物流目标客户的开发教学课件.ppt

1、第五章第五章 物流目标客户开发物流目标客户开发 1 迅达物流在详细商务信函快递市场调研和对比分析的基础迅达物流在详细商务信函快递市场调研和对比分析的基础上，设计了一个商务信函上，设计了一个商务信函“定时达定时达”项目，并设计了物流营销项目，并设计了物流营销策略组合。公司希望大规模开发客户。公司决定和贵校开展合策略组合。公司希望大规模开发客户。公司决定和贵校开展合作，进行项目外包，以便给贵校的物流管理专业学生提供真实作，进行项目外包，以便给贵校的物流管理专业学生提供真实任务的任务的“工学结合工学结合”机会。专业接下这个任务后，决定组织班机会。专业接下这个任务后，决定组织班上的学生自愿组成项目团队

2、，上的学生自愿组成项目团队，完成完成商务信函商务信函“定时达定时达”目标目标客户开发策划书客户开发策划书。2商务信函商务信函“定时达定时达”团购目标客户开发策划团购目标客户开发策划 在白热化的通路竞争中，团购作为一种特殊的渠道销售，越来在白热化的通路竞争中，团购作为一种特殊的渠道销售，越来越受到众多物流企业的青睐，团购销售也正在成为众多物流厂商的越受到众多物流企业的青睐，团购销售也正在成为众多物流厂商的主推渠道。主推渠道。迅达物流在详细商务信函快递市场调研和对比分析的基础上，迅达物流在详细商务信函快递市场调研和对比分析的基础上，设计了一个商务信函设计了一个商务信函“定时达定时达”项目，并设计了

3、物流营销策略组合。项目，并设计了物流营销策略组合。我们认为，商务信函我们认为，商务信函“定时达定时达”项目既要普遍撒网，但更需要重点项目既要普遍撒网，但更需要重点关注、开拓团购客户。关注、开拓团购客户。基础工作：打好客户攻坚第一仗基础工作：打好客户攻坚第一仗 有的才能放矢，团购客户是我们销售的目标，也有的才能放矢，团购客户是我们销售的目标，也是进攻的重点。在团购客户的开发过程中，除了进行是进攻的重点。在团购客户的开发过程中，除了进行前期周密的市场调研外，还要准确分析目标客户的不前期周密的市场调研外，还要准确分析目标客户的不3同特点，针对不同客户的不同需求，有针对性地采同特点，针对不同客户的不同

4、需求，有针对性地采取策略，方能做好客户的开发工作，继而为成功团取策略，方能做好客户的开发工作，继而为成功团购营销奠定基础。购营销奠定基础。第一步：进行详细的市场调研第一步：进行详细的市场调研 在开发团购客户之前，一定要进行详细的市场调研：一是找到在开发团购客户之前，一定要进行详细的市场调研：一是找到所要开发的目标团购客户：二是摸清潜在目标团购客户的基本资料。所要开发的目标团购客户：二是摸清潜在目标团购客户的基本资料。寻找目标客户的方法：寻找目标客户的方法：1、通过查找城市黄页或登陆重点客户网站的方式，寻找本地、通过查找城市黄页或登陆重点客户网站的方式，寻找本地区的行政企事业单位，以及有可能成为

5、目标客户的其他社会团体及区的行政企事业单位，以及有可能成为目标客户的其他社会团体及其相应的联系方式。其相应的联系方式。2、发动现有的经销商或终端商，利用其良好的社会资源平台，、发动现有的经销商或终端商，利用其良好的社会资源平台，为企业提供有团购机会的客户群。为企业提供有团购机会的客户群。3、在当地主流媒体发布相关的团购信息，借此吸引、在当地主流媒体发布相关的团购信息，借此吸引更更 多的团购受众。多的团购受众。4、根据人际网络关系法则，资源共享，通过与企、根据人际网络关系法则，资源共享，通过与企业内部、朋友、同事或其他渠道之间的探讨与交流，业内部、朋友、同事或其他渠道之间的探讨与交流，4来获取更

6、多的准目标团购客户。来获取更多的准目标团购客户。在得到了相关目标团购客户的名单及其资料后，在得到了相关目标团购客户的名单及其资料后，接下来的工作就是要对这些客户进行调研和分析：接下来的工作就是要对这些客户进行调研和分析：1、这些行政、企事业单位或其它社会团体等目标、这些行政、企事业单位或其它社会团体等目标客户其经营状况如何，团购的几率是否大；客户其经营状况如何，团购的几率是否大；2、有没有搞团购、发福利的历史和传统；、有没有搞团购、发福利的历史和传统；3、如果有，是哪个部门负责采购；、如果有，是哪个部门负责采购；4、具体经办人是谁，这个人的偏好；、具体经办人是谁，这个人的偏好；5、采购企业的具

