[管理学]旅游文化-教学课件第九章-旅游企业文化.ppt

1、 一、企业文化概述一、企业文化概述（一）企业文化理论的形成（一）企业文化理论的形成18世纪60年代开始的工业革命，生产性质的转变和生产规模的扩大，使企业管理的重要性显得十分突出。19世纪末20世纪初，在美国以泰勒为代表的“科学管理理论”把人看作是一种没有情感的“经济人”，忽略了人的情感因素。20世纪20年代，哈佛大学梅奥教授为代表的“行为科学”，强调人在生产中的作用，关注职工的社会性需求与成就感的满足。20世纪70年代，引起了对日本与美国的企业管理的比较研究。美国的管理偏重于从经济角度考虑管理问题，日本的管理却把企业看成既是经济组织，又是文化组织，从社会文化角度处理管理问题，注重企业目标、价值

2、观、信念、宗旨等因素，讲究的是管理科学。20世纪80年代初一些美国学者首先提出企业文化的观念，经过近20年研究与实践，较快形成了企业文化理论体系。企业文化作为现代企业新的管理理论和管理方法日渐风行全球。企业文化的兴起是现代管理理论发展的必然趋势。企业文化把企业管理从非人性化的“科学管理”，转变为具有现代人文精神的管理理论和方法是管理思想发展史上的一场革命。（二）企业文化的概念（二）企业文化的概念 什么是企业文化，国内外理论界和管理学家从不同的角度对企业文化有不同的认识者和表达。虽然各自认识的角度不一样，在表达上也不完全相同，但对企业文化的本质特征和内涵在认识上是基本相同的。综合各家对企业认识以

3、表达，对企业文化的概念作如下的界定：1.企业文化是一种从事经济活动的组识形成的文化，与教育文化、科研文化、军事文化等组织文化并列又相互区别；2.企业文化是在一定的社会历史条件，一定的民族文化、道德、伦理等文化背景下，企业生产经营和管理活动中所创迼的、具有企业本身特色的精神财富和物质形态；3.企业文化包括了在企业中形成的文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、企业制度、历史传统、文化环境以及企业产品等。（三）企业文化的构成（三）企业文化的构成 企业文化由四个层次构成：1.企业物质文化企业物质文化：是企业文化的外围层，亦称表层文化，是呈物质形态的企业环境、企业设施、店容店貌、产品设计与包

4、装、员工外部形象等。2.企业行为文化企业行为文化：是企业文化的幔层，或称浅层，是呈行为形态的员工教育、员工的行为规范、企业经营活动、企业内外人际关系、员工的文娱活动等产生的文化现象。3.企业制度文化企业制度文化：是企业文化的中层，主要包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度三个方面。4.：是企业文化的核心层，属于观念形态，如企业价值观、企业道德、企业经营哲学、企业精神等。四者关系紧密相联，相辅相成。物质层和行为层是企业文化的外在表现是企业文化结构中最活跃、最生动的层面，但它又受着精神、制度文化的规范和制约；制度层和行为层是精神层的折射，没有制度层和行为层，精神层便是空洞的口号；制度层既是精

5、神层的表现，又是对行为层的制约和规范；精神层是企业文化的核心和灵魂，亦是企业物质文化和行为文化的升华，它对物质层和行为层制度层有指导和约束作用。（四）企业文化关键要素（四）企业文化关键要素1.企业价值观企业价值观。企业在生产经营过程中推崇的、共同信奉的信念和行为准则。它是企业生存发展的方向和指南，是企业中领导和员工据以评判事物的标准。2.企业道德企业道德。企业调整内外关系的准则和规范。以正义、美善、诚实、公正等道德范畴为标准来评价企业和员工的行为。旅游业是服务性行业，职业道德显得尤为重要。3.企业精神企业精神。企业为适应时代的要求和企业的发展，积极倡导、精心培育的群体意识。通常以非常的词句概括

