课件养老服务礼仪与实务9-12单元.pptx
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1、目录老年生活照料礼仪老年生活照料礼仪拾传统节日习俗与老传统节日习俗与老年服务活动礼仪年服务活动礼仪十二老年心理健康服务老年心理健康服务礼仪礼仪十一接待礼仪接待礼仪玖单元单元9接待礼仪接待礼仪一、接待前的准备一、接待前的准备(三)来访人员吃、住、行的安排(三)来访人员吃、住、行的安排03(二)确定人员与地点(二)确定人员与地点02根据客户的具体情况确定具体的接待规格和标准。(一)接待计划与规格(一)接待计划与规格01(四)会场与布置(四)会场与布置 根据接待需要安排会场并布置,如花卉、水果、饮品、音响设备、投影设备、横幅、欢迎牌、指示牌等,安排礼仪人员及现场摄影、摄像等。二、接待的一般礼仪规范二
2、、接待的一般礼仪规范(1)仪表:面容清洁,衣着得体。(2)举止:稳重端庄,从容大方。(3)言语:语气温和、礼貌文雅。(4)态度:诚恳热情,不卑不亢。(5)迎接来宾时:把握迎候时间,提前等候于单位(公司)门口或到车站、机场迎接;介绍主宾时,要注意顺序。(6)接受名片时:要以恭敬的态度双手接受,默读一下后,郑重收入口袋中。(7)行走时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步;转弯处伸右手示意,并说“这边请”。(8)进电梯时:要告诉客人到几楼,让客人先进、后出。(9)座谈时:客人落座后,要以双手奉茶;上茶顺序为:先客人、后主人,先领导、后同事。(10)礼貌送客:客人提出告辞时,主人应婉言相
3、留,如客人执意要走,要等客人起身告辞时,主人再站起来相送。若送至单位或公司门口、汽车旁,与客人说“再 见”或“欢迎下次再来”;招手致意,待客人远去,方可离开。若送到车站、机场或码头,则应等火车、飞机、汽车或轮船开动 至视线之外再离开较为妥当。三、养老服务人员接待服务对象的注意事项三、养老服务人员接待服务对象的注意事项(三)(三)养老服务机构接待服务流程养老服务机构接待服务流程03(二)(二)做好接待准备做好接待准备02(一)(一)明确养老服务接待工作的重要性明确养老服务接待工作的重要性011.接待服务的基本流程 首先,要热情接待,给家属倒水,让家属坐下来休息片刻。其次,主动带家属实地参观,最后
4、,若老人有入住意愿的,接待员应先请家属填写评估表。(三)养老服务机构接待服务流程2.接待服务中注意的礼仪要求(1)咨询服务流程中的礼仪要求:礼貌、热情、周到。(2)入住服务流程中的礼仪要求:快捷、准确、服务周到,耐心细致,关照老人。(3)签约服务流程中的礼仪要求:动欠身或点头致意并微笑问候;注意细节,尊称。(三)养老服务机构接待服务流程3.入住咨询登记信息 接待服务过程中所使用的表格参见表 9-1 至表 9-4。(1)登记时间(2)咨询者(3)老人入住基本信息(4)预订院区(5)预订房型 (6)暂定区域(7)备注:其他相关信息(三)养老服务机构接待服务流程实务训练一、请谈谈本单元案例引领中小陈
5、接待张奶奶家属的基本流程和接待技巧。二、吕爷爷,76 岁,诊断为轻度老年痴呆,患冠心病 10 余年,经常服药。子女在外地工作,两个月回来一次,家人照护困难。现子女申请入住某护理型老年照护机构,入住前老人家属来咨询相关事宜,参观该养老服务机构,接待员小朱需要为吕爷爷家人介绍并回答相关事项。请回答下列问题:1.小朱作为老年照护机构的接待员应该做哪些准备?2.吕爷爷家属到来后,小朱应该如何接待?单元单元10老年生活照料礼仪一、协助满足老年人的基本需要一、协助满足老年人的基本需要(三)舒适的需要(三)舒适的需要营造安静、清洁、温度适宜的休养环境营造安静、清洁、温度适宜的休养环境03(二)排泄的需要(二