7、体地址；、采购企业的具体地址；6、采购部门及其经办人的联系方式；、采购部门及其经办人的联系方式；7、预计团购日期等。然后再对以上准客户列名单，即根据成、预计团购日期等。然后再对以上准客户列名单，即根据成交可能性的高低，进行列表和排序。交可能性的高低，进行列表和排序。第二步：明确进攻路线，搞定目标客户团购进攻路线表第二步：明确进攻路线，搞定目标客户团购进攻路线表 可以运用可以运用“四环联合术四环联合术”搞定目标客户。搞定目标客户。第一环：邮寄团购资料。第一环：邮寄团购资料。邮寄资料的时间在重大节日的前两个月为最佳。按照邮寄资料的时间在重大节日的前两个月为最佳。按照 第一步搜集到的客户信息，针对性

8、地邮寄团购资料。第一步搜集到的客户信息，针对性地邮寄团购资料。5团购资料除了企业简介、物流服务特色简介、有针团购资料除了企业简介、物流服务特色简介、有针对性的物流项目宣传等宣传资料外，还可以有针对对性的物流项目宣传等宣传资料外，还可以有针对性地制定性地制定团购建议书团购建议书。团购建议书团购建议书应当站在采购方利益设应当站在采购方利益设计制作，主要阐述团体购买给采购单位带来的好处、团购优惠办法计制作，主要阐述团体购买给采购单位带来的好处、团购优惠办法以及与竞争对手相比的优势。好的以及与竞争对手相比的优势。好的团购建议书团购建议书是团购客户负责是团购客户负责人向上级汇报的依据，是取得决策者批准的

9、一个关键资料。人向上级汇报的依据，是取得决策者批准的一个关键资料。第二环：客户拜访。第二环：客户拜访。一般在资料邮寄后的一般在资料邮寄后的3-7天要对客户进行首次拜访。重点客户天要对客户进行首次拜访。重点客户采用登门拜访，普通客户采用电话拜访。采用登门拜访，普通客户采用电话拜访。“临时抱佛脚临时抱佛脚”式的拜访式的拜访效果一般很差，团购要想成功一般至少需要三次以上拜访。节日前效果一般很差，团购要想成功一般至少需要三次以上拜访。节日前的的1-15天是团购决策的黄金时间，因此在此段时间应当加大拜访频天是团购决策的黄金时间，因此在此段时间应当加大拜访频次。次。在拜访中争取与团购负责人和决策者成为朋友

10、，请客吃饭等初在拜访中争取与团购负责人和决策者成为朋友，请客吃饭等初 级公关手段的效果并不理想。让他们免费试用一次物级公关手段的效果并不理想。让他们免费试用一次物物流服务是说服客户是一个不错的方法。在拜访中要物流服务是说服客户是一个不错的方法。在拜访中要不断完善团购客户负责人和决策者档案，不但记录个不断完善团购客户负责人和决策者档案，不但记录个人常规信息而且要记录他们及其妻子和儿女的爱好、人常规信息而且要记录他们及其妻子和儿女的爱好、6生日等私人信息。如大为物流的业务员每次拜访都不生日等私人信息。如大为物流的业务员每次拜访都不忘把最新的企业内刊带给客户，让客户与他们一起感忘把最新的企业内刊带给

11、客户，让客户与他们一起感受企业的荣誉和进步。许多团购客户正是通过这份小受企业的荣誉和进步。许多团购客户正是通过这份小小的企业内刊认可了企业，从而成为该企业的团购客户。小的企业内刊认可了企业，从而成为该企业的团购客户。第三环：为目标客户下单造势。第三环：为目标客户下单造势。团购采购者要考虑内部职工和决策者的满意率，因此在选择团团购采购者要考虑内部职工和决策者的满意率，因此在选择团购物流服务时他们除了考虑价格因素外更加青睐名牌服务。对采购购物流服务时他们除了考虑价格因素外更加青睐名牌服务。对采购者来说，名牌至少意味着广告能看到、口碑好、能方便地订购。如者来说，名牌至少意味着广告能看到、口碑好、能方

