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1、职场礼仪常识职场礼仪常识2012年年3月月职场礼仪目录职场礼仪目录 第一部分：基本礼仪第一部分：基本礼仪-仪表仪态礼仪、交谈礼仪仪表仪态礼仪、交谈礼仪、服饰礼仪、服饰礼仪 第二部分：社交礼仪第二部分：社交礼仪-问候礼仪、称呼礼仪、介问候礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪、网络礼绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪、网络礼仪仪 第三部分：工作礼仪第三部分：工作礼仪-接待礼仪、同事礼仪、会接待礼仪、同事礼仪、会务礼仪、务礼仪、第四部分：公共场所礼仪第四部分：公共场所礼仪-办公室礼仪、阅览室办公室礼仪、阅览室礼仪、影剧院礼仪、商场礼仪、旅游观光礼仪、赛礼仪、影剧院礼仪、商场礼仪、

2、旅游观光礼仪、赛场礼仪、乘车礼仪场礼仪、乘车礼仪 第一部分：基本礼仪第一部分：基本礼仪（一）仪表仪态礼仪：基本要求、（一）仪表仪态礼仪：基本要求、站姿、坐姿、走姿站姿、坐姿、走姿（二）交谈礼仪：（二）交谈礼仪：（三）服饰礼仪：（三）服饰礼仪：（一）仪表仪态礼仪（一）仪表仪态礼仪 基本要求：基本要求：保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。身份和工作性质相适宜。男士应每天修面剃须。男士应每天修面剃须。女士化妆要简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香女士化妆要简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。表情自然从

3、容，型化妆品，避免当众化妆或补妆。表情自然从容，目光专注、稳重、柔和。手部保持清洁，在正式的目光专注、稳重、柔和。手部保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。场合忌有长指甲。站姿站姿 挺直、舒展，手臂自然下垂。正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸挺直、舒展，手臂自然下垂。正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，不要有下意识的小动作。女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相前，不要有下意识的小动作。女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚尖分开呈适应。穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚尖分开呈“V”状或状或“Y”状；穿礼服或者状；穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。旗袍时，可双脚微分

4、。坐姿坐姿 入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳，从椅子的左侧入入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳，从椅子的左侧入座，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双座，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，双手放在膝盖或椅子扶手上。男士腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，双手放在膝盖或椅子扶手上。男士可以微分双腿（一般不要超过肩宽），双手自然放在膝盖或椅子扶手上。可以微分双腿（一般不要超过肩宽），双手自然放在膝盖或椅子扶手上。离座时，应请身份高者先离开。离座时动作轻级，不发出声响，从座位离座时，应

5、请身份高者先离开。离座时动作轻级，不发出声响，从座位的左侧离开，站好再走，保持体态轻盈、稳重。的左侧离开，站好再走，保持体态轻盈、稳重。走姿走姿 行走时应抬头，身份重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两行走时应抬头，身份重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然，不东张西望。臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然，不东张西望。遵守行路规则，行人之间互相礼让。三人并行，老人、妇幼走在中间。遵守行路规则，行人之间互相礼让。三人并行，老人、妇幼走在中间。男女一起走时，男士一般走在外侧。走路时避免吃东西或抽烟。遇到熟人应男女一起走时，男士一般走在外侧。走路时避

6、免吃东西或抽烟。遇到熟人应主动打招呼或问候，若需交谈，应靠路边站立，不要防碍交通。主动打招呼或问候，若需交谈，应靠路边站立，不要防碍交通。（二）交谈礼仪（二）交谈礼仪 态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。谈话时态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。谈话时不可用手指指人，做手势动作幅度要小。谈话者应保持一定距离不可用手指指人，做手势动作幅度要小。谈话者应保持一定距离。在公共场合男女之间不要耳鬓厮磨，与非亲属关系的异性避免。在公共场合男女之间不要耳鬓厮磨，与非亲属关系的异性避免长时间攀谈、耳语。长时间攀谈、耳语。对长辈、师长、上级说话要尊重，对下级、晚辈、学生说话对长辈、

