市场营销理论与方法课件.ppt

1、市场营销理论与方法市场营销理论与方法主讲：平安是福主讲：平安是福市场营销理论与方法市场营销理论与方法目目 录录 1 12 2 市场营销概念2 2 销售员应具备八个条件3 3销售流程的十大步骤4 4六个看不见的地方帮你成交 5 5 七种销售回款方案 6 6保持销售动力的10种方式 市场营销理论与方法市场营销理论与方法一、市场营销概念一、市场营销概念一、基本概念一、基本概念（一）市场的含义狭义商品交易的场所广义商品所有者全部交换关系的总和（二）市场营销的含义狭义引导商品和劳务，从生产者流向消费者所进行的一切商务活动广义 即企业为实现一定目标，主动适应和利用外界环境，通过市场达成交易，满足现实或潜在

2、需求，这样的综合性的经营销售的活动过程。生产者生产者 中间商中间商消费者消费者一、市场营销概念一、市场营销概念市场营销的通俗定义市场营销的通俗定义:市场营销就是商品或服务从生产者手中移交到消费者手中的一种过程.是企业或其他组织以满足消费者需要为中心进行的一系列营销活动.市场营销学是系统地研究市场营销活动的规律性一门科学.一、市场营销概念一、市场营销概念 市场营销的观念市场营销的观念生产观念生产观念产品观念产品观念推销观念推销观念营销观念营销观念社会营销观念社会营销观念传统传统 现代现代一、市场营销概念一、市场营销概念1 1、生产观念、生产观念 基本点：基本点：“量量”以生产为中心以生产为中心

3、生产什么，买什么生产什么，买什么适用条件：适用条件：1.产品供不应求产品供不应求2.生产效率不高生产效率不高3.竞争企业少竞争企业少一、市场营销概念一、市场营销概念2 2、产品观念、产品观念 基本点：只要基本点：只要质量好，价格合质量好，价格合理，顾客找上门，理，顾客找上门，无需大力推销无需大力推销 以产定销以产定销 提高产品质量，提高产品质量，开发优良产品并加开发优良产品并加以改进以改进。“好酒不怕巷子深好酒不怕巷子深”“一招鲜，吃遍天一招鲜，吃遍天”一、市场营销概念一、市场营销概念3 3、推销观念、推销观念已生产出产品，已生产出产品，怎样设法卖掉怎样设法卖掉 各种营销方法各种营销方法 应运

4、而生应运而生 生产过剩生产过剩时，往往奉行时，往往奉行推销观念推销观念一、市场营销概念一、市场营销概念4 4、市场营销观念、市场营销观念以顾客为中心以顾客为中心 以销定产以销定产四大支柱：四大支柱：1.市场中心市场中心2.顾客导向顾客导向3.协调的整体营销协调的整体营销4.赢利性赢利性一、市场营销概念一、市场营销概念5 5、社会市场营销观念、社会市场营销观念 不仅不仅要满足消要满足消费者的需费者的需要并由此要并由此获得企业获得企业的利润，的利润，而且要符而且要符合整个社合整个社会的长远会的长远利益利益.一、市场营销概念一、市场营销概念旧旧观观念念生产观念生产观念产品产品提高生产效率提高生产效率

5、 通过扩大销售量，增加通过扩大销售量，增加利润利润 产品观念产品观念产品产品提高产品质量提高产品质量 推销观念推销观念产品产品加强推销加强推销 新新观观念念市场营销观市场营销观 念念市场需求市场需求整体营销整体营销 通过满足消费者需要而通过满足消费者需要而获利获利 企业利益企业利益社会营销观社会营销观 念念市场需求市场需求整体营销整体营销 通过满足消费者需要、通过满足消费者需要、增进社会福利而获利增进社会福利而获利 企业利益企业利益社会利益社会利益五种营销观念的比较一、市场营销概念一、市场营销概念市场营销在企业作用中的演变市场营销作为同等重要的职能一、市场营销概念一、市场营销概念市场营销作为比

6、较重要的职能市场营销在企业作用中的演变一、市场营销概念一、市场营销概念市场营销作为主要职能生生 产产财财务务人人事事市场营销市场营销市场营销在企业作用中的演变一、市场营销概念一、市场营销概念顾客作为控制职能市市场场营营销销生生产产财财务务人人事事市场营销在企业作用中的演变顾客顾客一、市场营销概念一、市场营销概念顾客作为控制职能而市场营销作为综合性职能顾客顾客市市场场营营销销生生产产人人事事财财务务市场营销在企业作用中的演变一、市场营销概念一、市场营销概念营销管理程序一、市场营销概念一、市场营销概念对营销核心概念的重新认识对营销核心概念的重新认识 市场营销：市场营销：-市场营销不同于推销 -推销

