客服沟通场景-催续费jn-03d-101220课件.ppt

1、百度业务运营培训部客服沟通场景客服沟通场景 -催续费催续费百度业务运营培训部百度业务运营培训部JN-03D-110301JN-03D-110301本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部一、客服沟通四步曲4 4 达成一致达成一致1 1 准备工作准备工作3 3 处理异议处理异议2 2 阐述主题阐述主题本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部一、客服沟通四步曲1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标2、切入话题3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（）重点关键词排名位置（）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性

2、（）吸引力（）网站情况网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、备注本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部2、阐述主题：1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言一、客服沟通四步曲本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部1、异议分类 -不合算：消费高、效果差 -

3、不需要：行业淡季暂停推广 -不信任：消费突增怀疑异常点击 2、步骤与方法 步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法：-不合算，提升投资回报率 -不需要，突出利益创造需求 -不信任，理直气和3、原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客户的角度表示理解 -别被客户牵着走一、客服沟通四步曲本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果一、客服沟通四步曲本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运

4、营培训部 催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会二、客服沟通五大场景4 4 达成一致达成一致1 1 准备工作准备工作3 3 处理异议处理异议2 2 阐述主题阐述主题本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部二、客服沟通五大场景催 续 费本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备填表的过程相当于做一次账户检视，要特别关注客户的效果2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问a推广初期效果不明显时

5、，不要主动提及效果作为切入话题，多以活动等切入b反复强调续费的利益：效果的持续才能带来关注的持续、效果停滞不仅影响推广还影响公司形象（反说比正说更有力度）c若是第一次续费建议更早介入3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走a不惧怕不是执着于某一种形式，客户若不耐烦接电话，可以用传真、短信、QQ等b常见的异议：没效果、淡季暂停、同行干扰4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果a达成一致：建议

6、用直接促成或者礼品刺激b在客户承诺时间到后台查看是否真续费二、客服沟通五大场景-催续费本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部二、客服沟通五大场景-催续费1、准备工作（示例）：沟通准备工作表1、沟通目标催续费3000元2、切入话题历史沟通：选一些新词发送给客户3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（100 ）重点关键词排名位置（3 ）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）网站情况网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（

7、）4、其他本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部2、阐述主题：二、客服沟通五大场景-催续费客服：喂你好，周姐吧？客户：啊，我是。客服：我是百度小李，上次我不是说您账户里的 词太少想再加一些嘛，我写好后已经给您 发过去了，您收到了吗？客户：我还没看，一会我看看吧。客服：好的，您看完后要是有什么想法，或者 还想再修改的，您再给我打电话。客户：行。客服：还有周姐，咱们账户上钱不多了，只剩 下5天的，马上就是十一大假，对咱是绝 对的黄金期，千万可别断。根据切入话题引入说明此次沟通的目的对客户的好处反复用“利益”打动客户阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明

8、此次沟通目的3）阐述对客户的好处本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部3、处理异议二、客服沟通五大场景-催续费客户：最近挺忙的，再说吧。客服：是，当老板的大事小事都操心，真是忙，不过忙也是为了赚钱；您想啊，十一大 假哪家不聚聚，聚在一起也不能总打麻 将什么的，许多人就趁着这个机会照全 家福呢！可是外面哪哪都堵车，所以像 您这样能上门服务的摄影工作室是最好 的选择了，您说是不是？要我说，您不 仅得赶快续费，还要加紧把我发给您的 词好好看看，及早上线，十一前咱就做 好所有准备！客户：嗯，小李，你们家怎么比阿里巴巴贵 那么多啊？客服：周姐，您是不是听到别

9、家跟您说什么了 才不想续费啊？周姐，我们到外面买东 西一定是挑最便宜的买吗？肯定不是，关键是看值不值，百度就是搜索推广里 的央视啊！您说央视的影响力和您受关 注的程度比其他一般的何止高出一倍两 倍啊！理解客户封闭确认突出利益处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部3、处理异议二、客服沟通五大场景-催续费客户：说真的小李，我可真没觉得百度

10、的效果有你说的那么好，还特别贵。客服：周姐您别急，很多像您这样推广初期的客户都有过同样的感受，您能具体说一下效果怎么不好吗？客户：你看我这都快两个月了，一共才接到几个电话啊？客服：周姐我帮您仔细分析一下。您目前的平均日消费是100元，我说实话您别生气，在您这个行业真不算多，日均在150-200的很多呢。客户：各家有各家的情况，我就能承受这么多，而且最主要的是没效果啊！客服：所以周姐，您是觉得消费高又没有效果是吗？其实我也急，为什么我要给您加词，就是因为这个啊。您的关键词一共才30几个，但是我听我同事说您的那个同行XX客户，他的账户关键字又多又全，至少上百了，起初我还不信，结果昨天我在前台搜咱们

11、的关键字基本都能看到他，可接下来我用其他词找的时候，发现有他的信息，但就没咱们的信息了。处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走定位：消费高、效果差()本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部3、处理异议二、客服沟通五大场景-催续费客户：这样啊那小李，你把他们的词说给我听听吧。客服：周姐对不起，这可不行，这样对他们来说就是商业机密，如果别人要您的词，我肯定也不会给的对吧，但是

12、我可以帮您策划更多的关键字，其实您也可以跟我一起想，比如我跟您一起来试试，都是想拍照，您会怎么搜？客户：嗯，就是XX、XX什么的吧？客服：您这样搜的是吧，但是我会这么搜，XX、XX（不太一样的），如果客户也是这样搜的，您不就损失了很多商机吗？您一定不能站在自己的角度去想，虽然您是这个行业的专家，但是我是网络营销的专家，您一定要站在潜在客户的角度想词，所以我刚才发给您的那些词就是根据这样策划出来的。客户：哦，我打开电脑了，看见了，嗯，好的。客服：那我们就设个限额，保持现有的消费不变，再加上我给您推荐的这些词争取把效果提上去，您看可以吗？处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要

13、突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走引导客户在原有消费基础上优化效果本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部4、达成一致二、客服沟通五大场景-催续费追踪结果：第二天在后台查看并确认是否真的续费。客户：嗯，行吧。客服：那周姐我就把词加上去了，但是费用 您也得及时续上，咱俩一起使劲，争 取把十一变成真正的黄金周！客户：嗯，好吧，那我一会安排一下续费。突出利益直接促成达成一致4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2

14、）追踪结果本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部演练时间催续费A：客服B：客户C：观察员演练规则：1、按A、B、C报数分配角色，分别拿ABC三种卡，顺序不要与上次演重复2、五分钟准备，十分钟演练，五分钟回馈百度业务运营培训部谢谢！谢谢！本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部文件管理信息文件管理信息文件名称文件名称客服沟通场景-催续费文件版本号文件版本号JN-03D-110301使用对象使用对象代理商客服开发人开发人朱音培训部审核培训部审核张劲产品部审核产品部审核无服务管理部审核服务管理部审核任建斌批准发布批准发布张劲发布日期发布日期2011年03月01日备注备注更新记录更新记录（针对前一版本）内容意见及建议内容意见及建议反馈反馈