6、，或通过店歌、店训、店徽等形式表现出来。4.企业经营哲学企业经营哲学。是指企业在经营管理过程中，所表现出来的世界观和方法论。5.企业制度。企业制度。是企业的行为的规范。它包括领导体制、组织机构、管理制度等。一经制定 带有强制性约束着企业的每一个人。6.企业环境。企业环境。是企业生产经营活动相关的经济、文化、工作环境等。环境的优劣，直接影响着企业员工的工作效率和情绪。7.企业形象。企业形象。是企业在公众中留下的深刻、系统的印象、看法和评价。三、旅游企业文化的功能三、旅游企业文化的功能（一）导向功能（一）导向功能为企业生产经营决策提供正确的指导思想，规定价值取向、行动目标和行为方式。引导员工同心协

7、力、共同奋斗，自觉地为实现企业目标而努力。（二）规范功能（二）规范功能通过企业制度的建立和企业道德的培育，进行强制性地“硬约束”和潜移默化的“软约束”，并逐渐从强制性转化为自控性，使员工行为达到一定的规范程度。（三）凝聚功能（三）凝聚功能企业文化一旦成为全体员工思想意识的一部分，就会形成自觉的协调行为，同心协力，共同奋斗。旅游服务的每个环节都是由人来完成，相互协调极为重要，更需要目标凝聚、价值凝聚、理想凝聚将企业员工紧紧地联系在一起。（四）激励与调适功能（四）激励与调适功能强调人的重要作用，关心需求，尊重人格，重视欲望，营造一个人人奋发上进的企业氛围，员工的创造性和积极性才能得到发挥。如饭店对

8、管理层提出“如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些为客人服务的人服务”的口号调适管理者与服务一线员工的关系。（五）辐射功能（五）辐射功能 旅游企业文化的辐射功能与其他行业相比显得特别突出。员工通过自身的言行将企业文化精神面对面地传播给旅游者。旅游者来源的广泛性使旅游企业文化的辐射具有广阔的辐射面。一、影响旅游企业文化的因素一、影响旅游企业文化的因素（一）外在因素（一）外在因素1.社会政治制度社会政治制度企业所在国家、地区的社会政治制度影响和制约着旅游企业文化的性质和发展方向。2.国家的经济环境国家的经济环境如国民收入、市场需求、收入状况等因素的现状及变化与发展趋势等，不仅影响旅游消

9、费需求，也影响着企业文化其他诸多方面。3.民族文化传统民族文化传统这是是企业文化生根发芽的土壤。员工也在一定民族文化熏陶中成长，必然有着民族文化的烙印，因而对企业文化有着强大的渗透力。4.外来文化因素外来文化因素外来文化对旅游文化有着重大影响。如异国异地的旅游者带来的异质文化和特殊要求，刺激和促进本地区旅游经济繁荣的同时，也撞击本地区、本企业文化的现有模式。外来文化亦有精华与糟粕之别，应加以区分。（二）内在因素（二）内在因素 1.企业经营管理能力企业经营管理能力 企业维持企业生存发展的各种能力，以及这些能力的组织状态。如经营管理水平、业务技术人员的能力，企业以最少的劳动力和最低的物耗获得最大经

10、济效益的能力等。2.职工队伍素质职工队伍素质 职工队伍素质指的是包括企业领导在内的全体员工的思想素质、文化素质和专业素质等。职工队伍素质对企业文化的层次和水平、确立和推行、尤其是领导者的观念和认识水平等有着直接的影响。4.企业传统文化因素企业传统文化因素 企业文化传统是企业在历史进程中形成的至今仍然发挥着一定功能的文化，对企业文化的形成有根本的影响，可以说，企业传统文化就是企业文化建立的基础，是企业文化的重要构成成分。随着企业的发展，企业传统文化因素对企业文化的更新和发展有积极和消极的作用。二、塑造旅游企业文化的基本原则二、塑造旅游企业文化的基本原则（一）必须符合国情（一）必须符合国情 任何一

11、个企业脱离了本国的社会政治、经济的基础，就无法生存，更谈不上发展。（二）应符合经济发展规律（二）应符合经济发展规律 旅游企业作为一企业，是一个经济组织，它的经营活动必然受到经济发展规律的影响和制约。要使企业在市场经济的竞争中立于不败之地，企业文化必须符合于经济发展的客观规律。（三）应该体现企业、社会互利的双重效益原则（三）应该体现企业、社会互利的双重效益原则 任何为了本企业的利润最大化而损害社会公共利益的企业行为，都会破坏企业的形象，影响企业自身的生存发展。以服务商品直接面对旅游消费者的旅游企业的企业文化的塑造更应该体现企业、社会互利的双重效益原则。（四）遵循（四）遵循“顾客至上顾客至上”原则

