物业品质部课件.ppt

1、2022-11-22物业品质部物业品质部物业品质部物业品质部公 司 愿 景：依托苏州 面向江苏 服务全国使 命：为客户提供一流的服务，为构建和谐社会贡献力量核 心 价 值 观：海纳百川 德行天下事 业 观：天道酬勤 地道酬善 人道酬诚 商道酬信 业道酬精市 场 观：以市场为导向 以客户为中心 以竞争为动力 以服务为己任方 针：敢于尝试 勇于创新 管理制胜 追求卓越物业品质部目录目录v品质的概念品质的概念 v 加强对服务过程的控制 v 重视预防性管理 v 持续改进服务质量 v 为何要进行质量管理体系检查物业品质部品质的概念品质的概念什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。什么是品质，用一个自

2、己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下?物业品质部品质的概念品质的概念通俗的说，品质就是客户满意。通俗的说，品质就是客户满意。大师眼中的品质大师眼中的品质物业品质部品质的概念品质的概念小组讨论：小组讨论：1 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？、客户对洗手间的品质要求有哪些？2 2、影响洗手间的品质有哪些因素？、影响洗手间的品质有哪些因素？3 3、如何来保证洗手间的品质？、如何来保证洗手间的品质？物业品质部品质的概念品质的概念一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。未满足要求 不合格服务 满足要

3、求 合格服务 超过要求 优质服务物业品质部品质的概念品质的概念o 一次性把事情做对o 减少不必要的流程o 保持好的工作习惯o 精益求精o 人员是最核心因素o 方法有很多o 贵在坚持物业品质部品质的概念品质的概念品质是大家做出来的，不是检查出来的！品质是一种习惯！戴明 物业品质部品质的概念品质的概念 品质管理和观念转变o 如果在公司内实施品质管理，我们就要认识到许多传统的习惯需要打破，公司运转的许多信条需要改变。o 重要的一条是大家都不要再说：以前是怎样怎样的o 品质管理首先需要观念的转变全面的革命顾客、管理者、公司里的每一位员工的参与。物业品质部目录目录v品质的概念 v加强对服务过程的控制加强

4、对服务过程的控制 v重视预防性管理 v持续改进服务质量 v为何要进行质量管理体系检查物业品质部加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制一、手硬一、手硬o 品质控制中使用的检查和统计手段o 管理科学已经开发出几种统计工具和过程，用于帮助企业了解经营的绩效，并了解企业的经营状况是否正在改善品质管理中的物业品质部o 强调良好的人际关系和沟通技巧，以便于使品质概念成为现实o 在任何企业中，员工和管理者的培训与发展是品质活动成功与否的关键，因为每个人都应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾客手软加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制物业品质部ISO9000ISO9000是物业管理最常用的品质是物业管理

5、最常用的品质管理方法管理方法加强对服务过程的控制物业品质部 何谓 ISO International Standard Organization，简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系，是联合国工业发展组织的甲级咨询组织及贸易发展理事会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包括中国在内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家加强对服务过程的控制物业品质部1.说我们要做的2.做我们所说的 3.记录我们所做的ISO9000工作原理加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制物业品质部品质管

6、理体系的理论说明 品质管理体系能够帮助公司增强顾客满意：o 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求o 顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由我们自己确定。加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制物业品质部物业管理的产品是服务物业管理的产品是服务!加强对服务过程的控制物业品质部实施品质管理的关键o 要领导与全员下定决心，领导作用至关重要o 要全员坚持贯彻执行，全员参与o 要从观念着手实施训练，态度、知识、技能加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制物业品质部加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制v过程控制是确保服务质量满足要求的重要手段。v服

7、务作为一种特殊的产品形态，具有不同于一般硬件产品的特性，其中重要的一点就是“不可积存”，即服务提供与服务消费是同时进行的，且受服务人员素质的影响很大。因此对服务过程的控制难度一般比硬件产品的控制难度要大。物业品质部加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制加强现场巡查加强现场巡查-作为一名管理人员，决不能坐在办公室等下属来汇报工作，而要尽量抽出时间到服务工作现场去巡查、指导，对不符合公司服务规范的服务行为及时予以纠正。物业品质部加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制加强现场巡查加强现场巡查 -现场巡查要点：现场巡查要点：v人员状态：人员状态：服务礼仪、服务态度、精神状态、工作责任心、服务提供是

8、否符合公司的服务标准v房屋设施：房屋设施：完好性、可靠性、安全性v维修施工现场：维修施工现场：安全性、合理性、可靠性v环境状况：环境状况：清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀、噪音粉尘v公共秩序：公共秩序：治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序v信息传递：信息传递：通知通告是否规范、准确，重要信息是否及时向顾客公布，小区广播是否清晰，顾客信息是否能及时反馈到客服物业品质部加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制强化员工的强化员工的“自检自检”意识意识 -员工“自检”是过程控制的一个重要组成部分。管理人员一方面要加强现场巡查，对服务过程实施有效监督，另一方面也要强化员工自我检查、自我控制的意识。物业品质

