cst物流市场营销学第二版第6章合集课件.ppt

1、物流与供应链研究所 ILSC第第6 6章章 物流市场需求研究物流市场需求研究 本章学习重点本章学习重点 l物流需求及其特征物流需求及其特征l物流需求分析物流需求分析l l 基于基于4C和和4V组合的物流需求满足策略分析组合的物流需求满足策略分析l l 物流服务需求者物流服务需求者6种购买类型种购买类型l l 购买决策过程中的购买决策过程中的5种角色种角色物流市场营销学（第二版）物流市场营销学（第二版）1董千里：供应链管理（东财版）【引例】成立于2003年的中邮物流有限责任公司隶属于中国邮政集团，是专业经营和管理邮政物流业务的大型国有企业。从2004年起中邮物流在充分研究农村物流市场的情况下，针

2、对农民需求，利用全国5万多处农村邮政支局所，以服务“三农”为契机，借助厂家的力量，联合农业技术部门，采取“示范+配送”、“科技推广+配送”、“售后服务+配送”等措施积极开办种子邮购、农资配送以及农民日常生活用品等的经销、代销、配送等业务，取得了骄人的业绩以及良好的经济效益和社会效益。这一案例说明，作为提供物流服务的企业，必须时刻把握物流市场的变化，了解物流市场的需求，才能在激烈的市场竞争中处于不败之地。因此，了解物流需求及其特征，洞察物流需求的影响因素，对物流需求者行为进行分析，就显得尤为重要。11/21/20222Institute of Logistics&supply chain董千里：

3、供应链管理（东财版）本章学习目标：物流需求的概念及特征物流需求的影响因素各主要行业的物流需求物流需求者行为11/21/20223Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.1 物流需求及其特征 物流需求是指一定时期内社会经济活动对生产、流通、消费领域的原材料、成品和半成品、商品以及废旧物品、废旧材料等的配置作用而产生的对物流在空间、时间方面的具有支付能力的需要，涉及运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工、配送以及与之相关的信息需求等物流活动的诸多方面。11/21/20224Institute of Logistics&supply cha

4、in董千里：供应链管理（东财版）6.1.1 物流需求的原因 自然资源地区分布不均衡，生产力布局与资源产地的分离。生产和消费的时间和空间上的不一致。地区间商品品种、质量、性能、价格上的差异。11/21/20225Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.1.2 物流需求的特征派生性。物流需求是由社会经济生活派生出来的。广泛性。不平衡性。这种不平衡体现在时间、空间和方向上。部分可替代性。较小的需求弹性。社会对于物流的需求有着价格不敏感性。11/21/20226Institute of Logistics&supply chain董千里：供

5、应链管理（东财版）6.1.3 物流需求的种类生产者物流市场需求和消费者物流市场需求。生产者物流市场需求主要包括制造业物流需求和商业物流需求。11/21/20227Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）.制造业物流总体需求 从目前看，各种物流功能中，制造业需求最多的是干线物流服务。因为对于处于供应链上游的制造企业而言，产品辐射范围较广，可能跨区域甚至跨国，长途干线物流需求较多，物流费用所占比例要大于配送费。但从趋势来看，会有很多制造企业对配送服务需求超过干线物流。有的制造企业不经过商业企业直接进行销售，也会带来配送费用的增加。11/21

6、/20228Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）.不同制造行业的个性化需求电子、IT行业。这两个行业产品的特点是产品生命周期较短，更新换代快，时效性强，产品附加值高，对市场很敏感，因此其供应和销售物流都侧重于快速响应和效率。家电业。家电产品产量大，体积大，原材料和成品都需要较多的存储空间，需要标准化、机械化设备配套。而且目前国内家电市场已日趋饱和，竞争激烈，家电行业需要开拓国际市场，进行国际化运作，国际物流服务的需求将增加。11/21/20229Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理