7、师长、上级说话要尊重，对下级、晚辈、学生说话则注意平易近人。同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一两则注意平易近人。同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个人，注意听取对方的话。个人身上，要照顾到在场的每一个人，注意听取对方的话。不可出言不逊、强词夺理。不可谈人隐私，揭人短处。不可不可出言不逊、强词夺理。不可谈人隐私，揭人短处。不可背后议论他人，拨弄是非。不说荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞背后议论他人，拨弄是非。不说荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞小广播。谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容小广播。谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容异已或回避话

8、题。忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执异已或回避话题。忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。遇有攻击、侮辱性言辞，一定要表态，但要掌握尺度。打闹。遇有攻击、侮辱性言辞，一定要表态，但要掌握尺度。（三）服饰礼仪（三）服饰礼仪男士着装男士着装 男士穿着西装时务必整洁、笔挺。正式场合应穿着统一面料、统男士穿着西装时务必整洁、笔挺。正式场合应穿着统一面料、统一颜色的套装，内穿单色衬衫，打领带，穿深色皮鞋。三件套的西装一颜色的套装，内穿单色衬衫，打领带，穿深色皮鞋。三件套的西装，在正式场合下不能脱外套。按照国家惯例，西装里不穿毛背心和毛，在正式场合下不能脱外套。按照国家惯例，西装里不穿毛背

9、心和毛衣，在我国最多只加一件衣，在我国最多只加一件“V”字领毛衣，以保持西装线条美。字领毛衣，以保持西装线条美。衬衫的领子要挺括，不可有污垢、汕渍。衬衫下摆要塞进裤子里衬衫的领子要挺括，不可有污垢、汕渍。衬衫下摆要塞进裤子里，系好领口和袖扣，衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口，系好领口和袖扣，衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口12厘米，以显有层次感，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。厘米，以显有层次感，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。领带结要饱满，与衬衫领口要吻合。领带的长度以系好后大箭头领带结要饱满，与衬衫领口要吻合。领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣为宜。西装穿着系钮扣时，领带夹

10、夹在衬衫的第三粒和第垂到皮带扣为宜。西装穿着系钮扣时，领带夹夹在衬衫的第三粒和第四粒钮扣之间。四粒钮扣之间。穿西装一定要穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。黑皮鞋可以配黑穿西装一定要穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。黑皮鞋可以配黑色、灰色、藏青色西服，深棕色鞋子配黄褐色或米色西服，鞋要上油色、灰色、藏青色西服，深棕色鞋子配黄褐色或米色西服，鞋要上油擦亮。袜子一般应选择黑色、棕色或藏青色，与长裤颜色相配任何时擦亮。袜子一般应选择黑色、棕色或藏青色，与长裤颜色相配任何时候，忌黑皮鞋配白袜子。候，忌黑皮鞋配白袜子。女士着装女士着装 办公室服饰的色彩不宜过于夺目，应尽量考虑与办公室色调、气氛相和办公室服饰的色彩

11、不宜过于夺目，应尽量考虑与办公室色调、气氛相和谐，并与具体的职业分类相吻合。服饰应舒适方便，以适应整日的工作强度谐，并与具体的职业分类相吻合。服饰应舒适方便，以适应整日的工作强度。坦露、花哨、反光的服饰是办公室所忌用的。较为正式的场合，应选择女。坦露、花哨、反光的服饰是办公室所忌用的。较为正式的场合，应选择女性正式的职业套装；较为宽松的职业环境，可选择造型感稳定、线条感明快性正式的职业套装；较为宽松的职业环境，可选择造型感稳定、线条感明快、富有质感和挺感的服饰。服装的质地应尽可能考究，不易皱褶。、富有质感和挺感的服饰。服装的质地应尽可能考究，不易皱褶。穿裙子时，袜子的颜色应与裙子的颜色相协调，