12、便地订购。如果商务信函果商务信函“定时达定时达”刚上市，还没有进入行业三甲，可以考虑用刚上市，还没有进入行业三甲，可以考虑用造势的手法造势的手法“扮演名牌扮演名牌”。即在节假日前的。即在节假日前的lO-15天里密集刊登了天里密集刊登了XX集团团购商务信函集团团购商务信函“定时达定时达”服务服务、商务信函商务信函“定时达定时达”与与XX集团签署战略合作协议集团签署战略合作协议等系列报纸软性广告和平面广告。等系列报纸软性广告和平面广告。在事先多次在事先多次 拜访过的团购客户眼中，商务信函拜访过的团购客户眼中，商务信函“定时达定时达”的知名的知名度、度、抢购热度就抢购热度就 能积极影响团购客户的选择

13、。能积极影响团购客户的选择。第四环：成功进行客户公关。第四环：成功进行客户公关。采购负责人和决策者无非关心两件事情：公司的采购负责人和决策者无非关心两件事情：公司的 利益和个人的利益，只要抓住这两点一般都会摧利益和个人的利益，只要抓住这两点一般都会摧7城拔寨。回扣已经成为决定团购成败的关键秘籍，是城拔寨。回扣已经成为决定团购成败的关键秘籍，是影响核心人物决策的关键武器。回扣送给谁？用什么影响核心人物决策的关键武器。回扣送给谁？用什么方式送？这就需要根据具体情况而定。可以考虑在商方式送？这就需要根据具体情况而定。可以考虑在商务信函务信函“定时达定时达”上市时在报纸广告上连续打出上市时在报纸广告上

14、连续打出“商务信函商务信函定时定时达达新张、节日期间新张、节日期间30提成诚聘团购代表提成诚聘团购代表”的简短分类信息，可的简短分类信息，可能使部分有决策权的企业领导变成公司的员工，他会积极地推荐商能使部分有决策权的企业领导变成公司的员工，他会积极地推荐商务信函务信函“定时达定时达”给上司和朋友。给上司和朋友。但回扣并非客户公关的唯一武器，其他能取得核心人物和职工但回扣并非客户公关的唯一武器，其他能取得核心人物和职工双方好感的公关更有杀伤力，比如赞助客户年度演讲大赛、开展双方好感的公关更有杀伤力，比如赞助客户年度演讲大赛、开展“帮助帮助XX企业职工把孝敬送给父母企业职工把孝敬送给父母”、组织客

15、户到企业现场参观、组织客户到企业现场参观座谈等活动可能取得意想不到的效果。座谈等活动可能取得意想不到的效果。渠道创新：执行要从渠道创新：执行要从“细节入手细节入手”团购功夫要下在平时，并注重策略和执行上的创团购功夫要下在平时，并注重策略和执行上的创 新。每一个细节的创新都可能是团购市场成功的关键。新。每一个细节的创新都可能是团购市场成功的关键。1、功夫在诗外，贵在坚持，临时抱佛脚成功率小。、功夫在诗外，贵在坚持，临时抱佛脚成功率小。对于极可能有采购需求的重点客户，我们要很执对于极可能有采购需求的重点客户，我们要很执 著地联系其有决策权的主管人员，周末、节假日、著地联系其有决策权的主管人员，周末

16、、节假日、8生日都发短信祝福，逢年过节总是一直给其寄贺卡生日都发短信祝福，逢年过节总是一直给其寄贺卡和年历之类的促销品。和年历之类的促销品。2、动之以情，感动客户。、动之以情，感动客户。团购的最大特点就是采购方的灵活和主观性强。因此对其负责团购的最大特点就是采购方的灵活和主观性强。因此对其负责人晓之以理是没有用的，负责人可能没有时间也没有心情听我们的人晓之以理是没有用的，负责人可能没有时间也没有心情听我们的营销人员讲大道理。所以，以情动人往往能收到很好的效果，贵在营销人员讲大道理。所以，以情动人往往能收到很好的效果，贵在真诚，贵在合适。如通过为其孩子培养业余爱好的方式接近重点客真诚，贵在合适。

17、如通过为其孩子培养业余爱好的方式接近重点客户的负责人，感动客户。户的负责人，感动客户。3、寻找新的渠道和突破口。、寻找新的渠道和突破口。团购渠道开发不能放过任何一个可能带来增量的单位，批发商、团购渠道开发不能放过任何一个可能带来增量的单位，批发商、机关、企业、厂矿、监狱、游乐园、学校、甚至大使馆等。平时多机关、企业、厂矿、监狱、游乐园、学校、甚至大使馆等。平时多利用各种渠道去接触主管福利团购的入。一旦发现有利用各种渠道去接触主管福利团购的入。一旦发现有了新的机会，比如大的公益活动、军队异地演习、企了新的机会，比如大的公益活动、军队异地演习、企业厂庆等机会都要充分利用。抓住每一个可以利用的业厂庆

