物业入伙方案(-43张)课件.ppt

1、高效服务专业诚信ZHSB中海盛邦 杨吉斌 一、入伙流程一、入伙流程 二、工作组职责二、工作组职责 三、保安及车辆管理方案三、保安及车辆管理方案 四、物资安排四、物资安排 五、各部门准备工作五、各部门准备工作 六、礼仪、服装的要求六、礼仪、服装的要求 七、各组人员的联系电话七、各组人员的联系电话目录目录3八、现场功能分布八、现场功能分布 九、入伙通知书投递计划九、入伙通知书投递计划十、入伙时间十、入伙时间十一、遗漏工程跟进计划十一、遗漏工程跟进计划十二、各部门配合的人员数十二、各部门配合的人员数量量十三、应急事件处理十三、应急事件处理4一、入一、入 伙伙 流流 程程接待组接待组1、核实确认业主身

2、份公开信、资料代，并请业主签字；3、引导业主到发展商签约组办理入伙的手续。发展商签约组发展商签约组1、核实入伙会签单，确认业主身份。2、与业主签定前期物业管理合同、业主临时公约；3、发放住宅使用说明书、质量保证书并请业主签字；4、办完后，由发展商签约组在入伙会签单“1”上盖章。收楼流程示意图5发展商财务组发展商财务组1、核实业主身份，确认已办理完签约手续。2、收取入伙相关费用。3、由发展商财务组在入伙会签单“2”上盖章。物业公司财务组物业公司财务组1、核实入伙会签单，确认业主已办完前二项手续；2、收取管理费（预收一年）；3、收取水、电费、二次供水费押金；4、由管理处财务组在入伙会签单“3”上盖

3、章。6物业公司收楼组物业公司收楼组1、核实入伙会签单，确认业主已办完前四项手续；2、引导业主验楼，并抄取水、电、气各表读数；3、填写接管验收记录，由业主签名后发放钥匙、纪念品；4、由业主在入伙会签单“5”上签名。物业公司签约组物业公司签约组1、核实入伙会签单，确认业主已办完前三项手续；2、写业主资料登记表，签定房屋装修管理协议；3、发放住户手册等入伙资料，业主签字；4、由物业公司签约组在入伙会签单“4”上盖章。接待组核实业主身份后，登记发放资料代、致业主一封公开信、入伙会签单，引导业主到发展商签约组办理手续 发展商签约组签定（前期物业管理合同，临时业主公约，发放住宅质量保证书、房屋使用说明书，

4、在会签单盖章）发展商财务组（缴清相关费用在会签单上盖章）物业公司财务组（缴清物业公司应收费用在会签单上盖章）物业公司签约组（填写业主资料表，家庭入住成员名单及相片二张，身份证复印件一份，签订装修管理协议、发放住户手册、在入伙会签单上盖章）物业公司验楼组（带领业主验楼，抄水、电、气表读数）发放钥匙（业主同意收楼后签字领取钥匙）装修咨询组咨询、领取装修管理资料。8入伙现场办理地点入伙现场办理地点1010号楼号楼117117商铺（详见附图）商铺（详见附图）入伙流程说明：去验楼的路线：10号楼后门-小区内花园-各梯口大堂-各单元 验楼流程：到达单元-主动代业主开门-再引至各房间-试通水电、排水抄水、电

5、、气表-业主签字确认，移交钥匙。9二二、工作组职责工作组职责1、负责对办理入伙手续的业主接待工作；2、确认业主的身份：业主的身份证，购房合同，购房的发票，不是业主本人来办理入伙手续的是否持有业主的委托书以及办理手续人的身份证；3、核实确认业主身份后，进行登记；4、发放致业主一封公开信、入伙会签单以及资料带（以便业主装资料用）；5、指引业主到地产的签约组办理签约手续。（一）接待组主要工作职责（一）接待组主要工作职责10 注意事项注意事项 1、解答业主的询问和咨询事宜（可能出现的询问情况）：（1）怎样办理手续？（2）什么时候可以装修房，怎么办装修手续？（3）小区的物业收费是多少？评什么收取的？（4

