

1、一、伊势丹的简介一、伊势丹的简介二、营采合一的运作方式二、营采合一的运作方式一、伊势丹的企业简介一、伊势丹的企业简介一伊势丹的企业理念一伊势丹的企业理念二伊势丹的组织结构二伊势丹的组织结构 三伊势丹的销售公式三伊势丹的销售公式一伊势丹的企业理念一伊势丹的企业理念根本精神根本精神企业口号企业口号企业理想企业理想企业形象企业形象顾客第一顾客第一 恪守道义、拥有奉献之心的企业经营。每日为新，时尚的伊势丹。伊势丹，与人们同感受、同思考、同欢乐创造明日生活。从顾客第一出发。根本精神企业口号企业理想企业形象二二)伊势丹的组织结构伊势丹的组织结构三伊势丹的销售公式三伊势丹的销售公式销售销售=商品商品+服务服

2、务+信息信息+环境环境1 1、商品、商品1 1独特独特MDONLY IMDONLY I 何为ONLY I？6个切入口：ONLY I 产生的背景。ONLY I 的意义。VOICEVOICETRENDTRENDLIMITEDLIMITEDEXPRESSEXPRESSCOLLABORATIONCOLLABORATIONSIZESIZE2)2)征兆征兆 商品商品 介绍介绍期不一定会买期不一定会买 最盛期最盛期 整理期整理期 撤柜撤柜在介绍期触摸率、停留率高即为在介绍期触摸率、停留率高即为畅销品的共同点，这便是征兆畅销品的共同点，这便是征兆 与公司联系，压库存，与公司联系，压库存，使之成为畅销品使之成为

3、畅销品2 2、伊势丹的销售服务伊势丹的销售服务1 1伊势丹所处的经营环境与服务伊势丹所处的经营环境与服务 的重要性。的重要性。把握顾客的需求把握顾客的需求/期待，从自我期待，从自我 满足的待客服务向满足的待客服务向“顾客满顾客满 足的待客服务转换。足的待客服务转换。2 2令顾客满足的服务令顾客满足的服务何为顾客满足何为顾客满足CSCS顾客的期待度服务顾客的期待度服务 满足再次来店固定顾客满足再次来店固定顾客 好的评价好的评价 增加新顾客增加新顾客顾客的期待度顾客的期待度=服务服务 感觉不好不坏感觉不好不坏 如无其他更好如无其他更好的店就再次来店的店就再次来店 顾客维顾客维持持/减少减少顾客的期

4、待度服务顾客的期待度服务 不满不满 默不作声到其他店默不作声到其他店 不好的评价不好的评价 顾客减少顾客减少 投诉投诉 满足满足 固定固定顾客顾客 不满不满 不好不好的评价的评价 顾客减少顾客减少顾客购买的两个侧面与提供的服务顾客购买的两个侧面与提供的服务 物质方面的服务物质方面的服务 硬件硬件 体系方面的服务体系方面的服务 服务服务 软件软件 功能性服务功能性服务 智能型服务智能型服务 感情方面的服务感情方面的服务感情侧面感情侧面理性侧面理性侧面(3)(3)动待机与静待机动待机与静待机 动待机：没有顾客时营业员的正确行为动待机：没有顾客时营业员的正确行为 整理商品、打扫卫生、整理商品、打扫卫

5、生、随时补随时补 货、进行商品交货、进行商品交流流。静待机：站着不动迎接顾客，大声打招静待机：站着不动迎接顾客，大声打招 呼呼只用于开店与关只用于开店与关店体制。店体制。3 3、信息的传递、信息的传递 1 1报纸广告报纸广告 2 2户外广告户外广告 3 3DMDM单的使用单的使用 4 4 短信短信 5 5店内提示店内提示/一品一言一品一言 6 6营业员讲解营业员讲解4 4、购物环境、购物环境1 1装修总体的规定装修总体的规定 通道的尺寸；通道的尺寸；试衣间的门及尺寸；试衣间的门及尺寸；灯光与周围的环境；灯光与周围的环境；背柜的高度，平场柜台的尺寸背柜的高度，平场柜台的尺寸 2 2厕所的风格厕所

6、的风格3 3咖啡厅的设置咖啡厅的设置4 4银台的设置银台的设置5 5装饰及主体色装饰及主体色6 6一楼大厅及各个楼层的促销区一楼大厅及各个楼层的促销区 7 7陈列陈列 8 8店内音乐店内音乐一计划的制定 二现场管理 三目标的强化二、营采合一的运作方式二、营采合一的运作方式 (一一)计划制定计划制定 1、新品引进、新品引进 表二表二新品引进新品引进.xls2 2、计划制定过程计划制定过程 1周间楼别壳上分析表三.xls 2楼层品牌营业额对照表四.xls 3Gitem对照表表五.xls 4各品牌一周/月销售反省表六.xls 5楼层月次计划表表七.xls 6全馆月次计划表表八.xls二现场管理二现场

7、管理 1、例会制度、例会制度 1每日例会每日例会 9：30-9：45左右主持人：外方领导轮流参加人员：各楼层主管代表及早班所有外方 领导内 容：总结前一天销售及纪律情况以及在各 楼层发现的问题，提出要求，督促 各楼层改进;请有关活动负责人宣布 当天活动情况;各楼层主管汇报当日 营业目标。9：45-9：55主持人：当天开外方组织例会的楼层主管参加人员：本楼层所有营业员及早班人员基本内容：总结本楼层前天营业状况;向楼 层传递外方早会的部分内容;跟据 本楼层实际总结前天问题，提出要 求,督促营业员改正提高;确认本楼 当日目标，抽查个别专柜对各自 目标的了解情况。关店后5分钟主持人：楼层主管参加人员：