7、（东财版）.不同制造行业的个性化需求汽车。我国的汽车企业一般已实行柔性化的按订单生产，在原材料方面与电子行业相似，要求零配件的JIT配送。在销售物流方面，由于汽车体积、重量大、价值高，要求有专业的物流设备配套，对物流过程的安全性要求很高。日化。由于日化产品品牌众多，普通产品可替代性较强，因此重视保证产品的可得性，减少分销和零售渠道的缺货率。厂商要求第三方物流服务提供商在销售支持上能够给予配合。另外，日化产品促销较多，需要搭配包装等流通加工服务。11/21/202210Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）.不同制造行业的个性化需求食品

8、。食品的保温保鲜要求很高，要求专业化的物流设施如冷藏车、冷藏库等相配套，对储存、物流等环境要求也较高，不宜与其他产品混合存放。产品时效性强，生产出来后需要迅速交付，对能够快速响应的第三方物流服务需求较大。物流战略导向是物流系统生存、成长与发展的主导方向。医药保健品。医药产品附加值高，产品有严格的温湿度控制，需要单独的专业化设施和设备来储存和运输。重视物流运作的可靠和安全性。由于产品有严格的有效期的控制，对库存管理与控制严格，需要信息系统来配合，能够对即将到期的产品自动预警，加速产品的周转。11/21/202211Institute of Logistics&supply chain董千里：供应

9、链管理（东财版）3、商业物流市场需求主要包括：批发企业物流需求零售企业物流需求11/21/202212Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）由于市场需求向零星、分散和个性化方向发展，零售商对多频率少批量物流的要求日益提高，因此批发企业对物流配送的需求量比较大，并且强调配送的准时性。同时由于批发企业位于供应链的中游，与生产企业和零售企业联系较多，注重整个物流系统的信息化。因此批发企业对整个物流系统的解决方案和物流管理信息系统具有较大的需求。1）.批发企业物流需求11/21/202213Institute of Logistics&sup

10、ply chain董千里：供应链管理（东财版）2).零售企业物流需求 零售企业一般是面向一个较小的区域范围内的消费者，各门店有订单规模减小，而配送的频率增加的趋势，商品配送的效率对其经营效益有较大影响，配送费用在总物流成本中所占比例大，因此对配送服务的需求较强烈。11/21/202214Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）4、消费者物流市场需求消费者物流市场需求主要集中在信函和小件包裹的快递业务。信函快递又分为商业信函快递和个人信函快递。就发展趋势而言，由于通讯事业的高速发展，个人信函快递业务呈下降趋势。但随着国内国际贸易的迅猛发展

11、，商业信函快递业务会逐渐增加。由于商业信函一般要求递送的准时性，因此对物流企业的服务水平提出了更高的要求。11/21/202215Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.1.4 我国物流市场需求现状工商企业对第三方物流的需求比例较低，但该比例在进一步扩大。企业对物流业务外包服务的需求向纵深化发展。物流满足能力、物流作业质量和经济性是工商企业选择物流服务商最主要的标准。11/21/202216Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.2 物流需求的影响因素6.2.1 影响物流

12、需求的六个主要因素 经济因素 宏观经济政策和管理体制 市场环境 消费消费水平和消费理念的变化 技术进步 物流服务水平 11/21/202217Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.2.2 物流市场需求性分析 物流需求分析是借助于定性和定量的分析手段，了解社会经济活动对于物流能力供给的需求强度，进行有效的需求管理，引导社会投资有目的地进入物流服务领域，将有利于合理规划、建设物流基础设施、改进物流的供给系统。11/21/202218Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.2

13、.2 物流市场需求性分析中国仓储协会于2005年，组织了第六次全国物流供求状况调查。从调查数据分析可以看出，在当前的经济环境和市场条件下，物流需求市场潜力巨大，社会物流业有较大发展空间；生产企业和商业企业的平均物流量相近，但物流费用支出有较大的差距，主要原因是供应物流一般都由生产企业来承担，物流从业者要把握这一特征。总体来看，物流量的增长率要高于国内生产总值的增长率，说明物流业的成长性较好。11/21/202219Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.2.2 物流市场需求性分析同时，从物流市场需求结构来看，调查表明，1、生产制造企

