前台礼仪待人接物、着装解析课件.ppt

1、Aston A+员工是一个企业的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握企业前台接待礼仪，这对于塑造企业形象有着非常重要的作用。企业前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。电话接听技巧 目的 左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过三声之内接起电话 注意声音和表情 保持正确姿

2、势 复诵来电要点 最后道谢 让客户先收线 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应接待客人 电话转接流程1 使用专属问候语句2 如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，*先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，*先生去*，请问有什么事情可以转告吗?”3 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，*先生外出香港了，暂时联系不上，您

3、需要我转达什么信息吗？”4 如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是*”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是11911911”。5 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话。”在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或同事来电者的姓名.员工在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙

4、，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，员工应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要

5、打电话问问，告诉相关同事或领导助理，*来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”站姿 行走 目光PAC规律三角定律时间规律 手势运用 职业着装的基本原则

6、着装TPO原则场合原则时间原则地点原则 职业女性着装四讲究整洁平整色彩技巧配套齐全饰物点缀 严格禁止的着装热裤、超短裙、凉拖、拖鞋、超高跟鞋、洞洞鞋、雨鞋等等女员工上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和。画眼影：重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用润泽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。1、离座和外出尤其是前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过3分钟。内部员工如果是因为特殊原因需要外出时，应该先将出去的时间告知前台，并交代前台如有重要客户可以拨打手机。2、严守工作时间员工应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。员工应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。