促成与拒绝的处理课件.ppt

1、专业化的推销流程专业化的推销流程计划与活动计划与活动主顾开拓主顾开拓接触前准备与接触接触前准备与接触需求分析与说明需求分析与说明拒绝处理拒绝处理售后服务售后服务促成促成如何认识拒绝如何认识拒绝如何正确对待拒绝如何正确对待拒绝拒绝的常见理由拒绝的常见理由没有需要没有需要*不着急不着急*没有钱没有钱*没有信心没有信心 拒绝是客户的拒绝是客户的 习惯性反射动作习惯性反射动作拒绝处理的原则拒绝处理的原则n 1 1、以备预期的拒绝、以备预期的拒绝 话术深入了解、倒背如流、战时胸有成竹话术深入了解、倒背如流、战时胸有成竹n 2 2、需马上解答、需马上解答 灵活掌握、运用赞美、取得信任灵活掌握、运用赞美、取

2、得信任n 3 3、推迟回答、推迟回答 收集资料、认真观察再作回答收集资料、认真观察再作回答n 4 4、忽略拒绝、忽略拒绝 强化购买、去除疑虑强化购买、去除疑虑（一）拒绝是人之常情（一）拒绝是人之常情（二）拒绝可以了解客户的真正想法（二）拒绝可以了解客户的真正想法（三）拒绝可以提升我们的推销能力（三）拒绝可以提升我们的推销能力（四）拒绝是推销的开始（四）拒绝是推销的开始NO。1拒绝的真相拒绝的真相 客户拒绝的不是产品，客户拒绝的不是产品，而是而是销售的方法销售的方法 客户拒绝的不是产品，客户拒绝的不是产品，而是而是不专业不专业的销售人员的销售人员NO。2拒绝的真相拒绝的真相请思考：请思考：客户愿

3、意跟什么样客户愿意跟什么样的人打电话？的人打电话？如果你的声音如果你的声音紧张而犹豫紧张而犹豫如果你的声音如果你的声音呆板而生硬呆板而生硬如果你的声音如果你的声音失去了笑容失去了笑容一切不安来自于一切不安来自于真正的拒绝真正的拒绝来至我们的来至我们的内心内心NO。3不信任不信任 55%55%不需要不需要 20%20%不适合不适合 10%10%不不 急急 10%10%其其 他他 5%5%NO。4客户拒绝原因分析：客户拒绝原因分析：NO。5拒绝处理的原则拒绝处理的原则1 1、辨别真伪的原则、辨别真伪的原则2 2、倾听的原则、倾听的原则3 3、不争辩的原则、不争辩的原则4 4、委婉但坚持、委婉但坚持

4、有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付应付,一般前两次大半是假拒绝。一般前两次大半是假拒绝。这时要用这时要用直觉判断直觉判断或用或用提问题提问题的方法来判断拒绝的真假。的方法来判断拒绝的真假。您说没预算，如果您的预算够，您会不会您说没预算，如果您的预算够，您会不会 买这份保险？买这份保险？除了这个问题外，您不排斥这份保险计划吧？除了这个问题外，您不排斥这份保险计划吧？肯定、直接肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞闪烁其辞或或岔开话题岔开话题，很可能是假拒绝，很可能是假拒绝NO。6判断真假拒绝判断

5、真假拒绝 假处理假处理 间接否定法间接否定法 询问法询问法 举例法举例法 转移法转移法 直接否定法直接否定法拒绝处理技巧拒绝处理技巧NO。7假假 处处 理理瞧您说的，您要是没钱，瞧您说的，您要是没钱，那谁还有钱呢！那谁还有钱呢！NO。8间接否定法间接否定法没错，我完全了解您的没错，我完全了解您的感受感受。我的许多客。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种也都有这种感受感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感

6、，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。划。NO。9询询 问问 法法请问您是对我介绍的商品不请问您是对我介绍的商品不满意或对我本人有意见，还是因满意或对我本人有意见，还是因为别的什么原因？为别的什么原因？NO。10举举 例例 法法我同事的一个大学很要好的同学，我同事的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直想再等一等，他想买保险，却一直想再等一等，结果不久前因车祸去世了，抛下结果不久前因车祸去世了，抛下 妻子和未满一岁的孩子没人照顾妻子和未满一岁的孩子没人照顾 所以，王先生，我还是劝您吸取我所以，王先生，我还是劝您吸取我 同学的教训，现在就下决心吧。【

