物业客服意识及有效沟通课件.ppt

1、2022-11-22物业客服意识及有效沟通物业客服意识及有效沟物业客服意识及有效沟通通物业客服意识及有效沟通自我介绍XX人自己物业客服意识及有效沟通问题：如果是你该怎么办？问题：如果是你该怎么办？晚晚1111点多，我因较晚回家步伐匆匆，快到苑门时，正好点多，我因较晚回家步伐匆匆，快到苑门时，正好保安打开了门，我就直接走进苑里。这时他冲到我前方，大叫保安打开了门，我就直接走进苑里。这时他冲到我前方，大叫“去哪里去哪里”？我被问得一头雾水，便回答？我被问得一头雾水，便回答“当然是回家了当然是回家了”。他说：他说：“房号多少，要登记！房号多少，要登记！”。我说：。我说：“没人通知说要登记没人通知说要

2、登记啊？我住三年还没登记过呢。啊？我住三年还没登记过呢。”我心中不快，取道单元门口，我心中不快，取道单元门口，要按密码回家。他紧跟上来，用手捂住按键，不让我按密码。要按密码回家。他紧跟上来，用手捂住按键，不让我按密码。我们僵持了将近半小时，邻居出来围观近几十人。事后，我找我们僵持了将近半小时，邻居出来围观近几十人。事后，我找到队长，他诚恳地答应按照我的要求处理事件。几日后未见动到队长，他诚恳地答应按照我的要求处理事件。几日后未见动静，我找到客户助理投诉。可是又一周过去了，我还是不见他静，我找到客户助理投诉。可是又一周过去了，我还是不见他们的行动。们的行动。物业客服意识及有效沟通 我们的思想中存

3、在哪些问题？我们的思想中存在哪些问题？如何提高服务意识？如何提高服务意识？如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？物业客服意识及有效沟通你是否也曾经做过顾客？角色意识角色意识 服务心态服务心态 全心全意全为您全心全意全为您物业客服意识及有效沟通客户服务的3个原则 客户利益第一原则客户利益第一原则 诚信原则诚信原则 高效原则高效原则物业客服意识及有效沟通客服沟通之金科玉律客服沟通之金科玉律 角色置换，理解他人 若要采蜜，勿捣蜂巢 真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，客户能感觉的到 以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 让

4、客户感受到自己是个重要人物物业客服意识及有效沟通角色置换，理解他人角色置换，理解他人（同理心）（同理心）物业客服意识及有效沟通如果这个世界上女人没如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌有了男人会很恐慌!物业客服意识及有效沟通她的年龄有多大？物业客服意识及有效沟通客户投诉处理的注意事项 给予应有的尊重给予应有的尊重 注意时效性注意时效性 展现负责的态度展现负责的态度 避免给予过多的期望避免给予过多的期望 处理依法有据处理依法有据物业客服意识及有效沟通若要采蜜，勿捣蜂巢若要采蜜，勿捣蜂巢物业客服意识及有效沟通物业客服意识及有效沟通物业客服意识及有效沟通物业客服意识及有效沟通物业客服意识及有效沟通“捣

5、巢捣巢”带来的后果带来的后果 不满意的顾客只有不满意的顾客只有10%10%有勇气抱有勇气抱怨（投诉需要成本）怨（投诉需要成本）一个不满意的顾客会告诉一个不满意的顾客会告诉1212个亲个亲友友 顾客不满意时特容易被激怒顾客不满意时特容易被激怒 顾客被激怒时希望引起公愤得到顾客被激怒时希望引起公愤得到声援声援 客诉若未得到重视将转向其他机客诉若未得到重视将转向其他机构求援。构求援。物业客服意识及有效沟通都有哪些都有哪些“捣巢捣巢”行为？行为？“我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话”“这种问题属于开发商的事，你去找开发商这种问题属于开发商的事，你去找开发商”“我们的服务是一分钱、一份事我们的服务

6、是一分钱、一份事”“这个问题太简单这个问题太简单”“这是常有的事这是常有的事”言行不一言行不一吹毛求疵，责难顾客吹毛求疵，责难顾客转嫁责任转嫁责任与顾客辨论与顾客辨论中断式与改变话题中断式与改变话题过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语物业客服意识及有效沟通真诚的表示对客户情况关心真诚的表示对客户情况关心物业客服意识及有效沟通不胜其烦的询问不胜其烦的询问 一住户某先生来电反映其已居住四个月，每次进入一住户某先生来电反映其已居住四个月，每次进入小区，大门安全员小刘都会上前盘问，小区，大门安全员小刘都会上前盘问，4 4月月1515日晚日晚上该住户与几个朋友进入小区，向安全员出示住户上该住户与

