VDA-2--供货质量保证汇编课件.ppt

1、VDA QAI系列培训 汽车工业质量管理 VDA2 供货质量保证 VDA2供货质量保证供应商选择质量保证协议生产过程和产品认可批量供货质量状况供应链管理前言 为了向汽车工业的国际性质质量管理标准靠拢，故出版发行了目前的第三版。另外还要求对本卷书已作详细阐述的内容，不再列入本卷之中。本版本从基本上对供应商的选择、生产过程和产品认可（首批样品质量检验）以及质量保证协议作了重新阐述。有关批量供货质量状况评价的方法这部分内容删除，而增加了当前流行的PPM-评价这方面的内容。对本书进行修订时也考虑了QS-9000,PPAP及EAQF等提出的要求与说明。1、引言汽车工业中顾客与供应商及早加强合作对日后的批

2、量供货质量愈见重要。1.1目的本书可作为协调、处理汽车工业中顾客与供应商之间合作关系的辅助工具。下述章节描述的程序：-供应商选择-质量保证协议-生产过程认可和产品认可（PPF）1.2 合作阶段合作过程所有阶段双方必须以诚相待，前提条件是严守机密（技术保护Know-how-protection、专利Patents等）合作的方式及方法的应用顾客宜根据框架条件（涉及以下方面）进行协调、确定。-产品的复杂性（产品技术/过程技术）-供应商类型（例如：开发商、制造商、服务供应商、贸易）-供货范围一种产品的投标应该在对所有竞标者条件相同的情况下进行。（相同的、信息状态，相同时间，相同的评价标准）顾客应该将供

3、货零件及顾客产品的规定使用条件告知供应商。这样，供应商可以就正确使用供货零件为顾客提供咨询，从而使顾客在进行产品开发时避免出现缺陷。顾客列在（采用）文件中的要求应该全面、清除和恰当.供应商有责任在报价前检查顾客要求的完整性和可行性。确定文件的完整性，特别涉及经济方面、技术方面、服务方面以及组织方面的要求、质量管理方法和质量目标需要共同协商。采购合同、供货计划、产品建议书和质量保证协议起这方面作用。根据技术、经济、物流及质量评价标准选择供应商。图1-1合作阶段 方案阶段 产品和程序开发 批量供货了解综合质量能力签订合同针对产品质量能力批量供货质量绩效第一步潜力评估(VDA2)第二步质量体系认可(

4、VDA6.1)第三步过程认可(VDA6.3)第四步质量保证协议PPM协议(VDA2)第五步完成PPF产品认可(VDA2)第六步抱怨率产品观察潜力评估(VDA2)1.2.2产品和过程开发阶段 制订一个项目计划，阐述从确定方案阶段到开始批量供货的里程碑。（见VDA4.3产品及其生产过程的项目策划和项目实施）顾客与供应商共同协商，以里程碑为导向来确定这一项目计划。只有通过协商才可更改项目计划。通过生产过程认可和产品认可（首批样品检验）来验证产品开发和生产过程开发是否成功。1.2.3批量供货阶段 首次批量供货前，必须要具备生产过程和产品的认可。（PPF）为了批量供货，供应商必须无条件地做到，只将无缺陷

5、的产品提供给顾客。顾客与供应商必须就出现故障时如何操作以及有缺陷的产品如何处理确定责任者与流程（质量控制圈）。“抱怨流程”2.1质量能力对潜力进行综合评价（如依据技术、经济和物流控制方面等）后必须通过对质量体系的认可，产品相关的重要过程的认可来证明供应商综合质量能力。（见图2-1）证明可以通过下述记录形式：顾客（第二芳）的体系审核和过程审核；（同样的产品才接受第二方审核）供应商的其他顾客对体系和过程的审核结果；授权机构（第三方）的认证。（体系的认证）但证书并不完全说明问题 特定情况下（要有充分理由），顾客可决定采用其他的形式来证明综合质量能力。根据体系审核（按VDA6.1)或认证证书评价供应商

6、的质量体系。质量体系的评价给出了供应商技术方面及组织方面的信息。过程审核（如根据VDA6.3)评价产品的生产过程。对生产过程受控的提问是重点。综合质量能力是布点签发合同（确定供货商）的先决条件。通过生产过程认可和产品认可（见第四章）来验证对产品的质量能力。这是批量供货认可的先决条件。图2-1供应商选择流程 方案阶段 产品和程序开发 批量供货了解综合质量能力签订合同针对产品质量能力批量供货质量绩效第一步潜力评估(VDA2)第二步质量体系认可(VDA6.1)第三步过程认可(VDA6.3)第四步质量保证协议PPM协议(VDA2)第五步完成PPF产品认可(VDA2)第六步抱怨率产品观察潜力评估(VDA