12、和审美原则原则和审美原则旅游企业提供的产品是服务，质量的优劣便是顾客满意的程度；旅游行为又是一种审美体验，审美愉悦是旅游者满意的重要方面。在是塑造企业的行为、物质文化时，都应遵循顾客满意与审美的原则，（五）对传统文化、外来文化采取去芜取精的原则（五）对传统文化、外来文化采取去芜取精的原则旅游企业文化建设中，对传统民族文化、外来文化和企业文化传统，应取长弃短，去芜存精的原则。去掉消极、糟粕的东西，吸取其中好的或是成功的成分。如我国企业中长期形成并被证明行之有效的思想政治工作制度，企业对职工从思想、工作、生活、个人成长的全面关心，上下级的同志关系等，对企业树立“以人为本”的价值观有着根本的影响作用

13、。（六）民族性与国际性相结合的原则（六）民族性与国际性相结合的原则旅游业是带有国际性的产业，从经营服务上，只有充分地体现和展示本民族文化，旅游企业才能以其鲜明的特色吸引国际旅游者。旅游企业为国际旅游者服务，又必须尊从国际间的服务惯例与规则，尊重不同国家、民族旅游者的习俗与禁忌。从旅游企业自身建设上，立足于本民族特色，吸收外来先进企业文化，两者结合才能建造适应时代发展适应市场需求的企业文化。三、旅游企业文化的塑造三、旅游企业文化的塑造旅游企业文化的塑造是一个系统工程，企业精神文化、企业行为文化、企业物质文化三者之间应协调统一，相互促进建立起完整的企业文化体系。（一）旅游企业精神文化的塑造（一）旅

14、游企业精神文化的塑造旅游企业文化的建设，其核心是塑造支撑企业文化体系的灵魂的企业精神文化。1.塑造塑造“以人为本以人为本”的企业价值观的企业价值观“以人为本”就是把人视为管理经营的主体。旅游企业是劳动力密集型企业，在企业经营管理活动的诸要素中，人是最重要最根本的因素。“以人为本”的价值观要求企业在整个经营管理中，注重处理好企业与员工的关系。因为“职工的心，企业的根”，“有了满意的员工，才有满意的顾客”。应做到如下几方面：(1)企业领导从政治思想上、情感上关心员工，重视他们的需求，加强沟通与交流，建立相互尊重和信任的良好关系；(2)重视员工能力的培养和应用，以各种方式帮助他们在工作中获得知识，增

15、长才干，发挥潜力；(3)为员工创造良好的工作环境和生活环境；(4)采取科学有效的激励措施，最大限度地调动员工的积极性和创造性。2.2.塑造团结、奉献、求实、创新的企业精神塑造团结、奉献、求实、创新的企业精神企业精神是是企业全体或大多数员工所共同认可的一种理念。塑造企业精神要反映出本企业的特点，突出个性并有独具的文化魅力和丰厚的内涵，而不应人云亦云或完全照搬。还要注意以下两点：(1)应以集体主义精神、奉献精神、竞争精神、创业精神、服务精神为思路，并为企业全体或大多数员工所认同。(2)用简洁而富有哲理的语言形式加以概括并大力提倡，广为宣传。3.3.建立以市场为导向的经营哲学建立以市场为导向的经营哲

16、学我国旅游市场已经进入以需求为中心的市场状态，旅游企业应建立以市场为导向的经营哲学：(1)要对市场进行充分地调查研究要对市场进行充分地调查研究。预测市场需求的趋势和需求的数量，分析旅游者的旅游动机，在此基础开发出的旅游产品都要对市场进行充分地调查研究。要让员工认识到，企业应该主动适应客人 需求，而不能让客人来适应企业。(2)创造性的引导旅游消费创造性的引导旅游消费。将潜在的消费需求变化为现实的消费行为。(3)建立快速准确的市场信息系统建立快速准确的市场信息系统。无论是满足需求还是创造需求，准确的市场信息系统能为企业经营决策提供有力的依据。（二）旅游企业行为文化的塑造（二）旅游企业行为文化的塑造