7、几个朋友进入小区，向安全员出示住户卡以后仍不放行，且态度不好。该住户认为其已入卡以后仍不放行，且态度不好。该住户认为其已入住四个月，每天进进出出好几次，安全员应该认得住四个月，每天进进出出好几次，安全员应该认得他，不需要每次都来询问，其对安全员对小区出入他，不需要每次都来询问，其对安全员对小区出入人员加强盘问以确保小区安全的做法也表示理解，人员加强盘问以确保小区安全的做法也表示理解，但认为门口值班安全员应尽快熟悉小区住户，不要但认为门口值班安全员应尽快熟悉小区住户，不要每次都来询问，令人感觉不胜其烦。每次都来询问，令人感觉不胜其烦。物业客服意识及有效沟通管理处在草地打过农药管理处在草地打过农药

8、 9898年年1111月月1515日晚日晚1111：2020分玫瑰苑分玫瑰苑D D座座201201业主王小姐业主王小姐来电询问中心值班员小李，管理处是否在草地打过来电询问中心值班员小李，管理处是否在草地打过农药及药名。因他家小孩晚饭后农药及药名。因他家小孩晚饭后7 7：0000曾趴在草地上曾趴在草地上玩耍捉迷藏。回家后皮肤过敏。洗澡后头痛想吐，玩耍捉迷藏。回家后皮肤过敏。洗澡后头痛想吐，中心联系保洁班长小张后得知晚上草丛打过农药氧中心联系保洁班长小张后得知晚上草丛打过农药氧化乐果、钾铵磷。业主得知后马上将小孩送往医院。化乐果、钾铵磷。业主得知后马上将小孩送往医院。小张、小李于凌晨小张、小李于凌

9、晨1 1：3030分钟与业主联系，询问小孩分钟与业主联系，询问小孩情况，王小姐回话，小孩病情已止住，正在输液，情况，王小姐回话，小孩病情已止住，正在输液，非常感谢管理处的关心、慰问，如有情况会随时联非常感谢管理处的关心、慰问，如有情况会随时联系，系，1616日一上班，管理处又与业主联系，得知小孩日一上班，管理处又与业主联系，得知小孩于凌晨于凌晨3 3点接回家，身体已恢复正常，今早已送往学点接回家，身体已恢复正常，今早已送往学校。校。物业客服意识及有效沟通耐心倾听，适当引导耐心倾听，适当引导物业客服意识及有效沟通一则命令的演变一则命令的演变 1 明晚明晚8点看哈雷彗星，点看哈雷彗星，75年年出现

10、一次，若下雨，就集出现一次，若下雨，就集合到礼堂看有关影片。合到礼堂看有关影片。上校上校物业客服意识及有效沟通一则命令的演变一则命令的演变 2明晚明晚8点哈雷彗星出现在营点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在原地解散，列队去礼堂，在那里这种那里这种75年才发生一次的年才发生一次的罕见现象将出现。罕见现象将出现。执行官执行官物业客服意识及有效沟通一则命令的演变一则命令的演变 3明晚明晚8点着装，哈雷彗星将点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。年才会发

11、生一次。中尉中尉物业客服意识及有效沟通一则命令的演变一则命令的演变 4明晚明晚8点上校将与点上校将与75年才出年才出现一次的哈雷彗星一起在礼现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命堂出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。令彗星进入营地。少尉少尉物业客服意识及有效沟通一则命令的演变一则命令的演变 5明晚明晚8点下雨时，少见的点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的哈雷彗星号，着军驾驶他的哈雷彗星号，着军装穿过营地的礼堂。装穿过营地的礼堂。上士上士物业客服意识及有效沟通一则命令的演变一则命令的演变 6 问题：这则命令的演变给我们什么启发？问题：这则命令的

12、演变给我们什么启发？士兵士兵物业客服意识及有效沟通听听说说反馈反馈沟通中的障碍物业客服意识及有效沟通恰当的表示感谢和赞赏恰当的表示感谢和赞赏物业客服意识及有效沟通面带微笑，对方能感觉的到面带微笑，对方能感觉的到物业客服意识及有效沟通要以缓和友好的方式沟通要以缓和友好的方式沟通物业客服意识及有效沟通业主的表扬信“晚晚23时，一个不顾全苑人已经休息的素质低时，一个不顾全苑人已经休息的素质低下的业主，十分不配合，高声叫嚣着下的业主，十分不配合，高声叫嚣着老子凭老子凭什么要告诉你我姓什么，老子就不姓孟什么要告诉你我姓什么，老子就不姓孟。在。在整个争吵期间，保安保持了高度的克制力，尽整个争吵期间，保安保

13、持了高度的克制力，尽量避免与其争吵，并耐心地说服该业主，体现量避免与其争吵，并耐心地说服该业主，体现了极高的素质。我们需要这样的保安，希望管了极高的素质。我们需要这样的保安，希望管理处反映一下，给予该保安表扬和嘉奖。理处反映一下，给予该保安表扬和嘉奖。”物业客服意识及有效沟通勇于承认错误，责人先责己勇于承认错误，责人先责己物业客服意识及有效沟通化干戈为玉帛化干戈为玉帛 凌晨两点多凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门门,安全员立即起身询问安全员立即起身询问:“小姐您好小姐您好,请问您到哪一请问您到哪一楼楼?”小姐扭过头用冷冷的目光盯了安全员一会儿小姐扭过