7、的焦点是卖方的需求；营销的焦点是 买方的需求 -推销致力于将卖方的产品销售出去；营销 则是通过深入了解顾客的需求；制定相应 的战略和策略；通过使顾客满意实现企业利益一、市场营销概念一、市场营销概念对营销核心概念的重新认识对营销核心概念的重新认识 产品：产品：-产品是用来满足顾客需要的任何东西 -一个产品由3个要素组成：实体、服 务和创意 -实体是传送服务的工具，营销的任务 是销售产品实体中所包含的服务和利 益，而不是产品实体本身一、市场营销概念一、市场营销概念对营销核心概念的重新认识对营销核心概念的重新认识 服务：服务：-顾客对服务的需求日益增强 在产品实体之间的差别越来越难以识别 的情况下，

8、服务是形成差别化的重要途 径 -在某些新的业务领域中，服务将唱主角,产品成为配角 一个结果一个结果二个理念二个理念三个控制三个控制四个不漏四个不漏服务圆满服务圆满带走用户的烦恼带走用户的烦恼留下海尔的真诚留下海尔的真诚服务投诉率小于服务投诉率小于10PPM服务不满意率小于服务不满意率小于10PPM服务遗漏率小于服务遗漏率小于10PPM一个不漏地记录用户反映的问题一个不漏地记录用户反映的问题一个不漏地复查处理结果一个不漏地复查处理结果一个不漏地将处理结果反映到一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门设计、生产、经营部门一个不漏地处理用户反映的问题一个不漏地处理用户反映的问题一、市场营销概念

9、一、市场营销概念【案例】【案例】一、市场营销概念一、市场营销概念 这里服务很变态，侯餐有人给你擦皮鞋、修指甲、上这里服务很变态，侯餐有人给你擦皮鞋、修指甲、上网、下棋、水果小吃，全部免费。服务员看见你感冒了，网、下棋、水果小吃，全部免费。服务员看见你感冒了，会偷偷给你买药，你提出水果没吃够，走时候送你一个西会偷偷给你买药，你提出水果没吃够，走时候送你一个西瓜瓜 海底捞海底捞4张桌子起家，张桌子起家，1994年成立，在国内年成立，在国内21个城市个城市90多家门店，在火锅这样技术含量不高的行业，却创造出多家门店，在火锅这样技术含量不高的行业，却创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的

10、销售令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的销售业绩。强调每一名店员的效应，对每个店长的考核，只有业绩。强调每一名店员的效应，对每个店长的考核，只有两个指标两个指标，一是顾客满意度，二是员工工作积极性。一是顾客满意度，二是员工工作积极性。什么是好的服务什么是好的服务?就是让顾客满意。什么是更好的服务就是让顾客满意。什么是更好的服务?就是让顾客感动就是让顾客感动超出他们的期望，让他们感到意外。超出他们的期望，让他们感到意外。【案例】【案例】海底捞的海底捞的“变态变态”服务服务一、市场营销概念一、市场营销概念对营销核心概念的重新认识对营销核心概念的重新认识 顾客满意顾客满意:-高度满意的顾客

11、会对公司忠诚更久 -满意的顾客会更多购买公司的产品并提高 购买产品的等级 -满意的顾客会主动向他人传播有利于公司 的信息 -满意的顾客对竞争品牌及其广告不敏感 -满意的顾客会向公司提出改进产品/服务的 建议 -由于交易惯例化，降低了交易成本一、市场营销概念一、市场营销概念制订营销策略制订营销策略/计划的程序计划的程序SWOT分析 明确营销目标 制定营销策略通过了解市场、竞争者、客户的现状及发展趋势，发现机会和威胁通过了解公司资产和能力，发现公司的优势和劣势从公司中长期战略、SWOT分析、上年 的评估市场总需求的分析，设定年度公司营销目标评估营销目标的优先次序并选择最终的营销目标制订产品策略、价

12、格策略、渠道策略、促销策略主要工作一、市场营销概念一、市场营销概念机会与威胁分机会与威胁分析析经济状况、人口、社会文化、政府法规、科技环境、供应商、自然环境的现状和变化趋势采购行为特征需求特征需求变化情况竞争者的数量竞争者的目标市场竞争者的产品竞争者的业务状况竞争者的市场策略目标市场容量目标市场的增长率目标市场的需求变化趋势市场环境客户竞争者市场需求机会：威胁：SWOTSWOT分析分析一、市场营销概念一、市场营销概念优势和劣势分析优势和劣势分析公司的财务资源公司品牌价值公司人力资源公司的市场占有率公司的核心竞争力公司的营销管理能力公司的客户服务能力公司的成本控制能力公司资产公司能力优势：劣势：