17、1.旅游企业外部行为的规范旅游企业外部行为的规范(1)对社会行为的规范。对社会行为的规范。企业的生存发展有赖于社会各界的支持。应当正确处理企业的经济效益与社会责任的关系。首先，不能利润最大化而有损社会公益；其次，企业注意以一定的方式奉献社会，如赞助公益事业等。(2)对顾客行为的规范。对顾客行为的规范。经营中要考虑旅游者的权益，始终坚持“顾客就是上帝”的原则，以热情、真诚的行为接待旅游者。(3)对同行企业（也即竞争手）的行为规范对同行企业（也即竞争手）的行为规范。必须遵守正当竞争的市场原则，应以优质高效的服务和创新产品争取客源赢得市场，而不应采取不正当手段来达到击败竞争对手的目的。2.旅游企业内

18、部的行为规范旅游企业内部的行为规范 旅游企业的员工在提供服务时，他们的言行举止、工作态度、处事方式、技能水平等几乎毫无保留地展现在客人面前，他们就象企业的窗口，代表着企业的形象。企业应重视员工行为的规范与培养，使员工无论是处理人际关系、语言能力、技能水平方面，还是个人仪表、举手投足均能显示出专业化水平和良好的文化修养。员工高质量服务的动态美和企业良好设施的静态美的有机融合，将会带给顾客十分美的享受。（三）旅游企业物质文化的塑造（三）旅游企业物质文化的塑造1.企业的环境文化塑造企业的环境文化塑造企业的环境文化主要指企业建筑造型、内部装饰、光线色彩的搭配以及外围环境的美化绿化等。影响到客人对企业及

19、其产品的态度。旅游企业的环境建设应以美观、大方、舒适、适应使用功能为基础，突出自身特色和文化品位，内部的装饰要考虑为旅游者带来便利，感到轻松，方便，安宁舒适。企业可选择既突出地域文化特征和企业独特风格，又适应主要客人申美需求的与众不同的环境风格，给旅游者留下新颖深刻的印象。2.企业名称、标志及象征图案、标准字、标准色的设计企业名称、标志及象征图案、标准字、标准色的设计企业名称的设计要考虑与企业的经营方向及特点，还要注意名称的简洁明快，易于理解，印象深刻。企业象征图案要寓意准确、简洁鲜明、造型优美。标准字应具有个性。色彩的选用考虑企业理念，顾客心理、习惯、喜好等。3.旅游企业员工形象的塑造旅游企

20、业员工形象的塑造主要指容貌、姿态、服饰等仪表、举止的外在表现，是构成企业形象的重要因素。这不仅是个人的精神面貌问题，也反映一个企业的管理和作风。在接待服务过程中，应举止文雅，态度和蔼，讲究礼貌，动作自然，端庄稳重，姿态优美大方。一、导游人员文化修养的要求和培育一、导游人员文化修养的要求和培育（一）导游人员文化修养的要求（一）导游人员文化修养的要求导游员服务工作贯穿整个旅游活动的始终，既是服务员又是导演和指挥员，工作涉及面广，工作量大、政策性强、独立性强等特点。1.有高尚的道德情操有高尚的道德情操(1)强烈的民族自尊心和爱国主义精神。(2)爱岗敬业，有高度的社会责任感。(3)遵纪守法。(4)对人

21、真诚公道，讲求信誉。2.学识丰富并有较强的语言表达能力学识丰富并有较强的语言表达能力导游讲解水平的高低其核心在于导游员自身文化水平的高低。口语表达是是导游员最重要的基本功。导游员的语言应口齿清楚、语音纯正、如实达意，使听者感到舒适，产生美感。3.讲文明礼貌并具有较好的处事能力讲文明礼貌并具有较好的处事能力 导游工进需要导游员开朗大度，不急不躁，处事稳重，站在全局的高度，充满自信地处理好各种问题，并保持良好的心理状态，精神饱满地干好每一项工作。(二）导游人员文化修养的培育二）导游人员文化修养的培育1.开展对导游员的教育培训工作开展对导游员的教育培训工作旅行社一方面要有计划、有组织地安排导游员的学