6、）小区的现状为什么和买楼时说的不一样？可能会出现销售时的许诺和现状我们有上当受骗的感觉等。2、注意使用礼貌用语，微笑服务，做到文明礼貌、积极热情。（二）、发展商签约组主要工作职责1、核对业主是否持有入伙会签单，是否已按要求全部交清楼款；2、与业主签定前期物业管理合同、临时业主公约，（以上为须签约的文件，一式3份，业主一份、发展商一份、物业公司一份，签完后撕下2页，保存好）；3、发放住宅质量保证书、住宅使用说明书制定业 主签字用表格，并让业主签字，以备今后的查验；4、回答业主提出的询问；5、在入伙会签单“1”栏盖章，并指引业主到地产财务组办理交费手续；6、注意使用礼貌用语。（三）、发展商财务组主

7、要工作职责1、核对业主持有入伙会签单“1”上是否盖章办理完签约手续；2、收取各种费用（取暖费、防盗门费、燃气开户费、可视对讲机费等）；3、解答业主提出的询问；4、核对发放单据正确无误；5、在入伙会签单“2”上盖章；6、注意使用文明礼貌用语，微笑服务。注意事项：A、先查看入伙通知书，保证业主身份真实及所需缴交款项准确及其它条件符合入伙要求。B、财务人员各职能安排到位。C、事先准备好各项收费的凭据、公章及办公用品（如验钞机、信封、保险柜、签字笔等）。D、各单收缴费数据的整理、核对。E、应事先打印好各项收据，到时只需对号查找发放，节约时间。F、清点应收取费用的金额，保证收取数额准确无误。仔细核验钱币

8、真伪。1、核实入伙会签单前两项业主是否已在发展商财务组、签约组办完手续并盖章；2、收取管理费、水、电费押金，3、做到文明礼貌、百问不厌、积极热情。4、出据收款收据。5、在入伙会签单“3”栏上盖章。（四（四)、物业公司财务组、银行工作人员职责、物业公司财务组、银行工作人员职责注意事项注意事项1、查看业主所持入伙通知书、身份证复印件、入伙会签单、入伙缴费表，有无遗漏，认真核对无误；2、先准备好各项收费的凭据、公章及办公用品（如验钞机、信封、保险柜、签字笔等）；3、开出的收据需与身份证复印件、委托银行代收费合同、入伙通知书、入伙会签单一起交还给业主；4、应事先打单，到时只需对号查找发放，节约时间。(

9、五）物业公司签约组主要职责五）物业公司签约组主要职责A、核验业主收楼应带的所有资料入伙会签单前3项是否已盖章；B、签定房屋装修管理协议、填写住户成员登记表；C、发放给业主、住户手册、房屋装修管理协议；D、收好业主已签资料，并在入伙会签单“4”上盖章；F、做到文明礼貌、积极热情，有礼有节。解释业主提出的相关问题。注意事项 1、签约组工作人员，必须认真负责，保证无遗漏，无误签；2、签署文件过程中，如遇有不清楚的问题，切勿乱答，应及时解释并引至咨询组进行解答，避免引起不必要的纷争；3、有签署的文件及应收回的文件需认真核对核实后全部放入档案袋；4、指引业主到收楼组；5、入伙会签单必须有业主签名确认；6

10、、文明礼貌，耐心、热心，切勿急燥。A、确认业主已办完前四项手续，入伙会签单的前四项已盖章。B、带领业主验楼，抄取水电、气、净水表读数，确认水通、电通、无堵漏。C、做到文明礼貌、积极热情，耐心、热心、有礼有节，讲求效率。D、填写接管验收记录，详细填写表格中的各项记录，要求准确无误，并由业主签名确认。（六）验楼组主要工作职责（六）验楼组主要工作职责注意事项1、需确认水电气表底数，并由业主签名确认，业主签名确认后发放钥匙。2、各验楼人员需确认手上持有管井钥匙（由 负责落实），懂得如何抄记水电各计量表的读数。3、接管验收记录须由工作人员持有，除客户联外全部交回该组负责人保存。4、业主室内如有问题，要求

11、其在接管验收记录中详细记录，建议留下钥匙，以便返修。5、对于业主提出的问题，不清楚的，切勿乱答，如果有必要，应引至咨询组进行解答。收楼完毕收楼完毕 7 7、咨询组、咨询组(机电机电 物业物业 土建土建 法律等相关人员）法律等相关人员）职责：负责解释疑难及重大投诉。8 8、装修咨询组、装修咨询组 职责：负责装修申报及相关程序、费用等问题的解答工作。9 9、后勤组、后勤组职责：1、客户饮水的准备。2、工作人员用餐的准备。3、入伙现场的清洁卫生。注意事项：注意事项：1、准备好物资。2、注意礼节、礼仪及形象，微笑服务。1010、场景组、场景组：职责：负责现场场景、气氛的拍摄记录。注意事项：准备好电池、