7、2)首批样品检验结果，涉及首批样品送检的频次、首批杨频检验报告（EMPB）和样品零件的齐全、完整和联系交往、解决问题的权限及对抱怨地反应等;进货时评判，是否在时间和数量方面具有供货信誉和灵活性，还考虑供货调度程序和供货调度控制；产品质量和质量意识、涉及清洁、整齐、生产安全预防措施、员工素质、培训和进修的状况；在订单管理、生产规划和控制系统、联系交往技术（内部/外部）方面的联系与合作；解决、处理问题的质量，出现问题、提出索赔时联系交往情况，接洽、联系人是否能找到，应急计划等；环保、劳动安全法规；环保意识、对原材料、产品、包装与废料的环保处理；可追溯性这些判断应被纳入供应商评估体系。（见第五章）借

8、助于检查表以及数据处理可简化供应商的选择。3质量保证协议（QSV）顾客在选定供应商后，如有必要应签订质量保证协议。质量保证协议旨在从产品策划开始，特别是通过确定、联系、接洽部门和深入、融洽的合作，来确保顾客的质量要求得以实现。这里还有一个副效应，那就是合同各方的联合竞争力通常加强了。质量保证协议旨在制定有关质量保证措施方面的需双方共同遵照执行的规则，鉴于现代化的开发、生产与产品技术，质量保证措施往往是不可或缺的而且是跨企业的，同时不应对合同某一方产生不利影响。指导思想：质量保证协议的内容或措辞影是顾客和供应商双方（即使角色转换）都能接受。针对批量供货产品建议签订质量保证协议。质量保证协议的内容

9、原则上与质量有关。产品的特性和对产品的技术要求，必须在例如开发合同、产品建议书、图纸或其他技术规范中写名。有关商务方面内容在采购合同与供货合同中阐述。如其他合同，例如上面一段内容中列出的各种文件尚未就质量保证协议的内容作出规定或详细阐述的话，那么质量保证协议可包括以下内容:-对供应商质量体系的要求；-质量相关责任的规定 顾客与供应商之间联系、接洽部门的确定；确定相互之间互通信息的义务；授权顾客进行一定的审核；质量数据的记录、文件保存的时间、报表；生产过程认可和产品认可程序（PPF）的规定；阐述产品更改程序（见PPF）；防止缺陷/识别缺陷/消除缺陷的措施；确定共同的质量控制圈；为解决问题供应商参

10、与到顾客的生产过程中去；供应商对分供方要求的规定；有关交付质量（PPM）和产品可靠性的协议；检验和试验或检验和试验程序的协商、确定；材料入库检验的调整（例如即时供货时）；从技术与物流控制角度开展保修；产品标识核可追溯性；产品履历；对供应商环境管理体系的要求；保密协议；合同期限。图3-1合同确定概念方面 产品和程序开发 批量供货了解综合质量能力签订合同针对产品质量能力批量供货质量绩效第一步潜力评估(VDA2)第二步质量体系认可(VDA6.1)第三步过程认可(VDA6.3)第四步质量保证协议PPM协议(VDA2)第五步完成PPF产品认可(VDA2)第六步抱怨率产品观察潜力评估(VDA2)备注：质量

11、协议（QSV）的内容可以独立拟定（例如PPM协议），也可以是其他协议（如供货合同）中的一部分。质量保证协议中不同的措辞会影响产品责任和保险，因此特别是针对缺陷会引起责任要求的产品，建议请教承保人和/或进行法律咨询。如果措施与有效的法律（例如：AGB法）有抵触，则措辞或整个QSV在法律上是无效的。对责任进一步的注解见VDA1备证4生产过程认可和产品认可（PPF）（验收阶段）PPF程序旨在确保有形产品能满足顾客所规定的要求。在至今为止样品检验中（VDA2,第二版）产品认可十分重要。新的生产过程认可和产品认可特别关注生产过程。因此认可包含：-过程认可（产品特定过程）范围。通过过程能力分析和（或）过程

12、审核-产品认可：通过首批样品检验这样可确保在受控的、有能力的过程中制造出的产品满足规定要求。PPF程序的指导思想是使供应商能向顾客做关于PPF程序成功完成的自负其职的自我声明。4.1目的PPF程序能提供在批量供货开始前达到了在图纸和规范中所规定的质量要求的证据。完成的PPF能证明，顾客要求、规范、和其他要求（如法律、标准等等）被正确理解并落实，这一点也适用于生产过程。因此，生产过程认可和产品认可是产品和生产策划过程的最终确认，如结论合格，则予以批量认可（参阅VDA4.3）生产过程认可和产品认可（PPF）程序描述了允许顾客和供应商正确实施PPF的框架条件。4.2应用范围生产过程认可和产品认可（P