8、本楼层所有营业员及晚班人员基本内容：总结当天情况，抽查早晚班是 否进行很好的交接。2每周商品早会每周四9：30-9：45 主持人:各楼层主管轮流 参加人员：各楼层主管代表及早 班外方领导基本内容：发布各自流行趋势，发布本 楼层畅销品及新品信息现 场需带实际商品作介绍。3每月大早会 每月月初9:30-9:50 主持人：总经理 参加人员：所有早班人员及营业员 基本内容：总结上月总体情况，对大家 一个月的辛苦工作表示感 谢；宣布当月各项工作的重 点及希望；对前月表现好的 员工予以表彰并颁奖。(4)每周广告会议每周一次，不固定日期 主持人：营业科长 参加人员：营业部长、营业科长和各楼层主 管代表 基本

9、内容：确定下月同期报纸广告及DM内 容，各楼层汇报准备刊登内 容，由科长及部长讨论决定是否 刊登及版面大小5每月全馆计划会议 每月一次，不固定日期 主持人：营业科长 参加人员：营业部长、营业科长和各楼层主 管代表 基本内容：各楼层分别汇报各自楼层下月销 售、促销活动及促销区计划，争取 一楼促销区、特卖会场等位置为本 楼层促销所用，并可争取户外活动 及橱窗展示的机会。最后由科长与 部长商议后决定。2、“金牌子的现场管理金牌子的现场管理 何为“金牌子 FM、SM、ASM营佩戴标志金牌子和袖标：通常称为“卖场金牌子，即负责现场销售指挥的人;只是告诉店员那有顾客，因为这样不是管理者也能做到。只有做到以

10、必须经常在卖场内，掌握卖场所有的情况，正因为是清楚的掌握着商品的动向，并制定销售计划的指挥者，所以所有的情况都应该清楚，而不可以整天在卖场溜达，必须做到下三个方面即a-人员管理，b-商品管理，c-卖场管理，才能称为“销售指挥 楼层主管轮流担当，每两小时一换岗“金牌子全天工作流程1开店前 9：20-9：30提早十分钟进入卖场，提早确认当 天目标、前天业绩和销售概况、工 作交接本，准备开早会和卖场检查 工作。9：30-9：45 确认所有员工是否到岗。检查清扫工作是否彻底进行。检查仓库、试衣间是否有人逃避清扫 工作。检查VP、IP、PP有无不当之处，价 格标签有无不明或漏写，抽查商品标 示。9：45

11、-9：55 开早会时，应配合开早会的SM，检 查所有人员是否认真听讲，仔记录，并准备提问、抽查，并且关注早会 讲解者是否声音清楚，内容易懂。2开店后的巡视 10：00-12：00 随时检查所有员工是否大声招呼顾 客，无顾客进入柜组是否以动待机准 备，不可以做账，两人以上柜组至少 有一人处于时刻准备接待顾客的状态。检查柜台内商品是否货源充足，有无 畅销品断货现象，提醒营业员及时补 充。检查商品摆放是否定数、定量，同时安排专门人核对前一天的营业 额，以便及时了解销售业绩。确定销售业绩较好的柜台给于鼓励，并及时掌握畅销品销售及库存情况，做到心中有数。确定销售业绩不好的柜组，分析原因 即时改正，如不能

12、马上找出原因，鼓 励营业员更换陈列。抽查试衣间，仓库内有无私人物品，有无逃避工作人员上厕所、打 间超时，抽查离岗及早班吃饭人员 是否登记。12：00-20：30 中午12；00左右，了解一次销售情 况，给晚班人员提供准确信息。利 用中午接班，充分进行交流和沟 通，以保证统一的团队精神。安排 下午的工作并保正卖场有金牌。下午安排适当的时间与厂商沟通，为 货源及促销活动做好准备。检查厂商员工交接班情况，要注意 14：30-15：30之间无解工作交接而 扎堆聊天，有无在仓库、试衣间换衣 服等现象 检查晚班上岗情况及吃饭人员离岗情 况。随时注意营业态势及营业员状况，并 及加以纠正保持良好的精神状态是

13、销售成功的基本。3关店前巡视20：00-20：30检查所有营业员是否以饱满的精神工作到 最后一分钟，是否有员工忙于清点商 品、算账而怠慢顾客。检查所有柜组的卫生洁具是否洗刷干净，仓库及试衣间是否整洁，抽查是否所有员 工提前离岗在试衣间内是否有人换衣服。检查卷帘们下有无货柜、特卖车等，两侧 卷 帘们是否关闭，电梯是否正常运转。20：30-21：15检察关店体制是否正常，电梯口有无送 客人员，有无员工不以静待机送客，而 做其他工作。仓库内、试衣间内是否有人接 、换 衣服等。还有无顾客，是否受到良好接待。配合银台做好最后的收银工作。一定要送做最后一位顾客才可以开 晚会、关闭银台。特殊情况定关店后检查电源是否全部关闭、仓 库是否锁好，巡视后离店。附金牌子检讨书金牌子检讨书.xls三目标强化三目标强化 月初 日方将目标分到各楼层 的各区域 SM将目标分到各个品牌 反给计数部 在一月内完成的目标 计数部将目标分到每一天 将每一天的目标分到品牌 ASM将每一天的目标分到各人在每日例会、金牌子寻店中不断强调，并有一定的奖惩，使每一位员工都有目标的压力和动力