12、充电器、胶卷、摄影机，联系好摄影师。现场布置：现场布置：1、要求：突出喜庆、舒适。2、方法：用鲜花篮、气球、彩带、彩旗、气垫拱门等装饰。3、物品主要位置及数量：入口汽球、拱桥 彩旗：个（沿途路边使用）横幅：（商业街两头、小区入口、交楼现场）签约台用桌、台布：张 椅子：张三、入伙保安及车辆管理方案三、入伙保安及车辆管理方案 负责人：负责人：职责：职责：1、入伙现场的安全保卫工作。、入伙现场的安全保卫工作。2、现场车辆停放的指引、保管。、现场车辆停放的指引、保管。3、小区的安全保卫工作。、小区的安全保卫工作。四、物资安排四、物资安排1、指示牌：交楼流程图、装修流程图、收费标准、线路方向指引箭头牌、

13、接待处、发展商收费处、发展商签约处、物业公司签约处、物业公司收费处、物业公司验楼处、服务接待台、咨询台、等候区、装修咨询处。（由发展商统一制作）2、办公用品：写字板、文件柜、萤光笔、文件袋、标签纸、台笔、签字笔、即时贴、复印纸张、钥匙柜、钥匙包、双面胶、胶水。3、饮水机、纸杯、垃圾桶。五、各部门的准备工作五、各部门的准备工作 物业公司物业公司 1、人员培训 掌握物业设施、设备的基本情况和位置。小区各项数据情况，单元情况（如朝向、电话线、有线电视、电表、水表等的位置）。附属设施的熟悉。交楼路线熟悉，功能介绍，商铺租售价格。各市政职能部门电话，如供电、供水、邮政、菜市等。入伙流程培训，物业法规培训

14、，考核并实施演练。2、文件资料的准备 各种收楼资料及表格印刷、准备收楼时 房屋装饰装修管理协议、住户手册、住户成员登记表、装修管理规定、防火责任书的各项统计表格、记录表格，钥匙接收。标识清楚，锁在钥匙柜，收楼表格及收费标准交公司评审后定版，大小文件袋准备到位。3、物资物料的准备 垃圾桶、信箱配置到位、指引牌、专人管理。收楼文件整理入袋，每户一个袋子将商铺和住宅的袋子分开，标明。所有交楼资料统一放在交楼处方便使用,人员服装统一到位，现场办公的促销商家名单及位置安排。4、其它各项工程的跟进（如市政、信箱、公告栏、标识牌、车场、绿化等）及配套设施的投入使用等。5、法律法规文件的整理、学习，准备到位。

15、6、物业的各项资料及验收办理正式接管验收手续，将问题记录清楚并及时跟进处理，确保入伙有条不紊、顺利进行。财务部财务部1、财务工作人员的安排。2、入伙时收取各项费用的收款收据的准备。3、入伙须收取各项费用的数据整理、核对。4、日常管理需使用的缴费单，催交单设计印刷。5、电脑管理软件的业主资料输入。维修工程部维修工程部1、对楼宇质量查验，登记遗漏工程。2、对遗漏工程进行统计、归类、总结。3.对验楼人员培训验楼知识，对工程通病要尽可能地向业主做好解释工作。4.核对水电表、暖气表。核表工作一定要做到表对户，记录标识清晰。5.建立初步的设备档案，明确责任人，并对设备、设施进行查验，对有问题的设备记录在案

16、，并通知相关部门处理。6.核对单元钥匙及设备房钥匙（如电表房、水表房、管道井、配电房等），做到准确无误。7.按项目提供的水、电线路走向图，找一间房划线做示范。8.各类标示牌制作到位（如车场、楼梯间、停车位、绿化等。）护卫班护卫班1、事先安排好班次、人员。2、现场椅凳及桌子布置、搬运。3、对讲机跟进到位。4、强化礼仪礼貌，规范用语的培训。5、活动的安排、训练和衔接。6、做好人员班次的调整。办公室办公室1、入伙现场使用物资的购置（饮水机、纸巾、杯子、烟缸等）。2、用餐的准备及人员配合。清洁班清洁班1、安排交楼期间的清洁人员，确保现场清洁卫生情况良好。2、统一着装，配带工卡。3、配齐清洁用品及用具，