14、业原材料物流的执行主体主要是供货方，占56%，本公司自理占25%，第三方占19%；说明原材料物流的执行主体主要是供货方和本公司，合计占有81%的比例，比2004年有所上升；2、生产制造企业成品销售物流中，16%的执行主体是公司，与第五次调查结果继续下降，31%全部是第三方，比第五次调查结果有较大上升，53%的执行主体是部分自理与外包相结合，与第五次调查结果相比变化不大。调查表明企业越来越倾向于把物流业务外包给第三方，物流专业分工更加明确。3、商贸企业物流执行主体17%为第三方，与第五次调查结果相比有较大下降，5%的企业由供货方承担，78%的企业由公司自理。与第五次调查结果比公司自己物流业务有较

15、大上升。根据有关资料分析，大部分商贸企业的物流业务之所以选择由公司自理，主要因为商贸企业利润率很低，物流作业又属于多品种的复杂操作，物流业务外包以成本为导向，这样大部分的物流公司难以操作，更难获利，因此大部分商贸企业选择了自理物流业务，对公司而言，自理物流业务部分只作为商贸流通业的后勤保障措施，不以盈利为目的。11/21/202220Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）1、物流市场有效需求不足的具体原因 企业对物流服务竞争战略的认识还不到位企业对物流服务竞争战略的认识还不到位。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是

16、“我自己能做，包出去干什么？”。这说明许多客户可能就没有将物流外包的想法。物流服务需求的离散度很高物流服务需求的离散度很高。这是由我国产业结构的离散性产业集中度低-所决定的。11/21/202221Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）2、解决物流市场需求不足的措施放开市场，鼓励竞争 刺激消费，拉动需求 鼓励分立，促进联合 给个体和民营物流企业以同等国民待遇 统一政令，打破地方保护 研究客户，增强服务能力 11/21/202222Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.3

17、物流需求者行为分析6.3.1 物流服务需求者行为模式物流需求者的购买行为是在购买动机的支配下发生的，这一过程实际上是一个“刺激-反应”过程，即顾客由于受到各种刺激，就会产生购买动机，最终的反应是发生购买行为。顾客由于受到营销刺激（通过产品、价格、渠道以及促销等政策与手段）和其他刺激（主要包括经济、法律等环境），顾客购买行为模式如图。11/21/202223Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.3.1 物流服务需求者行为模式在需求者购买物流服务过程中，不同的需求者有着不同的行为方式，通常会有以下6种购买类型。(1)习惯性购买(2)质

18、量性购买(3)理智性购买(4)价格性购买(5)冲动性购买(6)不定性购买 11/21/202224Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）需求者几种不同的行为方式 习惯性购买习惯性购买：如某物流企业给某一顾客提供了好的物流服务，顾客对这家物流服务商产生了信赖感，从而不断要求这家物流服务商提供服务，这就称之为习惯性购买。质量性购买质量性购买：质量性购买行为表现为顾客对物流服务质量非常讲究，要求物流企业在提供全程物流服务时对顾客的物品要求特别注意安全、快速、便捷、准时等质量特性。11/21/202225Institute of Logist

19、ics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）需求者几种不同的行为方式 理智性购买：理智性购买：此类购买者在购买前，根据自己的经验和对物流的知识，对所需求的物流服务进行周密的分析和思考。购买时较为慎重，主观性较强，不容易受企业宣传的影响冲动型购买：冲动型购买：此类需求者选购物流服务时。容易受公司广告宣传的影响，以直观感觉为主。因而作出购买决定的速度较快。11/21/202226Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）需求者几种不同的行为方式价格性购买：价格性购买：此类购买者选购物流服务时多从经济角度考虑，对价格非常敏感。如

20、有的需求者认为价高物流服务质量必优，而选用高价物流服务；有的需求者习惯追求低价，哪家价格低就购买哪家物流服务。不定型购买不定型购买(或称随意型或称随意型)：此类需求者多属于新购买者，它没有购买经验，购买心理不稳定，没有固定的偏爱。往往是随意购买或奉命购买。11/21/202227Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）补补 充充产业市场购买行为机构和政府市场购买行为11/21/202228Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）补充：产业市场购买行为 产业购买者行为指企业的一种购