12、袜子口避免露在裙子外穿裙子时，袜子的颜色应与裙子的颜色相协调，袜子口避免露在裙子外面。年轻女性的短裙至膝盖上面。年轻女性的短裙至膝盖上36厘米，中老年女性的裙子要及膝下厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米厘米左右。鞋子要舒适、方便、协调而不失文雅。左右。鞋子要舒适、方便、协调而不失文雅。饰物饰物 佩戴饰物要考虑人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系，力求佩戴饰物要考虑人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系，力求整体搭配协调。遵守以少为佳、同质同色、符合身份的原则。整体搭配协调。遵守以少为佳、同质同色、符合身份的原则。男士只能佩戴戒指、领饰、项链等，注重少而精，以显阳刚之气。女性男士只能

13、佩戴戒指、领饰、项链等，注重少而精，以显阳刚之气。女性饰物种类繁多，选择范围比较广，饰物的佩带要与体形、发型、脸型、肤色饰物种类繁多，选择范围比较广，饰物的佩带要与体形、发型、脸型、肤色、服装和工作性质相协调。吊唁时只能戴结婚戒指、珍珠项链和素色饰物。、服装和工作性质相协调。吊唁时只能戴结婚戒指、珍珠项链和素色饰物。（四）递烟、点烟、倒茶礼仪（四）递烟、点烟、倒茶礼仪 递烟：递烟：应将烟包开口，弹出数只露着上半截，整包递过去，由对应将烟包开口，弹出数只露着上半截，整包递过去，由对方自己取一支，等对方取好烟，自己才取出一根来吸。不吸烟的方自己取一支，等对方取好烟，自己才取出一根来吸。不吸烟的人，

14、被人递过烟来时，只要略微摇手示意，说声人，被人递过烟来时，只要略微摇手示意，说声“谢谢，我不会谢谢，我不会”，对方不能强求。，对方不能强求。点烟：点烟：几个人同时点烟，年轻的应给年老的先点，男子给女子几个人同时点烟，年轻的应给年老的先点，男子给女子点，主人给客人点。一支火柴点两支就得熄掉；用打火机，点完点，主人给客人点。一支火柴点两支就得熄掉；用打火机，点完两支后应熄灭，切忌连点三次。年长者向年轻者借火，年长者可两支后应熄灭，切忌连点三次。年长者向年轻者借火，年长者可先划火点烟，然后年轻者接过燃着的火柴点自己的烟；男子向女先划火点烟，然后年轻者接过燃着的火柴点自己的烟；男子向女子借火，女子不必

15、替他点火，把火柴或打火机递给他就行了；女子借火，女子不必替他点火，把火柴或打火机递给他就行了；女子向男子借火，不论这男子是否比自己年纪大，都不能从他手中子向男子借火，不论这男子是否比自己年纪大，都不能从他手中接过燃着的火柴，应由男子划着打火机或火柴，女子俯身就火。接过燃着的火柴，应由男子划着打火机或火柴，女子俯身就火。别人为自己点了烟，一般应轻声表示谢意。借火时应把嘴上的烟别人为自己点了烟，一般应轻声表示谢意。借火时应把嘴上的烟拿下来，取过对方的打火机时再把香烟含到嘴中。拿下来，取过对方的打火机时再把香烟含到嘴中。遇到需要为三个人点烟的情况，通常先用打火遇到需要为三个人点烟的情况，通常先用打火

16、机点第一次火，待点燃两支烟后关闭，另外打机点第一次火，待点燃两支烟后关闭，另外打着第二次火之后，再点第三支烟；如用火柴，着第二次火之后，再点第三支烟；如用火柴，则点完第二支烟后会扔掉这根火柴，另取一根则点完第二支烟后会扔掉这根火柴，另取一根火柴再点第三根烟。火柴再点第三根烟。倒茶：倒茶：在冲茶、倒茶之前最好用白开水烫一下子茶壶、茶杯。在冲茶、倒茶之前最好用白开水烫一下子茶壶、茶杯。既讲究卫生，又显得礼贤下士，对客人的尊重，这样才既讲究卫生，又显得礼贤下士，对客人的尊重，这样才做到礼貌第一，给人好感。做到礼貌第一，给人好感。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；显茶叶不宜过多，也不宜太少