6、)排泄的需要02(一)食物的需要(一)食物的需要注意老年人的膳食营养,为不能自理的老年人喂食和喂水注意老年人的膳食营养,为不能自理的老年人喂食和喂水01一、协助满足老年人的基本需要一、协助满足老年人的基本需要(六)爱和归属的需要(六)爱和归属的需要 促进老年人的人际交往促进老年人的人际交往06(五)安全的需要(五)安全的需要防止老年人跌倒、噎食、误吸、皮肤损伤防止老年人跌倒、噎食、误吸、皮肤损伤05(四)活动和休息的需要(四)活动和休息的需要帮助老年人适当活动,并尽可能促进老年人的正常睡眠帮助老年人适当活动,并尽可能促进老年人的正常睡眠04一、协助满足老年人的基本需要一、协助满足老年人的基本需
7、要(八)审美的需要(八)审美的需要协助老年人美化容貌、衣着修饰,使其保持良好的精神状态协助老年人美化容貌、衣着修饰,使其保持良好的精神状态08(七)尊重的需要(七)尊重的需要运用沟通技巧,维护老年人的自尊,保护老年人的隐私运用沟通技巧,维护老年人的自尊,保护老年人的隐私07二、老年人生活照料服务内容二、老年人生活照料服务内容 老年人生活照料服务内容有:个人清洁卫生服务、衣着服务、修饰服务、饮食服务、如厕服务、口腔清洁服务、皮肤清洁服务、压疮预防、便溺护理等。(1)个人清洁卫生服务包括洗脸、洗手、洗头、洗脚,协助整理个人物品,清洁平整床铺,更换床单等。(2)衣着服务包括协助穿脱衣裤、扣扣子、更换
8、衣裤、整理衣物等。(3)修饰服务包括梳头、化妆、剪指甲和协助理发、修面等。(4)饮食服务包括用餐、饮水、喂饭(见图 10-2)、喂水、管饲等。(5)如厕服务包括定时提醒如厕、协助如厕,使用便盆、尿壶等。(6)口腔清洁服务包括刷牙、漱口,协助清洁口腔,假牙的清洁保养等。见图 10-3。(7)皮肤清洁服务包括擦浴、沐浴等。(8)压疮预防包括保持床单干燥、清洁、平整;定时翻身更换卧位,防局部受压过久,受压部位按摩增进血液循环;保持皮肤干燥、清洁,预防皮肤受伤等。(9)便溺护理包括对大小便失禁、尿潴留、便秘、腹泻老年人的照护,实施人工排便、清洗、更换尿布等。三、老年人生活照料服务规范三、老年人生活照料
9、服务规范1.用文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。2.老年人居室做到清洁、整齐,空气清新无异味。3.制定各项生活照料服务规范,能根据老年人的生理、心理特点提供优质的服务。4.对老年人个人生活照料服务应保留提供服务的文件和记录。5.根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估且有记录。四、老年人生活照料服务注意事项四、老年人生活照料服务注意事项1.“七知道”:知道每位照护对象的姓名、个人生活照料内容、照料重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况和心情情况。2.“六洁”:皮肤、口腔、头发、手足、指(趾)甲、阴部清洁。3.“五关心”
10、:关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。“四无”:无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤(1)真挚用坦诚的态度与对方交往,让对方感受到你的真诚与友好。(2)接纳服务对象大部分缺乏安全感,希望得到别人的关怀和接纳,需以爱心去体谅和接纳他们。(3)尊重服务对象常感无用,容易产生自卑感,应给予尊重和支持,增强其自爱和自尊心。(4)主动服务对象大多被动,缺乏自信心,对人有戒 心。应主动接触他们,给予关心。(5)耐心服务对象会有一些不愉快的生活体验和情绪要表达和发泄,需要耐心聆听并及时处理。(6)个体性每个服务对象都是独立个体,有不同的特质和需要,除基本态度和技巧之外,还需要顺应情况,做出合宜的行为和回应。