13、SWOT分析一、市场营销概念一、市场营销概念 市场营销管理按照菲利普市场营销管理按照菲利普-科特勒的解释科特勒的解释 就是通过分析、计划、实施和控制，来谋就是通过分析、计划、实施和控制，来谋求创造、建立及保持营销者与目标买主之间互求创造、建立及保持营销者与目标买主之间互利的交换，以达到营销者的目标。利的交换，以达到营销者的目标。市场营销管理的任务是刺激、市场营销管理的任务是刺激、创造、适应及影响创造、适应及影响 消费者的需求。消费者的需求。市场营销管理的实质市场营销管理的实质一、市场营销概念一、市场营销概念市场营销管理的任务市场营销管理的任务 任何市场均可能存在不同的需求状况，任何市场均可能存

14、在不同的需求状况，根据需求水平、时间和性质的不同，可归纳根据需求水平、时间和性质的不同，可归纳出八种不同的需求状况。在不同的需求状况出八种不同的需求状况。在不同的需求状况下，市场营销管理的任务有所不同下，市场营销管理的任务有所不同,要求通过要求通过不同的市场营销策略来解决。不同的市场营销策略来解决。一、市场营销概念一、市场营销概念1 1、负需求、负需求 是指市场上众多顾客不喜欢某种产品或服务，即指是指市场上众多顾客不喜欢某种产品或服务，即指绝大多数人对某个产品感到厌恶，甚至愿意出钱回绝大多数人对某个产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它的一种需求状况。避它的一种需求状况。重新设计产品或包装、改进工艺

15、、提高产品质量，降低价格，改进促销方式，完善售后服务。一、市场营销概念一、市场营销概念是指目标市场顾客对某种产品从来不感兴趣或漠不是指目标市场顾客对某种产品从来不感兴趣或漠不关心的一种需求状况。关心的一种需求状况。2 2、无需求、无需求 采取广告宣传、现场演示、优惠促销，吸引注意、加深了解、增强兴趣，引发购买动机一、市场营销概念一、市场营销概念3 3、潜在需求、潜在需求 是指现有的产品或服务不能满足许多消费者的强是指现有的产品或服务不能满足许多消费者的强烈需求，而现有产品或服务又无法使之满足的一种烈需求，而现有产品或服务又无法使之满足的一种需求状况。需求状况。有针对性地开发能够满足潜在需求的新

16、产品或服务，同时采取有效措施开发市场一、市场营销概念一、市场营销概念4 4、衰退需求、衰退需求指目标市场顾客对某些产品或服务的需求出现了下指目标市场顾客对某些产品或服务的需求出现了下降趋势的一种需求状况。降趋势的一种需求状况。提高质量、降低价格、搞好售后服务、加强促销手段击退竞争对手的进攻和对本企业产品的市场侵蚀；通过改进产品结构、功能、外观及品种适应变化的市场需求；透过发现产品的新用途、开拓新市场等方式促进老产品进入新的生命周期一、市场营销概念一、市场营销概念5 5、不规则需求、不规则需求 有些产品或服务的市场需求会随着有些产品或服务的市场需求会随着季节、月份、季节、月份、周、日、时对产品或

17、服务需求的变化，而造成生产周、日、时对产品或服务需求的变化，而造成生产能力和商品的闲置或过度使用。能力和商品的闲置或过度使用。根据需求变化规律，采取适当措施，通过调节和配合市场而是供求在时间上趋于同步，调整供给能力和储备条件保持供求关系的平衡一、市场营销概念一、市场营销概念6 6、饱和需求、饱和需求 这是指某种产品或服务目前的需求水平和时间等于这是指某种产品或服务目前的需求水平和时间等于期望的需求，这是企业最理想的一种需求状况。期望的需求，这是企业最理想的一种需求状况。需要维持好市场营销，努力保证市场供应，保持或提高产品质量，降低生产成本，保持合理价格，搞好售后服务，维护好销售渠道。同时，密切

18、关注用户的变化和竞争的挑战，及时调整应对，保持本企业在市场上的优势地位。一、市场营销概念一、市场营销概念7 7、过度需求、过度需求 是指市场上顾客对某些产品的需求超过了企业供是指市场上顾客对某些产品的需求超过了企业供应能力，产品供不应求的一种需求状况。应能力，产品供不应求的一种需求状况。一、市场营销概念一、市场营销概念8 8、有害需求、有害需求 是指市场对某些有害物品或服务的需求。对于有害是指市场对某些有害物品或服务的需求。对于有害需求，市场营销管理的任务是反市场营销。需求，市场营销管理的任务是反市场营销。二、销售员应具备八个条件市场营销理论与方法市场营销理论与方法二、销售员应具备八个条件二、