17、。茶叶过多，茶味过浓；显示您不够细心，茶叶太少，冲出的茶没啥味道，又给客示您不够细心，茶叶太少，冲出的茶没啥味道，又给客人你抠门的感觉。人你抠门的感觉。茶七饭八酒十分，体现了民族的淳朴，因此倒茶，无论茶七饭八酒十分，体现了民族的淳朴，因此倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，不小是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，不小心，还会烫伤自己或客人。当然，也不宜倒得太少，会心，还会烫伤自己或客人。当然，也不宜倒得太少，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。按照我国人民的传统习惯，只要两手不残废，都是按照我国人民的传统习惯，只要两手不残废，都是

18、用双手给客人端茶的。双手端茶也要很注意，对有用双手给客人端茶的。双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。以方便客人接茶为标准托住杯底，把茶端给客人。以方便客人接茶为标准，如果查桌子上，也要方便客人端杯的方向。，如果查桌子上，也要方便客人端杯的方向。办公室倒茶礼仪如果上司和客户的杯子里需要添茶办公室倒茶礼仪如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要义不容辞地去做。先给客户，在给上司，了，你要义不容辞地去做。先给客户，在给上司，如果没顾客，那就先给上司了。如果没顾客，那就先给上司了。如果到商务餐桌可以示意服

19、务生来添茶，或让服务如果到商务餐桌可以示意服务生来添茶，或让服务生把茶壶留在餐桌上，由你自己亲自来添则更好，生把茶壶留在餐桌上，由你自己亲自来添则更好，这是不知道该说什么好的时候最好的掩饰办法。这是不知道该说什么好的时候最好的掩饰办法。第二部分：社交礼仪第二部分：社交礼仪（一）问候礼仪：（一）问候礼仪：（二）称呼礼仪：（二）称呼礼仪：（三）介绍礼仪：（三）介绍礼仪：（四）握手礼仪：（四）握手礼仪：（五）名片礼仪：（五）名片礼仪：（六）电话礼仪：（六）电话礼仪：（七）网络礼仪：（七）网络礼仪：（一）问候礼仪：（一）问候礼仪：和初次见面的人问候，最标准的说法是：和初次见面的人问候，最标准的说法是：

20、“你好你好”、“很高兴认识您很高兴认识您”、“见到您非常荣幸见到您非常荣幸”等；等；如果对方是有名望的人，也可以说如果对方是有名望的人，也可以说“久仰久仰”，“幸会幸会”；与熟人相见，用语可以亲切、具体一些，如与熟人相见，用语可以亲切、具体一些，如“可见着你可见着你了了”；对于一些业务上往业的朋友，可以使用一些称赞语：对于一些业务上往业的朋友，可以使用一些称赞语：“你气色不错你气色不错”、“你越长越漂亮了你越长越漂亮了”等。等。（二）称呼礼仪：（二）称呼礼仪：在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确，恰当在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确，恰当的称呼，既反映自身的教养，又体现对他的重

21、视。的称呼，既反映自身的教养，又体现对他的重视。称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。职务称包括经理、主任、董事长、代词称、年龄称等。职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、老板等；姓名称通常是以姓医生、律师、教授、科长、老板等；姓名称通常是以姓或姓名加或姓名加“先生、女士、小姐先生、女士、小姐”；职业称是以职业为特；职业称是以职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您您”、“你们你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以等来代替其他称呼；年龄称主要

22、以“大大爷、大妈、叔叔、阿姨爷、大妈、叔叔、阿姨”等来称呼。等来称呼。使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。（三）介绍礼仪：（三）介绍礼仪：分类：自我介绍、为他人作介绍、被人介绍等多种。在作分类：自我介绍、为他人作介绍、被人介绍等多种。在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度都要热情得体、介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度都要热情得体、举止大方，整个介绍过程应面带微笑。一般情况下，介绍举止大方，整个介绍过程应面带微笑。一般情况下，介绍时，双方应

