案例分析三(消费者权益保护法)课件.pptx
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1、第三讲第三讲 消费者权益保护法消费者权益保护法思考:思考:何谓何谓“消费者消费者”?消费者的主要权利有哪些?消费者的主要权利有哪些?消费者,英文为消费者,英文为consumer。科学。科学上的定义为,为食物链的中的一个上的定义为,为食物链的中的一个环节,代表着不能生产,只能通过环节,代表着不能生产,只能通过消耗其他生物来达到自我存活的生消耗其他生物来达到自我存活的生物。法律意义上的消费者指的的是物。法律意义上的消费者指的的是个人的目的购买或使用商品和接受个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。服务的社会成员。安全权:安全权:知情权:知情权:自主选择权:自主选择权:公平交易权:公平交易权:
2、求偿权:求偿权:结社权:结社权:获得有关知识权:获得有关知识权:人格尊严和民族风俗习惯受尊人格尊严和民族风俗习惯受尊重的权利:重的权利:监督权:监督权:瓢柔;沙宜;周住牌;康帅傅;瓢柔;沙宜;周住牌;康帅傅;治治;旭日开;脉劫;农大山泉;治治;旭日开;脉劫;农大山泉;司口可乐;娃娃哈;蒙牛奶;丑司口可乐;娃娃哈;蒙牛奶;丑粮液;汪汪雪饼;下好佳;大白粮液;汪汪雪饼;下好佳;大白免;喜之狼;喜三郎;金庸新著;免;喜之狼;喜三郎;金庸新著;双星球鞋双星球鞋 中萃香烟中萃香烟;唐师傅方便面唐师傅方便面;雲碧雲碧;芳达芳达;贵贵州的茅合酒州的茅合酒;金桑子喉宝金桑子喉宝;姓啥啥矿泉姓啥啥矿泉水水;牙百
3、氏的水牙百氏的水;允一牌允一牌;microseft的的鼠标鼠标;海乙丝海乙丝;旺子牛奶,健力霸旺子牛奶,健力霸;心想心想印的餐巾纸印的餐巾纸;青鸟啤酒青鸟啤酒;冠生圈冠生圈;五娘液五娘液;绿剑口香糖绿剑口香糖;高露浩高露浩钱观音钱观音;德笑的巧克力德笑的巧克力;庚师傅方便面庚师傅方便面;金康的小说你看过吗?古尢的小说看过金康的小说你看过吗?古尢的小说看过没没?惊瑶的呢惊瑶的呢?王海打假案王海打假案1998年,克林顿接见王海,称其为中国消费年,克林顿接见王海,称其为中国消费者的保护者者的保护者消费者权益保护法第消费者权益保护法第49条规定,条规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为经营者提供商品
4、或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍一倍”,该条款也就是通常所说的,该条款也就是通常所说的“双双倍赔偿倍赔偿”条款。条款。案例一案例一 医疗服务无资质医疗服务无资质 美容失败讨说法美容失败讨说法(山山西西)2010年年2月月1日,消费者孙女士举报,日,消费者孙女士举报,罗兰美容罗兰美容spa生活馆没有医疗美容的资生活馆没有医疗美容的资质,但却为消费者提供相关服务,致使孙质,但却为消费者提供相关服务,致使孙女
5、士美容失败造成生理、心理的伤害,而女士美容失败造成生理、心理的伤害,而美容院却拒不承担责任。市工商局美容院却拒不承担责任。市工商局12315中中心接诉后,立即到该美容院进行调查,发心接诉后,立即到该美容院进行调查,发现该店确实无医疗美容服务资质,最终,现该店确实无医疗美容服务资质,最终,商家赔偿消费者孙女士美容项目价值商家赔偿消费者孙女士美容项目价值2000元。元。案例二案例二 种子质差致减产种子质差致减产 工商出手助维权工商出手助维权3月月15日,寿阳县马首乡河底村日,寿阳县马首乡河底村23户村民户村民举报,去年他们所种植的玉米有严重缺苗断垄举报,去年他们所种植的玉米有严重缺苗断垄现象,涉及