19、销售员应具备八个条件 自信心自信心信心是人办事的动力，信心是人办事的动力，信心是一种力量信心是一种力量，只要你对自己有信，只要你对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力，要相信公司，相信公司我是最棒的！信心会使你更有活力，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会，相信你是能够做好自己的销售工作的。要

20、能够看值的机会，相信你是能够做好自己的销售工作的。要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。在推销产品之前要把自己给推销出去，对自己要和消费者。在推销产品之前要把自己给推销出去，对自己要有信心，有信心，只有把自己推销给客户了，才能把你的产品推销给只有把自己推销给客户了，才能把你的产品推销给客户。客户。诚心诚心 凡是要有诚心，心态是决定一个人做事能否成功的基本凡是要有诚心，心态是决定一个人做事能否成功的基本要求，作

21、为一个业务人员，必须抱着一颗真诚的心，要求，作为一个业务人员，必须抱着一颗真诚的心，诚诚恳的对待客户，对待同事，恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。销售人员是公司的形象，企业素质的体把你当作朋友。销售人员是公司的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，你的言行举止会直接关系到公司的形象无论你从事哪方你的言行举止会直接关系到公司的形象无论你从事哪方面的业务都要有一颗真挚的诚心去面对你的客护，你的面的业务都要有一颗真挚的诚心去面对你的客护，你的同事，你的朋友。同事，你的朋

22、友。二、销售员应具备八个条件二、销售员应具备八个条件 有心人有心人“处处留心皆学问处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。会。机会是留给有准备的人，同时也是留给有心的人，机会是留给有准备的人，同时

23、也是留给有心的人，作为业务员，客户的每一点变化，都要去了解，努力作为业务员，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。开创更精彩的人生。二、销售员应具备八个条件二、销售员应具备八个条件 意志力意志力做业务其实很辛苦的，每天要拜访很多的客户，定期做业务其实很辛苦的，每天要拜访很多的客户，定期都要做业务统计及各种报表和总结，有人说：销售工都要做业务统计及各种报表和总结，有人说：销售工作的一半是用脚跑出来的，一半是动脑子的得来的销作的一半是用脚跑出来的，一半是动脑子的得来的销售，要不断的去拜访客户，

24、去协调客户，甚至跟踪消售，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神，要有解决的耐心，要有百折不挠的精神，要有坚强的意志力。要有坚强的意志力。只有这样你才能做好销售工作。只有这样你才能做好销售工作。二、销售员应具备八个条件二、销售员应具备八个条件 良好的心理素质良好的心理素质 不管你干那行都要具有良好的心理素质，才能够面对不管你干那行都要具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。我们做业务要面对的每一个客户都有挫折、不气馁。我们做业务要面对的每一个

25、客户都有不同的性格，自己受到打击要能够不同的性格，自己受到打击要能够保持平静的心态保持平静的心态，要多分析客户，不断要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难，同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，要有困难，同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，要有一个平常心来面对工作。面对你的事业。一个平常心来面对工作。面对你的事业。二、销售员应具备八个条件二、销售员应具备八个条件要有执行力要有执行力 管理不在于管理不在于“知知”，而在于，而在于“行行”。德鲁克德鲁克一个优秀的业务员

26、必须要服从上级领导的安排，认真的去一个优秀的业务员必须要服从上级领导的安排，认真的去执行公司的指令，有的业务员喜欢自搞一套，公司的指令执行公司的指令，有的业务员喜欢自搞一套，公司的指令当耳边风，自以为他是最好的，领导说话他不听，这样是当耳边风，自以为他是最好的，领导说话他不听，这样是做不好业务的，公司请他做你的领导肯定有比你强的地方，做不好业务的，公司请他做你的领导肯定有比你强的地方，比你优秀的管理能力，因此我们做好一个优秀业务员就得比你优秀的管理能力，因此我们做好一个优秀业务员就得执行公司的指令，服从领导的安排执行公司的指令，服从领导的安排。二、销售员应具备八个条件二、销售员应具备八个条件团

27、队合作心团队合作心 销售靠团队合作，业务员离不开公司的英明决策，离销售靠团队合作，业务员离不开公司的英明决策，离不开整体的运筹帷幄，离不开科学规划，离不开各部不开整体的运筹帷幄，离不开科学规划，离不开各部门的支持配合，甚至离不开老天的恩典；但是仍需要门的支持配合，甚至离不开老天的恩典；但是仍需要销售人员的辛勤付出，销售人员的辛勤付出，“山不让尘乃成其高，海不辞山不让尘乃成其高，海不辞盈方有其阔盈方有其阔”，即使是一砖一瓦之力，至少敬业是销，即使是一砖一瓦之力，至少敬业是销售人员必须具备的职业品质，个人英雄主义的业务员售人员必须具备的职业品质，个人英雄主义的业务员是做不好销售的。是做不好销售的。