7、熟人】同学的教训，现在就下决心吧。【熟人】NO。11转转 移移 法法您太太不同意吗？那您太太一定是您太太不同意吗？那您太太一定是 为了家计着想。可是据统计，中国为了家计着想。可是据统计，中国 女性的平均年龄比男性长九岁，也女性的平均年龄比男性长九岁，也 就是说太太也许要一个人独居就是说太太也许要一个人独居9 9年。年。您是很爱您太太的，您不会不为她晚您是很爱您太太的，您不会不为她晚 年着想吧年着想吧NO。12直接否定法直接否定法那可能是误传吧！条款上那可能是误传吧！条款上 客户的保障权益写得清清客户的保障权益写得清清 楚楚，保单也是具有法律楚楚，保单也是具有法律 效力的，保险公司是不会效力的，

8、保险公司是不会 不赔的。不赔的。NO。13拒绝处理的要领拒绝处理的要领n 赞美认同赞美认同+反问反问+回答回答n 赞美认同赞美认同+强化购买点强化购买点 +消除疑虑消除疑虑+导入签约导入签约n 预防远胜于应付预防远胜于应付【1】你怎么】你怎么知道我的电话知道我的电话号码？号码？【2】请直接】请直接在电话里讲就在电话里讲就可以了可以了【3】你把】你把资料寄给我资料寄给我好了好了【4】这些】这些时间我都不时间我都不方便方便我有朋友我有朋友在卖保险在卖保险【10】【9】我没】我没有能力买有能力买保险保险【8】你只会】你只会浪费自己的浪费自己的时间时间【7】我】我真的没真的没兴趣兴趣【5】我很忙我很忙

9、【6】要与家】要与家人商量商量人商量商量拒绝拒绝拒绝拒绝拒绝拒绝拒绝拒绝【11】理】理培难培难促成促成临门一脚临门一脚您了解这份建议书（保障）的好您了解这份建议书（保障）的好处吗？处吗？您认为这份建议书（保障）能符您认为这份建议书（保障）能符合您的需求吗？合您的需求吗？您觉得这个方案可行吗？您觉得这个方案可行吗？以以问题问题引导引导促成促成促成的时机促成的时机.客户沉默思考时；客户沉默思考时；.拿费率表计算时；拿费率表计算时；.客户动手取阅由你提供的文字资料时；客户动手取阅由你提供的文字资料时；.客户态度明朗，表示出明显赞同时；客户态度明朗，表示出明显赞同时；.电视机声音关小时；电视机声音关小

10、时；.解说过程中取食物让你吃时；解说过程中取食物让你吃时；.客户需要与其家人或他人商量时客户需要与其家人或他人商量时*气氛开始轻松气氛开始轻松*感兴趣地倾身向你感兴趣地倾身向你*积极地点头积极地点头*说出说出“听起来不错听起来不错似乎可行似乎可行”初期购买信号初期购买信号*我需要去体检吗？我需要去体检吗？*如何交保费呢？如何交保费呢？*如果我改变心意怎么办？如果我改变心意怎么办？*如果以后真的有什么事，如果以后真的有什么事，我还能找到你吗？我还能找到你吗？购买问题购买问题请问您的联系地址是写办公室还是您家里比请问您的联系地址是写办公室还是您家里比较妥当较妥当？二择一法二择一法请问您想用工行还是

11、农行的折子来支付第一期保费请问您想用工行还是农行的折子来支付第一期保费呢？呢？二择一法二择一法我们公司愿意为您承担，只要您把名字签下就可我们公司愿意为您承担，只要您把名字签下就可以了，麻烦您！以了，麻烦您！行动法行动法常用方法常用方法“陈先生，相信您对这份计划已经了解了，您觉陈先生，相信您对这份计划已经了解了，您觉得这样的保障够不够？得这样的保障够不够？”“那么您的身份证借我用一下？那么您的身份证借我用一下？”“象您这样有责任感的人绝对是很顾家的，相信象您这样有责任感的人绝对是很顾家的，相信您绝对会考虑给您的太太、孩子购买一份保障，您绝对会考虑给您的太太、孩子购买一份保障，而这绝对是您人生中最

