铁路乘务员服务语言的表达 要领 方式和技巧课件.ppt
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1、B1铁路乘务员服务语言的表达铁路乘务员服务语言的表达 要领要领 方式和技巧方式和技巧 乘务班B2一.乘务员语言表达要领 语言是人们传递情感和意愿的媒介,是表达思想和外界沟通的一种工具。语言体系庞大,主要有体态语言和声音语言组。乘务员与旅客进行语言交流时,应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当,用语得体。在提供乘务服务时,要求用普通话与旅客进行交流,针对不同的旅客还可以使用地方语言,手语,外语。B3 乘务员在服务工作中,语言的表达是十分重要的。服务过程中的语言运用多以声音语言为主,体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。古希腊哲学家曾说过,“口头语言交谈有三个要素:谈话者、主题和听话者。”乘务员在
2、与旅客交谈时,一定要把握交谈的要领。B41.态度诚恳、亲切又礼 乘务员在与旅客交谈时,首先要把握“以旅客为中心”的原则,不要在谈话中多次使用“我”这类人称,以免突出了自己,忽略了旅客。态度诚恳,要“以情动人”,虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语,如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。B52.用词要恰当、灵活 交谈时,乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时,要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词,机智灵活,话要想好后再说。面对不同层次的旅客,服务语言也要有所不同,用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂,不要让旅客觉得“不知所
3、云”。B63.体态语要谦逊、亲和 体态语是声音语言的辅助表达工具,能够帮助更好地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时,表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”,从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中,旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重,和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。B74.声音要温柔、动听 乘务员作为一名服务工作者,说话发音要准确,吐字要清晰,自然,声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情,动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量,不要一味的追求温柔、动听,反而会让旅客感到不舒服。B8二.乘务员语言
4、表达方式 在为旅客服务的过程中,乘务员的服务语言使用要恰当,过于生硬的语言会引起旅客的反感或者逆反情绪。所以在进行语言表达时,应当注意恰当的表达方式。B91.征求式 征求式语气是乘务员在服务工作中最常用到的。如“请您不要在车厢内吸烟好吗?”、“我能帮您把行李安置到行李架上吗?”等。在向旅客提出要求时,乘务员用征求意见的口气去询问,语气温柔和蔼,会让旅客感到自己得到应有的尊重,自然也就会配合乘务员的工作。征求式的语气常用于需要旅客配合工作的情况,询问时,乘务员要灵活机动,如果询问结果不成,应当更换交谈方式,不要生搬硬套的只用一种交谈方式,以免造成与旅客的关系硬化,不利于事情的解决。B102.商讨
5、式 商讨式语气是乘务员在进行协调时经常用到的一种交谈方式如“如果您方便的话,能不能与后排的一位旅客换一下座位?”用商量的语气与旅客交谈,让旅客得到充分的尊重,使其能配合或协助完成一项工作。在使用商讨方式交谈时,一定要注意意思的表达,不要让旅客理解为“他重要,我就不重要”,应先肯定商讨的对象,然后在提出需要商讨的问题,要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事。B113.委婉式 乘务员在服务过程中,常会遇见一些不能直面劝解的问题,对于此类问题,可以用委婉式语气与旅客交谈。如“请您原谅,安全锤是在紧急的情况下才使用的,所以您不要随意玩耍。”对于无礼取闹的德旅客,乘务员需要有更多的耐心,用
6、委婉的语气劝导他。B124.恳求式 恳求式语气一般用于乘务员处于弱势时,通过恳求的语言,“以情动人”,松懈对方的情绪,是一种斗智的心理战术。B13三.乘务员语言表达的技巧 交谈需要技巧,乘务员在为旅客提供服务时,更应注意交谈的语句,要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉,幽默而不低俗,机智而又不失礼。B141.乘务员询问的技巧 询问在乘务员的服务工作中是十分重要的,它起着解释诱导、提示和打破僵局的功能。乘务员向旅客提出问题时要把握好尺度,掌握提问的技巧。直接询问型。直接询问方式是指乘务员可以直接向旅客提出疑问,请求旅客给予解答。这种提问方式比较直接,简单明了,节省时间,能方便快捷地得到答案。诱导型
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