18、等机会都要充分利用。抓住每一个可以利用的商机，推销物流服务，挖掘客户的购买欲望。商机，推销物流服务，挖掘客户的购买欲望。9 4、发挥小礼品的巨大作用。、发挥小礼品的巨大作用。很多采购对上门或是其他方式结识的推销员很多采购对上门或是其他方式结识的推销员一般印象都不深，因此有必要加深其印象。比如可以谨慎地、有一般印象都不深，因此有必要加深其印象。比如可以谨慎地、有目的地选择一些不太贵重但寓意深刻的小礼品，而且要含蓄地告之目的地选择一些不太贵重但寓意深刻的小礼品，而且要含蓄地告之自己的联系方式，以期望对方留下深刻印象。印象越是深刻带来商自己的联系方式，以期望对方留下深刻印象。印象越是深刻带来商机的可

19、能和概率越高。机的可能和概率越高。10 引导问题引导问题 1、要完成这样的一份目标客户开发策、要完成这样的一份目标客户开发策划书，需要做哪些工作？划书，需要做哪些工作？2、完成这个项目应该按照什么样的顺序？、完成这个项目应该按照什么样的顺序？3、在每个步骤中有什么技巧？、在每个步骤中有什么技巧？11明确明确调查调查企业企业明确明确目标目标客户客户调查调查目标目标客户客户筛选筛选目标目标客户客户策划客策划客户开发户开发方案方案签约签约仪式仪式演练演练 模拟模拟物流物流推销推销 制作制作演示演示PPT12开发物流新客户的流程开发物流新客户的流程开发物流新客户的基本方法开发物流新客户的基本方法巩固物

20、流老客户的流程巩固物流老客户的流程巩固物流老客户的基本方法巩固物流老客户的基本方法物流物流目标目标客户客户开发开发开发物流开发物流新客户新客户以投标方式以投标方式获得物流客户获得物流客户巩固物流巩固物流老客户老客户物流服务项目标书的基本结构物流服务项目标书的基本结构物流服务项目标书的物流服务项目标书的制作流程和注意事项制作流程和注意事项物流服务项目投标的物流服务项目投标的基本流程和注意事项基本流程和注意事项第五章第五章 物流目标客户开发物流目标客户开发 一个新开张的物流企业如何获得客户？一个新开张的物流企业如何获得客户？一个像宝供这样的老企业如何获得客户？一个像宝供这样的老企业如何获得客户？总

21、结：目前，开发客户主要是三种途径总结：目前，开发客户主要是三种途径开拓物流新客户、巩固物流老客户、通过投开拓物流新客户、巩固物流老客户、通过投标获得客户。标获得客户。14 物流企业在物流企业在市场调研市场调研、市场细分市场细分的基础上，的基础上，根据客户需求，根据客户需求，设计设计出符合客户需要的出符合客户需要的物流服务物流服务项目项目，接下来最重要的任务就是通过，接下来最重要的任务就是通过客户开发客户开发和和物流营销组合物流营销组合，让客户购买物流服务，物流企业获得定单。在客户开发的过程让客户购买物流服务，物流企业获得定单。在客户开发的过程中，物流企业营销人员既要与老客户交流，维系老客户，也

22、要中，物流企业营销人员既要与老客户交流，维系老客户，也要不断开发新客户，同时还要注意通过投标方式获得订单。不断开发新客户，同时还要注意通过投标方式获得订单。15第五章第五章 物流目标客户开发物流目标客户开发 第一节第一节 开发物流新客户开发物流新客户第二节第二节 巩固物流老客户巩固物流老客户第三节第三节 以投标方式获得物流客户以投标方式获得物流客户16第一节第一节 开发物流新客户开发物流新客户17开发物流新客户的流程开发物流新客户的流程一开发物流新客户的基本方法开发物流新客户的基本方法二搜集客搜集客户资源户资源接近与识接近与识别客户别客户开拓物流新客户一般流程开拓物流新客户一般流程接洽与接洽与

23、推介推介处理客处理客户异议户异议促成促成交易交易履行合同履行合同客户维系客户维系签订签订合同合同开发物流新客户的流程开发物流新客户的流程一19如何收集如何收集资料？资料？搜集客户资源搜集客户资源搜集客搜集客户资源户资源的方法的方法资料资料分析法分析法合作伙伴合作伙伴推荐法推荐法销售人员人际销售人员人际网络拓展法网络拓展法联系主动联系主动上门客户法上门客户法搜集客户资源的方法搜集客户资源的方法20资料分析法的资料来源资料分析法的资料来源22销售人员人际网络拓展法销售人员人际网络拓展法23合作伙伴推荐法合作伙伴推荐法25联系主动上门客户法联系主动上门客户法2627引导问题引导问题1、案例中的、案例