11、五、老年人护理操作礼仪五、老年人护理操作礼仪1.准备充分:按照标准流程实施,明确实施的目的。2.表情自如,动作轻稳:确保护理工作的安全和有效。3.解释到位,沟通有效:表情自如,语言亲切、温和,用词准确。(一)操作前的礼仪(一)操作前的礼仪01五、老年人护理操作礼仪五、老年人护理操作礼仪1.态度和蔼,关怀体贴:表达要通俗易懂,对老人的尊重和礼貌。2.保护隐私,人性化护理(二)操作中的礼仪(二)操作中的礼仪02五、老年人护理操作礼仪五、老年人护理操作礼仪1.嘱咐安慰,关怀鼓励:解除老人的疑虑,给予适当的安慰,鼓励老人克服困难。2.尊重老人,深表谢意:护理员要以真诚的态度,告知老人这是一种正常反应,
12、并对老人在操作过程中给予的配合和支持表示诚挚的谢意。(三)操作后的礼仪(三)操作后的礼仪03五、老年人护理操作礼仪五、老年人护理操作礼仪1.操作前手卫生 养老护理人员在服务老人前后,服务不同老人之间,需用七步洗手法(见表 10-1)洗净双手,如需直接接触老人皮肤,需洗净并温暖双手。(四)操作礼仪实务(四)操作礼仪实务04(四)操作礼仪实务(四)操作礼仪实务1.操作前手卫生(七步洗手法)第一步第一步内:洗手掌。流水湿润双手,涂抹洗手液或肥皂,掌心相对,手指并拢相互揉搓。外:洗手背、指缝。手心对手背沿指缝相互揉搓,双手交换进行。第二步第二步02夹:洗手指侧面。掌心相对,双手交叉,沿指缝相互揉搓。第
13、三步第三步03弓:洗指背。弯曲各手指关节,半握拳,把指背放在另一手掌心旋转揉搓,双手交换进行。第四步第四步04大:洗拇指。一手握另一手大拇指旋转揉搓,双手交换进行。第五步第五步05力(立):洗指尖。弯曲各手指关节,把指尖合拢在另一手掌心旋转揉搓,双手交换进行。第六步第六步06丸(腕):洗手腕、手臂,双手交换进行。第七步第七步072.操作过程中礼仪要求与标准 养老护理人员在服务老人的过程中不仅要为老人提供舒适优美的环境,还应做到微笑、细致、周到、热情、友好、业务操作快捷规范。(1)老年生活照料模块 【情境】王奶奶,77 岁,左侧肢体活动不灵,现在是秋天,晚上九点多了,在房间坐在轮椅上看电视。请护
14、理员为王奶奶布置睡眠环境,协助王奶奶上床睡觉。2.操作过程中礼仪要求与标准 养老护理人员在服务老人的过程中不仅要为老人提供舒适优美的环境,还应做到微笑、细致、周到、热情、友好、业务操作快捷规范。(2)老年基础护理模块 【情境】王奶奶,80,右侧膝关节疼痛,医生请护理员为王奶奶做局部湿热敷。2.操作过程中礼仪要求与标准 养老护理人员在服务老人的过程中不仅要为老人提供舒适优美的环境,还应做到微笑、细致、周到、热情、友好、业务操作快捷规范。(3)老年康复照护模块【情境】赵奶奶,75 岁,右侧偏瘫,住 3 楼。现病情稳定,能协助坐立,请护理员将老年人从坐位转移到轮椅上,进行转弯,上、下坡,进出电梯等正
15、确使用方法。1.老年人生活照料的主要内容是什么?2.王大爷,70 岁,右侧偏瘫四个月,因为衣服总是需要护工帮忙才能穿上,他觉得自己好像没了用处很伤神。如果你是养老院的工作人员,在了解了王大爷的情况后,你会用什么方法来帮助王大爷呢?实务训练3.张奶奶,80 岁,高血压病史,医生要求每天早中晚给张奶奶测血压并做好记录。今天张奶奶有点头晕,在测血压时张奶奶很焦虑,认为自己血压肯定会很高。如果你是张奶奶的护理员,在给张奶奶测血压过程中会如何缓解她的压力?4.情景模拟:护理员小张为李奶奶进行床上身体擦浴。实务训练单元单元11老年心理健康服务礼仪一、老年心理健康服务概述一、老年心理健康服务概述 心理健康服
