《消费者心理学》题库答案.docx

1、消费者心理学题库答案一、单选题ACBAAAAAACAAAAACCBBADDDDBCBBC 二、判断题 三、简答题1.消费者在购买行为中以某种形式表现出来的心理现象；消费者在消费行为中所反映出的一般规律；消费者心理发展、变化的一般趋势。2.消费者指以个人消费为目的而购买商品和服务的个人和家庭。3. 有助于企业准确把握消费者的心理规律,制定正确的营销策略；有助于提高企业的服务质量和服务水平,更好地为消费者服务；有助于促进企业经营思想的转变,形成现代经营理念；有助于消费者自身素质的提高,科学进行个人消费决策4. 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉具有感受性、适应性、对比性

2、、联觉性。5. 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。知觉具有选择性、整体性、理解性、恒常性。6. 记忆过程包括识记、保持、回忆和再认。恰当提示,促使消费者形成有意记忆；适当重复,加深消费者记忆；使用易记信息,更容易保持在消费者脑海之中；借助怀旧营销,引发消费者自我参照7. 情绪和情感是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的内心体验,是人脑对客观事物与人的需要的对应状态的反映。情绪和情感既有区别,又有联系。情绪的主要特点有外显性、冲动性、短暂性、情境性。情感的主要特点有含蓄性、稳定性、持久性、深刻性。稳定的情感产生于情绪,又以情绪的形式表达出来;情绪的变化反映情感的深度,情

3、绪的发生又蕴含着情感;情绪是情感的外在表现,情感是情绪的本质内容。在每个人身上,它们是相互依存、融为一体的。8. 消费者意志过程是指消费者在购买活动中有目的地、自觉地支配和调节自己的行动,克服各种困难,实现既定购买目标的心理过程。提炼消费者关心的点作为卖点,吸引消费者；打消价格阻碍,帮助消费者克服障碍；消除风险,加强购买信心9. 胆汁质气质类型的人兴奋度高,精力旺盛,反应迅速,直爽热情,表里如一,情绪体验强烈,有顽强的拼劲;但缺乏耐心,灵活性不够,抑制能力差,易冲动,脾气暴躁,整个心理活动笼罩着迅速而突发的色彩。多血质气质类型的人情绪兴奋度高,感情易表露,活泼好动,思维灵活,反应迅速,动作敏捷

4、,外部表现明显,容易适应环境,喜欢交往,乐观开朗,兴趣广泛,可塑性强;但往往不求甚解,注意力容易转移,情绪不稳定且体验不深,做事粗枝大叶,具有外倾性。黏液质气质类型的人情绪兴奋度低,安静沉稳,喜欢沉思,注意稳定,善于克制忍耐,做事富有理性,慎重细致,具有韧性;但反应缓慢,灵活性不足,比较刻板且执拗,不易习惯新环境、新工作,情绪不易外露。抑郁质气质类型的人情绪兴奋度低,敏锐稳重,情感体验深刻、持久,行动缓慢,有较强的敏感性;但胆小、孤僻,谨小慎微,不善交际,遇困难或挫折不够灵活,易畏缩,容易体察到一般人体察不到的事件却很少外露。10. 针对胆汁质类型的消费者,营销人员在提供服务时要头脑冷静、充满

5、自信、动作快速准确、语言简洁明了、热情接待、态度和蔼可亲。这样会使这类消费者感到营销人员急他所急,想他所想,全心全意地为他服务;另外,要提醒这类消费者慎重决策,避免购后反悔。针对多血质的消费者,营销人员在提供服务时要热情周到,尽可能提供多种信息,当好参谋,以取得信任与好感,从而促使购买行为的顺利完成;在交谈中注意把握主动权,对其加以引导,使其专注于商品,继而缩短购买过程。针对黏液质消费者,营销人员在提供服务时要注意掌握“火候”,既不要过早接触,因为过于热情会影响其观察商品的情绪,也不要过早阐述自己的意见,应尽可能让这类消费者自己了解商品,并注意提供心理服务,避免引起消费者反感。针对抑郁质消费者