24、中的A物流公司花了不物流公司花了不少的心思为什么最后还是竞标失少的心思为什么最后还是竞标失败？败？2、在收集客户资料时，你认为、在收集客户资料时，你认为收集哪些方面的资料重要？收集哪些方面的资料重要？3、根据该案例，谈谈该如何收、根据该案例，谈谈该如何收集物流客户资料。集物流客户资料。4、作为营销人员的刘女士，哪、作为营销人员的刘女士，哪些素质促成了该交易？些素质促成了该交易？5、作为营销人员我们应该具备、作为营销人员我们应该具备哪些方面的专业技能？哪些方面的专业技能？2829接近潜接近潜在客户在客户识别目识别目标客户标客户进一步进一步接触接触发展发展获取获取客户客户背景背景资料资料接近识别客

25、户接近识别客户30非直接非直接接触接触即时即时通信通信信函信函传真传真网络网络电话电话如何获取客户背景资料如何获取客户背景资料31物流服务的决策流程；物流服务的决策流程；关键人物的职位；关键人物的职位；客户组织机构；客户组织机构；各种形式的通讯方式；各种形式的通讯方式；区分客户的使用部门、采购部门、支持部门；区分客户的使用部门、采购部门、支持部门；了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户；了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户；现在物流状况，自营还是外包；现在物流状况，自营还是外包；客户的业务情况；客户的业务情况；客户所在的行业基本状况；客户所在的行业基本状况；竞争对手的资料竞争对手的资

26、料 获取哪些客户背景资料获取哪些客户背景资料获取资料干什么获取资料干什么32物流营销人员在拜访时设计营销物流营销人员在拜访时设计营销方式和主题才能有的放矢方式和主题才能有的放矢 33接近客户三十秒，决定销售的成败接近客户三十秒，决定销售的成败 由接触潜在客户，到切入主题的阶段由接触潜在客户，到切入主题的阶段接触洽谈接触洽谈34接触洽谈干什么接触洽谈干什么接洽接洽推介推介针对客户需求针对客户需求和问题，向其和问题，向其介绍说明物流介绍说明物流方案，传递信息方案，传递信息进一步接触物进一步接触物流客户，详细流客户，详细了解客户需求了解客户需求和问题和问题35通过物流服务推介将客户需求转换成特殊利益

27、通过物流服务推介将客户需求转换成特殊利益 例：在节假日爆仓后向顺丰推介例：在节假日爆仓后向顺丰推介RFID从事实调查从事实调查及询问技巧及询问技巧中发掘客户中发掘客户的特殊需求的特殊需求介绍物介绍物流服务流服务的特性的特性和优点和优点阐释物流服务项目阐释物流服务项目的特殊利益的特殊利益能能够解决当前问题、够解决当前问题、满足特殊需求满足特殊需求开开场场白白物流服务项目推介的顺序物流服务项目推介的顺序 指出企业指出企业物流问题物流问题结合自己的物流结合自己的物流服务项目提供解服务项目提供解决问题的对策决问题的对策描绘客户采描绘客户采用后的利益用后的利益1见面见面邀请参观邀请参观演示演示2电话电话

28、信函信函直接拜访直接拜访3明确接近明确接近客户主题客户主题选择接近选择接近客户方式客户方式准备接近准备接近客户话语客户话语4打开潜在客打开潜在客户户“心防心防”；设计自我；设计自我形象；销售形象；销售服务前先销服务前先销售自己售自己接近注意点接近注意点 客套话客套话语与物语与物流服务流服务 介绍话介绍话语语3738客套话语与物流服务介绍话语客套话语与物流服务介绍话语直呼直呼其名其名每个人每个人都喜欢都喜欢自己的自己的名字从名字从别人的别人的口中脱口中脱口而出口而出清晰流清晰流利地介利地介绍自己绍自己的姓名的姓名和公司和公司名称、名称、职务职务诚恳感诚恳感谢对方谢对方能够在能够在百忙之百忙之中抽