23、当保持站立姿势，相互热情应答。时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。为他人作介绍为他人作介绍 遵循遵循“让长者、客人先知让长者、客人先知”的原则。即先把身份低的的原则。即先把身份低的、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；先将主人介绍给、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；先将主人介绍给客人；先将男士介绍给女士。客人；先将男士介绍给女士。介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。可简要地介绍介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。可简要地介绍双方的职业、籍贯等情况，便于不相识的两人相互交谈。双方的职业、籍贯等情况，便于不相识的两人相互交谈。介绍某人时，不可用手指指点对方，应有礼貌地以手掌示介绍某人时，不可用手指

24、指点对方，应有礼貌地以手掌示意。意。被人介绍被人介绍 被人介绍时，应面对对方，显示出想结识对方的诚被人介绍时，应面对对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说意。等介绍完毕后，可以握一握手并说“你好！你好！”“”“幸幸会！会！”“”“久仰！久仰！”等客气话表示友好。等客气话表示友好。男士被介绍给女士时，男士应主动点头并稍稍欠身男士被介绍给女士时，男士应主动点头并稍稍欠身，等候女士的反应。按一般规矩，男士不用先伸手，如，等候女士的反应。按一般规矩，男士不用先伸手，如果女士伸出手来，男士便应立即伸手轻轻点头就合乎礼果女士伸出手来，男士便应立即伸手轻轻点头就合乎礼貌了，如愿意和男士

25、握手，则可以先伸出手来。貌了，如愿意和男士握手，则可以先伸出手来。自我介绍自我介绍 可一边伸手跟对方握手，一边作自我可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍，也可主动打招呼说声介绍，也可主动打招呼说声“你好！你好！”来来引起对方的注意，眼睛要注视对方，得到引起对方的注意，眼睛要注视对方，得到回应再向对方报出自己的姓名、身份、单回应再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况，语调要热情友好，态位及其他有关情况，语调要热情友好，态度要谦恭有礼。度要谦恭有礼。（四）握手礼仪（四）握手礼仪 握手时应注意不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交握手时应注意不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手，不摇晃

26、或推拉，不坐着与人握手。叉握手，不摇晃或推拉，不坐着与人握手。握手的顺序一般讲究握手的顺序一般讲究“尊者决定尊者决定”，即待女士、长辈、，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。若职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。握手时要用人后客人，先上级后下级，先女士后男士。握手时要用右手，目视对方，表示尊重。男士同女士握手时，一般右手，目视对方

27、，表示尊重。男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。右手握住只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。右手握住后，左手又搭在其手上，是我国常用的礼节，表示更为后，左手又搭在其手上，是我国常用的礼节，表示更为亲切，更加尊重对方。亲切，更加尊重对方。（五）名片礼仪（五）名片礼仪 递送名片递送名片 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，这是我的名片，请多多关照。请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时

28、不应急于递送名片，更不要把名片视同传单对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。与多人交换名片时，应依照职位高低或由近随便散发。与多人交换名片时，应依照职位高低或由近及远的顺序依次进行，切勿跳跃式地进行，以免使人有及远的顺序依次进行，切勿跳跃式地进行，以免使人有厚此薄彼之感。厚此薄彼之感。接受名片接受名片 接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接地名片接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接地名片时应说时应说“谢谢谢谢”并微笑阅读名片。然后回敬一张本人的并微笑阅读名片。然后回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离

29、去之前或话题尚未结束，不必急于将对方名片收藏起来去之前或话题尚未结束，不必急于将对方名片收藏起来。存放名片存放名片 接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞进口袋或丢在包里，应放在西，也不要随便地塞进口袋或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。（六）电话礼仪（六）电话礼仪 打电话的礼仪打电话的礼仪 电话是人们最常用的通讯工具。打电话时，要考虑电话是人们最常用的通讯工具。打电话时，要考虑对方是否方便。一般应在早上八时后晚上十时前。拨通对方是否方便。一般应在早上八时后晚上十时前。拨通电话后，

