销售中的顾客异议解答话术课件.ppt

1、h1销售中的顾客异议解答话术h2聆听u上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是沟通的首要技巧。让聆听成为一种习惯h3笑容是营销人员的通行证u世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；u微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；u一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！h4 赞美，受人欢迎的最佳方式！h5常见异议u1、怀疑功效u2、误解错误的观念u3、产品缺点价格/颜色/款式等不能满足顾客需求的方面 h61 1、顾客：“汉芳啊？我没有听过。”u答：“是的，你说的没有错，

2、我以前也没有听说过，我想问小姐有没有听过希思黎这人品牌？我做化妆品行业这么久也是在2个月前听说的，可她是一线品牌的化妆品，一瓶化妆水就要1000多元，所以小姐不是希思黎不好是我们知道的太少,而汉芳呢在中央三套,中央八套、湖南卫视都有广告，可能是小姐你平时工作太忙了没有看到我们的广告，更何况作为消费者我们应该更注意产品的品质对吗？”h72 2、顾客：“这个品牌我没有用过，我不知道品质是不是真的像你说的那么好。”u答：“是的，您说的没有错，如果是我，我也会有这样的担忧。不过当我们很忠于一个品牌的时候就有可能失去很多尝试其他品牌的机会，而那些品牌里一定会有很好的产品是你没有感受到的，所以只有去真实的

3、体会才能够知道这个产品是不是适合你，所以你更应该现在做个决定带回家去感受。而且这个系列的产品在我们的顾客中的反响一直都很好，所以您完全可以打消顾虑大胆的尝试。”h83 3、顾客：“我从来都不用水的，太麻烦。”u答：“是的，您说的没错，我以前也和你一样嫌麻烦，可有一次公司请一位资深的美容讲师为我们做培训她只做了一个简单的比喻：一块干涸的土地如何去施肥？一定是先用水将地浇湿浇透才可以施肥，皮肤也是一样，要想让精华，霜，乳液等营养物质吸收必须先将皮肤的通道打开，所以拍水是必须的皮肤护理程序。相当于施肥之前将土地彻底灌溉是一个道理。h94 4、顾客：“我从来不用精华素，我觉得没用。”u答：“是的，您说

4、的没错，我以前也是这么认为的，基础护理的水，乳我们都在很认真的用，就像我们每天要吃三餐，我们知道那是必须要做的，而今天的精华素就相当于是营养补充食品，可以快速针对性的解决皮肤的问题，所以我们也叫精华素是皮肤的补药。就像一个怀孕的人，家里人一定会想尽办法让她吃好喝好的，因为她在孕育一个新的生命，而皮肤的基底层也是皮肤角质细胞生发的地方，就像是一个孕育新生命的孕妇，急需营养，而精华素正是可以进入皮肤的基底层，可以直击细胞给细胞生长所需要的营养，保证生出的都是健康有潜力的细胞。精华素也是针对性的使用比如皮肤缺水我们想快速改善就用补水精华，皮肤衰老我们就用去皱精华，皮肤暗沉灰暗长斑就用美白精华,所以精

5、华素不但要用,而且至少要有两只以上不同功能的精华素配合使用。h105 5、顾客：“我从来不用眼霜，太麻烦。”u答：“是的，您说得没错，我以前也不用眼霜，可后来我知道了眼部皮肤只有面部皮肤的四分之一，几乎没有汗腺和皮脂腺，眼部每天要承受上万次的眨动，是最易干燥和出现皱纹的地方，你的脸部皮肤在做基础的护理，殊不知眼部比面部更需要呵护，所以眼霜是一定要用的，尤其是向你这样眼睛很漂亮的女性。”h116 6、顾客：“我不有眼部精华液。”u答：“是的，您说得没错，我以前也不用的，（说眼部结构的特点）如果您面部在用精华素，那眼部就更要用了。因为眼部比面部更娇嫩，更需要营养，更要用好的产品好好的呵护。”h12

