胖东来超市部存包处实操手册课件.ppt

1、胖东来存包处服务标准胖东来存包处服务标准PDL CUN BAO CHU FU WU BIAO ZHUNB2课件内容课件内容第一章：环境卫生第一章：环境卫生第二章：仪容仪表第二章：仪容仪表第三章：岗位职责第三章：岗位职责第四章：工作流程第四章：工作流程第五章：服务规范第五章：服务规范第六章：特殊情况处理第六章：特殊情况处理第七章：第七章：DL特色服务特色服务B3教学目标教学目标希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：1、保持好公共设施的完善；2、保持好硬件设施的正常使用；3、保持好电梯能够正常运行；4、保持好存包柜与存包牌对应一致；这里的环境很好，很优美你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎

2、接顾客。B4第一章第一章:环境卫生环境卫生1、存包柜台面保持干净、无污渍；3、存包柜里为顾客存放物品的小格子须保持干净、无灰尘；2、存包柜中存包牌须与存包柜上下保持对应，手拿的存包牌应放在前方中间的位置；4、存包柜友情提示牌及电闸盒须保持干净、整洁；1、存包柜台面脏，物品摆放乱；2、存包柜中存包牌与存包柜不一致；3、存包柜里为顾客存放物品的小格子脏，垃圾没有及时清理；4、存包柜友情提示牌破损；B5第一章第一章:环境卫生环境卫生5、存包柜区域照明设施保持完好，能够正常使用；6、存包柜顶部装饰摆放整齐，垃圾及时清理；7、客留物品摆放整齐；8、茶柜、消防器材、监控器摆放在指定位置并保持干净；5、存包

3、柜区域照明设施损坏，不能够正常使用；6、存包柜顶部装饰摆放不整齐，垃圾清理不及时；7、客留物品摆放不过乱；8、消防器材器没有摆放在指定位置；B6第一章第一章:环境卫生环境卫生9、员工个人物品摆放在指定位置，并且摆放整齐；10、卫生工具使用完毕后放在指定位置，并摆放整齐；11、购物袋及备用物品摆放整齐；12、意见箱上保证有笔和纸，并保证顾客能够正常使用；9、员工个人物品摆放不整齐10、卫生工具使用完毕后摆放乱11、购物袋及备用物品摆放不整齐；12、意见箱上物品摆放过乱，垃圾清理不及时B7第一章第一章:环境卫生环境卫生13、电梯周围地面卫生保持整洁，及时清理地面垃圾；14、电梯踏板、电闸盒、照明设

4、备保持干净、整洁并能够正常使用；15、电梯能够正常运行，扶手带表面及不锈钢包边保持干净；13、电梯周围地面卫生清理不及时；14、电梯踏板脏，垃圾没有及时清理；15、电梯扶手带表面及不锈钢包边脏B8第一章第一章:环境卫生相关测试内容环境卫生相关测试内容通过以下课件的学习，回答下面是一些相关的问答训练：通过以下课件的学习，回答下面是一些相关的问答训练：1、为什么要保持存包柜与存包牌统一？2、为什么要保持意见箱上的纸和笔？3、为什么要维护电梯的正常运行？4、为什么要保持存包区域的卫生？我们一定要维持好我们的周边环境，做到干净、整洁，为顾客提供一个方便、快捷的购物环境。B9教学目标教学目标希望通过以下

5、课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：1、按照标准着装，注意个人仪容仪表；2、了解做为一名存包员的基本要求和岗位职责；3、熟悉存包处的主要工作和流程；4、强化专业实力，提升每位存包员为顾客服务的能力和应变能力；5、规范服务标准，热情接待顾客。我承诺：我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能；2、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议；3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。B10第二章：仪容仪表第二章：仪容仪表你好!要上班了你俩的衣服穿好了吗?衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！仪容：仪容：1、上岗后必须保持良好的精神状态；、上岗后必须保持良好的精神状态；1、头发：头发梳洗

6、整齐没头屑，留海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈2、面部：牙齿清洁、口腔清新、面部：牙齿清洁、口腔清新3、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰4、手手：指甲常剪及清洁：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上站立时右手压在左手上仪表：仪表：1、工装：必须统一着装，保持清洁，大小适中，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜、工装：必须统一着装，保持清洁，大小适中，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿；衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤腿，