21、买行为，即购买物流服务来生产其他产品和服务的行为。它也包括零售和批发公司的行为，这些公司购买物流服务的目的是为了转售或租赁给其他公司，从而实现盈利的目的。11/21/202229Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）产业市场购买行为一、产业市场的特点一、产业市场的特点 产业市场与消费者市场在许多方面是相似的，如都涉及购买过程中做出购买决策的人。产业市场远远大于消费者市场，在很多方面与消费者市场存在差异，主要差别在于市场结构和需求、购买单位的性质、决策类型和决策过程。11/21/202230Institute of Logistics&

22、supply chain董千里：供应链管理（东财版）1.市场结构和需求 相对于消费者市场，产业市场中购买者的数量较少，但购买数额非常大。产业市场也表现出明显的地域集中性。产业购买者的需求衍生于最终消费者的需求，产业市场的需求更具有波动性。同消费品相比，许多产业市场的需求变化更大，而且变动也更快。产业市场购买行为11/21/202231Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）2.购买单位的性质 与消费者购买相比，产业采购通常涉及更多的决策成员和更专业化的采购工作。产业购买通常由训练有素的人员来执行。采购越复杂，参与购买的决策人越多。产业市

23、场购买行为11/21/202232Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）3.决策类型和决策过程 产业购买者通常面对比消费品购买者更复杂的购买决策。购买常常涉及大量的资金、复杂的技术、准确的效益评估，以及购买者企业中不同层次的人际关系。由于这种购买行为非常复杂，因此，产业购买者的决策过程历时很长。产业市场购买行为11/21/202233Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）二、产业购买行为的主要类型二、产业购买行为的主要类型 产业购买行为主要有三种类型，一个极端类型是直接重购，

24、即日常决策，另一个极端是新购，要求实施充分的调查研究。处于中间的类型是调整重购，只需要进行部分的调查研究。产业市场购买行为11/21/202234Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）1.直接重购 直接重购时，购买者只需要重复订货而不用做任何修订。通常由采购部门按常规原则处理。根据以往采购的满意度，购买者从他的供应商清单中，进行简单的选择。产业市场购买行为11/21/202235Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）2.调整重购 在调整重购中，购买者期望修改物流服务种类或供应

25、商。调整重购通常比直接重购涉及更多的决策参与者。在清单外的供应商，会将购买者的调整重购视为一个机会，并提供更优惠的条件。产业市场购买行为11/21/202236Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）3.新购 第一次购买某种物流服务的公司会面临新购的情况。在这种情况下，成本或风险越大，决策参与者的人数也越多，收集信息的工作量也越大。新购情况的发生对营销者来说，是最大的机会，同时也是最大的挑战，他们需要提供相关信息，施加必要的购买影响。产业市场购买行为11/21/202237Institute of Logistics&supply ch

26、ain董千里：供应链管理（东财版）三、产业购买过程三、产业购买过程 购买方一项新的购买行为，常常会经过全部八个阶段。如果是调整重购或直接重购，购买方可能会跳过一些阶段。这里我们只考察典型的新购过程。下图列出了产业购买过程的八个阶段。产业市场购买行为11/21/202238Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）1.确认需求 当企业认识到某些产品和物流服务能够满足需求，购买过程就开始了。确认需求的过程可以由内部或外部的刺激引起。2.描述基本需求 认识到需求后，购买方下一步要描述基本需求，决定所需要项目的特点和数量。对于一般性项目，这个过程

27、并没有什么问题。如果是复杂项目，购买方需要和工程师、操作人员或顾客等共同确定项目的条件。产业市场购买行为11/21/202239Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）3.确定物流服务性能 购买方下一步是确定物流服务性能，这常常需要价值分析。价值分析的目的是降低成本，这项工作要对物流服务仔细研究，决定最佳的物流服务性能，并作出相应说明。产业市场购买行为11/21/202240Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）4.寻找供应商 购买方开始寻找供应商，以便找到一个满意的供应商。依

28、据工商名录、计算机查询等方式，购买方可以列出合格的供应商的清单。目前，越来越多的企业转向通过因特网来寻找供应商，这带给小公司与大公司同样的优势。产业市场购买行为11/21/202241Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）5.提出方案 在提出方案阶段，购买方邀请供应商并提出方案。相应地，供应商一般只提供相关物流服务。当项目复杂或价格很高时，购买方通常要求每个可能的供应商提供书面方案。产业市场购买行为11/21/202242Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.选择供应商