16、务即运用心理学的原理、方法和程序预防或消除症状,促进心理健康,提高生活质量。心理健康服务的方式有:心理咨询与疏导、心理危机干预、团体辅导、开展宣传讲座、制作宣传海报或手册等。(一)老年心理健康服务的概念与意义(一)老年心理健康服务的概念与意义01一、老年心理健康服务概述一、老年心理健康服务概述 老年心理健康服务是一种特殊的服务,心理服务人员应运用心理学理论、原理、技巧和方法预防或消除老年人的认知、情绪情感、行为障碍等方面的问题,促进其心理健康,提高生活质量。(一)老年心理健康服务的概念与意义(一)老年心理健康服务的概念与意义01(二)老年心理健康服务的原则和规范(二)老年心理健康服务的原则和规
17、范言行举止得体、表情自然言行举止得体、表情自然面部表情、语言表达、身体姿态面部表情、语言表达、身体姿态03具有良好的外在形象具有良好的外在形象以干净、整齐、舒适、温暖、大方为原则以干净、整齐、舒适、温暖、大方为原则02心理健康服务环境的设置规范心理健康服务环境的设置规范以干净、整洁、清净、简单、独立、能保护求助者隐私和抗干扰为原以干净、整洁、清净、简单、独立、能保护求助者隐私和抗干扰为原则则01二、心理咨询服务接待礼仪规范二、心理咨询服务接待礼仪规范 心理咨询接待流程见图 11-1。(一)接待前准备(一)接待前准备向服务对象说明心理咨询性质向服务对象说明心理咨询性质03向服务对象说明保密原则向
18、服务对象说明保密原则02运用礼貌用语运用礼貌用语01(一)接待前准备(一)接待前准备向服务对象说明时间限定原则向服务对象说明时间限定原则05向服务对象说明知情同意原则向服务对象说明知情同意原则04咨询时间一般为每次咨询时间一般为每次 50 分钟左右(初次接待时间可以适当延长),分钟左右(初次接待时间可以适当延长),原则上不能随意延长或间隔。原则上不能随意延长或间隔。(二)接待过程中的规范原则(二)接待过程中的规范原则语言、语调、语速规范语言、语调、语速规范 04 非言语举止规范非言语举止规范03接纳、非批判性的原则接纳、非批判性的原则02尊重、真诚的态度尊重、真诚的态度01三、老年心理健康服务
19、礼仪中的注意事项三、老年心理健康服务礼仪中的注意事项(一)始终强调保密原则(二)交谈中吐字清楚,用语通俗(三)语态上要有修养(四)不随便打断对方的话(五)交谈中不可接听手机,随意出门一、回顾案例引领,现社区服务站委派小李对张阿姨进行心理健康服务。讨论下列问题:1.小李应该如何恰当地运用职业服务礼仪?2.小李应用什么样的态度给张阿姨进行心理疏导?3.在心理疏导中,作为专业心理健康服务人员的小李应该注意什么?二、根据背景资料进行身体姿势、语气语调训练。【背景资料】实务训练单元单元12传统节日习俗与老年服务活动礼仪一、重要传统节日习俗一、重要传统节日习俗 春节,古称元旦。据民间习俗,从腊月二十四起到
20、新年正月十五闹元宵都称春节。春节有很多习俗活动,如扫坐、贴春联、贴年画、守岁、放鞭炮、拜年等。(一)春节(一)春节01(一)春节(一)春节1.1.扫尘:扫尘:每年从农历腊月二十三日起到除夕这段时间,我国民间叫“迎春日”,也叫“扫尘日”。扫尘就是年终大扫除,北方称“扫房”,南方叫“掸尘”。每逢春节来临,家家户户都要打扫环境,清洗各种器具,拆洗被褥窗帘,洒扫六闾庭院,掸拂尘、垢蛛网,疏浚明渠暗沟,到处洋溢着欢欢喜喜搞卫生、干干净净迎新春的气氛。(2)办年货办年货:一到腊月,人们都要上街采办过年的物品,买年画,准备过年的春联。(3)吃团年饭吃团年饭:团年饭意为一家团圆。腊月的最后一天要全家团聚吃一顿
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