29、出中抽出时间接时间接见见自我自我介绍介绍感谢感谢接见接见寒暄寒暄根据事前对根据事前对客户的准备客户的准备资料，表达资料，表达对客户的赞对客户的赞美；或结合美；或结合客户实际，客户实际，选一些对方选一些对方能容易谈论能容易谈论及感兴趣的及感兴趣的话题话题以自信的以自信的态度，清态度，清晰地表达晰地表达出拜访的出拜访的理由，让理由，让客户感觉客户感觉您的专业您的专业及可信赖及可信赖每一个人每一个人都希望被都希望被赞美，赞赞美，赞美拉近距美拉近距离；赞美离；赞美后接着询后接着询问，引导问，引导客户的注客户的注意、兴趣意、兴趣及需求及需求表达拜表达拜访理由访理由赞美赞美及询问及询问范例：王维如何拜访张

30、总经理范例：王维如何拜访张总经理 首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近触至张总时，可轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。销售人员王维正此时面带张总前可停下，向张总深深地点头行礼。销售人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。王维正：王维正：“张总经理，您好。我是大华物流公司的销售人员王张总经理，您好。我是大华物流公司的销售人员王维正，请多多指教。维正，请多多指教。”张总经理：张总

31、经理：“请坐请坐!”王维正：王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。面，我一定要把握住这么好的机会。”张总经理：张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。不用客气，我也很高兴见到您。”王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。重要的人物。王维正：王维正：“贵公司在张总经理的领导下，业务领贵公司在张总经理的领导下，业务领先先40业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部

32、的刊物，业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视效率管理，员工在您的带领下都知道张总经理非常重视效率管理，员工在您的带领下都养成了注重效率、注重服务质量的习惯，都对您非常爱戴。养成了注重效率、注重服务质量的习惯，都对您非常爱戴。”王维正将事前调查的资料中，将有关注重效率、注重服务质量王维正将事前调查的资料中，将有关注重效率、注重服务质量的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求高质量快递时的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求高质量快递时能有一个好的前题。能有一个好的前题。张总经理：张总经理：“我们公司是以为客户提供高效率、高质量的服务我们公司是以为客户提

33、供高效率、高质量的服务为导向，需要员工注重效率、注重服务质量。缺乏效率、不注重服为导向，需要员工注重效率、注重服务质量。缺乏效率、不注重服务质量的公司是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调团队的务质量的公司是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调团队的管理和内部的交流，让提高效率和服务质量的做法、经验能够迅速管理和内部的交流，让提高效率和服务质量的做法、经验能够迅速在公司传播，让每个员工发挥高效率、高质量的潜力。在公司传播，让每个员工发挥高效率、高质量的潜力。”王维正：王维正：“张总经理，您的理念确实是反应出贵张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在提高公司

34、经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在提高服务效率、注重服务质量方面不遗余力，已经做得非服务效率、注重服务质量方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个快递方案，非常适合贵公司这样有大量近推出的一个快递方案，非常适合贵公司这样有大量41文件需要外送的公司采用。文件需要外送的公司采用。”张总经理：新的快递方案？张总经理：新的快递方案？王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。王维正：是的。张总平常那么注意提高服务效率、注重服务质王维正：是的。张总平常那么注意提高服务效率、注

35、重服务质量，我们相信张总对于如何保证快递的安全、时效知道得一定很多，量，我们相信张总对于如何保证快递的安全、时效知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保证快递安全、时效的措施呢？不知道目前贵公司有那些保证快递安全、时效的措施呢？王维正采用夸奖，并提出询问的手法。王维正采用夸奖，并提出询问的手法。42有效的夸奖的三个手法有效的夸奖的三个手法夸奖对方夸奖对方所做的事所做的事及周围的及周围的事务事务夸奖后紧夸奖后紧接着询问接着询问代第三者代第三者表达夸奖表达夸奖之意之意您的邮件总是准时达到，效率真高！您的邮件总是准时达到，效率真高！您的皮肤真白！您的皮肤真白！您办公室布置得非常高雅您办公室布置得非常

36、高雅！您的皮肤这么白，您看试穿这件您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样？黑色的礼服怎么样？我们董事长、总经理要我感谢您我们董事长、总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。对本公司多年的照顾。打开潜在客户的打开潜在客户的“心防心防”“您在游您在游说别人之前，说别人之前，一定要先减一定要先减除对方的戒除对方的戒心。心。”44客户的客户的“心防心防”他是他是“主观的主观的”因对个人穿着打因对个人穿着打扮、头发长短、品位，扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉欢或不喜欢的直觉他是他是“防卫的防卫的”客户和销售人员之客户和销售人员

