第六章网络营销课件.pptx

1、电子商务师 考证时间：12月24号、18年3月、18年6月24号2022-11-211考试形式 一、考试全部标准化 二、理论知识考试由70个单项选择题、10个判断题和10个多项选择题目，共90题，单项选择题和判断题每小题1分，多项选择题每小题2分 三、专业能力考试由30个单项选择题、10个判断题和10个多项选择题目，共50题，单项选择题每小题2分、判断题每小题1分，多项选择题每小题3分 四、考试时间 理论知识90分钟，专业能力120分钟2022-11-212电子商务师理论知识主要内容与比重表2022-11-213范围范围电子商务员电子商务员助理电子商务师助理电子商务师一、电子商务基础知识157

2、二、计算机与互联网基础知识103三、网络商务信息收集与处理1015四、网上商店开设与管理1010五、网络营销2025六、电子交易1010七、电子商务物流应用510八、电子商务安全管理1515九、职业道德55五、网络营销（一）网络营销考试比重2022-11-214鉴定范围鉴定范围电子商务员电子商务员助理电子商务师助理电子商务师网络营销的基本知识55电子邮件营销53论坛营销22博客营销22搜索引擎营销02网络广告32网络促销05客户服务33合计合计2025（二）网络营销鉴定点1、网络营销的基本知识2、电子邮件营销3、论坛营销4、博客营销5、搜索引擎营销6、网络广告7、网络促销8、客户服务2022-

3、11-2156.1.1网络营销的理论基础 1、市场营销的基本概念 （1）微观市场营销企业行为 （2）宏观市场营销 市场营销就是在变化的市场环境中为了满足消费需求、实现企业目标的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。6.1.1网络营销的理论基础 2、市场营销的作用和功能（1）基本作用：解决生产与消费的矛盾，满足生活消费或生产消费的需要。（2）根本任务：解决生产与消费的各种分离、差异和矛盾，使得生产者方面各种不同的供给与消费者或用户方面各种不同的需要和欲望相适应，具体地实现生产和消费

4、的统一。6.1.1网络营销的理论基础（3）功能：）功能：1）交换功能）交换功能购买和购买和销售销售（定价也是交换功能的重要内容）（定价也是交换功能的重要内容）2）物流功能）物流功能运输和运输和储存储存(物流功能又称实体分配功能物流功能又称实体分配功能)3）便利功能）便利功能便利交换、便利便利交换、便利物流物流（它实现交换功能和物流功能的重要保障）（它实现交换功能和物流功能的重要保障）4）示向功能）示向功能对企业具有战略对企业具有战略意义意义（示向功能对企业往往更有战略意义）（示向功能对企业往往更有战略意义）6.1.1网络营销的理论基础3、市场营销组合、市场营销组合（1）营销企业市场营销效果的因

5、素：）营销企业市场营销效果的因素：市场营销环境、市市场营销环境、市场营销场营销组合组合u（2）4Ps组合：组合：u1）产品产品策略策略（做出与产品有关的计划和决策）（做出与产品有关的计划和决策）u2）价格价格策略策略（定价要科学合理，与顾客的心理预期相结（定价要科学合理，与顾客的心理预期相结合）合）u3）渠道渠道策略策略（如何选择产品从生产者到消费者的途径）（如何选择产品从生产者到消费者的途径）u4）促销促销策略策略（各种促进销售形式和手段的融合）（各种促进销售形式和手段的融合）6.1.1网络营销的理论基础 4、网络营销的理论、网络营销的理论 1）网络整合营销理论）网络整合营销理论 2）软营销

6、理论）软营销理论 3）直复营销理论）直复营销理论 市场营销组合又称市场营销组合又称4Ps组合，由产品组合，由产品(product)策略、策略、价格价格(price)策略、渠道策略、渠道 (place)策略、促销策略、促销(promotion)策略等四个基本策略构成。策略等四个基本策略构成。软营销 1、本质是广告、本质是广告 -追求低成本和高效回报，不要回避商业的本性。追求低成本和高效回报，不要回避商业的本性。2、伪装形式是新闻资讯、管理思想，企业文化，技术、伪装形式是新闻资讯、管理思想，企业文化，技术、技巧文档，评论、包含文字元素的游戏等一切文字、技巧文档，评论、包含文字元素的游戏等一切文字资