13、PF）程序适用于新的零部件，产品技术更改以及生产过程变更。程序适用于有形产品（系统、模块、零件、部件、原材料），如：生产部件 维修件/备件 间接材料，如：模具、润滑剂等等 原材料备注：对无形产品（服务、软件等），应在检验所供零件的可用性时一起考虑。4.3生产过程认可和产品认可的原则 PPF程序的实施必须与顾客和供应商之间的各种协议相一致。供应商在检查、审核顾客要求（合同评审）时，需搞清楚，有哪些有关PPF方面的要求。顾客与供应商简总的来说可签订协议，在这些协议中套用PPF的已有规则，加以补充或限制。有关PPF的协议须文件化，举例：在产品建议书中或质量保证协议中，还必须存档（见VDA卷1）顾客和

14、供应商都可以启动PPF程序。第4.4章节阐明了该程序可能的启动原因。供应商原则上有责任向顾客解释清楚PPF程序，是否在必须，以及程度如何。如顾客免除PPF程序，不意味着解除供应商进行内部认可的责任。（见4.6章节）供应商承担PPF实行的全部责任。为满足顾客对产品的要求，供应商对其分供方的全部零件、部件系统和服务的认可负责。供应商与顾客协商确定实施PPF程序的日期时，应将其安排在首次批量生产之前适时进行。顾客只有在适时以委托单或送样日期通知形式提请供应商送样，顾客才能适时得到样品。认可根据双方间的协议进行，如将已签字的首批样品检验报告（EMPB）送还给供应商，通过这一方式予以认可。如果顾客和供应

15、商双方商定，可提出某一确定的产品范围（产品家族）的首批样品检验报告（EMPB）并予以认可。顾客的认可不免除供应商对其产品质量负的责任。既无PPF，但顾客又要求供货时，应有相应的特别协议。PPF本身不是供货定单/供货通知。4.4PPF程序可能的启动原因合同双方必须将产品变更情况及产品有关的生产过程变更情况及时通知对方。下列情况是实行PPF程序的可能原因:-使用新的零部件-设计、规范或材料有更改、-选用替代其他材料或结构时-使用新工模具、更改的工模具或具备工模具 工模具更改或维修保养后（如必要时）制造方法或生产过程有更改 生产转移后使用新的生产设备后 产品或服务的分供方有更改 因质量问题而停止供货

16、后 生产设备已闲置12个月或更长时间（用于备件市场的产品不属此列）a 方案阶段 产品和程序开发 批量供货了解综合质量能力签订合同针对产品质量能力批量供货质量绩效第一步潜力评估(VDA2)第二步质量体系认可(VDA6.1)第三步过程认可(VDA6.3)第四步质量保证协议PPM协议(VDA2)第五步完成PPF产品认可(VDA2)第六步抱怨率产品观察潜力评估(VDA2)4.5 PPF程序生产过程的评估和样品检验是生产过程认可和产品认可的基础。4.5.1生产过程的评估对受控的有能力的过程进行策划、开发及落实是新的或更改过的产品和/或过程批量起步前的活动的重要组成部分。通过文件和记录来证明PPF程序中这

17、些活动的运行情况。这包括，例如：过程FMEA，过程流程图，生产工艺卡/检验计划和过程能力调查结果。根据PPF要求（见4.6章节），要向顾客通知或提交PPF验证的证明。顾客可补充进行一次过程审核（见VDA6.3）。该审核可结合PPF提交资料在供应商处进行。4.5.2样品检验样品是产品试样，通过它可以检验是否满足了规定的要求。可分为“首批样品”和“其他样品”。样品测试，也称样品检验，此处应理解为样品的确认。对照协商和确定的要求进行样品检验，样品评估并记录结果。首批样品是完全使用批量生产规定的设备和工艺，在批量生产条件下生产出的产品或材料。生产过程认可和产品认可的样品检验必须用首批样品。用首批样品进

18、行检验被称为“首批样品检验”。预定用于检验、测试并发送给顾客的首批样品，应该在批量生产条件下从生产线随机抽样。顾客和供应商必须考虑对不同类型产品协商确定批次大小。这一情况同样、适用于样品检验零件的数量。如果顾客明确要求用“其他样品”进行样品检验，那么必须商定样品检验的目的以及样品检验与提供资料、样品的范围并且予以文件化。遇到此种情况必须在VDA表格上作相应的说明。只要在应用、目的方面无其他商定，在样工提检时必须检验图纸上与规范中所包含的所有产品特性。尺寸材料性能可靠性外观重量触感 声感气味备注：CAD图纸上必须注明基准点、检测剖面和检测面样品需作明确标记（例如编上物件号）；以确保各测量数据与样

19、品一一对应。必要时标记中还得注明样品是用单腔模具还是多用模具生产的。所有特性必须作明确标记，各项特性均应列出额定值、极限值与实际值。实际值必须与各样品相对应。4.5.3PPF基本流程图4-2中表示出PPF基本流程，该流程中必须注意以下几点：与顾客协商，策划实施PPF-程序时，要做到在批量生产开始前能及时认可。供应商提供完整的含有图纸（包括CAD数据）和必要的规范的PPF文件，这对进行产品的检查、测量和测试是必需的。供应商调查测量系统的能力并记录结果。准备好所有必需的产品特定的检验、测量和测验设备（符合产品重要的更改状态）。顾客和供应商应该一起规定须进行能力调查的产品特性。供应商规定过程特性，这