30、应首先向对方问好，自报家门和证实以方的身电话后，应首先向对方问好，自报家门和证实以方的身份。通话时，语言要简洁明了。事情说完，道一声份。通话时，语言要简洁明了。事情说完，道一声“再再见见”，及时挂上电话。在办公室打电话，要照顾到其它，及时挂上电话。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可以久占线。电话的进出，不可以久占线。接听电话礼仪接听电话礼仪 电话铃响后，要迅速拿起电话机问候电话铃响后，要迅速拿起电话机问候“您好您好”，自，自报家门，然后询问对方来电事由。要认真理解对方意图报家门，然后询问对方来电事由。要认真理解对方意图，并对对方的谈话作出积极回应。应备有电话记录本，并对对方的谈话作出

31、积极回应。应备有电话记录本，对重要的电话做好记录。电话内容讲完，应等对方放下对重要的电话做好记录。电话内容讲完，应等对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。手机礼仪手机礼仪 使用个性化手机铃声应注意场合，铃声要和身份相匹配使用个性化手机铃声应注意场合，铃声要和身份相匹配，音量不能太大，内容要健康，铃声不能给公众传导错误信息。，音量不能太大，内容要健康，铃声不能给公众传导错误信息。开会、上课或其他重要集会时应关机或设置静音。非经同意，不开会、上课或其他重要集会时应关机或设置静音。非经同意，不能随意动别人的手机或代别人接听手机。不要用手机偷拍。能随意动别人的

32、手机或代别人接听手机。不要用手机偷拍。（七）网络礼仪（七）网络礼仪 网络礼仪要遵循彼此尊重、容许异议、宽以待人、保持网络礼仪要遵循彼此尊重、容许异议、宽以待人、保持平静、与人分享的原则。网上的道德和法律与现实生活平静、与人分享的原则。网上的道德和法律与现实生活是相同的。是相同的。网上网下行为要一致。记住人的存在，当着面不能说的网上网下行为要一致。记住人的存在，当着面不能说的话在网上也不要说；分享你的知识；尊重别人的时间和话在网上也不要说；分享你的知识；尊重别人的时间和带宽，在提问题以前，先自己花些时间搜索和研究；平带宽，在提问题以前，先自己花些时间搜索和研究；平心静气地争论，以理服人，不要人身

33、攻击；在论坛、博心静气地争论，以理服人，不要人身攻击；在论坛、博客等发贴的时候应该做到主题时确，对别人的回复应表客等发贴的时候应该做到主题时确，对别人的回复应表示感谢；不要做有失尊严的事情，不参与连环信的活动示感谢；不要做有失尊严的事情，不参与连环信的活动；尊重他人的劳动和隐私权，不剽窃别的作品。；尊重他人的劳动和隐私权，不剽窃别的作品。第三部分：工作礼仪第三部分：工作礼仪 工作礼仪是在职场工作中必须遵守的基本工作礼仪是在职场工作中必须遵守的基本礼仪规范。礼仪规范。具体而言，注重服饰美、强调语言美、提具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美是基层公务员所应倡交际美、推崇行为美是

34、基层公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。遵守的工作礼仪的基本内容。工作礼仪包括：工作礼仪包括：（一（一）接待礼仪）接待礼仪；（二）同事礼仪；（三）；（二）同事礼仪；（三）会务礼仪。会务礼仪。（一（一）接待礼仪）接待礼仪 接待来访接待来访 接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，要如实回接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见再见”。接待下级。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼

35、节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。引见介绍引见介绍 对来办公室与领导会面的客人，通常由办公对来办公室与领导会面的客人，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的途中，工作人员要走在客人左前方数步远公室的途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在进领导办公室之的位置，忌把背影留给客人。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入

36、。进入前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。如果有几位客人同时来访，要按照职务的领导。如果有几位客人同时来访，要按照职务的高低，按顺序依次介绍。介绍完毕走出房间时应高低，按顺序依次介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方、保持较好的行姿，出门后回身轻轻自然、大方、保持较好的行姿，出门后回身轻轻把门带好。把门带好。乘车行路乘车行路 陪同领导及客人乘车外出时，要主动打开车门陪同领导及客人乘车外出时，要主动打开车门，让领导和客人行外车，待领导和客人坐稳后再上，让领导和客人行外车，待领导和客人坐稳后再上车，关门时