7、源。资源。-使受众使受众“眼软眼软”（只有眼光驻留了，徘徊了，才有（只有眼光驻留了，徘徊了，才有机会）机会）3、宗旨是制造信任、宗旨是制造信任 -使受众使受众“心软心软”（只有相信你了，才会付诸行动）（只有相信你了，才会付诸行动）4、关键要求是把产品卖点说得明白透彻、关键要求是把产品卖点说得明白透彻 -使受众使受众“脑软脑软”（有了印象，还要了解清楚（有了印象，还要了解清楚，否则脑子还是硬梆梆的），否则脑子还是硬梆梆的）5、着力点是兴趣和利益、着力点是兴趣和利益 -使受众使受众“嘴软嘴软”（拿人家的手软，吃人家的（拿人家的手软，吃人家的嘴软）嘴软）6、重要特性是的口碑传播性、重要特性是的口碑传

8、播性 -使受众使受众“耳软耳软”（朋友推荐的，更愿意倾听）（朋友推荐的，更愿意倾听）练习练习 在现代市场营销学中，市场营销的功能分为四类。其中，便利功能不包括(1分)（）A.信息沟通B.需求分析C.产品标准化和分级D.风险承担 从价格策略向()的转换，说明企业确实开始站在顾客的立场，使顾客以最小的代价获得最大的利益。(1分)（）A.成本策略B.沟通策略C.便利策略D.促销策略BA 关于市场营销，下面哪个表述是错误的？(1分)（）A.现代市场营销学认为，推销是市场营销活动最重要的部分。B.消费者或用户不仅是市场营销活动全过程的终点，而且是市场营销活动全过程的起点。C.所谓微观市场营销，是指把市场

9、营销看成企业行为。D.所谓宏观市场营销，是把市场营销看成与市场有关的人类活动，利用公共政策和社会管理促使社会供给能力最有效地满足全社会需求的社会经济过程。以下选项中哪一个不是现代市场营销学中市场营销的功能分类？(1分)（）A.示向功能 B.便利功能C.物流功能 D.交流功能AD 市场营销组合又称4Ps组合，不包括：(1分)（）A.促销策略B.渠道策略C.价格策略D.博弈策略()理论认为，网络的出现为企业和顾客提供了直接交互式营销网络渠道，企业和顾客可以直接在网上展开交互式营销活动，顾客可通过网络直接向企业下订单付款，顾客对企业的营销努力有一个明确的回复，企业可以统计到这种明确回复的数据，由此对

10、营销活动的成效作出评价。从而使得营销具有可测试性、可度量性和及时改进性等特点。(1分)（）A.网络整合营销B.硬营销C.软营销D.直复营销DD6.1.2网络营销的概念和特点网络营销的概念和特点 1、网络营销的概念、网络营销的概念 一种以一种以互联网互联网为媒体，以为媒体，以全新的方式和全新的方式和理念实施理念实施市场营销活动，使交易参与者市场营销活动，使交易参与者（企业、团体、组织以及个人）之间的（企业、团体、组织以及个人）之间的交易活动更有效地实现的新型市场营销交易活动更有效地实现的新型市场营销方式应运而生，它就是网络营销方式应运而生，它就是网络营销。网络营销是企业借助于互联网特性来实现营销

11、目标的一种营销手段，也是电子商务的重要组成部分。2、营销网络的特点 1）跨时空）跨时空 2）多媒体）多媒体 3）个性化）个性化 4）交互式）交互式 5）成长性）成长性 6）整体性）整体性 7）超前性）超前性 8）高效性）高效性 9）经济性）经济性 10）技术性）技术性6.1.3网络营销的内容 1、网上市场调查、网上市场调查 2、网上消费者行为分析、网上消费者行为分析 3、网络营销策略制定、网络营销策略制定 4、网上产品和服务策略、网上产品和服务策略 5、网上价格营销策略、网上价格营销策略 6、网络促销策略、网络促销策略 8、网络营销运营与管理、网络营销运营与管理6.1.4网络营销的优势 1、网