20、些过程特性对满足要求是十分必要的。调查上述特性的过程能力，并记录结果（见VDA4.1）。调查类型和能力特征值应该由顾客和供应商商定。如果没有其他限定，则必须达到下列数据：调查类型名称能力短期过程能力MFUCmk1.67临时过程能力PFUPpk1.67长期过程能力PFUCpk1.33进行尺寸检查并记录结果。如一模多腔，则每腔出来的零件都作检查，并记录结果。经认可的外部实验室位的测试结果予以承认。必须将测试结果与要求相比较。测试材料，并记录结果。经认可的外部实验室的测试结果予以承认，必须将测试结果与要求相比较。进行性能测试以及顾客和供应商商定的其他测试，并记录结果。必须将测试结果与要求相比较。首批

21、样品检验报告（EMPB）的封面表格必须填写完整。供应商的授权代表必须审核报告并在封页签名。图4-2 PPF流程4.6生产过程认可和产品认可的要求提交等级决定哪些文件、记录以及样品必要时必须提交给顾客用于生产过程认可和产品认可。提交工作可在供应商处进行。如果没有其他商定，则按照提交等级2将资料与样品提交给顾客。要求条款：提交等级1 2 31、首批样品检验报告封页（EMPB）X XX2、检验结果（如尺寸、材料性能、功能、外观、重量、可靠性、触感、声感、气味、过程能力数据等等）VV3、样品（根据协议提供样品的数量或供货数量）A AA4、文件（如顾客图纸、CAD数据、规范要求、经批准地设计更改等）VV

22、5、设计和开发认可XX6、FMEAE7、过程流程图（生产和检验步骤XX8、生产工艺计划与检验计划E9、产品特定的检验器具清单X10、如有必要，进行检具能力调查（调查结果）V11、如有顾客已商定，提交满足法规要求的证明（例如环境、安全、再利用）XXX对相应提交级别的要求Y必须就具体情况，与顾客商定范围A样品数（E尽供参阅4.7提交等级的选择提交等级1可能的选择依据：-供应商是已知的，首批样品和批量供货过程没有发生问题-容易生产的产品或一次简单的更改-产品族：一个物件编号按照提交等级2获3进行了样品检验4.7提交等级的选择 提交等级1可能的选择依据：-供应商是已知的，首批样品和批量供货过程没有问题

23、-容易生产的产品或一次简单的更改-产品族：一个物件编号按照提交等级2获3进行了样品检验，其余物件编号按照提交等级1进行样品检验提交等级2可能的选择依据：-新的供应商-在已知供应商处发生质量问题-新的生产过程（新的产品）提交等级3可能的选择依据：-顾客无合适的测量器具-新的生产过程（质量能力审核）-复杂的，难以生产的产品，难以控制生产过程的（与专家一起在生产现场弄清问题）-须特别存档的文件（零件）（DmbA），见VDA卷14.8保存期1.考虑到PPF-程序作为生产过程认可与提交等级无关，供应商必须进行自己的内部认可并记录结果。供应商必须针对上表第1至第11条款作出陈述。如已商定需提交样品，顾客就

24、应另外从委托单和样品日期通知形式及时提出供样要求。（需另外出具委托单并注明提交样品的日期）。只有符合所有规范，才提交文件、记录和样品。倘有变更，供应商必须首先征得顾客书面同意（偏差许可）。并将附在提交的文件中。4.9认可状况 顾客对提交的文件，可能的话还有样品进行评价，完成首批样品检验报告的封页，填写单项的和综合的认可状况，如果没有另外商定，将它传送给供应商。认可状况可以分为以下几种状况认可这意味者批准根据供货指令提供产品。带条件认可这意味着仅允许一段时间内提供产品或者仅允许提供一定数量的产品（偏差许可）。详细条件，顾客与供应商必须相互协商。可以要求再次进行样品检验。不认可，必须再次进行样品检

25、验。4.10自证 顾客和供应商间可以商定由供应商进行自证。这意味着供应商向顾客提交表格文件，但必须回答。如果已经商定自证，供应商可以认为交付资料、表格文件的同时自动具备产品的认可状态“认可”。只有当要减少麻烦和处理的时间时，才选择本方法。当顾客确信供应商的可信度且本对产品或情况适合的时候，顾客选择本方法。这个流程可被应用于提交等级1或者较小的产品修改时。供应商必须确保，他能证明、证实文件、资料业已提交（且能证实提交的时间）。4.11报告/表格 第8章所介绍首批样品检验报告（EMPB）应该统一用于供应商与顾客（供货委托方）间所有必须信息。交换数据时（数据远程传送）按照VDA7所述要求操作。首批样