14、头用冷冷的目光盯了安全员一会儿,命令道命令道:“给我开门给我开门!”安全员再次发问安全员再次发问,小姐有些愤小姐有些愤怒了怒了,高声道高声道:“我是业主我是业主,你马上给我开门你马上给我开门!”安全员安全员又说又说:“请小姐告诉我您的楼座好吗请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答小姐拒绝回答,只是使劲摇晃门。只是使劲摇晃门。这时这时,小姐身后回来一位业主。大堂安全员只小姐身后回来一位业主。大堂安全员只好开门好开门,决定先观察一下她到那一楼决定先观察一下她到那一楼,再进行核实再进行核实(在确保安全的情况下在确保安全的情况下,如此变通处理如此变通处理,总比僵持顶总比僵持顶牛要好牛要好)。从电梯监

15、视器里看到小姐到了某楼。从电梯监视器里看到小姐到了某楼,便马便马上核对业主登记表上核对业主登记表,排队筛选排队筛选,初步断定了座向。随初步断定了座向。随用对讲核对用对讲核对,小姐果然是这户的业主。小姐果然是这户的业主。物业客服意识及有效沟通 安全员连忙向她道歉安全员连忙向她道歉,言明自己新来不言明自己新来不久久,请多关照请多关照,先消了她的火气先消了她的火气,便于进一步便于进一步交谈。接着交谈。接着,又向她解释这样做是为了确保又向她解释这样做是为了确保大厦安全大厦安全,不妥之处欢迎批评。不妥之处欢迎批评。或许是安全员的诚恳态度感动了她或许是安全员的诚恳态度感动了她,小小姐说起话来也和气多了姐说

16、起话来也和气多了:“其实不该怪你其实不该怪你,我我已有几个月不在家了已有几个月不在家了,你当然不认识你当然不认识,我今我今天心情不好天心情不好,也请你不要往心里去。也请你不要往心里去。”一场一场不快就这样冰消云散了。不快就这样冰消云散了。此后此后,这位小姐每次见到我们这位安全这位小姐每次见到我们这位安全员员,都要友善地微笑点头。都要友善地微笑点头。物业客服意识及有效沟通委婉暗示客户注意自己的错误委婉暗示客户注意自己的错误物业客服意识及有效沟通翻译小姐的怒气翻译小姐的怒气 一天下午就要下班时，现代城服务中心来了一天下午就要下班时，现代城服务中心来了两位女士两位女士,一位是美国驻华大使馆的外交官夫

17、人，一位是美国驻华大使馆的外交官夫人，另一位是她的翻译（中国人）。另一位是她的翻译（中国人）。这位年轻的翻译小姐上来就发脾气这位年轻的翻译小姐上来就发脾气:“你们通你们通知知8 8月中旬通煤气月中旬通煤气,怎么又说要推迟怎么又说要推迟,中国人办事中国人办事就是拖拖拉拉。就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解负责接待的工作人员笑着解释释:“很对不起很对不起,我们原来接到煤气公司的通知是我们原来接到煤气公司的通知是8 8月中旬通气月中旬通气,现在他们又发来了延期的通知。现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴翻译小姐仍一脸的不高兴,“我家里可有外国客人我家里可有外国客人,耽误了我的时

18、间简直太不象话耽误了我的时间简直太不象话!物业客服意识及有效沟通 在旁观察了一会儿的服务中心主管这时走过在旁观察了一会儿的服务中心主管这时走过来来,示意接待人员暂停解释示意接待人员暂停解释,先对外交官夫人点头先对外交官夫人点头致意致意,然后看着翻译小姐说然后看着翻译小姐说:“小姐小姐,您也是中国人您也是中国人吧吧?”。翻译小姐脸翻译小姐脸“腾腾”地红了地红了,低下头。主管接低下头。主管接着说着说:“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有况在中国有,在国外也有。现在的现实是管道煤气在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了确实通不了,这肯定会给大家的生

19、活带来不便。如这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过渡一下果您需要用罐装液化石油气过渡一下,我们物业公我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。十分抱歉给您带来司会尽全力给您们提供帮助。十分抱歉给您带来不便不便,当您需要时当您需要时,我们会尽可能地帮助您。我们会尽可能地帮助您。”说说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她她,“请您理解我们工作的难处请您理解我们工作的难处,我想我们今后一定我想我们今后一定会在一起愉快地共处。会在一起愉快地共处。,翻译小姐渐渐露出愉快的翻译小姐渐渐露出愉快的神情回答神情回答:”很抱歉错怪你们很抱歉错怪你们,希望您理解我的心情。希望您理解我的心情。我担心对我的客人招待不周我担心对我的客人招待不周,所以十分着急所以十分着急 说着大家都笑了起来。说着大家都笑了起来。物业客服意识及有效沟通让业主感到自己是个重要人物让业主感到自己是个重要人物物业客服意识及有效沟通再回顾一下再回顾一下这堂课程你有什么收获？这堂课程你有什么收获？请写出最有价值的三个金科玉律？请写出最有价值的三个金科玉律？你打算回去后在哪些方面运用这些金科你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律？玉律？2022-11-22物业客服意识及有效沟通