9、部加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制强化员工的强化员工的“自检自检”意识意识 -判别自己的服务是否符合公司服务规范的要求；发现现行规范与实际不相符或需要修改、补充的地方，须提出建议；识别检测服务质量的方法是否适当和有效，有问题及时向上级反映。员工员工“自检自检”应做到：应做到：物业品质部目录目录v1.品质的概念 v2.加强对服务过程的控制 v3.3.重视预防性管理重视预防性管理 v4.持续改进服务质量 v5.管理者员工的榜样物业品质部重视预防性管理重视预防性管理在我们的管理服务工作中，在我们的管理服务工作中，许多客户投诉、质量问题都许多客户投诉、质量问题都是由于在工作中缺乏预见性，是由于

10、在工作中缺乏预见性，事先未能看出、或未能想到事先未能看出、或未能想到可能会发生问题，可能会对可能会发生问题，可能会对客户的生活产生影响造成的。客户的生活产生影响造成的。物业品质部重视预防性管理重视预防性管理物业品质部重视预防性管理重视预防性管理ISO9000：2000标准的定义：为消除为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况潜在不合格或其他潜在不期望情况的的原因原因所采取的措施。所采取的措施。（如设备老化）什么是预防措施？什么是预防措施？物业品质部重视预防性管理重视预防性管理现阶段没有出现，如果现阶段没有出现，如果不采取措施则会导致不不采取措施则会导致不合格产生合格产生,或者会对公司或者会对公司的

11、管理或声誉造成重大的管理或声誉造成重大影响。影响。什么叫潜在不合格？观察项！什么叫潜在不合格？观察项！物业品质部重视预防性管理顾客意见调查报告中“急待改进的因素”比较集中的顾客建议或服务需求设备设施老化 公共配套设施及标识的设计、制作、安装各类设备、治安事故隐患拟定重要合同和体系文件中格式化协议服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量推出一项新服务项目和经营项目哪些情况下要注意采取预防措施？哪些情况下要注意采取预防措施？物业品质部目录目录v品质的概念 v加强对服务过程的控制 v重视预防性管理 v持续改进服务质量持续改进服务质量 v为何要进行质量管理体系检查物业品质部持续改进服务品质持续改进服

12、务品质 循环检查循环检查合理化建议合理化建议创新意识创新意识掌握质量改进的方法掌握质量改进的方法 物业品质部持续改进服务品质持续改进服务品质 重视数据信息的收集和分析重视数据信息的收集和分析 收集目的：收集目的：检查服务满足规范要求的情况了解顾客对服务的感受寻求服务质量改进的机会识别误差、找出原因，防止不合格服务发生提高服务的效率和效果 物业品质部持续改进服务品质持续改进服务品质 重视数据信息的收集和分析重视数据信息的收集和分析 收集方法：收集方法：.利用各种方式主动与客户沟通 完善顾客信息收集渠道内外部审核 业务诊断 现场巡查 物业品质部持续改进服务品质持续改进服务品质协议文件记录并现场取证

13、工作流程职责（质量规范）相关作业指导 顺向检查逆逆向向检检查查物业品质部持续改进服务品质持续改进服务品质 应具有可操作性：应具有可操作性：查什么？根据各项目制定的工作流程，关键过程是否全部覆盖 到那里？即明确到哪个部门、管理处或服务区域；找谁？应明确谈话对象；怎么查？应明确检查工具或方法；检查标准？扣分标准检查记录（事实描述加拍照取证）检查结果整改期限 验证结果检查表编写的内容要求检查表编写的内容要求物业品质部目录目录v 品质的概念 v 加强对服务过程的控制 v 重视预防性管理 v 持续改进服务质量 v为何要进行质量管理体系检查为何要进行质量管理体系检查物业品质部为何要进行质量管理体系检查为何

14、要进行质量管理体系检查监管的失控将导致严重的后果：（范例）大学生触电事件（日常检查缺乏公共楼道的电线检测）车辆占车位（门岗完整的登记记录）大连世贸广场电梯事故（台风暴雨后的检测）物业品质部计划计划实施实施检查检查改进改进为何要进行质量管理体系检查为何要进行质量管理体系检查管理就是管理就是PDCAPDCA 戴明戴明PDCAPDCA解释：解释：全面质量管理活动的全部过全面质量管理活动的全部过程，就是程，就是质量计划质量计划的制订和的制订和组织实现的过程，这个过程组织实现的过程，这个过程就是按照就是按照PDCAPDCA循环。循环。物业品质部为何要进行质量管理体系检查为何要进行质量管理体系检查 大部分员工不会做好你希望他做好的工作，而会做好你告诉他会监控他这项工作的工作。前通用总裁杰克韦尔奇物业品质部结束语结束语v员工在工作中往往会模仿管理人员的员工在工作中往往会模仿管理人员的工作方法、工作态度及为人处事方式。工作方法、工作态度及为人处事方式。v管理人员必须始终严格要求自己，养管理人员必须始终严格要求自己，养成良好的工作习惯和踏实的工作作风。成良好的工作习惯和踏实的工作作风。物业品质部一句话分享一句话分享2022-11-22物业品质部