6、农田现象,涉及农田360亩,怀疑种子有问题。接亩,怀疑种子有问题。接诉后,寿阳县工商执法人员经调查发现,诉后,寿阳县工商执法人员经调查发现,23户农民所投诉的户农民所投诉的180袋玉米种,每袋价格袋玉米种,每袋价格70元元80元不等,但全部是同一品种元不等,但全部是同一品种每袋每袋8000粒的敦煌先锋种业有限公司生产的先玉粒的敦煌先锋种业有限公司生产的先玉335,严重的地块缺苗率达到,严重的地块缺苗率达到40%50%。在。在执法人员的调解下,经销商于执法人员的调解下,经销商于3月月24日以每袋日以每袋200元的标准全部给农民兑现,农民共获赔元的标准全部给农民兑现,农民共获赔3.6万元。万元。案
7、例三案例三 农药失灵庄稼病农药失灵庄稼病 菜农损失谁负责菜农损失谁负责2010年年3月月10日,夏县张庄村九户菜农到运城市工商局日,夏县张庄村九户菜农到运城市工商局12315中心申诉,反映他们购买运城一农药厂生产的速克灵、中心申诉,反映他们购买运城一农药厂生产的速克灵、农利灵农药,使用到种植的大棚韭菜上,致使九户菜农的大农利灵农药,使用到种植的大棚韭菜上,致使九户菜农的大棚韭菜出现斑点病、灰霉病,造成巨大经济损失,与经营者棚韭菜出现斑点病、灰霉病,造成巨大经济损失,与经营者协商多次未果。协商多次未果。经查,该农药生产许可证已经超过有效期,而且在标示经查,该农药生产许可证已经超过有效期,而且在标
8、示上夸大适用范围,另外经销商未向农民说明使用注意事项,上夸大适用范围,另外经销商未向农民说明使用注意事项,导致菜农的韭菜染病,销售价格受到影响。工商人员认为,导致菜农的韭菜染病,销售价格受到影响。工商人员认为,经营者明知农药生产许可证已经超过有效期而未及时变更,经营者明知农药生产许可证已经超过有效期而未及时变更,同时夸大宣传存在严重过错。经调解,由经营者赔偿同时夸大宣传存在严重过错。经调解,由经营者赔偿9户菜农户菜农损失共计损失共计18600元,退还购药款元,退还购药款1000元。元。案例四案例四 锅炉控温器失灵锅炉控温器失灵 险酿事故难维权险酿事故难维权2010年年3月月1日,市工商局日,市
9、工商局12315指挥中心接指挥中心接到投诉,消费者于到投诉,消费者于2009年年12月月12日在太原市晋玉日在太原市晋玉新建筑工程机械有限公司购买了一个锅炉上所用的新建筑工程机械有限公司购买了一个锅炉上所用的机电器,用来控制锅炉水温。但在机电器,用来控制锅炉水温。但在12月月22日晚,日晚,机器突然失灵,导致消费者家的锅炉烧到了机器突然失灵,导致消费者家的锅炉烧到了100多多,差点引起爆炸。消费者找到商家要求退货,双,差点引起爆炸。消费者找到商家要求退货,双方未达成协议。后经工商人员调解,被申诉方为消方未达成协议。后经工商人员调解,被申诉方为消费者全额退款。费者全额退款。案例五案例五 劣质水泥
