职场沟通与交流能力训练教程模块一沟通基础第四单元沟通行为1课件.ppt

1、沟通行为沟通行为之有效倾听技巧之有效倾听技巧导入：沟通三行为导入：沟通三行为（听、问、说）听、问、说）案例:沟通过程中的行为8020法则 最好的说服方式：最好的说服方式：我问你答我问你答，在问答中自，在问答中自然存在思考。然存在思考。80208020法则法则：人与沟通的时候，用：人与沟通的时候，用80%80%的时间的时间去问、去听，用去问、去听，用20%20%的时间去说（告诉对方的时间去说（告诉对方一些事情）。一些事情）。有效倾听技巧有效倾听技巧沉默的艺术沉默的艺术（主动意识（主动意识+理解能力）理解能力）案例：那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团

2、聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的

3、冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。都松了口气。这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着着、叫着、喊着然而，然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，的巨大喜悦与被冷落的心情形成强

4、烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。险情中捡回的宝贵生命。思考：一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？而自杀了，原因何在？聽：形声。本字从耳德,壬(tng)声。从耳德,即耳有所得,今简化为“听”倾听的五位一体法则：用耳听 用眼看用嘴问用脑思考用心感受 倾听是沟通的一半一一项针对白领员工每日状况的调查表明项针对白领员工每日状况的调查表明 写写9%读读16%说说30%听听45

5、%45%30%16%9%倾听是一项技巧，一种修养，一门艺倾听是一项技巧，一种修养，一门艺术。术。学会倾听一种责任，一种追求，一种学会倾听一种责任，一种追求，一种职业自觉。职业自觉。课堂实训1 1、夫妻对话表演、夫妻对话表演：每个团队根据如下的对话，进行情景演练。情景对话一情景对话一妻子妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。丈夫丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。：别理她，跟那种人生气不值得。(给妻子出主给妻子出主意意)妻子妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！：那哪儿行啊

6、！顾客是上帝，是我的衣食父母！(觉得丈夫不理解她，烦躁觉得丈夫不理解她，烦躁)丈夫丈夫：那就换个活儿干呗，干嘛非得卖房子呀？：那就换个活儿干呗，干嘛非得卖房子呀？妻子妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？丈夫丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？怎么冲我来啦？妻子妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁丈夫那样，每：帮我

7、？你要是有本事，像隔壁丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。月挣个四五千，就真的帮我了。丈夫丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！嘛？有什么了不起？！情景对话二情景对话二妻子妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。丈夫丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下喝口水吧。够呛。快坐下喝口水吧。妻子妻子：唉，挣这么几个钱不容易。：唉，挣这么几个钱不容易。丈夫丈夫：是啊，你真是

8、不容易，这些年，家里：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。主要靠你挣钱撑着。妻子妻子：话不能这么说，孩子的功课、人品，：话不能这么说，孩子的功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。不容易。推荐阅读：男人来自火星男人来自火星 女人来自金星女人来自金星游戏：认识倾听每个团队坐在一列，将事先写好的一句话发到第一位同学手中，然后收起字条，由第一位同学将信息传递出去，最后一名学生收到信息后，来到讲台复述。找一名同学对照字条进行核对，看哪个团队信息传递既快又准确。点评：信息的传递交流需要有效的倾听。案例1:吴威向一位客户销售家具

9、，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”此时吴威才恍然大悟。吴威的这次失败的生意给了你怎样的启发？某公司主管张力属下一个最优秀的技术员王某公司主管张力属下一个最优秀的技术员王某今天递

10、上了辞呈，辞呈几乎没有说明任何辞某今天递上了辞呈，辞呈几乎没有说明任何辞职的理由。张力脑袋一拍，想起自己好长时间职的理由。张力脑袋一拍，想起自己好长时间没有关心这位优秀的技术员王某，他想起总经没有关心这位优秀的技术员王某，他想起总经理经常指示各级主管要学习沟通的技巧。因此，理经常指示各级主管要学习沟通的技巧。因此，他向王某发出了邀请、请他今天下班后一起到他向王某发出了邀请、请他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答应了。张力咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答应了。张力和王某一同坐在咖啡厅后，张力开始了他的演和王某一同坐在咖啡厅后，张力开始了他的演讲。他想挽留王某，因此从企业文化、经营理讲。

11、他想挽留王某，因此从企业文化、经营理念说起，谈到企业的前途，谈到自己工作的繁念说起，谈到企业的前途，谈到自己工作的繁忙，谈到他自己正在苦苦探索的员工绩效考核忙，谈到他自己正在苦苦探索的员工绩效考核指标，谈到自己如何地为员工着想，正准备向指标，谈到自己如何地为员工着想，正准备向总经理要求多给员工发放金总经理要求多给员工发放金可是，当张力可是，当张力谈到最得意的时候，王某却向他提出了告别。谈到最得意的时候，王某却向他提出了告别。案例案例2自我检查 1、给自己打分。你是哪个等级的倾听者？以0100分计，0代表最糟糕的倾听者，100分代表最善于倾听的人。2、以0100分计，你认为下面这些人会把你划为哪

12、个等级的倾听者？你的家人你的家人 你最好的朋友你最好的朋友 你的其他朋友你的其他朋友 你的同学你的同学 你的上级你的上级 你的下级你的下级倾听艺术细探 自然赋予人类一张嘴，两只耳自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。朵，也就是要我们多听少说。苏格拉底苏格拉底一、倾听的定义 倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。此做出反应的过程。对我们大多数人来说，倾听是从我们听到别人讲对我们大多数人来说，倾听是从我们听到别人讲话声音开始的，但倾听与听有什么区别呢？话声音开始的，但倾听与听有什么区别呢？听 Vs 倾听 听听 耳朵接受响