26、品检验报告由一张封页、按照各提交等级由顾客及供应商商定的检验结果表格以及第4章第6节所要求的资料组成。首批样品检验报告（EMPB）封页包含样品检验的所有必要性的特性数据以及汇总决定。检验结果数据表格包含重要的特性数据以便于EMPB封页相对应，例如：供应商编号检验报告编号样品的特性数据同时包含所有商定特性的详细检验结果。每份检验结果数据表格仅允许反映一种类型的检验情况，如材料检验、性能检验等等。在首批样品检验报告的一页中，必须根据申报规定说明材料及其相应成份的申报极限。副本的数量由顾客和供应商商定。完整的首批样品检验报告（封页和数据表格和/或其他文件）由供应商，必要时连同样品提交给顾客。顾客在E

27、MPB（首批样品检验报告）上或在自检报告（注明对应于EMPB）确认首批样品检验是根据VDA卷2第4章要求进行的。5批量供货量绩效5.1供应商评价 供应商评价系统应能对所有直接或间接影响产品质量的，整个经营过程中各方面的质量能力和质量和质量绩效作出评价。具体目标是：将关于质量能力和质量绩效的透明度较高的、可比较的说明，作为供货定点和确定供应商配额的基础；指出薄弱点，以促进好的供应商，帮促或剔除差的供应商；评价供应商具有长期满足持续增长的质量要求的能力。质量能力的评价已经在第2章供应商选择的这一部分内容中作出阐明。质量绩效的评价在按5.7章节要求调查抱怨率的基础上进行进行质量绩效及批产零件的评价，

28、目的如下了解质量水准和质量进展；防止以后出现损害；对顾客（最终顾客）履行足够的注意义务；为持续改进过程提供帮助，努力方向是实现零缺陷。质量检验根据商定的技术文件和规范进行。进行供应商质量绩效（见图5-1）的评价应该按规定时间间隔进行记录在表格中。建立质量历史资料，组成内容可有，例如：进货检验结果；抱怨（废品情况，0-公里缺陷）；市场（保修情况）；供货信誉性（期限/数量）。应定期向供应商介绍其质量绩效。图5-1批量供货的质量绩效 方案阶段 产品和程序开发 批量供货了解综合质量能力签订合同针对产品质量能力批量供货质量绩效第一步潜力评估(VDA2)第二步质量体系认可(VDA6.1)第三步过程认可(V

29、DA6.3)第四步质量保证协议PPM协议(VDA2)第五步完成PPF产品认可(VDA2)第六步抱怨率产品观察潜力评估(VDA2)5.2供货时批量零件质量评价 所有的进厂货物必须至少将对供应商数据、顾客的进货数据和供应数量的一致性进行记录。通常根据的产品要求、顾客愿望、风险分析（例如FMEA）和检验计划通过进货检验对批量零件的供货质量进行评价。从法律角度看，进货检验的最低要求系根据例如377NGB（保修）、产品责任法（ProdHaftG）、323BGB（违法责任）及合同约定等确定的。不过，随即抽样检验对进货检验已失去意义。它通常只用作于确认检验或针对问题的检验，例如对问题产品采取商定的纠正措施后

30、的复验。其原因在于，质量水准不断提高、供应的零部件日趋复杂、费用压力加大，以及实施现代化的物流控制方案，如及时（JIT）供货：PPM范围内的缺陷通过采用随即抽样的传统进货检验几乎不能发现。复杂的供应件顾客无法检验，因为缺乏相应的专业知识或考虑到用于专门的检验、试验、测量器具和专业检验人员的费用在经济方面是不合适的。JIT进货交付直接供到装配场所。考虑到上述情况，同时也为了体现精益（生产）过程的理念，供应商与顾客必须探索新的途径。必须在事先预防缺陷的发生。因此，重点必须放在生产过程的过程能力上。包括在生产运行中的过程能力调查、生产过程的控制以及过程的持续的改进。减少返工或废品以及供应商局部生产力

31、明显提高均与减少缺陷产生根源及提高过程受控状况紧密相关。5.4不合格的处理 在不同地方出现缺陷：在供应商处（加工时、产品审核时，最终检验时等）在顾客处（进货检验时、试验时）不管是在体系中的哪些地方发生不符和或发现不合格零部件的，必须根据问题造成的影响决定采取相应措施。必须确保所有在生产循环中发生的被发现的、收集的、作标志的缺陷件不再被继续加工的可能性。顾客和供应商有责任互相通报与额定状态的偏差，不许延误。供应件与顾客产品的使用条件和产生故障条件，必须供应商知晓，以使供应商可以正确地解释抱怨并实行有效的纠正措施。在确保不合格零部件100收集、统一以及决定下一步行动以后，必须立即进行问题分析。为系