37、切忌用力过猛。一般车的右门为上、为车，关门时切忌用力过猛。一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，陪同客人时，要坐客先、为尊，所以应先开右门，陪同客人时，要坐客人的左边。人的左边。（二）同事礼仪（二）同事礼仪 领导对下属礼仪领导对下属礼仪 对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。接受下属服务时应说基本礼仪。接受下属服务时应说“谢谢谢谢”；当下；当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应；属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应；当下属出现失礼时应以宽容之心对待，对下属出当下属出现失礼时应以宽容之心对待，对下属出现的失误要耐心批评指正；与下属

38、谈话时，要善现的失误要耐心批评指正；与下属谈话时，要善于倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，于倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，对下属的建议和意见应虚心听取，对合理之处及对下属的建议和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。时给予肯定和赞扬。下属对领导礼仪下属对领导礼仪 尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼，进门时主动礼让。与领仪。遇到领导要主动打招呼，进门时主动礼让。与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要

39、遵，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入。汇报时要文雅大方、彬彬有礼、吐字清晰，语进入。汇报时要文雅大方、彬彬有礼、吐字清晰，语调、声音大小恰当。汇报结束后，领导如果谈兴犹存调、声音大小恰当。汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。，应等领导表示结束时才可告辞。同事之间礼仪同事之间礼仪 同事之间要彼此尊重，见面时主动打扫呼，说同事之间要彼此尊重，见面时主动打扫呼，说话时语气要亲切、热情。在与同事交流和沟通时，话时语气要亲切、热情。在与同事交流和沟通时，不可表现得过于随便或心

40、不在焉。不要过于坚持自不可表现得过于随便或心不在焉。不要过于坚持自己的观点，要懂得礼节性的捧场院。不要随便议论己的观点，要懂得礼节性的捧场院。不要随便议论同事的短长，对同事所遇到的困难要热心相助。同事的短长，对同事所遇到的困难要热心相助。（三）会务礼仪（三）会务礼仪 会场安排礼仪会场安排礼仪 要提前布置会场，对必用的音响、照明、空调、要提前布置会场，对必用的音响、照明、空调、投影、摄像设备认真高度。将需用的文具、饮料预备投影、摄像设备认真高度。将需用的文具、饮料预备齐全。凡属重要会议，在主席台每位就座者面前的桌齐全。凡属重要会议，在主席台每位就座者面前的桌子上，应事先摆放写有其姓名的桌签。子上

41、，应事先摆放写有其姓名的桌签。排列主席台座次的惯例是：前排高于后排，中央排列主席台座次的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。当领导同志人数为奇数，高于两侧，左座高于右座。当领导同志人数为奇数，1号首长居中，号首长居中，2号首长排在号首长排在1号首长左边，号首长左边，3号首长号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号首长、号首长、2号首长同时居中，号首长同时居中，1号首长排在居中座位号首长排在居中座位的左边，的左边，2号首长排右边，其他依次排列。听从席的号首长排右边，其他依次排列。听从席的座次，一是按指定区域统一就座，二是

42、自由就座。座次，一是按指定区域统一就座，二是自由就座。签字仪式，主人在左边，客人在右边。双方其他签字仪式，主人在左边，客人在右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。合影时人员排人数一般对等，按主客左右排列。合影时人员排序与主席台安排相同。序与主席台安排相同。会场服务礼仪会场服务礼仪 要安排好与会者的招待工作。对于交通、膳要安排好与会者的招待工作。对于交通、膳宿、医疗、保卫等方面的具体工作，应精心、妥宿、医疗、保卫等方面的具体工作，应精心、妥当地做好准备。在会场之外，应安排专人迎送、当地做好准备。在会场之外，应安排专人迎送、引导、陪同与会人员。对与会的年老体弱者要重引导、陪同与会人员。对与会