13、声的行为。耳朵接受响声的行为。只有声音只有声音,没有信息。没有信息。被动的、自动的、自然的。被动的、自动的、自然的。倾听倾听 必须主动参与，思考、接收、理解和反馈。必须主动参与，思考、接收、理解和反馈。需要技巧和实践。需要技巧和实践。倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势、和面部表情等。语言、手势、和面部表情等。二、倾听的作用（一）倾听可以使他人感受到被尊重和被一）倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏欣赏 （二）倾听能真实地了解他人，增加沟通（二）倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力的效力 （三）倾听是获得信息的重要方式之一（三）倾听是

14、获得信息的重要方式之一（四）倾听可以取他人之长补己之短（四）倾听可以取他人之长补己之短（五）倾听可以帮助别人减轻心理压力（五）倾听可以帮助别人减轻心理压力三、倾听的类型：（一）获取信息式倾听（一）获取信息式倾听 识别中心思想识别中心思想 贯穿于整个内容的基本思想。贯穿于整个内容的基本思想。听主要观点听主要观点加强中心思想的观点加强中心思想的观点。听支持性观点听支持性观点支持主要观点的材料支持主要观点的材料。（二）（二）批判式倾听批判式倾听 弄清对方的动机弄清对方的动机 对观点进行质疑对观点进行质疑 承认自己的偏见承认自己的偏见 （三）情感式倾听（三）情感式倾听 识别情感识别情感 倾听叙述倾听叙

15、述 让对方找到解决问题的方法让对方找到解决问题的方法 （四）享乐式倾听（四）享乐式倾听四、倾听的层次 第一层次是第一层次是“听而不闻，心不在焉听而不闻，心不在焉”。第二层次是第二层次是“假装倾听假装倾听”第三层次是第三层次是“选择倾听选择倾听”第四层次是第四层次是“专注地听专注地听”最高层次最高层次“积极思考、解读对方积极思考、解读对方”。课堂实训 请一名学生讲一个故事或读一篇文章。请一名学生讲一个故事或读一篇文章。请两名学生复述所听内容。请两名学生复述所听内容。同学评议。同学评议。五、影响倾听的因素（一）（一）环境障碍环境障碍：主要指外界嘈杂的声音、过高：主要指外界嘈杂的声音、过高或过低的室

16、内温度、夸张的服饰、浓烈的香水味或过低的室内温度、夸张的服饰、浓烈的香水味等等。等等。干扰信息的传递过程干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息削减或歪曲信息 影响沟通者的心境影响沟通者的心境环境类型与倾听障碍源环境类型环境类型封闭式封闭式氛围氛围对应关系对应关系 主要障碍源主要障碍源办公室办公室封闭封闭严肃严肃一对一一对一,多对一多对一不平等造成的心理压力不平等造成的心理压力,紧张紧张情绪情绪,他人或他人或电话铃声电话铃声的干扰的干扰等等会议室会议室一般一般严肃严肃一对多一对多对在场的其他与会者的顾虑对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制时间受限制现场现场开放开放可松可紧可松可紧一对多一对多外界的干

17、扰外界的干扰,准备不足准备不足谈判谈判封闭封闭紧张紧张多对多多对多对抗心理对抗心理,想说服对方的愿望想说服对方的愿望太强烈太强烈讨论会讨论会封闭封闭轻松轻松多对多多对多,一对多一对多很难把握信息要点很难把握信息要点非正式场合非正式场合开放开放轻松轻松多种对应多种对应 关系关系外界干扰外界干扰,易跑题易跑题（二）倾听者障碍（二）倾听者障碍 思想不集中思想不集中 情绪制约情绪制约 认知冲突认知冲突 控制倾听控制倾听 被动倾听被动倾听 你是否曾遇到过?有人用迟钝的目光看着你有人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着自一心一意地想着自己接下来要说的台词己接下来要说的台词,他对你所说的话一点儿他对你所说的话

18、一点儿都没听进去都没听进去,却时不时地打断你却时不时地打断你,并提些与主题并提些与主题毫不相干的问题毫不相干的问题.有人说有人说:“如有问题如有问题,随时来找我随时来找我.”然而然而,当你真当你真的约好去见他时的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈论起他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事他自己的事.六、有效倾听的方式和技巧 （一）不打断对方（一）不打断对方（二）注意非语言暗示（二）注意非语言暗示（三）倾听弦外之音（三）倾听弦外之音（四）体态配合，真情鼓励（四）体态配合，真情鼓励（五）适时插话，调动对方的情绪（五）适时插话，调动对方的情绪（六）身心投入地听（六）身心投入地听（七）其他注意事项（七）其

19、他注意事项 1、不要以自我为中心。、不要以自我为中心。2、不要预设立场。、不要预设立场。3、有选择地做些笔记。、有选择地做些笔记。4、环境的营造。、环境的营造。5、关注内容，不要轻易下结论。、关注内容，不要轻易下结论。倾听训练：小组访谈一、小组访谈活动内容：1、各组讨论确定访谈的主题。2、派一到两名代表去指定组访谈，获得信息。（提问、倾听、观察、判断、记录）3、各组就获得的资料进行讨论、分析，确定宣传的内容和形式。4、各组派一名代表在全班宣传介绍访谈对象。5、全班投票评比。投票结果是双赢。二、小组采访要点：1、学会倾听，不仅要听他什么，还要倾听他的身体语言。2、他说什么不可照单记录，要加上自己的观察；他说什么，不要全相信，要有自己的判断。3、不要只听单个人的话，还要倾听出整个小组的声音。4、记住：你要介绍的是整个小组。三、小组宣讲要点：1 1、主题明确、主题明确 2 2、内容充实、内容充实 3 3、形式创新、形式创新 4 4、表述生动清晰、表述生动清晰