32、统解决问题必须运用合适方法。对这点的提示包含VDA6.1,要素18内。在这方面，验证整改措施特别重要（避免缺陷重复出现）。5.5信息系统 为顺利解决市场上即最终顾客处出现的问题，必须统计、收集并分析、整理有关服务和保修方面数据。这方面有各种信息来源可供使用。5.5.1信息来源 根据保修申请的统计情况，大多数情况下，汽车制造商掌握有关零件故障频次原因方面的十分详细的信息与数据。所有必要的信息通常对供应商开放，目的是尽可能的缩短产品改进过程的时间。力求做到供应商可直接使用顾客已有的数据统计收集系统。除了顾客的质量数据系统外还有大量外部的质量数据。这些质量数据至少在进行长期质量观察时可派上用场。比如

33、技术监督协会、ADAC、以及其它机构定期发行的出版物，远远超出汽车制造商正常的评估时期。5.5.2早期报警系统当生产新产品或者采用新的、复杂的系统时，尽可能直接从市场上获取信息是十分重要的。这种情况下，上面提及的体系是不够的，因为它们更多地针对长期观察时期，也就是说，它们基于1，3或者12个月地服务，因此，只能在几个月后才能提供使用。这些情况下，供应商必须尽力迅速地获得信息。为此，汽车制造商应该提供下列获取信息地渠道。5.5.2早期报警系统热线系统：许多情况下汽车制造商选择一定的销售商直接汇报抱怨情况（通过电话/热线或传真）。销售商应该同制造商一起分析、评价这些数据，并用于产品改进。频繁出车地

34、驾驶员或商务车辆（车队）：这里，也存在较早从市场上获得数据和信息地机会。访问销售商：与顾客的直接接触自然会提供最好地信息。因此，与汽车制造商协商后，供应商应该尽力寻找机会与修理工场直接接触。零部件追回：可将已拆卸的并退给整车制造厂的零件用于确切分析问题，以支持通过热线得到的信息。5.5.3顾客调查包括汽车制造商在内，与市场调研公司一起开展顾客满意程度调查。首先，该结果用于新产品开发。不过除了上述信息外，顾客抱怨也反馈开发与生产中并用于产品改进及生产优化。供应商也参与这方面工作，同时一起分析评价对其十分重要的数据。5.6不合格零件归类由于进货检验时能北发现的不合格的零件越来越少，因此，只有在继续

35、加工时（例如零公里故障）或在市场使用中才能发现的不合格零件进行质量评价变得日益重要。只要技术上可行，顾客与供应商应力求做到对每个零件标上相应的生产日期、生产时间并标明生产材料或建立相应的管理上的可追溯系统，以确保区分属于那批供货以及哪个生产厂生产的。除了使供应商缺陷原因分析简单化外，这些做标识的零件提供了另外的分析评价的可能性，如对生产的确实是不合格零部件（某一段时间内生产及相应供应数量）进行客观评价。5.6不合格零件归类对于那些未做标识也无法确定具体属于哪批供货的有缺陷的零件可采取以下办法：在继续加工过程中提出抱怨的有缺陷的零件归结到：最后一次供货或者归结到相应评价期内供货量（例如最后一个供

36、货月度内供货量）。有关计算测定缺陷（抱怨率的建议在第5.7章节中作介绍。5.6不合格零件归类市场上使用中提出抱怨的零件归结到：进行评价那段时间范围的供货量，或者归结到从时间上来看，有缺陷的零件出现的那批供货数量：例如归结到故障零件提供的哪个月的供货数量。这时，要考虑到抱怨率也与保修期有关。VDA第三卷（汽车制造厂及其供货厂的可靠性保证）一书中有有关这方面的说明。5.7计算、测定PPM抱怨率为了使故障数据有可比性并实现如零公里抱怨的统一处理，推荐实施下面的步骤并使用下面的定。计算、测定抱怨率是为了以下目的：了解质量状态和变化。在供应商评价和选择时评估供应商的质量绩效。向“零缺陷目标”方向为持续改

37、进提供帮助。5.7.1计算公式 抱怨率“B”的定义每个物品编号进行评价的那段时间范围的）（已交付单元已评价的不合格单元PPMB10000005.7.2计算方法抱怨率以批量供货零件的物品编号为基础，它可以压缩至供应商层面。所有种类的样品零件不属此例。顾客抱怨的单元数，通过缺陷分析，修正为“评价过的，不合格单元”的数量。“评价过的不合格单元”的计数与它们的复杂性无关。因此，不合格单元的数目对批量供货零件的质量评价是决定性的，而不是缺陷数：如果许多缺陷同时出现在一个零部件上，评价时只计一个缺陷。供应商自己发现通报的尚未导致影响生产流程的缺陷计算时不予考虑。物流缺陷应单独评价。5.7.3目标协议 顾客