7、裤子，不准工便装混穿；衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤腿，裤子长短适中子长短适中2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写工整，不准乱戴、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写工整，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡，胸卡内不允许夹带任何杂物。反戴、歪戴、涂改胸卡，胸卡内不允许夹带任何杂物。3、鞋袜：穿公司指定鞋袜、鞋袜：穿公司指定鞋袜B11仪容仪表图示仪容仪表图示头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需盘起化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡戴在左胸前 裙子（裤子）长短适中 穿黑鞋、白袜 衬衣（毛衣）扎进腰间 指甲

8、常剪及清洁站立时左手压在右手上B12仪容仪表相关测试仪容仪表相关测试通过以上课件的学习，回答下面的问答训练：通过以上课件的学习，回答下面的问答训练：1、为什么我们需要保持干净整洁的仪容仪表？2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？3、如果我们的指甲过长会有什么后果？4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？5、为什么要注意个人清洁卫生？希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象；2、注意个人卫生和工作环境卫生；3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；4、严格遵守公司规定，尤其注重工作纪律。员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，

9、礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，是前来购物的顾客感受到家一样的温馨体验。B13第三章：岗位职责第三章：岗位职责1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度。2、享受公司赋予的权力，履行对公司应尽的职责和义务。3、维护并展现良好的胖东来精神面貌。4、准确、快速的为顾客提供存取包服务，让顾客开心满意；5、确保顾客物品安全，保证存包秩序，快捷、安全、准确；6、熟悉存包柜的分布，存取物品井然有序；7、为方便顾客购物，及时提供装袋服务；8、妥善解决好存包过程中的突发事件，让顾客满意；9、严格执行公司各项工作标准，将我们的特色服务贯穿工作始终。B14每日工作安排每日工作安排表表 项目项目 班次班次

10、总人数总人数公体人数公体人数到岗人数到岗人数上午班615下午班615周六上午班617周六下午班617周日上午班617周日下午班617备注：备注：1、周一至周五上下午各公休、周一至周五上下午各公休1人，余人，余5人上班，中午交接班时间为人上班，中午交接班时间为12：50。2、周六上午、周六上午A班公休班公休1人，余人，余5人上班，人上班，B班加班班加班2人，共保持人，共保持7人。下午人。下午B班公班公休休1人，余人，余5人上班，人上班，A班加班班加班2人，共保持人，共保持7人，周日同周六。人，周日同周六。3、周六周日上午加班人员、周六周日上午加班人员9：30到岗，午饭后正常接班，上下午加班人员午

11、饭到岗，午饭后正常接班，上下午加班人员午饭后可根据情况适当安排休息，下午加班人员在晚饭后可根据实际情况安排下班。后可根据情况适当安排休息，下午加班人员在晚饭后可根据实际情况安排下班。第三章：工作流程第三章：工作流程B151、8：10整理工装，检查仪容仪表签到，不得代他人签到。2、签到后在下电梯的同时检查存包柜顶屋装饰画是否干净，如有重新装饰而造成顶层物品摆放零乱应及时上去打扫干净，并摆放整齐；3、当天值班课长戴上值班牌，安全员戴好安全员牌；4、先检查必备物品，如：袋子，水盒。然后把存包柜所需的大中小购物袋挂满，在侧台上也应放23处的袋子，袋子整理完毕后，小牌应跟随袋子一起放，做到有袋子的地方就

12、有小牌，然后到购物袋存放处看是否够一天的使用量，袋子应摆放整齐，做好详细记录（日期及上袋情况）；5、打扫卫生，顺序依次为小格子-金属包边-台面卫生-外围金属边-外围护栏-柜门-友情提示牌-存包须知牌-用干抹布擦拭电闸盒、插销盒；6、清理外围垃圾，打扫电梯踏板，工具放回工具柜，8：20前结束工作；7、每天早上8：20准时在存包柜集合，由值班课长负责 召开晨会，总结前一天工作中出现的问题和解决方法，提出当天工作中注意事项并熟悉当天促销活动；8、8：25晨会结束，按标准站姿站立，面带微笑，迎接顾客的到来。第三章：工作流程第三章：工作流程开心工作胖东来！营业前营业前B16营业前流程图营业前流程图8：1