37、之间有道防卫的墙间有道防卫的墙45打开客户的打开客户的“心防心防”让客户产让客户产生信任感生信任感引起客引起客户注意户注意引起客引起客户兴趣户兴趣46自我推销实战自我推销实战接触客户模拟实战接触客户模拟实战处理客户异议处理客户异议物流销售都是从物流销售都是从客户的拒绝开始客户的拒绝开始 客户异客户异议表现议表现推介解说时，客户带着不以为然的表情推介解说时，客户带着不以为然的表情在询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机在询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机在拜访客户时，客户说在拜访客户时，客户说没时间没时间客户表达目客户表达目前没需要；前没需要；对您的物流对您的物流服务抱有怀服务抱有怀疑偏见疑偏见

38、真实的异议真实的异议隐藏的异议隐藏的异议假的异议假的异议异义的种类异义的种类用藉口、敷衍避免诚意用藉口、敷衍避免诚意会谈；提出很多并非真会谈；提出很多并非真正在意的地方，如正在意的地方，如“我我没时间没时间”、“这种运输这种运输服务功能早就有了服务功能早就有了”希望降价却提希望降价却提出务其它如质出务其它如质量、货损、服量、货损、服务时间等异议务时间等异议49异议并非都是坏事！异议并非都是坏事！异义包含信息异义包含信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息从异议了解客户对方案接受从异议了解客户对方案接受的程度以迅速修正销售战术的程度以迅速修正销售战术从异议能获得更多的信息从异议能获得

39、更多的信息从异议判断客户是否有需要从异议判断客户是否有需要没有异议的客户才是最难处理的客户！没有异议的客户才是最难处理的客户！50异义的原因异义的原因1原因在客原因在客户户2原因在销原因在销售人员售人员511客户客户理性理性原因原因通常客户基于本身经济状况、使用情况和对同类物流服务及技术的通常客户基于本身经济状况、使用情况和对同类物流服务及技术的了解而表达对物流项目的不认可，但更多的时候客户会因为信息不了解而表达对物流项目的不认可，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候物流销售人员能否提出充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候物流销售人员能否提出真实有说服力的解释就

40、尤为重要真实有说服力的解释就尤为重要感性感性原因原因很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在采购过很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在采购过程中在乎别人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否程中在乎别人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时对于存在的一些所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时对于存在的一些意想不到的风险和麻烦会特别在意。意想不到的风险和麻烦会特别在意。战术性战术性原因原因

41、客户也会寻找不存在的缺陷或扩大不足来进行策略性的试探，增加客户也会寻找不存在的缺陷或扩大不足来进行策略性的试探，增加手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高位势。手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高位势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通过异议来暗示自己另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通过异议来暗示自己的不满的不满522销售人员销售人员物流营销员导致的客户异议种类及表现物流营销员导致的客户异议种类及表现53处理异议的原则处理异议的原则 与客户会面前做好充分的面对异议的准备与客户会面前做好充分的面对异议的准备选择恰当的时机选择恰当的时机 不争辩不争辩

42、给客户留给客户留“面子面子”54与客户会面前做好充分的面对异议的准备与客户会面前做好充分的面对异议的准备记录记录异议异议按异议频按异议频率排序率排序集体编制集体编制应答语应答语熟记熟记应答应答语语分组练习分组练习应答语应答语修改完善修改完善应答语应答语印制标准印制标准应答语应答语55麦克阿瑟：在错误的时间，错误的地点，麦克阿瑟：在错误的时间，错误的地点，和错误的对手打了一场错误的战争！和错误的对手打了一场错误的战争！选择恰当的时机选择恰当的时机 懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩 56不争辩不争辩 不管客户如何批评公司的物流服务，物

43、流销售人不管客户如何批评公司的物流服务，物流销售人员永远不要与客户争辩，争辩不是说服客户的好方法。员永远不要与客户争辩，争辩不是说服客户的好方法。“占争论的便宜越多，吃物流销售的亏越大占争论的便宜越多，吃物流销售的亏越大”。与客户争辩，失败的永远是物流销售人员。与客户争辩，失败的永远是物流销售人员。5758给客户留给客户留“面子面子”态度端正态度端正精神集中（双眼精神集中（双眼正视、面带微笑、正视、面带微笑、全神贯注）全神贯注）语气不生硬语气不生硬59“您错了！您错了！”“连这您也不懂！连这您也不懂！”“让我给您解释一下让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说您没搞懂我说的意思，我是说

44、”显得比客户显得比客户知道的更多知道的更多抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心语气生硬语气生硬 没给客户留没给客户留“面子面子”的典型话语的典型话语60促成交易促成交易 物流服务的说明、展示及解决异议等只是营销的辅助物流服务的说明、展示及解决异议等只是营销的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的。工具，目的是用来和客户达成协议的。害怕拒绝害怕拒绝 等客户主动开口等客户主动开口 放弃继续努力放弃继续努力 61签订合同签订合同界定服务范围（区域、内容、时间）界定服务范围（区域、内容、时间）1确定法律责任确定法律责任2进行奖励和激励进行奖励和激励362履