12、有价值的一项决定而这绝对是您人生中最有价值的一项决定。”暗示法暗示法 陈先生，您“现在投保保费比较低廉，等过段时间保费会随您的年龄水涨船高了。”过时不候过时不候 “陈先生，购买保险和领取保险金均可免税，而遗产税就要实施了，到时候可节省很多钱喔！”税法优惠税法优惠 “陈先生，相信您对这份计划已经了解，如果您没有其他问题的话就请借您的身份证用一下。”推定承诺法推定承诺法 “陈先生，您要知道，每天存下10元钱，您全家人便可享受到这套保障计划，其实是很划算的，不是吗？”主动法主动法 “陈先生，现在是您做一个明确决定陈先生，现在是您做一个明确决定的时候了，为了您及您的家人能得到合理的时候了，为了您及您的

13、家人能得到合理的保障，让我们一起来研究一下，然后再的保障，让我们一起来研究一下，然后再决定，好吗？决定，好吗？”（拿出纸与客户分析买与拿出纸与客户分析买与不买的理由不买的理由）深深入入了解了解 “陈先生，到现在为止，如果您还觉得无需保险来保陈先生，到现在为止，如果您还觉得无需保险来保障您的家庭生活的话，我只会觉得很遗憾，不能提供好的障您的家庭生活的话，我只会觉得很遗憾，不能提供好的保障给您。不过尽管如此，我很乐意跟您交个朋友，我想保障给您。不过尽管如此，我很乐意跟您交个朋友，我想请教一下请教一下 ，您不买保险的原因是什么？是否有什么地方我，您不买保险的原因是什么？是否有什么地方我解释的不够清楚

14、？还是我犯了什么错误引起您的不满呢？解释的不够清楚？还是我犯了什么错误引起您的不满呢？麻烦您帮我指出来，也好让我以后有个改进的机会。麻烦您帮我指出来，也好让我以后有个改进的机会。”（针对问题进行处理针对问题进行处理）“张先生，您现在清楚了吗？那么张先生，您现在清楚了吗？那么请问，您通常把钱存在哪家银行呢？请问，您通常把钱存在哪家银行呢？”寻找原因寻找原因 “陈先生，我们已经从多方面研究陈先生，我们已经从多方面研究过这个计划，但一直忽略了最重要的一过这个计划，但一直忽略了最重要的一点，告诉您这样一件事点，告诉您这样一件事.”.”（说一段说一段小故事，激发客户的购买欲，让客户明小故事，激发客户的购

15、买欲，让客户明白保险背后的意义白保险背后的意义）举举 例例促成的原则：促成的原则：任何时候都可以促成！任何时候都可以促成！接触、需求分析、说明时接触、需求分析、说明时都有促成的机会都有促成的机会促成与否取决于促成与否取决于你你!表情态度表情态度语言语气语言语气肢体动作肢体动作判断客户的判断客户的他满意，我获利，他满意，我获利，他保障，我尽力。他保障，我尽力。所有的销售都是同样的原理所有的销售都是同样的原理成成 交交促成是促成是销售销售的最高潮的最高潮 a.a.客户认识到他的需求点及解决方客户认识到他的需求点及解决方 法，强化客户的购买欲望法，强化客户的购买欲望 b.b.让客户清楚完整地了解到产品让客户清楚完整地了解到产品 能够带给他的利益。能够带给他的利益。说明的目的说明的目的拒绝的含义是拒绝的含义是这次不行、下次再来这次不行、下次再来调节心态调节心态拥有平常心拥有平常心把挫折当磨练把挫折当磨练!把握机会，迎接挑战！把握机会，迎接挑战！拒绝次数拒绝次数 +1 =+1 =成功成功NO。14异异 议议