13、0签到签到 清理台面卫生清理台面卫生 整理必备物品整理必备物品8：20开晨会开晨会清理外围卫生清理外围卫生检查电梯踏板检查电梯踏板清理屋顶装饰画清理屋顶装饰画 8：30开始迎宾开始迎宾 戴值班牌戴值班牌挂购物袋垃圾袋挂购物袋垃圾袋 戴安全员牌戴安全员牌清理格子卫生清理格子卫生第三章：工作流程第三章：工作流程-营业前营业前B171、为顾客存取物品；2、及时打扫电梯踏板，存包柜内外卫生，做到随手清洁的好习惯；3、12：50交接班，值班课长认真填写值班记录，内容可根据当日发生情况填写，无遗漏；4、做好缺货登记，上报部门主管；5、顾客寻人寻物时，应主动帮顾客拔通广播室电话，进行广播；6、17：30为晚

14、饭时间，就餐时间为30分钟；7、20：30以后由值班课长安排人员打扫消防器材卫生、顶屋装饰画卫生、存包柜死角、地面卫生；8、工作期间安全员要时刻注意防火卷帘门下不能堆放杂物，发现有杂物应及时清理，发现卖场有异味立即通知消防室。第三章：工作流程第三章：工作流程营业中营业中B18第三章：工作流程第三章：工作流程-营业中营业中打扫卫生打扫卫生交接班记录交接班记录缺货登记缺货登记帮助寻人寻物帮助寻人寻物防火卷帘门下防火卷帘门下顶屋装饰画卫生顶屋装饰画卫生打扫卫生打扫卫生消防器材卫生消防器材卫生营业中流程图营业中流程图为顾客存包为顾客存包交接班记录表交接班记录表B191、21：00送宾，我们应面带微笑，

15、接待好最后一位顾客，做到有始有终，让顾客开心而来，满意而归；2、清理当日客留（为当日顾客遗留物品），贴好标签写上年月日及柜号，放回原位，做好客留登记；3、将挂有小牌的客留及无人认领的物品放在指定的客留柜里；4、把当天剩余购物袋放在购物袋存放处，水盒、抹布统一放置工具柜内；5、客留物品中如有冷冻、熟食类食品，应与保安协调放回卖场冷柜内，贵重物品放在保安室，易燃易爆品（摩丝、气雾剂等）放在消防室，并告诉当班其他人员，做好登记；6、值班课长检查卫生，以及所有电源开关是否关闭、消防设施是否摆放到位；7、配合梯口或收银台人员打扫卫生，主管检查合格后方可离岗。8、到家后，给主管发平安短信。第三章：工作流程

16、第三章：工作流程-营业后营业后B20第三章：工作流程第三章：工作流程-营业后营业后客留物品登记表客留物品登记表送宾送宾整理客留物品整理客留物品冷冻、熟食食品做好保存冷冻、熟食食品做好保存营业后全面卫生营业后全面卫生营业后流程图营业后流程图必备物品归位必备物品归位摆放消防设施摆放消防设施关闭电源关闭电源易燃易爆品放到消防室、易燃易爆品放到消防室、贵重物品放到保安室贵重物品放到保安室B21工作流程相关测试内容工作流程相关测试内容通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、营业前的准备工作有哪些？2、营业中的工作流程是什么？3、营业后的工作流程有哪些？通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程

17、，为了使你尽快成为一名合格的存包员，加油哟!B221、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接到私人电话，不允许买东西，（业务及顾客电话除外）；5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；6、营业期间，不准当中双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；8、不准再卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；9、当班

18、期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾14、工作区域内不允许吸烟15、骑乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。行为规范行为规范第四章：第四章：服务规范服务规范B23、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理

19、；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。2、当顾客来存包柜存包时，我们应主动问候，准确称呼“你好，来了XX”，有礼貌地为顾客提供服务。2、当顾客取包时主动接过顾客存包牌说：“来了XX”“取东西哩XX，稍等会”“今买了这么多东西啊”，快速准确的取出所存物品，做到轻拿轻放。3、将取出的物品双手交给顾客，帮助顾客清点物品后礼貌送宾：“XX东西取完了，请点好咱的东西，慢走或走好”。4、当存包柜已满时，礼貌的对顾客说：“稍等会XX，如果有顾客取包，我马上为你存”，当顾客较多时说：“稍等会XX，我马上为您存”。5、顾客有疑问时应主动询问：“您好，有什么需要帮忙的吗？”第四章：第四章：服务规范服务规范服务用