10、不粘墙劣质水泥不粘墙 墙砖脱落受损失墙砖脱落受损失2010年年4月月3日,临汾市尧都区消费者韩先生日,临汾市尧都区消费者韩先生在房屋装修时购买的鸿达牌水泥,出现不粘墙、在房屋装修时购买的鸿达牌水泥,出现不粘墙、不粘砖现象,造成近不粘砖现象,造成近80平方米墙砖脱落损毁,向平方米墙砖脱落损毁,向厂家说明情况,厂家不予理睬。消费者向临汾市厂家说明情况,厂家不予理睬。消费者向临汾市工商局工商局12315指挥中心申诉,要求鸿达水泥厂赔偿指挥中心申诉,要求鸿达水泥厂赔偿全部损失。接到申诉后全部损失。接到申诉后12315工作人员亲赴现场查工作人员亲赴现场查看,并积极与厂家联系,经调解,厂家同意赔偿看,并积
11、极与厂家联系,经调解,厂家同意赔偿消费者损失,此事得以圆满解决。消费者损失,此事得以圆满解决。案例六案例六 农机配件不合格农机配件不合格 工商出面挽损失工商出面挽损失2010年年4月月6日,运城市北相一位农民在一汽日,运城市北相一位农民在一汽车服务站更换一个农用机增压器后,因增压器串车服务站更换一个农用机增压器后,因增压器串油造成发动机报废。油造成发动机报废。5月月19日该农民和汽车服务日该农民和汽车服务站人员找到运城市站人员找到运城市12315指挥中心,反映增压器指挥中心,反映增压器经销商和生产厂家不积极赔偿,要求帮忙解决问经销商和生产厂家不积极赔偿,要求帮忙解决问题。接到申诉后,运城市题。
12、接到申诉后,运城市12315工作人员多方协工作人员多方协调,最终为农民和企业挽回经济损失近调,最终为农民和企业挽回经济损失近5万元。此万元。此案也成为近年来中心调解成功的赔偿数额最大的案也成为近年来中心调解成功的赔偿数额最大的案例。案例。案例七案例七 保健品夸大宣传保健品夸大宣传 12315调解退款调解退款2010年年4月月23日,程先生在阳泉郊区药店花日,程先生在阳泉郊区药店花3000元购买了红宫平安胶囊,后发现说明书和经销元购买了红宫平安胶囊,后发现说明书和经销商宣传的不一样,涉嫌夸大虚假宣传,要求退货,商宣传的不一样,涉嫌夸大虚假宣传,要求退货,药店不予退货。消费者便申诉到阳泉市药店不予
13、退货。消费者便申诉到阳泉市12315指挥指挥中心。接诉后,工商人员调查了解到情况属实,经中心。接诉后,工商人员调查了解到情况属实,经调解经销商退还当事人调解经销商退还当事人3000元。元。案例八案例八 购买面粉属过期购买面粉属过期 经销商赔偿经销商赔偿10倍款倍款2010年年5月月11日,安女士在阳泉华龙乐日,安女士在阳泉华龙乐购购18元购买了百乐麦自发粉一袋,回家发现元购买了百乐麦自发粉一袋,回家发现过期,次日找经销商要求赔偿,经销商不予过期,次日找经销商要求赔偿,经销商不予赔偿,后申诉到阳泉赔偿,后申诉到阳泉12315指挥中心。接诉指挥中心。接诉后,工商人员经调查了解,安女士申诉情况后,工
14、商人员经调查了解,安女士申诉情况属实,符合赔偿要求,调解后经销商赔偿当属实,符合赔偿要求,调解后经销商赔偿当事人事人180元。元。案例九案例九 DV机电池不蓄电机电池不蓄电 消费者申诉终退货消费者申诉终退货2010年年5月月23日,赵先生在阳泉新天地日,赵先生在阳泉新天地赛格数码赛格数码1500元购买元购买DV机,之后发现机,之后发现DV机机不能充电,不能充电,24日遂找商场要求退货,经销商日遂找商场要求退货,经销商不同意。于是消费者申诉到阳泉市工商局不同意。于是消费者申诉到阳泉市工商局12315指挥中心,该指挥中心接诉后,迅速指挥中心,该指挥中心接诉后,迅速分流当地工商所,经调查了解,符合退
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