17、安排好各人员的岗位。4、事先进行礼节礼貌培训。发展商办公室发展商办公室 1、活动的具体物品购置。2、明确入伙仪式的程序安排及总协调负责人。3、现场布置的具体位置、规格的确定。4、入伙需物业公司配合的工作应提前通知，以便安排落实。5、指示牌制作（名称及个数由物业提供）、入伙礼品。财务部财务部1、财务工作人员的安排。2、入伙时收取各项费用的收款收据的准备。3、入伙须收取各项费用的数据整理、核对。销售部销售部1、配合交楼入伙接待审核人员的安排。2、确保对业主身份的审核。3、电话和业主沟通落实来收楼的准确时间，以集中交付时间为限，方便交楼现场的控制。4、熟悉入伙流程及收楼路线的指引。5、打印入伙通知书

18、，打印信封邮寄地址，邮寄入伙通知书。工程部工程部1、选定交楼当日负责解释工程问题的人员。2、跟进遗漏工程的返修工作。3、制定返修计划。4、抽调人员配合入伙时的验楼工作。5、注意使用礼貌用语。摄影组摄影组1、准备好相机及胶卷。2、检查好相机是否完好，电池是否有电。3、事先安排各人负责的区域，力求抓住最生动的画面。六、礼仪服装的要求六、礼仪服装的要求1、有统一工作服的部门须统一着工作服，无统一工作服的部门，须着装大方得体。2、所有工作人员须配带入伙人员工作卡。3、所有工作人员须头发整齐，衣服干净整洁，女士可化淡妆。4、使用文明礼貌用语，“请”字不离口，具体以礼貌行为用语规范执行。5、遇到业主须主动

19、问候：“您好，有什么可以帮到您？”等。七、各人员联系电话：详细参考员工通讯录。八、现场功能分布：九、入伙通知书投递计划 1、入伙通知书按总计划集中办理收楼手续3天，在通知书中注明于哪一天前来办理。2、入伙通知书于入伙前1个星期以挂号信形式寄出或电话联系，统一打印通讯地址及姓名。3、入伙通知书中写清业主在办理入伙手续时所带资料、身份证等以及入伙所交费的金额。4、分栋填写入伙办理日期，计划每日交楼户数。5、入伙时间。十、入伙时间十、入伙时间1、集中办理入伙日期：2、集中办理入伙时：每天：8：30 16：30 3、集中办理入伙工作结束后，请到发展商的销售部、财务部办理交费等手续。然后到物业公司管理处

20、的客户服务中心办理入伙手续 十一、遗留问题跟进计划十一、遗留问题跟进计划1、当日记录的遗留问题由管理处验楼组统一整理后，交由客户维修服务部进行返修，客户维修服务部须与二天内答复返修时间。2、所有登记有遗留问题的单元，管理处服务中心必须于收楼后的三个工作日内答复业主返修情况，并根据业主需求进行调整。3、所有登记的遗留问题，除硬件设施外，客户维修服务部必须在一周内解决。4、如涉及较多留问题的，客户维修服务部须每二日与业主联系一次，告知其返修情况。5、所有派出的工程问题处理单，返修单位必须于三日内返单。6、返修工程进度及质量由维修班全面控制。、业主托管的钥匙由专人负责，借出进行登记，避免遗失。十二、

21、各部门人数清单十二、各部门人数清单 入伙共需 人，所需费用 。总指挥：副总指挥：成员：各部门负责人 管理处：除正常运作须在岗的人员外，全部配合入伙工作。各施工队的维修人员。十三、应急事件处理十三、应急事件处理1、负责防止发生意外事情（如：业主借办理入伙手续时，煽动不明真象的业主与发展商闹事。业主与业主之间因办理入伙手续的先后发生吵架的事情）。一旦发生意外要迅速劝闹事业主，不要在管理处发生不愉快的事情，尽快解决事端，应准备一间屋作为调解，让这些闹事的业主到房间里解决问题，不要影响其他人办理入伙手续，同时避免其他业主受他人的煽动而一起闹事。2、总指挥负责突发事情的处理，并结合发生的问题原因，要求有关人员进行解答3、护卫员随时待命，应对突发事件的发生。人月神话