12、络营销具有极强的互动性，可以、网络营销具有极强的互动性，可以帮助企业实现全程目标的运营管理帮助企业实现全程目标的运营管理 2、网络营销有助于企业降低成本费用、网络营销有助于企业降低成本费用 3、网络营销能够帮助企业增加销售、网络营销能够帮助企业增加销售、提高市场占有率提高市场占有率 4、通过互联网络可以有效地服务于顾、通过互联网络可以有效地服务于顾客，满足顾客的需求客，满足顾客的需求6.1.5网络营销的策略 4Cs组合：组合：1、顾客导向策略、顾客导向策略 1）了解顾客）了解顾客 2）向网络顾客提供服务）向网络顾客提供服务 2、成本策略、成本策略 1）卖方成本）卖方成本 2）买方成本）买方成本

13、 3）网络交易的成本优势）网络交易的成本优势 3、便利策略、便利策略 4、沟通策略、沟通策略6.2网络营销的手段和方法 一、搜索引擎营销搜索引擎营销的概念：搜索引擎营销(SEM)，顾名思义，就是利用Google、百度、雅虎等搜索引擎提高网站流量，提高网站知名度，从而增加销售量的营销工作。6.2网络营销的手段和方法 搜索引擎营销的特点如下。搜索引擎营销的特点如下。(1)搜索引擎营销与企业网站关系密切搜索引擎营销与企业网站关系密切。(2)搜索引擎传递的信息只发挥向导作搜索引擎传递的信息只发挥向导作用用。(3)搜索引擎营销是一种用户主导的网搜索引擎营销是一种用户主导的网络营销络营销。(4)搜索引擎营

14、销可以实现较高程度的搜索引擎营销可以实现较高程度的定位定位。(5)搜索引擎营销需要适应网络服务环搜索引擎营销需要适应网络服务环境的发展变化境的发展变化。6.2网络营销的手段和方法 搜索引擎营销的主要方式搜索引擎营销的主要方式：1、搜索引擎登录搜索引擎登录 2、搜索引擎优化搜索引擎优化 3、搜索引擎搜索引擎关键字关键字广告广告 4、搜索引擎搜索引擎网页内容网页内容定位。定位。搜索引擎搜索引擎登录是将你的网站手工或使用登录是将你的网站手工或使用软件登录到目录搜索引擎。软件登录到目录搜索引擎。练习练习 企业可以借助互联网将不同的传播营销活动进行统一设计规划和协调实施，以统一的传播资讯向消费者传达信息

15、，避免不同传播中不一致性产生的消极影响。以上是关于网络营销哪个特点的表述？(1分)（）A.超前性B.技术性C.高效性D.整合性 市场营销组合又称4Ps组合，由()等四个基本策略构成。(1分)（）A.产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略B.产品策略、经营策略、投资策略、促销策略C.产品策略、交换策略、博弈策略、促销策略D.产品策略、优化策略、交易策略、促销策略DA 关于网络营销的特点，下面哪个表述是正确的？(1分)（）A.网络营销由发布商品信息、交易、收款至售后服务和客户关系管理等活动均可通过过网络实现，因此也是一种全程的营销渠道。B.网络营销的成长性是指通过互联网进行购买，具有很强市场影响力

16、。C.网络营销可以进行一对一的由消费者主导的高成本与人性化的促销。D.网络营销的经济性决定其无须较大的技术投入和技术支持 网络营销的主要内容不包括()。(1分)（）A.网上招聘B.网上消费者行为分析C.网上市场调查D.网络促销AA 顾客获取满意满足的成本(Cost to satisfy wants and needs)是网络营销成败的关键。其中网络交易的买方成本包括：(1分)（）A.网站推广成本、浏览成本、生产成本B.顾客承担的风险、顾客付出的时间和精力、浏览成本C.顾客服务成本、配送成本、顾客承担的风险D.网络化建设成本、网站推广成本、网络营销成本 顾客获取满意满足的成本(Cost to s