20、语：服务用语：1、只顾存包，不说一句话，脸上没有任何表情。2、未将存包牌亲手交给顾客，而是将牌放在柜台上。3、顾客有疑问或提出询问时，严禁说：“不知道，你去问别人”或”我正忙着呢，你自己去看吧”“存包柜满了，不存了”等。4、禁止议论或取笑顾客。5、存包员禁止与同事聊天、嬉笑6、工作期间，不能挖鼻孔，掏耳朵，伸懒腰等行为。7、不得着工装在卖场内打闹、嬉戏。8、工作中做到接一问二照顾三，不得不理睬顾客，接待过程中不得显示出不耐烦的神色，不得顶撞顾客、出言不逊、出口伤人、刁难顾客。服务禁忌：服务禁忌：B24 存包须知存包须知1、顾客在进入自选区前请先存包，存包后请主动索取存包牌，并保存好自己的存包牌

21、不要遗失。2、现金、手机、照相机、存折、笔记本电脑等价值超过价值超过200元的元的贵重物品及有效证件如身份证、户口本、债券、债权凭证债券、债权凭证等请随身携带，不予不予寄存，如有如有丢失，责责任自负任自负。3、在存取物品过程当中，如有易碎物品、易渗漏商品、低温食品易碎物品、易渗漏商品、低温食品请事先事先告知我们的工作人员，以免破碎、渗漏、融化给您带去不便。4、当您领取所存物品时，请出示存包牌，并当面点清所存物品，离柜后本商场不再负责，如有问题责任自负责任自负。5、如存包牌丢失，应及时挂失，并持有效证件领取所存物品，未及时挂失而导致所存物品丢失，责任自负责任自负，本商场不予不予负责。6、当日物品

22、，请于当日营业结束前取走，过夜丢失，责任自负责任自负，本商场不予负责本商场不予负责（过夜物品须持有效证件领取）。过夜商品最长保留三天，三天后商场有权进行处理。7、当日营业结束前未取走的食品如出现变质、损坏、过期本商场不予负责，责任自本商场不予负责，责任自负负。8、易燃易爆危险危险物品、宠物、家禽等等不予寄存。9、本商场所存物品丢失，最高赔偿、本商场所存物品丢失，最高赔偿200元元。爱心提示：当日物品、当日取走、一旦丢失、责任自负责任自负第四章：第四章：服务规范服务规范B251、为顾客提供存包服务时要面带微笑，礼貌的说：“您好”！同时提醒顾客贵重物品要随身携带，主动为顾客提供装袋服务，物品要分类

23、装袋，准确迅速的为顾客存放；备注：提前将袋子打开，根据物品分类装袋，耐压和重的东西放下面，易碎怕压的商品放上面，物品较多时，将袋子角系在一起，方便顾客提拿。2、如有易碎物品，轻拿轻放，妥善保管，放置易碎提示牌，以免取包时造成破碎；第四章：服务规范第四章：服务规范-存包存包您好，贵重物品请随身携带小心哦我怕碎B263、放置大件和比较多的物品时，一定要在顾客面前点清数量，告知顾客物品数量：“你好XX，您一共有xx件物品“并一一封口，用绳子捆在一起；4、存入物品后，将存包牌双手递到顾客手中说:”XX，拿好您的存包牌，请慢走”!“一共给您XX个牌，拿好，慢走”第四章：服务规范第四章：服务规范-存包存包

24、我们是一家的，不要把我们分开请保管好存包牌，请慢走谢谢B275、顾客已存物品，想要拿里面的东西，我们应核对存包牌号，把物品拿出来让顾客自己取出，对顾客说：”您好XX，您自己拿吧，我们不方便动您的物品，您拿完后，我们再为您存”。6、如果顾客已存入商品，还需再存，我们应核对存包牌后，核对物品数量：“你好XX，咱原来存的是XX物品，现在存的XX物品，咱们一共存了XX件物品，拿好牌，慢走”以免放错。第四章：服务规范第四章：服务规范-存包存包您好，您自己拿吧，我们不方便动您的物品我东西忘记拿了不要把我放错了，我的主人还要来领我B287、如有顾客来存易燃易爆品，发现后礼貌劝阻：“不好意思，这属于易燃物品，