6、7 7、顾客：“早晚要用不同的化妆品太麻烦了。”u答：“是的，您说的没错，我以前也是早晚都用相同的化妆品，后来我知道皮肤早晚需要的护理重点是不一样的，就像我们白天要穿职业装，晚上睡觉要换睡衣一样的，这样穿是身体和环境的需要，我们不能穿着睡衣上班也不可能穿着职业装睡觉，皮肤也是一样，白天需要滋润，晚间需要滋养，所以白天我们要滋润保湿的乳液，晚上要高营养抗衰老的精华素，霜。h138 8、如果顾客家里在用雅姿的产品，单通过沟通你知道顾客用的效果并不是很理想，如何沟通？u答：“是的，雅姿是一个很好的品牌，而且价格也很贵的，证明您是一个很有生活品质的人，我想问一下您是在什么时候购买的？”（如果是4到8月

7、左右）在那时用也许还不错，因为夏季油和汗排泄较多，皮肤可能不会太干，可现在进入秋季皮肤较干，这套产品可能就不适合现在使用，所以建议您再选择一套现在较适和的产品去使用，您家里的那套放在明年4月以后用更好，您只是把明年要买产品的钱提前放在现在来花，您并没有多花钱，却可以让皮肤得到更好的呵护。”h14 如何处理产品价格的缺点？u重提顾客已接受的好处，淡化价格u强调产品的总体好处u价格摊分法u利益补偿法u换位同情法h159 9、顾客：“这支眼霜太贵了。”u答：“是的，我刚开始也觉得是太贵了。可是随着慢慢的了解发现很多顾客使用后都感觉效果很好，相对自己眼部皮肤的改善那一点点的投资就显得微不足道了。更何况

8、它可以使用半年，168分摊到每一天，每天投资仅仅9角钱，相当于少吃一只雪糕，何况您在意是产品品质，这点投资您一定不会舍不得的。”h161010、顾客：“那我每天睡好觉是不是就可以不用眼霜了呢？”u答：“小姐有一句话，生命在于运动。”是不是我们每天运动不用吃饭呢？其实好的睡眠与用化妆品对女人的美丽来说是缺一不可，所以啊，你既要保持好的睡眠，又要坚持使用好的化妆品。”h171111、顾客：”美白的产品为什么会干？”u因为美白产品是加速皮肤新陈代谢的，而皮肤的新陈代谢的周期是你的年龄加十天，比如你的年龄是35岁，皮肤的新陈代谢就是45天，而用美白的产品会缩短这个时间，也许45的周期缩短到30天就像现

9、在要你搬一个库房的货，本来正常你一个人搬需要不得45天现在要你30天搬完，是不是每天的工作量要加大，这时你是不是会感到很疲惫，急需休息和营养，皮肤也是一样的它在加大代谢的时候就需要更多的营养，水分就是最基本的，所以在做美白的时候一定要注意补水，如果皮肤出现干燥的现象说明你的皮肤在向您提抗议了。h181212、顾客：“我冬天不用防晒霜的，我觉得没有必要。”u答：“非常好，以前我也和你一样，后来有个老师告诉我冬天也要用防晒霜的。因为冬天也会出太阳，UVB会使皮肤晒黑、红肿、长斑、褪皮让我们很害怕，其实更可怕的是UVA，它是可以穿透玻璃直接照射到我们的真皮层的，真皮层里的胶原纤维和网状纤维因为UVA的照射而断裂，可人体有自我修复的能力，会再生成，这种速度因人而异，不过它带有记忆，不一定会在原来断裂的地方生成，就像织毛衣织掉了线，补针又补错了地方，是不是这样的毛衣会失去弹性？皮肤也是一样，因UVA照射断裂的网状纤维和胶原纤维不断的断裂和修复，就像织毛衣不断地织了拆，拆了织，会因失去弹性而衰老，所以，如果因为紫外线的照射而让我们的皮肤晒黑、红肿、长斑、褪皮让我们很害怕，那因UVA的照射而使皮肤的衰老才应该是让我们更害怕的。因此无论冬夏我们都应该使用防晒霜。h19执着源于爱心、专业赢得信赖