17、atisfy wants and needs)是网络营销成败的关键。其中网络交易的卖方成本不包括：(1分)（）A.网络营销成本B.顾客服务成本C.顾客承担的风险D.网站推广成本BC6.2.2电子邮件营销 1、电子邮件营销的概念、电子邮件营销的概念 在在用户事先许可的前提下用户事先许可的前提下，通过，通过电子邮电子邮件的方式件的方式向目标用户传递向目标用户传递有价值信息有价值信息的的一种网络营销手段。（三个基本因素：一种网络营销手段。（三个基本因素：基于用户许可、通过电子邮件传递信息基于用户许可、通过电子邮件传递信息、信息对用户是有价值的、信息对用户是有价值的）三个因素缺三个因素缺少一个，都不能

18、称之为规范的电子邮件少一个，都不能称之为规范的电子邮件营销。营销。6.2.2电子邮件营销 2、电子邮件营销的分类、电子邮件营销的分类 1）按照是否经过用户许可分类按照是否经过用户许可分类PEM、UCE 2）按照按照Email地址的所有权分类地址的所有权分类内部、外部内部、外部 3）按照营销计划分类按照营销计划分类临时性的临时性的Email营销、营销、长期长期Email营销营销 4）按照按照Email营销的功能分类营销的功能分类顾客关系、顾客顾客关系、顾客服务、在线调查、产品促销服务、在线调查、产品促销 5）按照按照Email营销的应用方式分类营销的应用方式分类经营、非经营、非经营经营3、电子邮

19、件营销的实施、电子邮件营销的实施过程过程 3、电子邮件营销的实施过程、电子邮件营销的实施过程 1）步骤：）步骤：（1）制定计划，分析营销资源制定计划，分析营销资源（2）邮件地址）邮件地址（3）设计邮件内容设计邮件内容（4）向潜在客户发送电子邮件内容）向潜在客户发送电子邮件内容（5）分析）分析总结营销活动总结营销活动 2）两种列表）两种列表Email营销的比较营销的比较p2032、电子邮件营销2(5/3)1、邮件邮件列表的概念、类型和特点列表的概念、类型和特点 邮件列表的英文为邮件列表的英文为“Mailing List”，利周它可以实现邮件批量发送，即同时利周它可以实现邮件批量发送，即同时向许多

20、加入邮件列表的人发送邮件，邮向许多加入邮件列表的人发送邮件，邮件内可以携带需要发布的各种信息。件内可以携带需要发布的各种信息。（2）类型）类型 讨论型讨论型 公告型公告型：会员通讯、电子刊物、新：会员通讯、电子刊物、新闻邮件、新产品通知闻邮件、新产品通知/促销促销/优惠信息、优惠信息、不定期用户通知不定期用户通知2、电子邮件营销2(5/3)3）邮件列表的特点）邮件列表的特点 信息发布有针对性信息发布有针对性 简化信息发布简化信息发布 加入方便加入方便（4）建立邮件列表的条件）建立邮件列表的条件3个个 邮件邮件列表的建立方式列表的建立方式 邮件列表发行平台建立方式有两种：邮件列表发行平台建立方式

21、有两种：一一种种是建立在企业自己的是建立在企业自己的Web服务器上，实服务器上，实现自主管理；现自主管理；另一种另一种是与邮件列表专业服是与邮件列表专业服务商合作，利用专业的邮件发行平台来进务商合作，利用专业的邮件发行平台来进行。行。2、电子邮件营销2(5/3)3）获取Email地址资源（1）邮件列表推广的常用方法（7个）P207（2）增加订阅邮件列表的成功率（5个）P208（3）减少邮件列表退信率（6个）P208 4）设计营销邮件（1）基本内容格式（7个）P209（2）设计技巧（2个）P209（3）注意问题（3个）P2102、电子邮件营销2(5/3)5）使用邮件列表）使用邮件列表（1）订阅邮

22、件列表）订阅邮件列表/电子杂志电子杂志（2）在讨论型邮件列表上发布营销信息）在讨论型邮件列表上发布营销信息6.2.3第三方电子商务平台营销 1、包装企业产品信息、包装企业产品信息（1）标题的信息）标题的信息（2）产品图片）产品图片（3）产品描述）产品描述 2.发布企业产品信息发布企业产品信息（1）信息应尽可能在不同类目下发布）信息应尽可能在不同类目下发布（2）保持一定的信息发布频率和更新）保持一定的信息发布频率和更新频率频率6.2.3第三方电子商务平台营销 3.使企业信息排名靠前使企业信息排名靠前（1）竞价排名的概念）竞价排名的概念（2）竞价排名中关键字选择的技巧）竞价排名中关键字选择的技巧3