43、的年老体弱者要重点照顾。会议进行阶段，会议的组织者要进行例点照顾。会议进行阶段，会议的组织者要进行例行服务工作。行服务工作。与会者礼仪与会者礼仪 无论参加哪一类会议，衣着整洁、举止大方无论参加哪一类会议，衣着整洁、举止大方都是必要的礼仪。与会者要准时到场，进出井然都是必要的礼仪。与会者要准时到场，进出井然有序。在会议中，要认真听讲，切忌与人交头接有序。在会议中，要认真听讲，切忌与人交头接耳、哈欠连天。每当发言精彩或结束时，都要鼓耳、哈欠连天。每当发言精彩或结束时，都要鼓掌致意。中途离开会场要轻手轻脚，不影响他人掌致意。中途离开会场要轻手轻脚，不影响他人。会议进行时禁止吸烟，应将手机关闭或调整到

44、。会议进行时禁止吸烟，应将手机关闭或调整到振动状态。振动状态。（四）乘坐电梯礼仪（四）乘坐电梯礼仪1、伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先、伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进请进”，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。2、进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。、进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询

45、问要去几楼，若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。3、到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做、到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：出请出的动作，可说：“到了，您先请！到了，您先请！”。客人走出。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

46、第四部分：公共场所礼仪第四部分：公共场所礼仪 在社会交往中，良好的公共礼在社会交往中，良好的公共礼仪可以使人际之间的交往更加和谐，仪可以使人际之间的交往更加和谐，使人们的生活环境更加美好。公共场使人们的生活环境更加美好。公共场所礼仪总的原则是：遵守秩序、仪表所礼仪总的原则是：遵守秩序、仪表整洁、讲究卫生、尊老爱幼。整洁、讲究卫生、尊老爱幼。（一）办公室礼仪（一）办公室礼仪 与同事交往应注意使用礼貌用语，始终与同事交往应注意使用礼貌用语，始终保持谦虚、合作的态度。同事外出时有保持谦虚、合作的态度。同事外出时有客来访，要代为礼貌接待并将详情转告客来访，要代为礼貌接待并将详情转告。注意个人仪表，主动

47、打扫办公室的卫。注意个人仪表，主动打扫办公室的卫生。非经他人同意，不随意动用他人办生。非经他人同意，不随意动用他人办公桌上的物品。在办公室不做私活、不公桌上的物品。在办公室不做私活、不谈私事，非必要不打私人电话。谈私事，非必要不打私人电话。（二）乘车礼仪（二）乘车礼仪 乘客乘车、船时应依次排队，对妇幼、弱及病残者要照顾谦让。不携带乘客乘车、船时应依次排队，对妇幼、弱及病残者要照顾谦让。不携带易燃易爆危险品或有碍安全的物品上车。上车后不要抢占座位，遇到老弱病易燃易爆危险品或有碍安全的物品上车。上车后不要抢占座位，遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。乘车时不要吃东西、大声喊叫或把头伸残孕及怀

48、抱婴儿的乘客应主动让座。乘车时不要吃东西、大声喊叫或把头伸出窗外。不随地吐痰、乱丢纸屑果皮，不要让小孩随地大小便。乘坐飞机时出窗外。不随地吐痰、乱丢纸屑果皮，不要让小孩随地大小便。乘坐飞机时要自觉接受和配合安全检查，登机后不要乱摸乱动，不使用手机手提电脑等要自觉接受和配合安全检查，登机后不要乱摸乱动，不使用手机手提电脑等可能干拢无线电信号的物品。可能干拢无线电信号的物品。上下车上下车 上车时，应让车子开到客人跟前，帮助客人打开车门，站在客人身后等上车时，应让车子开到客人跟前，帮助客人打开车门，站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶其抚上，自己再行入内。下车时，则候客人上车。若客人中有长辈，还应扶其抚上，自己再行入内。下车时，则应先下，打开车门，等候客人或长者下车。应先下，打开车门，等候客人或长者下车。座次座次 车内的座次，后排的位置应当让尊长坐（车内的座次，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；三人后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在副驾驶位。），晚辈或地位较低者，坐在副驾驶位。如果是主人亲自开车，则应把副驾驶位让给尊长，其余的人坐在后排。如果是主人亲自开车，则应把副驾驶位让给尊长，其余的人坐在后排。