25、商场严禁存放”8、存放长形物品时（例如：芹菜、大葱、长伞等）放在高处，重的易碎的物品应放在下方，这样物体不易受到破损，方便为顾客存取包。第四章：服务规范第四章：服务规范-存包存包不好意思，易燃物品商场严禁存放帮我把东西存一下吧我要住在最高层，避免受伤哦B291、当顾客取物品时，应面带微笑双手接过存包牌说：“您好，请稍等，我马上为您取出物品”“您好XX！取包里吧，稍等，马上给你取”；2、仔细核对存包牌后，准确迅速的取出物品，一定不能少取，漏取。第四章：服务规范第四章：服务规范-取包取包您好，请您稍等我要取包B303、将物品双手递到顾客手中并说：“您好！您的物品一共有xx件，请您核对，拿好请慢走”

26、提醒顾客“XX，人比较多，看好咱的东西”，如顾客等待时间较长应礼貌致歉：“对不起，让您久等了”；4、取包时易碎物品一定轻拿轻放，如因工作失误而造成顾客损失，应及时向顾客赔礼道歉：“对不起，请稍等，我马上为你换新的”如非本店商品，应赔偿顾客相应金额。您好，对不起让您久等了，请点清物品，慢走对不起，请稍等，我马上为你换新的谢谢第四章：服务规范第四章：服务规范-取包取包B31服务规范相关测试内容服务规范相关测试内容通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、存包员工作中常用的服务用语有哪些？2、存包员工作中应注意的服务禁忌有哪些?3、存包服务规范中存包时的服务标准是什么？4、存包服务规范中取包时

27、的服务标准是什么？通过本章节的学习，你已熟练掌握存包服务规范，细节服务和规范服务很重要，继续努力!B32例例顾客存包牌丢失时：一、顾客的物品能找到：、我们应先安抚顾客情绪，礼貌地对顾客说：“不要着急，我们一定会帮助你妥善解决”、了解顾客所存物品，及时寻找。、找到物品核对无误后，礼貌对顾客说：“你好，麻烦请出示一下有效证件（身份证或驾驶证等），我为你办理一下丢牌手续。”、登记后，将证件和所取物品核对无误交给顾客，并提醒顾客：“请拿好您的证件和物品，慢走”。二、顾客的物品找不到：、安抚顾客情绪，、登记顾客所存物品及联系方式 、晚上清场后，再次寻找 、找到后及时与顾客联系第五章：特殊情况处理第五章：

28、特殊情况处理不要着急，我会为您妥善处理的我的存包牌丢了请你清点一下物品，慢走存包处丢牌登记表B33例例2 顾客遗忘物品及过夜物品的处理：、营业期间柜台上有顾客遗漏的物品，我们应保管好，如有失主认领，应核对无误后交给失主。、营业后有顾客遗留物品，没有当日取走，我们同保安一起将物品检查好，保证无危险品方可在此过夜，并做好客留记录，记录内容为：存包牌号、物品品种、数量（存包柜值班人员和保安各登记一份），保安记录的一份由夜班值班人员保管，如有易燃品应存放消防室，贵重物品存放保安室，确保物品安全。、检查过程中如发现有需冷藏的食品，可放置冷藏柜，并做好交接班记录，确保食品不变质，以免给顾客造成损失。、当顾

29、客取过夜物品时，应出示存包牌和有效证件并做好取包记录，提醒顾客当日物品当日取走。、对长时间没有取的物品要做好整理工作，长时间存放的食品发现变质发霉现象，可以处理掉，并做好记录，可以长时间存放的物品（如衣服、鞋、日用品等）可以放置指定位置。第五章：特殊情况处理第五章：特殊情况处理B34第五章：特殊情况处理第五章：特殊情况处理例例3 顾客意外打碎商品：顾客在存取物品时不小心将结过帐的商品打碎，我们应礼貌告诉顾客：“没关系，请稍等，我帮您换个新的”避免给顾客带来尴尬的局面。例例4 存包时发现顾客所存物品是易燃易爆危险品时应如何解决？、我们应有礼貌的向顾客解释清楚：“不好意思，因商场是公共场所，为了大

