酒店员工服务与工作态度课件.ppt

1、h1酒店员工服务与工作态度h2上完这堂课你会明白1 1、服务与成功的关系2 2、你和你的工作3 3、一个称职的酒店员工应具备之条件4 4、你与客人的关系5 5、你与雇主的关系6 6、你与同事(上司、下属)的关系h3服务u为别人做事，满足别人的需要。酒店的服务行为 满足客人的需求 工厂的生产行为h4 服务充斥于我们生活的每一个环节，每一天我们都在做服务工作 h5成功人士告诉我们：成功因素是把握时机，一旦发现有需要时，便立即去满足这需求，若想成功就一定了解到服务于人的重要性。h6u能服务于人已显示你是一位能干、能适应、充满自信心及完美的人。u你是一位热情，欣然助人及能忘却小我的人，别人会喜欢和惦记

2、你的h7剖析一下我们的工作吧我们为什么要工作？h8一、工作对我们有什么益处？1、工作就有机会见识各地的有趣人士2、发展个性3、学习处理及应付不同的问题h9二、我们的工作对社会的责任u作为高州市乐天花园酒店的一员，我们就是游客及市民的东道主，我们有责任使游客及来访者受到欢迎，而使他们多在高州逗留，多些到来及告诉他们的朋友来游览。h10三、对酒店的责任u客人为何经常光顾一家酒店：优质的服务快乐的气氛员工友善热忱款待清洁卫生食品精美地点便利物有所值泊车设备h11对比：u用有形广告(平面媒体等)吸引顾客 顾客来消费几次？u用我们优质的服务，殷勤的款待 顾客又会来消费几次呢？h12 能提供优质服务，使顾

3、客满意，他会告诉他的朋友，一传十，十传百，千千万万 这才是最有效广告！h13四、对顾客的责任客人的健康、舒适、食品卫生、生、房间清洁、人身和财产安全取决于你的服务h14合格的酒店员工是怎么样的呢？大家一起来说说吧h151、乐于忠实于工作2、愿意遵守公司的规则3、愿意改进自己和自己的技能4、至少会一门外语（如英语或日语）h16学习能力u抓住一切机会学习，我们也会为您提供一些课程u乐于接受额外的工作，从中学习u学会如何说话，怎么做健康的身体显得尤为重要h174 4、展示你最为完美的形象u没有第二次机会给客人留下第一印象u完美的形象，为酒店也为自己增添色彩h185 5、姿态u坐有坐姿u站有站像u走路

4、更要像样男士的坐姿和站姿？女士的坐姿和站姿？h196 6、言辞u声音愉快悦耳u简练、不罗嗦u避免使用否定词语u更避免使用祈使语气强烈词句不知道 这不是我的事給你身份证给我 买单吧我们要打烊了在楼上了你自己找吧 这里你不能去 h207 7、良好的礼仪礼貌u勤学，让自己成为礼仪名人u常记十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”h218 8、还有这些哦自重兴趣镇定细心敏捷才干才干主动可信任忠心诚实自信忍耐热心热心友善有策略幽默感上进心愿意接受知道和批评h22我们和客人是什么关系呢？h23什么是客人？了解这些后你也许就明白了1、客人并不需要我们，而是我们需要依靠他们2、客人的光顾已是给予了我们一个恩惠，

5、服务也是我们应有的责任3、顾客是我们事业上的朋友4、满足客人的需要是我们的职责5、每个客人都是酒店里的“重要人物”快捷及有效率的服务他们是我们的责任h24u为提高及保持服务水准而与同事之间合作u一视同仁的服务u不要让顾客听到你与同事的争吵、杂谈，或批评同事和雇员、公司或其他顾客u应该做与不应该做h25处理投诉u不要争论，在争论中得胜，就会失去一个朋友 控制自己的情绪u虚心接纳和以公正的心去倾听投诉，这样会让客人觉得备受尊敬u表示同情h26u解释不要过度的道歉或认错，但应尽量清楚、简洁正确地解释出错的原因u尽量去改正，用心地记录，找出原因然后改正u感谢客人 是她的投诉让我们看到了我们工作的不足u要求被人帮助，如果投诉的事情超出了你的工作范围h27我们和雇主（酒店）的关系h28u双方成功u爱护酒店的财物u节约，不要浪费u时间就是金钱h29u工具及供应品都是金钱u保持一定的标准u训练而辅导h30同事之间h31我们和同事的关系应该是这样过的u合作u忍耐u体谅u镇静u礼貌h32难以相处的同事u他们责备别人的弱点u时常诽谤他人u寻找他人的过失u假装做好自己的工作，但实际却未做好u献媚上司，毁谤他人u离间别人，制造是非h33u过于敏感，误以为别人侮辱他u不能忘记及原谅他人的过错，时常怀恨在心u时常投诉及批评u常常迟到，别人要代替他们的职务u反对新事物，缺乏安全感u很消极，对任何事情都是不同意