38、和供应商可制定PPM协议。为此，规定PPMA中间目标直到实现零缺陷目标。目标协议为持续改进的目的服务，不用于计算、测定可能产生的缺陷。达到零缺陷目标时，目标协议不变，继续有效。协议从批量生产开始生效。5.7.4特殊情况 对于特殊情况，例如：持续需求（批量生产终止后的零件、配件）实施措施（场地上实施措施、仓库内）急剧波动供货数量 供货数量少 无规范要求下出现的缺陷供应商和顾客间必须特别商定6术语定义抱怨 这里指顾客对供应商提供的被评判为不合格产 品的索赔观察期 数量涉及同一段时间范围（如月、季度、半年、年、型号年或结算年）。评定周期由供应商及顾客个别地合理商定并提 供证明。评价的不合格单元 评审

39、周期内，顾客和供应商确认的 不符合规定要求的单元数。单元 评审的材料或非材料项目；个别产品，那些可以 个别描述和评审的。6术语定义不合格（不符和）没有达到某个规定的要求。备注1：该定义包括了一个或多个质量特性（包 括可靠性）、或质量体系要素未遵守规定要求或缺少。备注2：该定义明显不符合德国产品责任法规 第三章“产品有缺陷，如果它不是提供安全性”也不符合德国购买权益裁决的缺陷（故障）概念。术语“不合格”（nonconformity ）、“不符合的”（nonconforming）在这里纯粹理解成有关质量 的术语。提供的单元 评审周期收到的数量，每以数量单元。6术语定义缺陷 没有满足某个预期的使用要

40、求或合理的期望，包括与安全性有关的要求。备注：现有条件下的期望必须是合理的。数量 单元数。PPM每百万中的零部件。产品责任制造商或其他方对因产品造成的人员伤害、财产或其它损坏的赔偿责任。备注：产品责任对法律和财务的影响可因司法情况而有所不同。6术语定义质量审核 确定质量有关活动和相关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否实际实施并适合达到预定目标的、有系统的、独立的检查。备注：质量审核一般用于对质量体系或其要素、过程、产品、或服务的审核，但不限于这些。上述这些质量审核通常称为“体系审核”、“过程审核”、“产品审核”、“服务审核”。6术语定义质量能力 一个组织（结构）或其要素是否适合生产满足质

41、量要求的单元。备注：组织的要素可以是人、程序、过程、机器等。项目编号 产品分类编号。诸如总成评、供货范围、单件、毛坯件、材料等。验证 通过检查和提供证据确认规定要求已经满足。7.附录1质量协议（QSV）检查清单前言：下面的质量协议（QSV）清单没有约束力，仅仅是例子，表明QSV（质量保证协议）可包含哪些要素。部分列举了其它一些例子。个别情况下条款需根据顾客和供应商的需要进行协商调整。在下称“顾客”与下称“供应商”关于实施共同质量管理的 质量保证协议旨在确保产品开发及产品的质量。前言（协议目的描述）质量保证协议是顾客和供应商间为实现希望达到的质量目标所必需的对技术和组织方面基本条件和过程的契约性

42、规定。它描述对契约各方面管理体系质量保证方面的最低要求。尤其，质量保证协议规定了生产过程和产品认可程序的特殊要求。I.一般协议1.适用范围，协议主题只要适用范围不是根据附录1局限于特定的服务工作和/或供货，本协议规定了对在其有效期内的为合同方特意提供的所有开发服务工作和/或产品的质量要求。本协议的各个条款与重要合同（如开发或购买合同）冲突时，不再适用。本协议，以及对它的修正及补充，必须为书面形式。对质量保证协议的特殊修正放在附录2内。2.供应商的质量体系供应商有责任一直用根据DIN EN ISO 9000而定的质量体系或至少满足标准全部要求的体系。其他标准，特别是：VDA系列丛书，卷1及随后各

43、卷QS-9000（US）EAQFAVSQ如果书面商妥的话，仅是协议的一部分。2.供应商的质量体系供应商有责任实现0缺陷目标，为此必须不断完善他的执行活动。若是顾客给供应商提供生产和检验、测量、测试装备、特别是在供货采购过程中所需的设备，如果没有商定其他条件，供应商必须将这些好像是他们自己的生产和检验、测量、测试装备计入他的质量管理体系。3.分供方的质量体系供应商责成对其分供方遵守执行规定的由其承担的责任或 供应商尽力责成其分供方遵守执行协议规定的由其承担的责任。如果供应商不能使其分供方承担责任，那么他通知顾客。合同双方尝试寻找互相接受的解决方法。顾客可以向供应商要求文件化证据，显示供应商确信其

44、分供方质量管理体系的有效和供应商外购零部件的质量，采用其他适宜措施得到保证。4.审核（在供应商处）顾客有权通过审核确认供应商的质量保证措施是否保证顾客的要求。审核可以是体系、过程或产品的审核，并有时在计划执行前商定。可以考虑由授权认证机构进行审核，供应商为保护自己的商业机密，可以提出适当限制。应用的审核系统见附录3。一旦发生由分供方提供的服务或产品引起的质量问题，那么供应商必须在询问顾客的基础上弄清有否可能在分供方处共同进行审核：或者供应商有责任安排在有关分供方处进行审核。5.文件、信息要求和证据文件以及专门档案的保留达15年（见VDA卷宗“质量证据”），供应商应允许顾客根据要求查看这些文件。