29、购买方开始审查方案，选择一个或几个供应商。在选择供应商阶段，购买方常用一个表格，列出令人满意的供应商的主要特征，作为影选择供应商的重要因素，如交货及时性、公司行为的规范性以及价格的竞争性等。产业市场购买行为11/21/202243Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）7.制定常规订货手续 购买方需要制定常规订货手续，包括向选定的供应商最后订货，并列出质量要求、预定的交货时间、退货政策和保证等事项。为了设备的维护、修理或操作，购买方常签订一揽子合同，而不是签分期订单。产业市场购买行为11/21/202244Institute of Lo

30、gistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）8.检查运行情况 在这个阶段，购买方检查供应商物流服务的运行情况。购买方可以与操作人员联系，到现场检查。检查运行情况可导致购买方继续、修订或放弃购买。供应商应注意购买方考虑的因素，以保证能让客户满意。产业市场购买行为11/21/202245Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）四、影响产业购买的重要因素四、影响产业购买的重要因素 产业购买者在制定购买决策时，会受到许多影响。产业购买者会受经济因素和个人因素两者的影响，会像常人一样作出既有理性又有感性的反应。如今，越来越

31、多的企业认识到情感在产业购买决策中的重要作用。产业市场购买行为11/21/202246Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）1.环境因素 产业购买者在很大程度上受当前和预期的经济环境的影响，比如基本需求水平、经济前景和资金成本。当经济不确定性增加时，产业购买者将会削减新投资项目，尽力降低库存。产业市场购买行为11/21/202247Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）2.组织因素 每个购买企业都有其自身的目标、流程和体系。产业营销人员必须尽可能地了解这些组织因素，掌握购买者

32、企业内部的采购部门处于什么地位；他们的购买决策权是集中决定还是分散决定等。只有对这些问题做到心中有数，才能使自己的营销有的放矢。产业市场购买行为11/21/202248Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）3.人际关系因素 购买方通常是由相互影响的众多人员组成。产业市场营销人员发现，要了解哪种人际关系因素影响购买过程常常是困难的。掌握权力者往往藏在幕后。并不是地位最高的购买方成员就会最有影响力。其他成员如果具有特殊专长或受到拥戴，也可以在购买决策中施加影响。产业市场购买行为11/21/202249Institute of Logist

33、ics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）4.个人因素 在购买过程中的每个成员都带有个人的动机和偏好。这些个人因素受个人情况的影响，比如年龄、收入、教育程度、专业、个性和对风险的态度。此外，购买方有不同的购买风格：有的是技术型，有的是老练谈判型。产业市场购买行为11/21/202250Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）补充：机构和政府市场购买行为 产业购买的行为主要是围绕企业购买者进行的，这些内容同样也适用于机构和政府市场的购买。但是，这两个非企业市场有它们自身的特点和需求。因此，分析机构和政府市场的购买行为是很

34、有必要的。11/21/202251Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）机构和政府市场购买行为一、机构市场一、机构市场 机构市场包括学校、医院、民间协会等机构，这些机构需要向它们责任范围内的人提供产品和服务。不同机构的主管单位和目标不同。例如，有些医院是营利性的，而非营利性的慈善医院只是为贫困人口治病。11/21/202252Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）机构和政府市场购买行为二、政府市场二、政府市场 在许多国家，政府组织是商品和服务的主要购买者。在美国，联邦、州和地

35、方政府就有近10万个单位购买产品。政府购买和产业购买在许多方面相似，但向政府市场出售物流服务的企业也必须注意其中的许多差别。11/21/202253Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）机构和政府市场购买行为（一）政府购买行为的特点 1.政府购买行为受到公众密切关注 2.经常要求供应商竞价投标 3.倾向于照顾本国的公司11/21/202254Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）机构和政府市场购买行为（二）政府购买程序及类型 大多数政府向潜在供应商提供详尽的指南，指导它们如何