30、家的人身和财产安全，易燃易爆物品不能寄存，请谅解”，同时感谢顾客配合我们的工作。、可建议顾客，如有结伴同行者，让同伴在外面看管物品，自己进入商场购买所需物品，如只身前来者，我们可与大门口保安或看车人员协商，暂时帮助顾客看管，让顾客开心购物。例例4 例例4 哎呀，打碎了，怎么办啊不好意思，易燃易爆物品无法寄存没关系，请稍等，我帮您换个新的这个东西不能寄存，请你帮忙保管一下，谢谢好的B35例例5 存包过程中发生争执：A、顾客之间发生争执：、首先安抚顾客情绪；、将顾客带离卖场，进行调解；、如情况严重者，拨打110报警。B、顾客与我们发生争执：、向顾客道歉；、尽快解决顾客反映的问题，达到顾客满意。第五

31、章：特殊情况处理第五章：特殊情况处理例例6 当在存包过程中突然停电：、首先稳定顾客情绪，提醒顾客看管好随身携带物品，以免丢失；、及时通知电工房；、如配电室需要长时间维修，存包柜人员应配合保安人员及时疏散顾客，尽快找到照明工具为顾客取包。哥，我们存包柜停电了XX#$对不起，是我的错，请原谅例例5-A5-A例例5-A5-A例例6 6两位美女，消消气，有话慢慢说好的，马上解决B36例例7 当顾客在卖场有不满意，向我们投诉时：、应面带微笑礼貌准确尊称，“，别生气，我能帮助您吗？”、细心认真倾听顾客倾诉。、根据顾客的要求在职权范围内迅速妥善解决问题。、如不能解决及时将顾客带领到服务台，必要时上报主管。第

32、五章：特殊情况处理第五章：特殊情况处理XX#$美女，不要生气，我能帮助您吗？您好，我会为您妥善处理的B37例例8 当存包柜存满，需要顾客等待时：向顾客致歉并说明原因：“对不起，因存包柜暂时存满，请您稍等，有顾客来取物品时，我们马上为您寄存”“您好XX，您的物品（非超市内所卖商品）可以带入卖场，如果您愿意，可以节省您的时间”。例例9 为顾客取错物品时：A、取错后又及时找回的 向顾客道歉并送礼物：“对不起，因为我们的工作失误为您带来了不便，请原谅，这是我们的一点心意，通过这件事情我们已经成为了朋友，以后有什么事情需要帮忙尽管来找我。”“通过这件事情，我们以后也会提高业务技能，避免此类事情再次发生”

33、B、取错后无法找回的 、向顾客赔礼道歉：“对不起，因为我们的工作失误为您造成了损失。”、了解物品情况估算价值“请您告诉我物品的数量和详细名称，我们会为你妥善解决。”、上报部门主管，协调解决。第五章：特殊情况处理第五章：特殊情况处理例例9-A9-A例例9-B9-B例例8 8对不起，因存包柜暂时存满，请您稍等对不起，因为我们的工作失误为您带来了不便，请原谅请你告诉我物品的数量和名称B38特殊情况相关测试内容特殊情况相关测试内容通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、当顾客存包牌丢失时怎样处理？2、当顾客意外打碎商品时怎么处理?3、当顾客带有易燃易爆商品寄存时怎样处理？4、当顾客发生争执时怎

34、么处理？5、当顾客遗忘物品时怎样处理？6、当顾客不满意向我们投诉时怎样处理？7、当存包柜已满，需要顾客等待时怎样处理？8、为顾客取错物品时怎样处理？通过本章节的学习，使你对工作中出现的特殊情况能灵活处理，使我们的工作充满乐趣更有意义！B392、如果顾客对我们哪位员工的服务不满意，经调查核实无误后，顾客将会得到500元的顾客服务投诉奖。第六章：特色服务第六章：特色服务1、无论是否在胖东来购物，我们都会为顾客提供装袋服务。4、顾客的物品较多或较重时，我们主动帮助顾客送出卖场。3、顾客在存取物品时不小心将结过帐的商品打碎，我们无条件为顾客更换新商品。你好，我帮你套个袋子 没关系，我帮你换个新的谢谢姐，我帮你把东西拿出去B405、帮助行动不便的顾客购买所需物品。6、为行动不便的顾客、残疾人提供“爱心轮椅”。7、当老年人、孕妇及行动不便者，我们提供休息座椅。第六章：特色服务第六章：特色服务姐，我帮你买好了，你看对不对阿姨，累了吧，坐下休息会儿你别着急，我陪你慢慢选谢谢通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、我们的特色服务都有哪些？2、怎样做才能使我们的特色服务为 顾客带来开心和满意？开心工作胖东来！