23、、论坛营销(2/2)（1）论坛营销的概念 论坛营销就是企业借助论坛这个网络平台，通过文字、图片、视频、声音等发布企业产品和服务信息企业产品和服务信息，提高自己的知名度和影响力，从而让目标客户更加深刻了解企业的产品和 服务，最终达到宣传企业的品牌、加深市场认知度的目的。互动是互动是论坛营销的核心价值。论坛营销的核心价值。3、论坛营销(2/2)论坛即是电子公告牌、也叫做网络社区论坛即是电子公告牌、也叫做网络社区、BBS。（2）论坛营销的优势 论坛营销主要的优势论坛营销主要的优势有有：n费用费用十分十分低廉低廉n即时沟通即时沟通n加强与客户的关系加强与客户的关系n提升企业知名度提升企业知名度3、论坛

24、营销论坛营销(2/2)（3）论坛营销的方法论坛营销的方法 促使网友形成互动，增加帖子人气。促使网友形成互动，增加帖子人气。论坛签名营销论坛签名营销。长贴长贴短发短发 换马甲换马甲营销营销 话题营销话题营销6.2.5博客营销博客营销（1）博客与博客营销的概念：博客就是网络日志（网络日记），英文单词为Blog，它是一种个人思想、观点、知识等在互联网上的共享。与传统营销不同与传统营销不同，博客营销并不用硬性的广告来“污染”受众，而是从调功消费者的兴趣点出发，通过客户体验，让消费者主动接受，进而成为企业固定的消费群，用这样一种渐进的方式达到营销的目的营销的目的。6.2.5博客营销博客营销 与其他营销不

25、同是：与其他营销不同是：1、细分程度高，定向准确、细分程度高，定向准确 2、互动传播性强，信任程度高，口碑效应、互动传播性强，信任程度高，口碑效应好好 3、影响力大，引导网络舆论潮流、影响力大，引导网络舆论潮流 4、与搜索引擎营销无缝对接，整合效果好、与搜索引擎营销无缝对接，整合效果好 5、有利于长远利益和培育忠实用户、有利于长远利益和培育忠实用户6.2.5博客营销博客营销（2）博客营销的特点博客营销的特点：博客营销是一博客营销是一种新型的营销方式，种新型的营销方式，包括包括：1）传播性）传播性 2）灵活性）灵活性 3）自主性）自主性 4）可信性）可信性 5）搜索引擎可见性）搜索引擎可见性6.

26、2.5博客营销博客营销（3）博客营销的博客营销的价值价值：可以直接带来潜在用户可以直接带来潜在用户。可以降低网站推广费用可以降低网站推广费用。使用户更容易通过搜索引擎获取企业使用户更容易通过搜索引擎获取企业信息信息。博客文章可以方便地增加企业网站的博客文章可以方便地增加企业网站的链接数量链接数量。可以可以更低的成本对读者行为进行研究更低的成本对读者行为进行研究。博客让营销人员从被动的媒体依赖转博客让营销人员从被动的媒体依赖转向自主发布信息。向自主发布信息。6.2.5博客营销博客营销 2）博客的内容建设（1）日志设置（2）博客文章的发布（3）博客文章的编辑管理（4）博客文章的内容选择（5）博客文

27、章的写作要领6.2.5博客营销博客营销 3）博客的宣传推广）博客的宣传推广（1）交换链接）交换链接（2）使用博客评论）使用博客评论（3）使用博客引用）使用博客引用（4）社区推广）社区推广练习练习 电子邮件营销在实际应用中可以按照营销计划分类，长期Email营销通常以企业内部注册会员资料为基础，其邮件列表的主要表现形式不包括以下哪种？(1分)（）A.顾客服务B.电子杂志C.产品促销D.新闻邮件 电子邮件营销有三个基本因素：基于用户()、通过电子邮件传递信息、信息对用户是有价值的。三个因素缺少一个，都不能称之为规范的电子邮件营销。(1分)（）A.满意B.交费C.预订D.许可CD 论坛签名营销可以借