28、二、销售员应具备八个条件二、销售员应具备八个条件 要不断的学习要不断的学习 业务员要和各种各样的人打交道，不同的人所关注的业务员要和各种各样的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，我们要具备广博的知识，才话题和内容是不一样的，我们要具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，业务员能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，业务员要阅读各种书籍，无论什么样的书，只要有空闲，就要阅读各种书籍，无论什么样的书，只要有空闲，就要去阅读它，必须要要去阅读它，必须要养成不断学习的习惯养成不断学习的习惯。还得要向。还得要向你身边的人学习，要不断向你的同事请教，你身边的人学习，要不断向你

29、的同事请教，养成机会养成机会学习的能力。学习的能力。二、销售员应具备八个条件二、销售员应具备八个条件 从事营销工作，要与新客户成交，最重要的一点就是建立信任感，没有信任感一切说辞都可能被当成花言巧语，归纳了以下几点：1、随时关注客户需求：确保所提供的产品是新客户所需要的。2、对新客户提出的问题要耐心真诚地解答：对新客户提出的问题没有准备好或一时不知，我们要有应变的能力，不能通过敷衍新客户来应付客户提出的问题，最后失信于新客户。3、了解新客户过去合作的同行是谁：这次要说服新客户选择我们会给新客户带来哪些增值服务。4、初次谈判时，应做好充分的准备，切记不能迟到，在谈判过程中，要有自信，要让新客户感

30、觉：选择你及你的产品后非常放心，能与你合作也是一件双赢的事。5、对新客户提出合理的建议，邀请新客户到公司考察，并真诚地给新客户展示公司产品的亮点，提高用户选择我们的机会，当然这需要你对你的产品有足够的信心。我们不能只做生意，要与新客户交朋友，要懂得同流才能交流，交流才能交心，交心才能交情，交情才能交易。【职场箴言职场箴言】没有信任，一切都是没有信任，一切都是“花言巧语花言巧语”市场营销理论与方法市场营销理论与方法三、销售流程的十大步骤市场营销理论与方法市场营销理论与方法三、销售流程的十大步骤三、销售流程的十大步骤 任何一个企业都离不开销售，在销售流程上，任何一个企业都离不开销售，在销售流程上，

31、以下十步是一个通用而全面的销售流程。以下十步是一个通用而全面的销售流程。第一步：聚集少数、重点的潜在大客户。第一步：聚集少数、重点的潜在大客户。第二步：通过第二步：通过“教练教练”了解客户的需求。了解客户的需求。这个这个“教练教练”可以是客可以是客户内部人员，也可以是销售人员的引荐人。能找到户内部人员，也可以是销售人员的引荐人。能找到“教练教练”然后然后再跟进潜在客户，会比贸然拜访成功率高出再跟进潜在客户，会比贸然拜访成功率高出80%。第三步：进行彻底的客户调查。第三步：进行彻底的客户调查。客户中关键人物的情况、客户的客户中关键人物的情况、客户的决策流程、竞争对手情况等，都应该在这个阶段进行彻

32、底调查。决策流程、竞争对手情况等，都应该在这个阶段进行彻底调查。第四步：与客户建立良好关系。第四步：与客户建立良好关系。调查显示：如果销售人员能做到调查显示：如果销售人员能做到这一点，同等情况下，成功概率会比别人高出这一点，同等情况下，成功概率会比别人高出93%。很明显，前。很明显，前面流程中的三步，是这一步的基础。面流程中的三步，是这一步的基础。三、销售流程的十大步骤三、销售流程的十大步骤第五步：围绕客户需求，对客户有效提问、认真聆听。第五步：围绕客户需求，对客户有效提问、认真聆听。调查显示，调查显示，95%的买家认为销售人员说的实在太多了。的买家认为销售人员说的实在太多了。所以，提问和倾听

33、的过程，是销售流程中的重要环节。所以，提问和倾听的过程，是销售流程中的重要环节。第六步：成为客户需求的解决方案提供者。第六步：成为客户需求的解决方案提供者。有了耐心有了耐心的倾听过程，销售人员往往能找到成为客户需求解决的倾听过程，销售人员往往能找到成为客户需求解决方案提供者的机会。但这个步骤最难之处是处理客户方案提供者的机会。但这个步骤最难之处是处理客户异议，销售人员应学会理解和接受客户的意见。异议，销售人员应学会理解和接受客户的意见。第七步：向客户进行有效的产品信息传递。第七步：向客户进行有效的产品信息传递。产品信息产品信息传递要回答以下几个问题：我们以前给谁服务过？客传递要回答以下几个问题