22、习培训，另一方面应有意识地安排他们参加不同的旅游接待工作，让他们在实践中经受锻炼。培训包括以下几个方面：(1)职业道德培训。(2)服务意识培训。(3)旅游知识培训。(4)导游业务的培训。2.导游员文化修养的自我培育导游员文化修养的自我培育(1)善于学习。博览群书外还应善于向他人学习，以他人之长补自己之短。(2)勇于实践。勇于参加实践，并在实践中不断总结。(3)学会思考。孔子云：学而不思则罔，思而不学则殆。只有善于思考，才能摆脱浮浅，少犯错误，走向睿智。(4)强调慎独。“慎独”是指在个人独处、无人监督的时候，也能够谨慎、自觉地按照道德规范来约束自己。导游员的工作独立性十分强，加强自我约束，增强内

23、心信念的制约力，努力做到“慎独”非常必要。二、旅游饭店服务人员文化修养的要求与培育二、旅游饭店服务人员文化修养的要求与培育（一）旅游饭店服务人员文化修养的要求（一）旅游饭店服务人员文化修养的要求随着社会的进步生活水平的提高，追求精神文化的高品位，对饭店服务人员的文化修养有了更高的要求。1.文明礼貌，仪态端庄。文明礼貌，仪态端庄。注意礼节礼貌、打扮得体、举止端庄高雅、服务耐心灵活的服务员能给客人愉悦和美的体验，得到高层次的享受。2.知识丰富，技能熟练。知识丰富，技能熟练。有了丰富的知识才能充实服务中的入文化内涵，提高服务品位，满足客人的高层次需求；准确熟练的操作技能，使舒心和满意。两者的结合能够

24、创造高品质高质量的服务。3.有良好的服务意识和服务艺术有良好的服务意识和服务艺术树立了“宾客至上，质量第一”的服务意识，才能在服务工作中发挥主动性和创造性，真正把优质服务落到实处。注重服务艺术，因人因事把每件事恰如其分做到好处，才能达到客人满意的高质量服务效果。（二）旅游饭店服务人员文化修养的培育（二）旅游饭店服务人员文化修养的培育 对员工进行教育培训和实践指导是企业提高服务人员文化修养的重要途径。1.培训内容培训内容(1)注重对员工进行职业道德教育，使其树立正确的服务观念，爱岗敬业。(2)对员工进行知识和能力的培训。包括旅游服务知识、旅游服务心理、公共关系知识、外语知识以及语言表达能力、人际

25、关系能力、观察能力、灵活应变能力等。(3)对员工进行礼节礼貌和仪态美的训练。除经常性地进行这方面的培训外，还要营造一个使员工能重复展现礼节礼貌行为的良好环境，使员工养成自觉的行为和习惯。2.培训方式培训方式 可采用(1)讲授法；(2)案例研讨法；(3)现身说法和角色扮演法；(4)现场观摩和跟班实践的方式。可以根据饭店的实际情况选择适合自身的培训方式，或者综合运用两种以上的方式培训。思考题：思考题：1.1.为什么说企业文化理论的形成是为什么说企业文化理论的形成是管理发展史上的一场革命？管理发展史上的一场革命？2.2.旅游企业文化的内容是什么，有旅游企业文化的内容是什么，有哪些构成要素？哪些构成要素？3.3.旅游企业文化的主要功能有哪些？旅游企业文化的主要功能有哪些？4.4.塑造旅游企业文化应遵循哪些基塑造旅游企业文化应遵循哪些基本原则？本原则？5.5.如何塑造旅游企业的精神文化、如何塑造旅游企业的精神文化、行为文化和物质文化？行为文化和物质文化？6.6.导游工作者的文化修养要求主要导游工作者的文化修养要求主要有哪些？如何培育导游工作者的文有哪些？如何培育导游工作者的文化修养？化修养？7.7.旅游饭店服务人员的文化修养要旅游饭店服务人员的文化修养要求主要有哪些？如何培育旅游饭店求主要有哪些？如何培育旅游饭店服务人员的文化修养？服务人员的文化修养？