28、助别人的()进行营销。(1分)（）A.名帖B.置顶帖C.话题营销帖D.热帖 论坛营销中的“长帖短发”的方法没办法增加帖子的人气。(1分)（）A.对B.错 不附带任何商业广告是电子邮件营销的基本因素之一。(1分)（）A.对B.错DBB 邮件列表有两种基本形式，分别是讨论型和()。(1分)（）A.产品促销型B.新闻邮件型C.会员型D.公告型 下述哪个不是常见和有效的论坛营销方法?(1分)（）A.换马甲营销B.论坛签名营销C.短帖反复重发D.话题营销 未经许可的电子邮件营销也就是通常所说的()。(1分)A.无效邮件B.邮件炸弹C.垃圾邮件D.病毒邮件DCC 邮件列表有两种基本形式，其中电子杂志、新闻

29、邮件等属于()。(1分)（）A.电子刊物型B.非会员通讯型C.讨论型D.公告型 发送电子邮件时在信体中写“unsubscribe list name”，可以()邮件列表。(1分)（）A.编辑B.取消C.设置D.注册 电子邮件营销按照Email营销的功能分为顾客关系Email营销、顾客服务Email营销、在线调查Email营销、产品促销Email营销等。(1分)（）A.对B.错DBA 论坛营销的互动性很强，它的核心价值是互动。(1分)（）A.错B.对 电子邮件营销有三个基本因素：基于用户许可、通过电子邮件传递信息、不附带任何商业广告。(1分)（）A.错B.对 博客就是即时通信工具(1分)（）A.

30、对B.错 与论坛营销的信息发布方式相比，博客文章显得可信度更高。(1分)（）A.错B.对BABB 博客营销是一种基于个人()的网络信息传递形式。(1分)（）A.人脉资源B.知识资源C.商品资源D.广告资源 下面哪个不是博客营销价值的主要体现(1分)（）A.可以降低网站推广费用B.可以从媒体被动的发布信息C.可以直接带来潜在用户D.可以更低的成本对读者行为进行研究 网络论坛具有一定的隐蔽性，可以用不同的“马甲”在论坛中扮演不同的角色。(1分)（）A.对B.错BBA6.2.6网络广告网络广告（1）网络广告的概念网络广告的概念：网络广告是指以网络广告是指以数字代码数字代码为载体，采用为载体，采用先进

31、的电子多媒体技术设计制作，通过先进的电子多媒体技术设计制作，通过互联网广泛传播，具有良好的交互功能互联网广泛传播，具有良好的交互功能的广告形式。的广告形式。6.2.6网络广告网络广告（2）网络广告的特点网络广告的特点：网络网络广告广告具有具有：u传播传播范围范围广泛广泛u不不受时间受时间限制限制u互动互动性性强强u制作简单制作简单u成本低廉成本低廉u对象确切对象确切u易于调整易于调整6.2.6网络广告网络广告（3）网络广告的类型网络广告的类型：网络网络广告具有多种形式，其中常见的广告具有多种形式，其中常见的有有：1、旗帜广告旗帜广告（横幅广告）2、按钮广告按钮广告 3、标识广告标识广告 4、文

32、字广告文字广告 5、弹弹出窗口出窗口广告广告 6、飞行广告飞行广告 7、竖竖边边广告广告 8、画画中画广告中画广告、9、全屏广告全屏广告 10、分类广告分类广告 11、对联广告对联广告 12、焦点广告焦点广告6.2.6网络广告网络广告（4）网络广告的定价依据网络广告的定价依据：网络广告的定价受到网络广告的定价受到广告提供商的知名度、广告的类型及幅面大小与广告提供商的知名度、广告的类型及幅面大小与位置等几种因素影响，千人广告成本位置等几种因素影响，千人广告成本(CPM)是比是比较常用的计算广告价格的技术较常用的计算广告价格的技术指标指标 4、网络广告的定价、网络广告的定价 1）衡量广告价格水平的