34、：我们以前给谁服务过？客户为什么不选择其他供应商而要选择我们？客户会有户为什么不选择其他供应商而要选择我们？客户会有怎样的收益？怎样的收益？三、销售流程的十大步骤三、销售流程的十大步骤第八步：识别客户的成交意向。第八步：识别客户的成交意向。在这一环节里，销售在这一环节里，销售人员要有耐心去等待，要尊重客户的决策过程。人员要有耐心去等待，要尊重客户的决策过程。第九步：与客户建立长期关系。第九步：与客户建立长期关系。一要有客户反馈流程；一要有客户反馈流程；二要能够把现有客户转化为未来客户的二要能够把现有客户转化为未来客户的“教练教练”。第十步：完成客户推荐。第十步：完成客户推荐。在获得新客户的几种

35、方式中，在获得新客户的几种方式中，客户推荐永远是成功率最高的。这一步骤极具价值。客户推荐永远是成功率最高的。这一步骤极具价值。把握机会把握机会 由小做大由小做大四、六个看不见的地方帮你成交 市场营销理论与方法市场营销理论与方法四、六个看不见的地方帮你成交四、六个看不见的地方帮你成交 看不见的地方看不见的地方1 1：销售员的人格：销售员的人格 销售员作为公司产品推广的主要销售员作为公司产品推广的主要“载体载体”，销售人，销售人员不仅要在着装、言谈、举止等外在形象上得体，更重员不仅要在着装、言谈、举止等外在形象上得体，更重要的是要有健全的人格。千万不要给要的是要有健全的人格。千万不要给“客户客户”

36、感觉你是感觉你是个油腔滑调、不易相信之人，这样就会有损公司品牌形个油腔滑调、不易相信之人，这样就会有损公司品牌形象在客户心中的地位。所以谦虚、真诚的人格是作为销象在客户心中的地位。所以谦虚、真诚的人格是作为销售人员最重要的素质，且你还要坚持把这种态度延续，售人员最重要的素质，且你还要坚持把这种态度延续，千万不要因为取得的成绩及经验而使自己变得傲慢，这千万不要因为取得的成绩及经验而使自己变得傲慢，这样只会给你的职业生涯增设瓶颈。样只会给你的职业生涯增设瓶颈。四、六个看不见的地方帮你成交四、六个看不见的地方帮你成交 看不见的地方看不见的地方2 2：被拒绝后的心态感应：被拒绝后的心态感应 被被“客户

37、客户”拒绝是做销售经常遇到的问题，这种情拒绝是做销售经常遇到的问题，这种情节贯穿于电话交流、登门拜访，所以要根据情况先了解节贯穿于电话交流、登门拜访，所以要根据情况先了解被拒绝的原因，明确之后再选择性地继续跟进或是干脆被拒绝的原因，明确之后再选择性地继续跟进或是干脆马上放弃。在这里的关键是在被拒绝时要去创造一种巧马上放弃。在这里的关键是在被拒绝时要去创造一种巧妙的延续性与主动性，以便于下次的沟通。如果在哪个妙的延续性与主动性，以便于下次的沟通。如果在哪个环节没有做好，那你就要重新再去考量而不要像环节没有做好，那你就要重新再去考量而不要像“售楼售楼员员”和和“收设备收设备”那样不按常理地乱打推销

38、电话，这样那样不按常理地乱打推销电话，这样只会增加在客户心中的厌恶感。只会增加在客户心中的厌恶感。四、六个看不见的地方帮你成交四、六个看不见的地方帮你成交 看不见的地方看不见的地方3 3：公司品牌效应的形成：公司品牌效应的形成 按理论来说，在一个常规的市场，企业品牌的打造按理论来说，在一个常规的市场，企业品牌的打造是需要先做好产品和服务，然后再配合相关的营销推广，是需要先做好产品和服务，然后再配合相关的营销推广，经过一段时间的积累之后才会慢慢形成品牌效应。但如经过一段时间的积累之后才会慢慢形成品牌效应。但如果你所在的行业是属于新兴领域，如果你所面对的市场果你所在的行业是属于新兴领域，如果你所面

39、对的市场是一片蓝海，那么，作为一名销售人员的你在执行中的是一片蓝海，那么，作为一名销售人员的你在执行中的每个细节都要向每个细节都要向海角七号海角七号的那名小米酒的那名小米酒“马拉桑马拉桑”推销员学习。推销员学习。四、六个看不见的地方帮你成交四、六个看不见的地方帮你成交 看不见的地方看不见的地方4 4：产品的优劣势比较：产品的优劣势比较 熟悉自己所推销产品的优劣势是一熟悉自己所推销产品的优劣势是一个销售员最基本的业务能力。但是如果个销售员最基本的业务能力。但是如果你能把同类作用的竞争产品优劣势进行你能把同类作用的竞争产品优劣势进行对比，并且有条理与逻辑地进行交流，对比，并且有条理与逻辑地进行交流