45、一旦签订的协议（如关于质量特性、供货时间、供货数量）明显不能执行，那么供应商有责任将此情况以极为详细的情况告知顾客。为了快速寻求解决办法，供应商有责任公布数据与事实。一旦供应商发现产品的实际状况与指定状况的偏差增大（质量降低），那么他立即将这些情况和计划好的纠正措施通知顾客。关于产品历史记录的协议1.开发、策划如果供应商的订货包含开发任务，那么合同双方以书面形式，例如以产品建议书的形式对要求做出规定。供应商有责任在产品、过程和其他跨部门的任务的规划阶段采用项目管理，并允许顾客根据要求查看项目时间进度计划。所有支持系列开发所必需的技术文件，如规范、图样、零件清单以及CAD数据，供应商收到后总的来

46、说必须检查是否齐全、是否有矛盾以及预先规定的适用目的。发现有欠缺，必须立即告知顾客。顾客必须保证尽早地将齐全、完整的无矛盾的资料：重要的规范、图纸、零部件清单和CAD数据提供给顾客。顾客和供应商定样件和批量生产的零件的生产、检查和测试的条件形成文件。目的是在接近批量生产的条件下生产零件。对于已知的规定或商定的重要功能特性，供应商必须就使用的制造设备是否适用进行分析并作记录。如果规定的能力特性值未达到，则供应商必须改进其设备或者对生产的产品进行适当的检查以杜绝有缺陷的供货发生。在批量生产开始前，供应商必须根据VDA2进行生产过程和产品认可。如果顾客要求涉及认可，那么必须在生产过程和生产认可之前（

47、必要时作为补充）进行。顾客必须在批量生产前按照要求范围测试产品，并为供应商颁发认可书，有时附带条件。生产过程和产品认可时，必须注明商定特性的机器能力指数和/或过程能力指数。2.批量生产、可追踪性、标识、报告缺陷生产过程出现干扰时以及出现质量偏差时，必须分析原因，引入纠正措施并考察其有效性。特殊情况，如果不得不提供不规范的产品，必须事先取得顾客的特殊许可。后来发现的偏差必须立即告知顾客。供应商有责任，根据风险估计情况确保它提供的产品具有可追溯性。如发现某一缺陷，则可凭借可追溯性将有缺陷的零件/产品的数量压缩限制到一定范围。顾客将追溯所需的数据通知。供应商确保货物交付采用合适的、顾客认可的运输方式

48、，以避免损坏和质量损害（如弄脏、化学反应）。关于产品、零部件和包装的标识必须符合顾客商定的要求。保证包装好的产品在运输和库存期间也可识别。若与现行的标识规定有不同，则需要供应商与顾客之间签署书面协议。3.检验与测试、抱怨、措施供应商自己负责确定检验方案以便达到商定的目标与规范要求。合同双方有责任实现零缺陷目标。对现有批量生产，供应商必须针对与功能相关的所有特性，在整个生产期间采用适用的程序（如统计上的过程统计控制或人工控制图表技术）来验证过程能力。如果过程能力没有达到要求，采用合适的检验和测试措施保证质量，相应改进生产过程以达到要求的能力。接受后，顾客检查购自供应商的产品，检查数量和一致性，以

49、及外表可发现的损害（如必需，作为补充）。此外顾客无责任进行试验与指责。（277HGB）（如必需，作为补充）根据正常业务开展的情况一旦一批供货中发现缺陷，顾客必须立即通报供应商。在此种情况下，供应商对迟来的缺陷通报不得持有异议。只要此种做法在正常业务工作中切实可行，顾客或者在下道工序开始前检验用零部件生产的成品。如果没有商定其它条件，供应商收到退回的不合格的零件用于分析。有争议时，顾客与供应商必须共同进行调查。如提供的零件有问题，供应商必须立即采取补救措施（重新供货、挑选或返修）。III责任质量目标和质量措施的协议不涉及因供货出现问题供应商承担对顾客提出的保修及索赔要求的责任。或质量目标和质量措

50、施协议及控制极限（故障、统计数据意义上的PPM目标）不免除供应商因供货出现问题而承担对顾客提出的保修及索赔要求的责任。V.协议有效期限 质量保证协议的有效性不受时间限制。但是，合同任何一方可以书面提出终止协议，提前3个月通知对方。协议的终止并不影响当前各个供货合同的继续执行，直到它们完全结束。针对顾客/产品的其它要求（附录）顾客 地点，日期签字供应商地点，日期签字8.附录2首批样品检测报告表格续：材料数据表格说明：表格填写完整。尽可能采用机器可读的字体（例如Arial字体、10字体）填写。注意提及的法律规章。（例如危险（有毒）化学品条例/（德国GefStoffV）4，4a，4b，以及附录I和I