33、因素）衡量广告价格水平的因素 2）有关技术指标）有关技术指标 千人广告成本（千人广告成本（CPI或或CPM）CPM=(广告购买成本广告购买成本/含有广告页面的访问次数含有广告页面的访问次数)*1000网络促销网络促销1(0/4)（1）网络促销的概念网络促销的概念：网络网络促销是指利用现代化的网络技术促销是指利用现代化的网络技术向虚拟市场传递有关商品和劳务的信息向虚拟市场传递有关商品和劳务的信息，以启发需求，引起消费者购买欲望和，以启发需求，引起消费者购买欲望和购买行为的各种潘动。购买行为的各种潘动。网络促销网络促销1(0/4)（2）网络促销的特点网络促销的特点：网络促销是通过网络技术传递商品和

34、网络促销是通过网络技术传递商品和劳务存在、性能、功效及特征等信息的劳务存在、性能、功效及特征等信息的。网络促销是在互联网这个虚拟市场上网络促销是在互联网这个虚拟市场上进行的进行的。互联网虚拟市场的出现，将所有的企互联网虚拟市场的出现，将所有的企业，不论是大企业，还是中小企业，都业，不论是大企业，还是中小企业，都推向了一个世界统一的市场。推向了一个世界统一的市场。网络促销网络促销1(0/4)（3）网络促销的作用网络促销的作用：传递企业以及产品的信息传递企业以及产品的信息。说服和诱导消费者购买说服和诱导消费者购买。树立企业产品形象。树立企业产品形象。网络促销的方法网络促销的方法 （4）网络促销的分

35、类网络促销的分类：网络促销主要网络促销主要分为分为网络广告促销和网络站点促销网络广告促销和网络站点促销两种两种形式形式。网络网络广告促销主要广告促销主要实施实施“推推 战略战略”，其主要功能是将企业的产品推向市场，其主要功能是将企业的产品推向市场，获得广大消费者的获得广大消费者的认可认可。网络网络站点促销主要站点促销主要 实施实施“拉战略拉战略”，它是指企业利用网络营销策略扩大自己它是指企业利用网络营销策略扩大自己网络站点的知名度，吸引网上访问网络站点的知名度，吸引网上访问 流流量，起到树立企业形象，宣传和推广企量，起到树立企业形象，宣传和推广企业以及企业产品，保持稳定的市场份额业以及企业产品

36、，保持稳定的市场份额的效果。的效果。网络促销的方法网络促销的方法（5）网络促销的程序网络促销的程序：网络网络促销的实施可以促销的实施可以分为六个分为六个步骤步骤：确定确定网络促销网络促销对象对象 设计设计网络促销网络促销内容内容 决定决定网络促销网络促销组合组合 制定制定网络促销预算网络促销预算方案方案 衡量衡量网络促销效网络促销效杲杲 网络网络促销过程的综合管理和协调。促销过程的综合管理和协调。网络站点推广方法网络站点推广方法（6）网络站点推广方法网络站点推广方法：通常有网上和网下两种通常有网上和网下两种网站推广的途径。网站推广的途径。网下推销方法网下推销方法：主要形式有：主要形式有电视（广

37、播）广电视（广播）广告告、印刷品广告、印刷品广告、通过新闻媒体宣传通过新闻媒体宣传、户外广告以、户外广告以及及其他宣传方式。其他宣传方式。网上推广手段网上推广手段：包括：包括搜索引擎推广搜索引擎推广、网上广、网上广告、与告、与别的站点交换超级链接别的站点交换超级链接、提供免费服务、提供免费服务、发发送电子邮件送电子邮件、讨论组、讨论组(BBS)或或新闻组新闻组(Newsgroups)宣传宣传等方法。等方法。练习练习()在页面左右两侧随浏览者滚动页面而滚动，追踪效果好。它与分辨率无关，永远保持在页面两侧，可关闭功能。(1分)（）A.竖边广告B.对联广告C.焦点广告D.分类广告 对联广告与分辨率无

38、关，永远保持在页面两侧，一般不可以关闭。(1分)（）A.错B.对 选择广告服务提供商一般不需要考虑服务商的企业性质。(1分)（）A.对B.错BAA 网络广告提供商收取网络广告费用所依据的技术指标不包括：(1分)（）A.点进率B.千人广告成本C.广告浏览时间D.网页浏览次数 网络广告可使用Java等语言使其产生交互性，用Shockwave等插件工具增强表现力。(1分)（）A.对B.错 下列哪种广告不是常见的网络广告？(1分)（）A.路牌广告B.弹出窗口广告C.文字广告D.擎天柱广告CAA6.4网络客户服务网络客户服务 6.4.1网络客户服务的特点网络客户服务的特点 1）提高了企业的服务成本）提高