40、，那么成交的概率会大大增加。那么成交的概率会大大增加。四、六个看不见的地方帮你成交四、六个看不见的地方帮你成交 看不见的地方看不见的地方5 5：产品给客户带来的实际价值：产品给客户带来的实际价值 无论是推广什么类型的产品，你无论是推广什么类型的产品，你永远要记住你是要为客户解决问题，是永远要记住你是要为客户解决问题，是去和合作伙伴平等地交流，而不是强制去和合作伙伴平等地交流，而不是强制性地去说服他们购买你的产品。性地去说服他们购买你的产品。比“满意”更高的境界，是让客户“惊喜”和“感动”！四、六个看不见的地方帮你成交四、六个看不见的地方帮你成交 看不见的地方看不见的地方6 6：客户实际状态下的

41、需求，该用怎：客户实际状态下的需求，该用怎样的方式去感动样的方式去感动“她她”这一是作为销售员最难以拿捏的一个重要这一是作为销售员最难以拿捏的一个重要环节，因为这涉及很多关于实战经验的累积。在环节，因为这涉及很多关于实战经验的累积。在中国大部分的消费者明明是有这样的需求，但当中国大部分的消费者明明是有这样的需求，但当你向她推销的时候她们总会带有一种本能的自我你向她推销的时候她们总会带有一种本能的自我保护心态。所以除了以上的五点你要把握，拜访保护心态。所以除了以上的五点你要把握，拜访见面的频次、根据客户喜好的接触方式，贵在坚见面的频次、根据客户喜好的接触方式，贵在坚持以量取胜是最佳的突破路径。持

42、以量取胜是最佳的突破路径。五、七种销售回款方案市场营销理论与方法市场营销理论与方法五、七种销售回款方案五、七种销售回款方案催款方法催款方法实际操作实际操作实施对象实施对象软磨法软磨法耐心礼貌的采用信函、传真、电话，甚至亲自上门等方式耐心礼貌的采用信函、传真、电话，甚至亲自上门等方式软磨。软磨。关系重要、得罪不起的客关系重要、得罪不起的客户或大客户、老客户等。户或大客户、老客户等。关系法关系法通过第三者介入，协调来解决付款问题。如通过熟悉客户通过第三者介入，协调来解决付款问题。如通过熟悉客户的朋友、同学或通过他们找到客户熟悉的人，由此人帮助的朋友、同学或通过他们找到客户熟悉的人，由此人帮助说清、

43、讲理、使问题得到解决。说清、讲理、使问题得到解决。关系重要、销售人员手上关系重要、销售人员手上的重要客户。的重要客户。轰炸法1、三番五次通过措辞强硬的信函、电话、传真手段直接催收。2、亲自上门表明立场。关系一般的客户或销售人员手里客户较多。代价法1、停止发货，前款到账再发新货2、扬言停止与客户合作，拉走客户货物或物资。企业产品有市场优势，关系客户企业发展，客户有求于销售人员的情况或销售人员手里有较多客户。压力法压力法1 1、通过写信或走访客户的主管部门争取同情与支持。、通过写信或走访客户的主管部门争取同情与支持。2 2、通过上级领导、上级部门或客户的同行单位、客户的客、通过上级领导、上级部门或

44、客户的同行单位、客户的客户、争取他们的同情与支持，给客户制造压力，促使客户户、争取他们的同情与支持，给客户制造压力，促使客户早日还款。早日还款。关系一般、销售人员手里关系一般、销售人员手里客户较多或者关系重要但客户较多或者关系重要但要欠款时间过长的情况。要欠款时间过长的情况。奖励法奖励法通过在客户安插内线，雇请个人或公司帮助收款，然后给通过在客户安插内线，雇请个人或公司帮助收款，然后给予佣金或奖励的办法。予佣金或奖励的办法。欠款时间过长，几乎成为欠款时间过长，几乎成为死账的情况。死账的情况。法律法由律师执笔寄出催帐函，若客户仍不付款，采取下一步：依据法律程序来调节或仲裁。上述办法都无用的情况下