45、行合同客户维系履行合同客户维系履行合同条款履行合同条款1给客户舒心的体验给客户舒心的体验2注重服务细节注重服务细节363拉货拉货是指某票货品无法全部装载在一次运输是指某票货品无法全部装载在一次运输载体上，分成两票或更多票次运输，到货时间不载体上，分成两票或更多票次运输，到货时间不等，造成无法及时完成该票的完好送货工作。等，造成无法及时完成该票的完好送货工作。行业小帖士行业小帖士行邮专列行邮专列是指铁道部和邮政联合开通的，按是指铁道部和邮政联合开通的，按特快旅客列车标准运行的全封闭的货运列车。特快旅客列车标准运行的全封闭的货运列车。其特点是：快速（全程按特快旅客列车标准运其特点是：快速（全程按特

46、快旅客列车标准运行）、准时（走客运线路，普快客车都得给其行）、准时（走客运线路，普快客车都得给其让路）、安全（装好货后车厢加封全封闭，全让路）、安全（装好货后车厢加封全封闭，全程不停站，不卸货，安全有保障）。程不停站，不卸货，安全有保障）。拉拉货货行行邮邮专专列列64面对拉货，如何找到贴心供应商面对拉货，如何找到贴心供应商?物流问题物流问题：拉货且反馈信息失真，导致无法有效解决货运问题。：拉货且反馈信息失真，导致无法有效解决货运问题。事件回放事件回放：海顺电子委托供应商康能货运承运从天津到达广州：海顺电子委托供应商康能货运承运从天津到达广州和东莞的货品，按照合约规定，康能货运应该进行行邮的发运

47、。康和东莞的货品，按照合约规定，康能货运应该进行行邮的发运。康能货运人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行能货运人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。即，康能货运与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未监督。即，康能货运与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。在外包方海顺电子跟踪人员次日进行始发跟踪时，运输方康能在外包方海顺电子跟踪人员次日进行始发跟踪时，运输方康能货运跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。但海顺电货运跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。但海顺电子广州同事

48、在派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车子广州同事在派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电北京同事查询该票货物具体所在。上，故此致电北京同事查询该票货物具体所在。经过再次询问康能货运反馈，发货当日因为计划紧张没有装载经过再次询问康能货运反馈，发货当日因为计划紧张没有装载上行邮，故此装载的是延后一天的行邮。而且在海顺电子跟踪的时上行邮，故此装载的是延后一天的行邮。而且在海顺电子跟踪的时候，行邮按照计划已经应该到达武汉附近，已经没有任何方法更改候，行邮按照计划已经应该到达武汉附近，已经没有任何方法更改此次运输。而且该错误重复达此次运输。而且该错误重复达3次。次。造成的影

49、响造成的影响：客户到货预报失误，引起客户投诉。广州派车提：客户到货预报失误，引起客户投诉。广州派车提货后，因提不到货品导致空驶。货品延误达到，造成客户投诉，以货后，因提不到货品导致空驶。货品延误达到，造成客户投诉，以及因此产生该票运费收入被客户扣除一定比率。客户对海顺电子的及因此产生该票运费收入被客户扣除一定比率。客户对海顺电子的满意度降低。无法及时针对该错误进行修正，本来如果可以真实、满意度降低。无法及时针对该错误进行修正，本来如果可以真实、及时地反馈信息，比如次日上午或下午即知晓实际的发车情况，其及时地反馈信息，比如次日上午或下午即知晓实际的发车情况，其实可以采用空运的模式进行运作，虽然成

50、本有较大的上升，不过从实可以采用空运的模式进行运作，虽然成本有较大的上升，不过从客户角度而言海顺电子公司服务水平是可以保障的。客户角度而言海顺电子公司服务水平是可以保障的。反映出的问题反映出的问题：供应商方面：供应商方面跟踪始发方法失误，无法得到跟踪始发方法失误，无法得到翔实的信息。与海顺电子业务并非十分重视，虚报信息之后也并无翔实的信息。与海顺电子业务并非十分重视，虚报信息之后也并无看到任何改进之处。与行邮的关系并非很顺畅，故此经常发生由其看到任何改进之处。与行邮的关系并非很顺畅，故此经常发生由其接手的货物被延后发车。内部管理方面接手的货物被延后发车。内部管理方面跟踪方法有误，无法辨跟踪方法