36、向政府销售产品及物流服务。政府采购程序分为两种类型：公开招标采购和协议合同采购。11/21/202255Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）机构和政府市场购买行为（三）影响政府购买行为的因素 政府采购受到环境、组织、人际和个人因素的影响，但政府采购的独特之处在于它受到外界公众公众的严密注视。11/21/202256Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.3.2 购买过程中的五种角色按其在购买决策过程中所起作用的不同，有五种不同的角色：(1)发起者:物流主管(2)影响者：生

37、产副总或营销副总、财务总监(3)决策者：物流总监、总经理(4)购买者：物流主管、采购部门(5)使用者：企业物流部门 一个人可能扮演以上一个，两个或更多的角色11/21/202257Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.3.3 购买决策过程物流需求者的购买行为过程，也就是购买决策过程通常分为5个阶段，其过程如图所示。11/21/202258Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.3.3 购买决策过程1.1.认知物流需求认知物流需求。对物流需求来说，需求者要了解自己物品的种

38、类、物流的距离、时效性要求、安全性要求、对物流装卸与存储包装的要求、物流成本的要求等。2.收集信息收集信息。需求者所收集的信息包括各物流企业的物流路线、物流方式、物流工具的充足程度、班次频率、安全性、运费、时间占有、员工素质、技术装备水平、信息处理能力，等等。11/21/202259Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.3.3 购买决策过程3.评价选择。评价选择。需求者评价物流服务的模式多种多样，现以期望值选择模式来说明需求者如何进行物流企业的选择和评估。设物流服务有n种属性，Wi为需求者赋予的第i个属性的权重，Bij为需求者根据

39、自己对j企业第i种属性满意度的评价值，Rj为第j个企业的综合得分。该模式可表示为：ijniijBWR111/21/202260Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）以某工商企业想部分外包物流业务为例，如下图所示根据上述公式，得出该工商企业对四个物流企业的综合评分分别为47，57，63，69，所以该工商企业最终将会选择物流企业四外包物流业务。属性价格交货期货损货差率物流信息沟通权重32111物流企业一46887物流企业二68788物流企业三869108物流企业四108610711/21/202261Institute of Logist

40、ics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.3.3 购买决策过程 4.4.购买决策。购买决策。需求者在对各种备选企业进行比较、评估的基础上，选定自己认为最佳的物流服务商。但是，在复杂性的购买情况下，购买活动还会受到其它三个要素的影响。一是他人态度。他人否定态度越强烈，影响力越大；他人与需求者关系越密切，影响力越大；他人的专业水平越高，职位越高，影响越大。二是购买风险。一般购买风险越大，需求者对物流服务的最后购买行为的疑虑就越多，或者对购买就更为谨慎。三是意外因素。意外因素指意外情况或意外事件的出现。11/21/202262Institute of Logistics&sup

41、ply chain董千里：供应链管理（东财版）6.3.3 购买决策过程5.5.购后感觉。购后感觉。顾客选择物流服务商从事物流活动后总会有些反应，这些反应可归纳为三种情况：若满足感超过期望值，则表示非常满意；若满足感等于期望值，则表示满意；若满足感小于期望值，则表示不满意。购后感觉如何将直接影响到以后顾客对物流企业的选择：要么直接重购（这类顾客忠诚，对物流企业而言是理想的）；要么修正重购（这时物流企业要注意顾客关系管理）；要么就是新购（顾客远去，这是物流企业最不愿看到的）。11/21/202263Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6

42、.4 物流需求满足策略分析 6.4.1 基于4C组合的物流需求满足策略分析 以客户(Consumer)为中心（生命周期理论）以客户成本(Cost)节约为导向（降低成本）使客户享受到便利(Convenience)的物流服务（遍布每个角落）与客户建立完善的信息沟通(Communication)体系（信息技术）11/21/202264Institute of Logistics&supply chain董千里：供应链管理（东财版）6.4.2 基于4V组合的物流需求满足策略分析服务内容的差异化和针对不同的客户提供差异化的服务。提供不同的物流服务功能组合和同一物流功能的不同服务层次组合。提供附加业务和增值服务，取得价值增值。提供高质量的物流服务，使双方达到利益和情感的共鸣。11/21/202265Institute of Logistics&supply chain