45、五、七种销售回款方案五、七种销售回款方案 以上以上7个催收欠款的方法，是个催收欠款的方法，是针对比较难缠，态度不好，货款数针对比较难缠，态度不好，货款数额较大，收取极其困难等类型的客额较大，收取极其困难等类型的客户而使用的，应该注意掌握。户而使用的，应该注意掌握。六、保持销售动力的保持销售动力的1010种方式种方式市场营销理论与方法市场营销理论与方法六、保持销售动力的10种方式方方 法法说说 明明1.每天坚持寻找销售灵感每天坚持寻找销售灵感阅读销售文章、成功案例、销售论坛等。阅读销售文章、成功案例、销售论坛等。2.找一个销售教练。找一个销售教练。找一个师傅，寻求他人的帮助。找一个师傅，寻求他人

46、的帮助。3.给自己制造紧迫感。给自己制造紧迫感。找一个最紧迫的理由，把它写下来，每天都看一遍。找一个最紧迫的理由，把它写下来，每天都看一遍。4.正视消极的心理暗示。正视消极的心理暗示。消极的心理暗示谁都会有，但不要让它支配你。消极的心理暗示谁都会有，但不要让它支配你。5.要有屡败屡战的精神。要有屡败屡战的精神。不要害怕跌倒，只有再一次站起才有成功的机会。不要害怕跌倒，只有再一次站起才有成功的机会。6.勾勒成功后的场景。勾勒成功后的场景。每天花每天花2分钟闭上眼睛想象销售目标实现后的场景。分钟闭上眼睛想象销售目标实现后的场景。7.记录下每天的进展情况。记录下每天的进展情况。把每天完成的和没完成的

47、事情，相关的感受都写下来。把每天完成的和没完成的事情，相关的感受都写下来。8.培养竞争意识。培养竞争意识。每月和同事进行比较，看看自己是否落在别人后面。每月和同事进行比较，看看自己是否落在别人后面。9.公开你的目标。公开你的目标。在同事面前公开自己的目标，在同事面前公开自己的目标，形成赶、比、超的氛围形成赶、比、超的氛围。10.保持积极的心态。保持积极的心态。脑海里出现消极的想法时，用积极的想法取代它。脑海里出现消极的想法时，用积极的想法取代它。【案例】【案例】你传递的是正能量，还是负能量？你传递的是正能量，还是负能量？假如公司组织全员游玩欢乐谷活动，看到以下哪种通假如公司组织全员游玩欢乐谷活

48、动，看到以下哪种通告后您会更愿意参与呢？告后您会更愿意参与呢？通通 知知 经研究决定，拟定于三八妇女节组织全体员工经研究决定，拟定于三八妇女节组织全体员工去深圳去深圳“欢乐谷欢乐谷”游玩，时间一天，全体员工务必带游玩，时间一天，全体员工务必带好身份证，于当日早上好身份证，于当日早上8点前赶到单位门前集合，否点前赶到单位门前集合，否则，后果自负。则，后果自负。另外，单位只负责门票和来回车费，游玩期间，另外，单位只负责门票和来回车费，游玩期间，伙食自理。无特殊情况，不得请假。伙食自理。无特殊情况，不得请假。3月月5日日市场营销理论与方法市场营销理论与方法 邀邀 请请 书书 如果你想尖叫而办公室里又

49、不允许，如果你想牵漂亮如果你想尖叫而办公室里又不允许，如果你想牵漂亮MM的手而又找不到借口和机会，如果你想体验你从未体验过的惊的手而又找不到借口和机会，如果你想体验你从未体验过的惊险和快乐，如果你想忘记你无处发泄的郁闷和不快；险和快乐，如果你想忘记你无处发泄的郁闷和不快；那么，请签下你的大名，参加公司的那么，请签下你的大名，参加公司的“深圳欢乐谷之旅深圳欢乐谷之旅”吧！吧！3月月7日日 我相信您一定会选择被邀请的方式吧！我相信您一定会选择被邀请的方式吧！【案例】【案例】市场营销理论与方法市场营销理论与方法 谢谢谢谢GGGG：恭喜你已成为我们恭喜你已成为我们“三八（正好三八（正好3838人）欢乐

50、之旅人）欢乐之旅”的成员！的成员！请你做好行前准备：请你做好行前准备：1 1、带好身份证，保管好你的门票；、带好身份证，保管好你的门票；2 2、穿上轻松、保暖的衣服；、穿上轻松、保暖的衣服；3 3、约好你的朋友；、约好你的朋友；4 4、如果你嫌开私家车的麻烦，步行又太累，请早上、如果你嫌开私家车的麻烦，步行又太累，请早上8 8点前到单点前到单位门前乘车；位门前乘车；5 5、如果你不吃不喝可以不带一分钱。、如果你不吃不喝可以不带一分钱。祝爱三八的你三八愉快！祝爱三八的你三八愉快！3 3月月7 7日日 还记得接到那份还记得接到那份“邀请书邀请书”后，在起程的前一天，有两位美女后，在起程的前一天，有