流程优化典型优秀经验总结课件.pptx
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- 关 键 词:
- 流程 优化 典型 优秀 经验总结 课件
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1、流程优化流程优化项目项目汇报材料汇报材料目目 录录0102兄弟公司优秀经验分享兄弟公司优秀经验分享其他行业优秀其他行业优秀经验分享经验分享03n不同的流程优化管理项目的操作方式对流程管理最终成效的影响是巨大的,因此结合企业管理与业务发展的实际情况进行综合判断,选择合适的运作方式也是极其关键的。流程流程“优化优化”的类型的类型流程梳理流程自身的优化流程再造流程不完整,存在信息孤岛,大型系统实施之前,通过流程梳理得到明确的应用方案。一流程本身的问题为导向,在流程梳理之后进行。以业务本身的问题为导向。战略的重大变革/新增了业务模式。业务与管理的改善n企业从职能型管理模式向流程型管理模式转变,是现代企
2、业管理模式改进的标志,也是企业综合竞争力培养的有效方式。流程管理是获得整体最优的前提流程管理是获得整体最优的前提壹从流程视角看待企业系统,可以吧企业看成几个一级流程,如供应链、产品链、市场链、管理支撑等,每条价值链细分二阶流程。从企业客户角度出发,一切围绕公司整体经营目标。流程管理是企业营运效率高低的流程管理是企业营运效率高低的关键关键贰企业系统运作水平关键在于是否能够把企业经营设计能力充分发挥出来,如果流程设计的低效,有风险,即使经营系统中资源管理的再好,企业经营结果也是低下的。流程的设计能力低下导致了企业经营系统的设计能力低下。叁战略只有落实到流程才能落战略只有落实到流程才能落地地目目 录
3、录0102兄弟公司优秀经验分享兄弟公司优秀经验分享其他行业优秀其他行业优秀经验分享经验分享03案例一:河南移动案例一:河南移动_IVR流程优化案例流程优化案例兄弟公司优秀经验分享兄弟公司优秀经验分享n 问题:IVR语音菜单设置复杂,用户难以理解,每年的“自动语言引导合理”评分都很低,同时IVR的办理量呈逐渐下降趋势。n 目标:为客户提供快捷、清晰、简单、实用的自助服务方式,提高服务效率,减少无效话务量,提升客户满意度。n 优秀经验/做法 开发IVR分析系统;制订基于XML的语音流程绘制标准;从节点,业务和通话三个角度建立IVR的评价指标体系,包含多达97个评价指标,可以全方位的评价和分析IVR
4、的运行状态兄弟公司优秀经验分享兄弟公司优秀经验分享n 成效:通过优化分析得到51条改进措施,经过改进后82%的业务量分布到高效率区域,取得了较好的经济效益和社会效益。组月度IVR使用的放弃率由17.6降为12.3,每月渐少53万次转人工电话,人工成本为40.8万元,全年可节省489.6万元6月到8月,人工咨询量从95万减少到88万,累计节约工时4488小时,相当每月节省27人业务办理和业务查询成功率由87.09上升到91.88,每月办理和查询约5700万,全年可节省成本2460万元客服中心对IVR满意度进行了跟踪调查,满意度已由原来的74.47%提升到83.3 有助于分流人工服务量,提高热线人
5、工接通率,进而提升客户满意度经济效益河南移动河南移动IVR流程优化流程优化-成效成效案例一:案例一:河南移动河南移动_IVR流程优化案例流程优化案例社会效益案例二:江苏移动案例二:江苏移动_采购流程重组案例采购流程重组案例兄弟公司优秀经验分享兄弟公司优秀经验分享n 问题:没有建立严肃的监督、制约的采购管理流程,给WH的物资管理带来了一系列问题。n 目标:保证所购物资满足需求、节约成本、采购业务合法有效、提高企业资信度n 优秀经验/做法建立具有多边制衡作用的组织结构,以便企业针对采购环节的运行及采购决策的程序形成跨岗位、跨部门、跨企业的监督制约机制。为避免灰色采购行为的出现企业应对采购信息、采购
6、行为操作和验收保管机构实行分设制度,即实行:三分市场采购权、价格控制权、质量验收保管权相分离;三关合同签订关、验收保管关、支付货款关相分离。充分利用适应现代市场环境的新型采购方法,广泛利用信息化手段,提高采购管理效率。机制创新机制创新 竞争机制货比三家监督机制三公开。全过程管理、全方位的监督机制。压力机制建立采购责任追究责任制激励机制象重视销售人员一样重视采购人员 采购方法比价采购招标采购集中采购专供不同职能分离不同职能分离 革新采购方法革新采购方法 兄弟公司优秀经验分享兄弟公司优秀经验分享n 成效:建立具有多边制衡作用的组织结构,针对采购环节的运行及采购决策的程序形成跨岗位、跨部门、跨企业的
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