6、,营销人员在提供服务时要耐心,体现出细致、体贴、周到,要熟知商品的性能、特点,能及时、准确地回答各种提问,增强他们购物的信心,从而促使购买行为的实现。在接待这类消费者时,要允许其反复提问,同时注意说话的语气和方式,避免引起他们的敏感反应而拒绝购买。11. 针对外倾性消费者，营销人员要能够跟上他们的节奏,说话简洁明快,直接提供详细的商品信息,充分展示商品给其带来的巨大利益,对于他们的疑虑要给予满意的答复,和他们做朋友。当遇到抱怨时,要多听听他们想要表达的重点是什么,然后提供建设性的解决方法。针对内倾性消费者要给内倾型消费者足够的空间和时间挑选,营销人员不要急于推销介绍,要有耐心地等待消费者得出结

7、论,要准确识别购买信号,例如:询问问题时、长时间专注于某个商品时、独自操作时、反复对比时等。在与内倾型消费者进行沟通时,要注意打消他们的疑虑,给予圆满的解释;列出商品的优势和不足,给出客观的建议;可以与消费者多聊一些身边事,让他们放下戒心与营销人员交谈。针对理智型消费者,营销人员需要做的是提供更加全面、有说服力的产品信息或可靠数据,如商品的加工过程、工艺以及制造商的真实情况等,以便于他们进行思考分析;尊重他们的购买节奏,给予充足的时间进行思考,对他们的分析给予赞赏。另外,用请求的方式表达营销人员的要求,可使理智型消费者更加肯定自己的分析判断是正确的,继而促使购买行为发生。针对情绪型消费者,要掌

8、握引起消费者积极情绪的主要因素是什么,把握好消费者所期待的惊喜是什么,有针对性地引发其兴趣点,以满足需求,促使成交。对于情绪化的消费者,要多倾听他们的感受,减少对抗性语言,让他们发泄出来,心情好了,问题也就解决了。在沟通中,要多给予赞美的语言并尊重这类消费者的观点。针对意志型消费者,营销人员要做好充分的准备,迎接他们的质疑,并能逐渐打消他们的疑虑。在沟通过程中,尊重和倾听他们的想法,用逻辑性强的语言、专业的知识去说服他们。12. 能力的类型差异；能力的水平差异；能力的年龄差异；能力的体力差异13.在马斯洛看来，只有当低层次的需要满足之后,高层次的需要才能到来。但任何一种需要并不因为下一个高层次

9、需要的出现而消失，只是在高层次需要产生后低层次需要对行为的影响变小而已。各层次的需要呈相互依赖与重叠的关系。具体包括生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要五个层次。14.在实际的购买活动过程中，消费者的购买动机可以表现为求实购买动机、求新购买动机、求美购买动机、求名购买动机、求廉购买动机、求便购买动机、模仿与从众购买动机、好癖购买动机等。15.消费者的购买决策过程是指消费者在购买产品或服务过程中所经历的步骤。在复杂购买行为中，消费者购买决策过程由引起需要、收集信息、评价方案、购买决策和购后行为五个阶段构成。16.引起注意、激发兴趣、产生联想、形成欲望、比较判断、赋予信任、实施行动

10、、达成满意。17.遵循消费者接受新产品的心理过程，开展相应的推广工作。瞄准最先和早期购买者,发挥积极的消费示范作用。重视新产品的潜在购买者,推动新产品进入销售高潮。注意灵活运用各种有效的推销方法。18.品牌使用策略（1）品牌化决策（2）一般的品牌策略（3）品牌的情感策略商标使用策略（1）是否需要使用商标（2）使用统一商标策略（3）使用独立商标策略19.（1）习惯性心理（2）感受性心理（3）敏感性心理（4）倾向性心理（5）逆反心理20.喜欢与人分享，购买独立意识逐渐形成，消费意识方面的矛盾性增强，为满足成长性需要的消费所占比重增加。21.购买行为理智，注重实用性。购买动机形成的迅速性和被动性。购