39、了企业的服务成本 2）提高了顾客的让渡价值）提高了顾客的让渡价值 3）增强了顾客对服务的感性认识）增强了顾客对服务的感性认识 4）突破了服务的时空限制）突破了服务的时空限制 5）提升了服务的层次）提升了服务的层次 6）增强了顾客在服务中的主动性）增强了顾客在服务中的主动性6.4.2网络客户服务的内容网络客户服务的内容 1）产品及服务）产品及服务介绍介绍 2）顾客（会员）注册）顾客（会员）注册 3）优惠及）优惠及服务服务 4）在线调查）在线调查 5）在线）在线投诉投诉 6）在线（技术）支持、培训）在线（技术）支持、培训 7）在线）在线交易交易 8）交易安全）交易安全 9）顾客论坛）顾客论坛 6.

40、4.3网络客户服务的方式网络客户服务的方式 1）FAQ 2）电子邮件）电子邮件 3）在线表单）在线表单 4）及时信息）及时信息 5）在线论坛）在线论坛 6）聊天室）聊天室 7）网络社区）网络社区网络客户服务的方法网络客户服务的方法（4）网络客户服务的方法网络客户服务的方法 要做好网络客户服务，主要方法如下。要做好网络客户服务，主要方法如下。丰富有关知识，丰富有关知识，主要包括商品知识、网站交易规主要包括商品知识、网站交易规则和物流及付款知识。则和物流及付款知识。培养良好的品格培养良好的品格，包括诚信、耐心、细心和自控，包括诚信、耐心、细心和自控力等几方面。力等几方面。瑞正服务态度瑞正服务态度，

41、要求态度积极、礼貌待客、坚守，要求态度积极、礼貌待客、坚守诚信、留有余地、处处为顾客着想、多倾听顾客声音诚信、留有余地、处处为顾客着想、多倾听顾客声音、有足够的耐心与热情。、有足够的耐心与热情。注意沟通技巧注意沟通技巧，对不同类型客户使用相应的沟通，对不同类型客户使用相应的沟通技巧。技巧。网络客户服务的方法网络客户服务的方法 2、培养良好的品格、培养良好的品格诚信诚信耐心耐心细心细心自控力自控力网络客户服务的方法网络客户服务的方法 3、端正服务态度、端正服务态度 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务。质的售后服务。礼貌待客礼貌待客

42、 坚守诚信坚守诚信 留有余地留有余地 处处为顾客着想，用诚心打动顾客处处为顾客着想，用诚心打动顾客 多虚心请教、多多听顾客声音多虚心请教、多多听顾客声音 要有足够的耐心与热情要有足够的耐心与热情网络客户服务的方法网络客户服务的方法 4、注意沟通技巧、注意沟通技巧对商品了解程度不同的顾客对商品了解程度不同的顾客对价格要求不同的顾客对价格要求不同的顾客对商品要求不同的顾客对商品要求不同的顾客练习练习 下面哪个不属于网络客户服务的内容？(1分)（）A.销售管理B.在线调查C.产品及服务介绍D.在线投诉 点进率(Click Rate)是指(1分)（）A.网络广告显示的频率B.网络广告被点击的频率C.网络广告被点击次数与显示次数之比D.网络广告被浏览的频率AC 下面哪个不是网络客户服务的方式？(1分)（）A.在线表单B.即时信息C.在线交易D.在线论坛 下面哪个不属于网络客户服务的方式？(1分)（）A.网络社区B.在线管理C.在线论坛D.电子邮件 下面哪个属于网络客户服务的内容？(1分)（）A.销售策略B.优惠及服务C.在线管理D.人员管理CBB 做好网络客户服务的方法包括(1分)（）A.做好销售策略B.提高管理水平C.增强学习能力D.注意沟通技巧 做好网络客户服务的方法包括(1分)（）A.做好销售策略B.提高管理水平C.增强学习能力D.注意沟通技巧DD