11、买过程具有独立性，力求方便快捷。购买商品的性别特征明显。22.广告策略、商品种类策略、产品价格策略、促销策略尽人满意的服务策略23.求卫生的心理需求；求快的心理需求；求美的心理需求；求新猎奇的心理需求；求尊重的心理需求24.少年儿童的心理发展及其餐饮消费心理特征（1）认识食物的直观性（2）从模仿性消费发展为带有个性特点的消费青年餐饮消费者消费行为的一般心理特征（1）追求时尚与新颖（2）追求自我成熟的表现和消费个性心理的实现（3）冲动性餐饮消费多于计划性中年餐饮消费者的消费心理特征（1）注意食品的实用性（2）注重食品的便利性（3）理性餐饮消费多于冲动性消费老年餐饮消费者的消费心理特征（1）对食品

12、的购买具有很强的习惯性心理（2）购买食品追求方便实用，同时要求提供良好的服务（3）老年餐饮消费者需求结构的变化（4）提供便捷周到的协助服务。25.服装品牌目前主要有大众品牌和专业品牌两种运营模式。两种运宫模式在设计、生产、价格、渠道和促销上有着根本的不同。26.住宅的内部环境因素：住宅的适用性、住宅的舒适性、住宅的安全性、住宅的耐久性、住宅的经济性。住宅的外部环境因素：交通问题、公共设施、环境卫生、社交活动、社区的物业管理、位置。27.胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质28.参照群体对消费者购车的影响（1）从众效应（2）名人效应（3）亲友效应性别对汽车消费者的客观影响（1）汽车消费性别换位（2）男

13、性重性能，女性爱舒适（3）车内装饰是女性强项（4）男性车主更关注油耗年龄因素对汽车消费者的实际影响（1） 买车的人群年龄逐渐降低。（2） 年代不同特点不同（3）中高档车还是以中年人消费为主。家庭因素对汽车消费者的影响：（1）家庭因素决定了对汽车的支付能力（2）家庭因素决定了汽车消费的档次问题（3）家庭因素决定了汽车消费的具体时间（4）家庭因素决定着汽车消费的方式（5）家庭因素决定着汽车消费的数量29.第一问：顾客认知商品的期望，顾客的价值取向和审美情趣，顾客的期望值。第二问：提供综合咨询服务，提供配套销售服务，提供缺货代购服务。30.营销人员的服饰应整洁大方、美观合体、端庄舒适、并能与特定的营

14、销环境相和谐，与接待的顾客的需要相适应，给顾客以清新明快、朴素稳重的视觉效果。营销人员的形象规范为：统一着装、佩带工号，衣着整洁，仪表大方。营销人员的语言应做到：一要和气、说话和气、平等待人、有耐性，赏心悦耳。二要词不达意，语简练，抓住要领，语调亲切温和，客气。三是不说不该说的话。营销人员的行为举止是指其在接待顾客过程中站立、行走、表情、动作等。营销人员应给人以健康向上、精神饱满的感觉。31.希望获得详尽的商品信息，希望寻求决策帮助，希望受到热情的接待与尊敬，追求方便快捷。32.追求个性化的消费心理 、追求自主独立的消费心理、追求方便快捷的消费心理、追求时尚新鲜商品的消费心理、追求物美价廉的消费心理、追求躲避干扰的消费心理。33.注重自我；头脑冷静，擅长冷静分析；喜好新鲜事物，有强烈的求知欲。四、论述题1. （1）结合实例进行分析（2）列举针对性的营销具体措施，如通过恒常性利用老品牌带动新品牌的销售等等2. （1）结合自己生活实际分析（2）指出自己家庭购买的决策方式（3）指出影响家庭决策方式的若干因素，如家庭生命周期等等3. （1）结合自己实际经历进行分析。（2）针对消费者记忆的特点，举出若干营销有效措施。4. （1）结合生活实际分析（2）指出影响消费者购买动机的若干因素（3）列举激发消费者动机的营销具体措施